Brifingas Prieš Pamainą: 7 Žingsniai Be Klaidų

Alergija tikrai buvo nurodyta rezervacijoje. Tik niekas prie stalo apie tai nežinojo.

Tai pasikartojantis modelis kiekvienoje virtuvės ir salės komandoje, tik kiek kitokiu pavidalu. Virėjas paskelbia patiekalą „baigtu“, nes paskutinė lašišos porcija ką tik iškeliavo — bet padavėjas prie penkto stalo jį vis tiek parduoda, o grąžinimas kainuoja dešimt minučių ir nejaukų pokalbį. Svečias rezervuodamas užsirašė „alergija riešutams“ — bet ši informacija sustoja prie priėmimo stalo ir niekada nepasiekia staliuko. Du žmonės tyliai švenčia jubiliejų — ir niekas prie stalo to nepastebi, nors vienas sakinys priimant užsakymą būtų nulėmęs skirtumą tarp paprasto vakaro ir vakaro, apie kurį jie pasakos toliau.

Nė viena iš šių klaidų nekyla dėl blogo darbuotojo. Jos kyla todėl, kad informacija, kuri kažkur restorane jau egzistuoja — ant rezervacijos lapelio, virėjo galvoje, POS ekrane — niekada nepasiekia tinkamo žmogaus tinkamu momentu. Šios problemos sprendimas egzistuoja jau šimtą metų ir užtrunka lygiai penkias minutes: brifingas prieš pat pamainos pradžią. Problema ne ta, kad niekas apie jį nežino. Problema ta, kad dauguma restoranų jį arba praleidžia, kai prasideda įtemptas metas, arba leidžia jam virsti nestruktūruotu pašnekesiu be jokios tvarkos. Šis gidas padės iš jo padaryti nuolatinį ritualą — su šablonu, kurį galėsite naudoti jau rytoj, ir skaičiuokle, rodančia, kiek aptarnavimo klaidos jums šiandien kainuoja.

Kodėl tyla tarp virtuvės ir salės kainuoja du kartus

Aptarnavimo klaida jums kainuoja du kartus, ir antra sąskaita visada didesnė už pirmąją. Pirmoji kaina yra tiesioginė ir matoma: patiekalas, kurį reikia grąžinti į virtuvę, nuolaida, kurią siūlote, penkios papildomos minutės laukimo visam stalui, kol reikia aptarnauti ir likusią salę. Šią kainą galite susumuoti ant kasos kvito.

Antros kainos ant kasos kvito nesusumuosite — ją mokate savo reputacija. Svečias su alergija, kuris pasijunta neišgirstas, antrą kartą nebeužsisako — ir apie tai papasakoja kitiems. Pora, šventusi jubiliejų, kurio niekas nepastebėjo, labiausiai prisimins būtent tai, o ne maisto kokybę. Tyrimai apie skundų valdymą viešbučių ir restoranų versle nuolat rodo tą patį: svečiai greičiau atleidžia klaidą virtuvėje nei klaidą komunikacijoje, nes pirmoji atrodo kaip atsitiktinumas, o antroji — kaip abejingumas. Jei norite sužinoti, kaip profesionaliai suvaldyti klaidą, kuri vis tiek nutinka, skaitykite mūsų gidą apie skundų valdymą — bet būtent brifingas yra būdas užtikrinti, kad struktūriškai liktų mažiau ką taisyti.

Ko dauguma savininkų nepakankamai įvertina — kaip dažnai tokia informacija jau egzistuoja restorane dar prieš prasidedant pamainai. Alergija nurodyta rezervacijoje. „Baigtas“ patiekalas žinomas virėjui. Ypatinga proga užrašyta svečio pastaboje. Nė vienas iš šių dalykų nėra netikėtumas tuo momentu — jis tampa netikėtumu tik todėl, kad niekada nebuvo perduotas toliau. Būtent šią spragą užpildo penkių minučių brifingas.

Toliau pateikti skaičiai yra iliustracinis pavyzdys, o ne mokslinis tyrimas. Savo restorane dvi savaites tiesiog suskaičiuokite, kaip dažnai nutinka kiekvienas iš šių keturių dalykų — tai bus pagrindas 1-am žingsniui.

