Šajā rakstā
Katrs īpašnieks katru rītu apskata šīsvakar rezervāciju sarakstu. Gandrīz neviens neskatās, kad šīs rezervācijas tika izveidotas — tajā pašā dienā, pagājušajā nedēļā vai pirms trim mēnešiem. Tieši šis viens skaitlis, rezervācijas priekšlaiks, izskaidro, kāpēc dažas rezervācijas gandrīz nekad neatceļ un citas — gandrīz vienmēr.
Rezervāciju sistēma ļoti labi parāda divas lietas: kas ieradīsies un cik daudz. Tā reti parāda trešo, tikpat svarīgu lietu: kad šī rezervācija tika veikta attiecībā pret pašu dienu. Galdiņš diviem, kas rezervēts vakar, statistiski uzvedas pilnīgi savādāk nekā galdiņš, kas rezervēts pirms trim mēnešiem — un tomēr lielākā daļa kalendāru tos uztver vienādi.
Tā nav teorētiska atšķirība. Tas ir fundamentāls revenue management jēdziens, ko katra viesnīca gadu desmitiem izmanto, lai izlemtu, kad tiek pārdota istaba, cik stingrai jābūt atcelšanas politikai un cik kapacitātes atstāt kavētājiem: rezervāciju līkne (booking curve, jeb pickup analīze). Restorānam ir tā pati līkne — restorānu biznesā to gandrīz neviens nekad nav izmērījis.
Šis ceļvedis iziet cauri septiņiem skaitļiem, kas kopā veido šo līkni: cik daudz tavu rezervāciju tiek veiktas tajā pašā dienā, cik plāno mēnešus iepriekš, un — skaitlis ar visvairāk naudas uz spēles — kā pieaug risks, ka viesis neieradīsies, jo tālāk iepriekš rezervācija tikusi veikta. Zemāk ievadi savus skaitļus kalkulatorā: savu sadalījumu pa piecām laika joslām, viesu skaitu vakarā un vidējo tēriņu. Iegūsi paredzamo neierašanās skaitu, cik tas maksā, no kura priekšlaika vērts prasīt depozītu un cik vietu atstāt viesiem bez rezervācijas.
Viss tiek aprēķināts tavā pašā pārlūkprogrammā: nekas netiek nosūtīts, nekas netiek saglabāts. Šī ceļveža skaitļi ir orientējoši lielumi, kas balstīti rezervāciju līknes modelī, ko revenue management pētījumi gadiem apraksta viesnīcu un restorānu nozarē — tavai pašai rezervāciju sistēmai ir īstā atbilde tavam uzņēmumam, un šī atbilde, visticamāk, jau atrodas datos, kurus neviens nekad nav pieprasījis.
Kāpēc neviens nekad nav izmērījis savu rezervācijas priekšlaiku
Rezervāciju sistēma ir veidota, lai atbildētu uz vienu jautājumu: kas ieradīsies šovakar. Tas ir jautājums, ko zāles vadītājs uzdod plkst. 17, tāpēc tas ir jautājums, ko katrs panelis izvirza priekšplānā. Jautājums "kad šī rezervācija tika veikta" reti atrodas tajā pašā ekrānā, un vēl retāk kā skaitlis, ko var summēt simtiem rezervāciju — tas ir datubāzē, bet neviens nekad nav pieprasījis atskaiti, kas to parādītu.
Otrs iemesls ir tas, ka divi signāli, kas atklātu priekšlaiku — neierašanās un rezervācijas datums — gandrīz nekad netiek aplūkoti kopā. Neierašanās gadījumi tiek skaitīti pa vakariem ("šovakar bija trīs"), neizdalot, kad šie trīs rezervēja galdiņu. Bez šīs saiknes katra neierašanās izskatās vienādi, lai gan modelis aiz tā ir pilnībā paredzams.
Un tad ir trešais iemesls: lielākajai daļai restorānu biznesa nav diferencētas politikas pēc laika joslas. Ir viena atcelšanas politika, viens depozīta noteikums — vai nekāda — piemērots katrai rezervācijai neatkarīgi no tā, kad tā veikta, kaut gan tieši šis skaitlis, priekšlaiks, vislabāk prognozē, kura rezervācija patiešām nes risku.