7 žingsniai iki brifingo, kuris tikrai veikia

1. Apibrėžkite ritualą: penkios minutės, kiekvieną pamainą, be išimčių

Brifingas beveik niekada neišnyksta todėl, kad jo niekas nenori. Jis išnyksta todėl, kad yra pirmas dalykas, kurio atsisakoma, kai darbas tampa įtemptas — „šiandien nėra laiko, pradedame iš karto“. Ir būtent tokiais įtemptais vakarais, kai klaidų rizika didžiausia, jo pritrūksta labiausiai. Vaistas paprastas, bet reikalauja drausmės: nustatykite pastovų laiką, pavyzdžiui, penkiolika minučių prieš atidarymą, stovėkite, o ne sėdėkite prie stalo — tai išlaiko tempą, — ir traktuokite brifingą kaip nuolatinį atidarymo rutinos žingsnį, o ne kaip pasirinkimą, priklausantį nuo užimtumo.

Iš anksto paskirkite ir tai, kas vadovauja brifingui, kai jūsų pačių nėra. Brifingas, kuris egzistuoja tik tada, kai dalyvauja savininkas, dažnai neįvyksta būtent svarbiausiais vakarais. Mūsų gidas apie delegavimą kaip savininkui plačiau paaiškina, kaip perduoti tokias nuolatines atsakomybes neprarandant kontrolės — brifingas yra kaip tik tokia užduotis, nes struktūra (žr. 2 žingsnį) jau atlieka didžiąją dalį mąstymo darbo už jus.

2. Naudokite pastovų šabloną, niekada laisvą stilių

Brifingas be pastovios tvarkos virsta pašnekesiu, o pašnekesys arba užtrunka per ilgai, arba pamiršta būtent tą punktą, kuris šįvakar buvo svarbiausias. Šabloną tai išsprendžia, ir jam nebūtina atrodyti formaliam: penki pastovūs punktai, visada ta pačia tvarka, kad kiekvienas darbuotojas po dviejų savaičių tiksliai žinotų, kas seks toliau, ir niekam nereikėtų improvizuoti.

Toliau pateiktas šablonas yra minimumas, veikiantis beveik kiekviename restorane — prisiklijuokite jį prie darbo grafiko ir peržiūrėkite pažodžiui, punktas po punkto.

3. Alergijos ir mitybos pageidavimai: niekada tik žodžiu

Iš keturių aukščiau minėtų klaidų kategorijų ši yra vienintelė, kelianti tikrą sveikatos riziką, todėl būtent čia negalite būti lankstūs. Žodinis paminėjimas per brifingą yra pradžios, o ne pabaigos taškas — pakartokite kiekvieną alergiją pažodžiui („riešutai, jokio migdolų aliejaus, supratau“), kad nesusipratimas iškart išryškėtų, ir pasirūpinkite, kad informacija liktų matoma ir po brifingo: ant stalo pastabos, POS kvito ar trumpos suvestinės prie išdavimo lango. Darbuotojas, praleidęs brifingą dėl vėlai prasidėjusios pamainos, vis tiek turi galėti perskaityti tą lentelę.

Aktuali alergenų lentelė šalia brifingo šį punktą pagreitina dešimt kartų: vietoj to, kad iš atminties vardintumėte, kurie keturiolika alergenų yra kuriame patiekale, tiesiog parodote pirštu. Nauji darbuotojai, dar nepažįstantys šio ritualo, greičiausiai jį perpranta per pirmąsias savaites — būtent tą momentą aptaria mūsų gidas apie naujų darbuotojų įvedimą restorane.

4. Leiskite virėjui pačiam paskelbti „baigtų“ patiekalų sąrašą

Niekas taip stipriai neparduoda „baigto“ patiekalo, kaip padavėjas, kuris apie tai nežino. Todėl skirkite virėjui ar šefui pažodžiui paskutines dvi brifingo minutes: kurie patiekalai (beveik) baigėsi, kurių ingredientų trūksta, ir — ne mažiau svarbu — kas liko su pertekliumi ir todėl galėtų sulaukti nedidelio postūmio link svečio. Pastarasis punktas nėra antraeilis dalykas: tai lygiai tas pats mechanizmas, kuriuo mažinate maisto švaistymą, tik pritaikytas pačiam vakarui, o ne užsakymų sąrašui.

Pasirūpinkite, kad ši informacija išliktų ir tuomet, kai užklumpa didžiausias krūvis: nedidelė balta lenta prie išdavimo lango su aktualiu „baigtų“ patiekalų sąrašu apsaugo, kad brifingą praleidęs darbuotojas neparduotų išparduoto patiekalo. Tas, kas nori sistemingai stebėti atsargas ir minimalius kiekius, kad „baigta“ nutiktų kuo rečiau, gali naudoti mūsų nemokamą atsargų valdymo ir užsakymų įrankį.

5. Skirkite ypatingoms progoms pastovią vietą šablone

Gimtadieniai, jubiliejai ir nuolatiniai svečiai yra lengviausias punktas pamiršti, kaip tik todėl, kad su juo nesusijusi jokia operacinė rizika, kaip su alergija — jei jį praleisite, niekas „negenda“, tiesiog neįvyksta niekas ypatingo. Ir kaip tik dėl to jam reikia pastovios vietos: be struktūrizuoto momento šioms pastaboms peržiūrėti, jos dingsta įtemptos pamainos triukšme.

Dviejų minučių pakanka: peržiūrėkite, kurie staliukai šįvakar turi ką švęsti ir kas iš jūsų nuolatinių svečių rezervavo. Ši informacija jau yra jūsų rezervacijų sistemoje — trūksta tik momento, kai kas nors ją garsiai perskaito komandai, aptarnausiančiai tą stalą. Svečiai, kurie taip pasijunta atpažinti, yra būtent tie svečiai, kurie sudaro kiekvienos gerai sukurtos lojalumo programos šerdį.

6. Baikite vienu aiškiu akcentu, o ne dešimčia

Pagunda kiekviename brifinge — sugrūsti viską: naują vyno kortelę, vakarykštį skundą, aptarnavimo techniką, šio vakaro staliukų išdėstymą. Rezultatas — komanda, įsimenanti dešimt pusinių žinučių vietoj vienos pilnos. Todėl sąmoningai pasirinkite vieną konkretų akcentą kiekvienai pamainai — konkretų patiekalą, kurį šįvakar norite pastumti, vakarykštę laiko problemą, kurią norite ištaisyti, arba vieną sakinį, kurį jūsų komanda šįvakar nuosekliai naudos siūlydama desertą.

Sąmoningai keiskite šį akcentą kiekvieną pamainą, o ne leiskite jam ištirpti į neaiškų paraginimą („šiandien pasistenkite labiau“, kurio niekas negali įgyvendinti). Aiškus, konkretus akcentas kartu yra ir lengviausias būdas išmokyti papildomo pardavimo be atskiro mokymo — jis jau įeina į ritualą, kuris ir taip vyksta.

7. Matuokite, ar tai veikia — ir leiskite brifingui tobulėti pačiam

Brifingas, kurio niekada nevertinate, po kelių savaičių savaime nuslysta atgal į tą patį neįpareigojantį pašnekesį, kurį turėjo pakeisti. Vaistas vėl paprastas: dvi savaites stebėkite, kaip dažnai vis dar pasitaiko kiekviena iš keturių 1 žingsnyje minėtų klaidos kategorijų, nepaisant brifingo. Vieno kryžiuko ant lapelio prie išdavimo lango pakanka, pradžiai daugiau struktūros nereikia.

Šie skaičiai yra kaip tik tai, ko reikia, norint žemiau esančią skaičiuoklę užpildyti savo, o ne apytiksliais duomenimis — ir jie iškart atsako į klausimą, kuris savaime iškyla po kelių savaičių: ar tai veikia? Kiekvieną pamainą baikite vienu sakiniu: „kas šįvakar nepavyko taip, kad rytojaus brifingas galėtų to išvengti?“ Šis vienas sakinukas yra tiltas tarp šio vakaro ir geresnio rytdienos brifingo.