Galīgais ceļvedis Rezervāciju Pārvaldība: Galīgais Ceļvedis No neierašanās līdz gaidīšanas laikam un viesiem bez rezervācijas: viss, ko tava rezervāciju sistēma var izdarīt tavā labā, vienā ceļvedī. Atvērt ceļvedi7 skaitļi un ko katrs no tiem stāsta
Tie seko secībai, kādā veidojas tava rezervāciju līkne: vispirms cik daudz rezervē tuvu un cik tālu, tad risks aiz tā, un visbeidzot — ko ar to darīt: depozīta robeža, rezerve viesiem bez rezervācijas un kalendārs, kas nav ne pārāk īss, ne pārāk garš.
1. Vairāk nekā puse tavu rezervāciju ienāk tajā pašā dienā vai nedēļu iepriekš
Salīdzini katru pēdējo mēnešu rezervāciju ar datumu, kad tā veikta, un vidējā restorānā uzreiz redzams, cik īss ir lielākās daļas iepriekšējais plānojums: aptuveni 55% no visām rezervācijām tiek veiktas tajā pašā dienā vai septiņu dienu laikā pirms tam. Tas nav izņēmums — tas ir vairākums.
Šis skaitlis pārsteidz lielāko daļu īpašnieku, jo tas ir pretrunā ar to, kā jūtas kalendārs: rezervācijas, kas ienāk divus mēnešus iepriekš, izceļas tieši tāpēc, ka tās ir tik tālas, kamēr trīsdesmit vakardienas un šodienas rezervācijas šķiet vienkārši "parasts bizness". Tieši tāpēc šo skaitli nekad neskaita atsevišķi — tas nešķiet ievērojams, lai gan tas ir vairākums no tava apgrozījuma.
Zemāk redzamais grafiks sakārto piecas laika joslas blakus, lai tu ar vienu skatienu redzētu, kur atrodas tavas pašas rezervāciju līknes smaguma centrs — un tikpat svarīgi, kā šī daļa katrā joslā saistīta ar risku, ka galdiņš paliks tukšs.
Piecas laika joslas, no tās pašas dienas līdz trim mēnešiem un vairāk iepriekš — tavu rezervāciju daļa blakus katras laika joslas orientējošajam neierašanās riskam.
Modelis atkārtojas gandrīz katrā datu kopā: rezervāciju daļa samazinās, palielinoties priekšlaikam, kamēr neierašanās risks tieši pieaug. Šī krustpunkta — daudz zema riska rezervāciju sākumā, maz augsta riska rezervāciju beigās — ir viss iemesls, kāpēc viena depozīta politika katrai rezervācijai nekad nav optimāla.
2. Tikai 5% rezervē trīs mēnešus vai vairāk iepriekš — un bieži vien tie ir tavi lielākie galdiņi
Otrā līknes galā atrodas neliela grupa, kas plāno nedēļas līdz mēnešus iepriekš: bieži grupas, dzimšanas dienas, jubilejas un darījumu vakariņas, kur jāsaskaņo vairāki kalendāri. Orientējoši tie ir aptuveni 5% no visām rezervācijām — maz skaitliski, bet reti mazi pēc izmēra: šīs rezervācijas vidēji ir lielākas nekā vakar diviem cilvēkiem veikta rezervācija.
Tieši tāpēc šo segmentu nevar vienkārši ignorēt, kaut arī tā daļa ir zema. Desmit cilvēku grupa, kas rezervē trīs mēnešus iepriekš un pēc tam neierodas, izmaksā ne vienu galdiņu, bet visu vakara kapacitāti, ko būtu varējis pārdot kādam citam — un šis risks ir reāls, pat ja tā iestāšanās varbūtība ir zema.
Jautājums, ko šis skaitlis izraisa, atgriežas septītajā punktā zemāk: cik tālu tu patiešām atver savu kalendāru un ko tu zaudē, ja aizver šo logu pārāk agri.
3. Jo tālāk iepriekš veikta rezervācija, jo augstāks neierašanās risks
Tas ir skaitlis, ap kuru grozās pārējie seši. Revenue management pētījumi viesnīcu un restorānu nozarē — tostarp Sheryl Kimes darbi, plaši publicēti Cornell Hospitality Quarterly, un pickup analīze, ko gadu desmitiem piemēro katra viesnīcas PMS sistēma — apraksta konsekventu modeli: jo tālāk iepriekš veikta rezervācija, jo vairāk laika viesa apstākļiem mainīties, un jo augstāka daļa, kas galu galā neierodas.