Apskaičiuokite, kiek aptarnavimo klaidos jums kainuoja

Kol aptarnavimo klaidos pasklinda po pavienes pamainas, jos lieka nematomos — lygiai taip pat, kaip švaistymas ar lėtas staliuko keitimas. Perkėlus jas į metinį mastą, vaizdas pasikeičia. Įveskite žemiau savo skaičius: kiek vidutinė aptarnavimo klaida jums kainuoja nuolaidos, pakartotinio gaminimo ar papildomo laiko forma, ir kiek kartų per savaitę šiuo metu pasitaiko kiekviena iš keturių klaidos kategorijų.

Su numatytosiomis reikšmėmis — €30 už klaidą ir 15 klaidų per savaitę — metinė kaina išauga iki €23.400. Nuolatinis penkių minučių brifingo ritualas per pamainą realiai susigrąžina 40–70% šios sumos: šiame pavyzdyje tai €14.040 per metus, už investiciją, kuriai laiko jūsų komanda greičiausiai jau turi, tik jis nesustruktūrintas. Jei norite pamatyti, ką šis skirtumas reiškia šalia kitų personalo išlaidų, apskaičiuokite jį mūsų nemokamoje personalo išlaidų skaičiuoklėje — o kaip suplanuoti šį laiką, skaitykite straipsnyje apie personalo planavimą ir grafikų sudarymą.

Jūsų veiksmų planas ateinančioms savaitėms

Jums nereikia visko įdiegti iškart. Šis ritmas veikia beveik kiekviename restorane:

1 žingsnis — Pradžia (šią savaitę):

• Pasirinkite pastovų momentą, pavyzdžiui, penkiolika minučių prieš atidarymą, ir laikykitės penkių minučių ribos
• Užrašykite penkių punktų šabloną ant kortelės ir laikykite jį po ranka brifingo metu
• Paskirkite pastovų pavaduotoją pamainoms, kai jūsų pačių nėra

2 žingsnis — Sutvirtinimas (per dvi savaites):

• Pasirūpinkite, kad alergijos ir „baigtų“ patiekalų sąrašas liktų matomi ir po brifingo — balta lenta, POS pastaba ar staliuko kortelė
• Pradėkite žymėti, kaip dažnai kiekviena klaidos kategorija vis dar pasitaiko, nepaisant brifingo
• Užpildykite aukščiau esančią skaičiuoklę savo skaičiais ir užsirašykite metinę sumą

3 žingsnis — Tobulinimas (kiekvieną sezoną):

• Palyginkite šio ketvirčio žymų sąrašą su praėjusiu ketvirčiu ir švęskite skirtumą su komanda
• Sąmoningai keiskite akcentą, kad ritualas išliktų aiškus, o ne ištirptų
• Įtraukite patyrusį darbuotoją kaip pastovų bendravadovą, kad ritualas niekada nepriklausytų nuo vieno žmogaus

Išvada: penkios minutės, kurių jūsų komandai nebereikės improvizuoti

Nė viena iš keturių šiame gide minėtų klaidų neatsiranda dėl nenoro. Jos atsiranda todėl, kad informacija, kuri kažkur jūsų restorane jau egzistuoja — rezervacijoje, virėjo galvoje, savininko mintyse — nepasiekia tinkamo žmogaus tinkamu momentu. Penkios minutės, penki pastovūs punktai, kiekviena pamaina be išimčių: tai visas receptas. Apibrėžkite ritualą, naudokite pastovų šabloną, skirkite alergijoms ir „baigtiems“ patiekalams pastovią vietą, švęskite jau esančias progas, baikite vienu aiškiu akcentu ir matuokite, ar tai veikia.

„HappyChef“ ši informacija jau yra ten, kur jos reikia: alergijos, mitybos pageidavimai, ypatingos progos ir VIP pastabos yra prie pačios rezervacijos, todėl jūsų brifingas per penkias minutes yra paruoštas vietoj trisdešimties. Skaitykite pagrindinį gidą apie personalą arba išbandykite 30 dienų nemokamai.