Pārtulkots orientējošos skaitļos vidējam neatkarīgam restorānam: rezervācijai tajā pašā dienā parasti ir zemākais neierašanās risks, ap 3%, jo viesis burtiski šodien izlēmis ierasties. Šis risks pieaug, palielinoties priekšlaikam — rezervācija, kas veikta nedēļu iepriekš, jau ir augstāka, mēnesi iepriekš — vēl augstāka, un trīs mēnešus iepriekš nes augstāko risku no piecām, virs 20%. Tie ir orientējoši lielumi, nevis nemainīgs likums — tava paša līkne atrodas tavos pašu rezervāciju datos, un to atradīsi zemāk esošajā kalkulatorā.
Kāpēc risks tā pieaug? Jo garāks laiks starp rezervāciju un ierašanos, jo lielāka iespēja, ka kaut kas mainīsies — cits ielūgums, slimība, plānu izmaiņas — un jo vājāka apņemšanās sajūta pašā rezervācijas brīdī. Tā ir tieši tā pati loģika, kāpēc viesnīcas stingrina atcelšanas nosacījumus, jo tālāk iepriekš rezervēta istaba: risks nav minējums, tas ir izmērāms modelis.
4. Lielākas grupas rezervē ar lielāku priekšlaiku nekā galdiņš diviem
Galdiņu diviem var izlemt spontāni — piezvanīt, rezervēt, ierasties. Galdiņam astoņiem nepieciešams saskaņot astoņus kalendārus, un tas prasa laiku. Rezultāts ir otra, mazāka līkne, kas guļ uz pirmās: jo lielāka kompānija, jo lielāka iespējamība, ka rezervācija veikta nedēļas līdz mēnešus iepriekš, nevis tajā pašā dienā.
Šī saikne ir intuitīva — ikviens, kas jebkad mēģinājis organizēt dzimšanas dienas vakariņas desmit cilvēkiem, zina, cik grūti visus savest kopā vienā vakarā — bet tai ir tieša praktiska sekas: 3. punkta novērojums iepriekš (lielāks risks pie garāka priekšlaika) un šī punkta novērojums (lielākas grupas rezervē ar lielāku priekšlaiku) savstarpēji pastiprinās. Tavi lielākie galdiņi ir tieši tie ar garāko riska logu.
Tas nav iemesls atteikt grupām — tas ir tieši iemesls, kāpēc atsevišķa politika grupu rezervācijām (depozīts, apstiprinājuma zvans dienu iepriekš) atmaksājas vairāk nekā tā pati politika, kas piemērota katrai rezervācijai, mazai vai lielai, tuvu vai tālu.
5. Depozīta robeža atrodas tur, kur risks dubultojas
Ja risks pieaug līdz ar priekšlaiku, no kura brīža depozīts vispār atmaksājas? Ne katrai rezervācijai — tas atbaida spontānus pēdējā brīža viesus, tieši zemākā riska segmentu. Tas kļūst vērts no punkta, kur neierašanās risks skaidri palec pāri īstermiņa bāzes līnijai.
Noderīgs, pārbaudāms noteikums: ņem savas īsākās laika joslas (tā pati diena) neierašanās procentu kā bāzes līniju un atrodi pirmo laika joslu, kuras procents pārsniedz divkāršu šo bāzes līniju. Šī ceļveža orientējošajos skaitļos šī bāzes līnija ir 3%, tātad slieksnis ir 6% — un pirmā laika josla, kas to pārsniedz, ir no astoņām dienām iepriekš. Praktiski: rezervācijas līdz nedēļai iepriekš paliek bez depozīta, tās, kas veiktas nedaudz vairāk nekā nedēļu iepriekš, to saņem.
Tā nav fiksēta robeža katram restorānam — tā ir metode. Ievadi savus neierašanās skaitļus pa laika joslām (no savas rezervāciju sistēmas, nevis no šī ceļveža), un tas pats noteikums dos tev tavu pašu robežu, nevis vispārīgu noteikumu, kas precīzi neder nevienam.
Laika skala no šodienas līdz trim mēnešiem un vairāk iepriekš, ar punktu, kurā neierašanās risks dubultojas salīdzinājumā ar rezervācijām tajā pašā dienā.
Šī ceļveža orientējošajos skaitļos šī robeža atrodas pie 8 dienām: rezervācijas līdz nedēļai iepriekš paliek bez depozīta, tās, kas veiktas nedaudz vairāk nekā nedēļu iepriekš, to saņem. Ievadi savus neierašanās skaitļus zemāk esošajā kalkulatorā, lai iegūtu savu pašu robežu.
6. Cik vietu atstāt viesiem bez rezervācijas, ir atkarīgs no tavas pašas īstermiņa daļas
Viesi bez rezervācijas nav atsevišķa parādība, atrauta no rezervāciju līknes — tie ir tās galējais punkts: cilvēki, kas izlemj tajā pašā brīdī, kad ienāk pa durvīm, pat nezvanot vai neizmantojot lietotni. Vietā, kur jau liela daļa rezervāciju ienāk tajā pašā dienā, parasti ir arī vairāk apmeklētāju bez rezervācijas — tas ir tas pats spontānais pieprasījums, tikai bez rezervācijas.
Tas dod konkrētu, pārbaudāmu praktisku noteikumu, cik kapacitātes atstāt: aptuveni tādu pašu vietu daļu kā tavu rezervāciju daļu tajā pašā dienā. Šī ceļveža orientējošajā sadalījumā (22% rezervāciju ienāk tajā pašā dienā) tas 45 vietu restorānam nozīmē aptuveni 10 vietu rezervi, ko pilnībā nenosaka caur kalendāru.
Tās nav vietas, kas paliek tukšas — tā ir kapacitāte, kuru tu apzināti neuzticēto iepriekš, lai tā būtu pieejama pieprasījumam, kas tik un tā parādīsies, rezervēts vai nē. Ja vēlies precīzāk prognozēt šī vakara pieprasījumu, nevis vienkārši tam atstāt rezervi, tieši tam ir domāta viesu skaita prognoze: tā prognozē, cik viesu šovakar sagaidīt, balstoties uz tavu vēsturi, laikapstākļiem un atkārtotiem notikumiem.
7. Pārāk īsi atvērts kalendārs zaudē grupas, pārāk ilgi atvērts liek likmi uz pieprasījumu, kura vēl nav
Šis pēdējais skaitlis nav izmaksas, bet gan līdzsvara jautājums, un tas nosaka, cik tālu tu patiešām atver savu rezervāciju kalendāru. Aizverot to pārāk agri — piemēram, tikai četras nedēļas uz priekšu — tu zaudē tieši 2. punkta segmentu: grupas, dzimšanas dienas un jubilejas, kuras vēlas fiksēt mēnešus iepriekš un vienkārši rezervē citur, ja tavs kalendārs vēl ir tukšs.
Atverot to pārāk ilgi — piemēram, veselu gadu uz priekšu — tu pieņem lēmumus par personālu, ēdienkarti un cenām kulminācijas vakaram, balstoties uz rezervācijām, kas vēl var mainīties mēnešiem, kamēr īstais pieprasījums kļūst redzams tikai pēdējās nedēļās (tieši lielākā tavas līknes daļa no 1. punkta). Pārāk ilgi atvērts kalendārs tātad liek likmi uz pieprasījumu, kura vēl nav.
Nav universāli pareiza horizonta — tas ir atkarīgs no tā, cik liela daļa tava apgrozījuma nāk no grupām un cik prognozējami jau ir tavi kulminācijas vakari bez tālu iepriekš rezervētiem galdiņiem. Kas darbojas katrā restorānā, ir uzdot šo jautājumu no jauna katru ceturksni, nevis iestatīt horizontu vienreiz un vairs nekad to nepārskatīt.
Ievadi savu rezervāciju līkni kalkulatorā
Ievadi, kā tavas pašas rezervācijas sadalās pa piecām laika joslām (procentos, iepriekš aizpildīts ar šī ceļveža orientējošajiem skaitļiem), kā arī viesu skaitu vakarā, vietu skaitu un vidējo tēriņu.
Iegūsi paredzamo neierašanās skaitu vakarā, cik tas maksā mēnesī un gadā, no kura priekšlaika vērts prasīt depozītu un cik vietu vislabāk atstāt viesiem bez rezervācijas.
Rezervācijas Priekšlaika Analīze
Tavs sadalījums pa piecām laika joslām, viesi un tēriņi — paredzamie zaudējumi no neierašanās eiro vakarā, mēnesī un gadā.
Tavu paredzamo neierašanos sadalījums
—
Šīs analīzes proporcijas ir orientējoši lielumi, kas balstīti revenue management pētījumu rezervāciju līknes modelī, nevis tava konkrētā restorāna mērījums. Viss tiek aprēķināts tavā pārlūkprogrammā; nekas netiek nosūtīts vai saglabāts.
Divas lietas, ko paņemt līdzi. Skaitlis augšā — tavi paredzamie neierašanās gadījumi vakarā — parasti ir augstāks, nekā lielākā daļa īpašnieku novērtētu no galvas, tieši tāpēc, ka neviens nekad nav salicis piecas laika joslas blakus. Un depozīta robeža nav sods viesim: tā ir slieksnis, kas piemērojams tikai tur, kur risks to patiešām attaisno, nevis katrai rezervācijai.
Tas, ko TU VARI ietekmēt, ir kur tu nosaki šo robežu un cik daudz rezerves atstāj — abi izriet tieši no tavas pašas līknes, nevis no vispārīga noteikuma, kas vienlīdz labi varētu piemēroties kaimiņu restorānam. Ievadi savus skaitļus, tiklīdz tos izvilksi no savas sistēmas, un kalkulators augstāk dos tev tavu pašu atbildi.
Ko ar to darīt šonedēļ, šomēnes un šoceturksnī
Septiņus skaitļus vienlaikus risināt nevienam neizdodas. Šī secība izdodas, jo katrs solis padara nākamo izmērāmu.
Šonedēļ — izvelc savu pašu līkni no rezervāciju sistēmas
- Eksportē pēdējo trīs mēnešu rezervācijas ar diviem datumiem: kad rezervācija tika veikta un uz kuru dienu tā attiecās. Lielākajai daļai sistēmu ir šī atskaite, kaut arī gandrīz neviens to nekad neieprasa.
- Sadali rezervācijas pa piecām šī ceļveža laika joslām un ievadi savus procentus augstāk esošajā kalkulatorā.
- Atzīmē pie katras rezervācijas, vai viesis ieradās vai nē — tas dos tavu pašu neierašanās procentu katrai laika joslai orientējošo skaitļu vietā.
- Salīdzini savu pašu līkni ar augstāk redzamo orientējošo sadalījumu: kur ir lielākā atšķirība un kāpēc?
Šomēnes — fiksē uz papīra depozīta robežu un rezervi bez rezervācijas
- Aprēķini savu depozīta robežu ar 5. punkta noteikumu: divkāršu tavu tās pašas dienas neierašanās procentu, pielietotu savām laika joslām.
- Vienojies ar komandu, no kura priekšlaika depozīts vai apstiprinājuma zvans kļūst par standartu — un skaidri paziņo to jau rezervācijas brīdī.
- Nostiprini 6. punkta rezervi bez rezervācijas savā rezervāciju sistēmā, lai kalendārs automātiski neaizpilda šīs vietas.
- Pārskati savu pašreizējo atcelšanas politiku: vai tā attiecas vienādi uz katru rezervāciju, vai jau ņem vērā priekšlaiku?
Šoceturksnī — no jauna nosaki sava kalendāra horizontu
- Nosaki, cik nedēļas vai mēnešus uz priekšu tavs kalendārs paliek atvērts, un salīdzini to ar grupu rezervāciju daļu, ko jau saņem ilgtermiņā.
- Ja zaudē daudz grupu vai jubileju: apsver horizonta pagarināšanu īpaši šai kategorijai, neatverot visu kalendāru.
- Atkārto analīzi katru ceturksni — restorāna ar terasi līkne vasarā izskatās citādi nekā ziemā.
- Salīdzini savu rezervācijas priekšlaiku ar savu depozīta un atcelšanas politiku: viens skaitlis nosaka, kad otrs kļūst vērts.
Priekšlaiks nav sīkums — tas ir skaitlis, kas jau zināja tavas neierašanās, pirms tās notika
Lielākā daļa īpašnieku, kas aprēķina savu pašu līkni, atrod to pašu modeli: nekādu pārsteigumu, nekādas nejaušības, tikai risks, kas visu laiku bija datos, gaidot, kad kāds pieprasīs atskaiti.
Tā ir laba ziņa, jo lielākais svira nemaksā neko: depozīts, kas attiecas tikai tur, kur risks to patiešām attaisno, rezerve bez rezervācijas, kas atbilst tavai pašas īstermiņa daļai, un kalendāra horizonts, ko pārskati katru ceturksni, nevis nosaki vienreiz un aizmirsti.
Salīdzini to ar savu neierašanās politiku un pieeju gaidīšanas laikam — šīs trīs lietas pieder kopā, jo visas trīs attiecas uz to pašu brīdi: starp rezervēšanu un ierašanos.