Tässä artikkelissa
Jokainen yrittäjä katsoo joka aamu illan varauslistaa. Lähes kukaan ei katso, milloin nämä varaukset tehtiin — samana päivänä, viime viikolla vai kolme kuukautta sitten. Tämä yksi luku, varauksen ennakkoaika, selittää, miksi jotkut varaukset eivät juuri koskaan peru ja toiset melkein aina.
Varausjärjestelmä näyttää sinulle hyvin kaksi asiaa: kuka tulee ja kuinka moni. Se näyttää harvoin kolmannen, yhtä tärkeän asian: milloin varaus tehtiin suhteessa itse päivään. Kahden hengen pöytä, joka varattiin eilen, käyttäytyy tilastollisesti täysin eri tavalla kuin pöytä, joka varattiin kolme kuukautta aiemmin — silti useimmat kalenterit kohtelevat niitä samalla tavalla.
Tämä ei ole teoreettinen ero. Se on revenue managementin perustavanlaatuinen käsite, jota jokainen hotelli on käyttänyt vuosikymmeniä päättäessään, milloin huone myydään, kuinka tiukka peruutusehto pitää olla ja kuinka paljon kapasiteettia pidetään myöhästyjille: varauskäyrä (booking curve, tai pickup-analyysi). Ravintolalla on sama käyrä — ravintola-alalla lähes kukaan ei ole sitä koskaan mitannut.
Tämä opas käy läpi seitsemän lukua, jotka yhdessä muodostavat tämän käyrän: kuinka moni varauksistasi tulee samana päivänä, kuinka moni suunnittelee kuukausia etukäteen, ja — luku, jonka takana on eniten rahaa — miten riski siitä, ettei asiakas saavu, kasvaa varauksen ennakkoajan pidentyessä. Alempana syötät omat lukusi laskuriin: oman jakaumasi viiteen aikaväliin, kattaukset per ilta ja keskimääräisen kulutuksen. Saat odotetun no-show-määrän, mitä se maksaa, mistä lähtien käsirahaa kannattaa pyytää ja montako paikkaa kannattaa jättää ilman varausta tuleville.
Kaikki lasketaan omassa selaimessasi: mitään ei lähetetä, mitään ei tallenneta. Tämän oppaan luvut ovat suuntaa-antavia arvoja, jotka perustuvat varauskäyrän malliin, jota revenue management -tutkimus on kuvannut vuosia hotelli- ja ravintola-alalla — oma varausjärjestelmäsi tietää todellisen vastauksen omalle yrityksellesi, ja se vastaus on todennäköisesti jo datassa, jota kukaan ei ole koskaan kysynyt.
Miksi kukaan ei ole koskaan mitannut omaa varausten ennakkoaikaansa
Varausjärjestelmä on rakennettu vastaamaan yhteen kysymykseen: kuka tulee tänä iltana. Se on kysymys, jonka salivastaava kysyy kello 17, joten se on kysymys, jonka jokainen kojelauta nostaa etualalle. Kysymys "milloin tämä varaus tehtiin" on harvoin samalla näytöllä, ja vielä harvemmin lukuna, jonka voi laskea yhteen satojen varausten yli — se on tietokannassa, mutta kukaan ei ole koskaan pyytänyt raporttia, joka näyttäisi sen.
Toinen syy on, että kaksi signaalia, jotka paljastaisivat ennakkoajan — no-shown ja varauspäivän — tarkastellaan lähes koskaan yhdessä. No-showt lasketaan illoittain ("tänään niitä oli kolme"), erittelemättä, milloin nuo kolme varasivat pöytänsä. Ilman tätä yhteyttä jokainen no-show näyttää samalta, vaikka sen takana oleva malli on täysin ennustettavissa.
Ja sitten on kolmas syy: useimmilla ravintola-alan yrityksillä ei ole eriytettyä käytäntöä aikavälin mukaan. On yksi peruutusehto, yksi käsirahasääntö — tai ei mitään — jota sovelletaan jokaiseen varaukseen riippumatta siitä, milloin se tehtiin, vaikka juuri tämä luku, ennakkoaika, ennustaa parhaiten, mikä varaus todella kantaa riskiä.
Kattava opas Varausten Hallinta: Kattava Opas No-showista odotusaikoihin ja ilman varausta tuleviin asiakkaisiin: kaikki mitä varausjärjestelmäsi voi tehdä puolestasi, yhdessä oppaassa. Avaa opas7 lukua ja mitä kukin niistä kertoo
Ne etenevät järjestyksessä, jossa varauskäyräsi rakentuu: ensin kuinka paljon varataan lähelle ja kuinka paljon kauas, sitten sen takana oleva riski, ja lopuksi mitä sillä tehdään — käsirahan raja, tila ilman varausta tuleville ja kalenteri, joka ei ole liian lyhyt eikä liian pitkä.
1. Yli puolet varauksistasi tulee samana päivänä tai edeltävällä viikolla
Aseta jokainen viime kuukausien varaus sen tekopäivän viereen, ja keskivertoravintolassa huomaa heti, kuinka lyhyt ennakkosuunnittelu useimmiten on: noin 55 % kaikista varauksista tehdään samana päivänä tai seitsemän edeltävän päivän aikana. Se ei ole poikkeus — se on enemmistö.
Tämä luku yllättää useimmat yrittäjät, koska se on ristiriidassa sen kanssa, miltä kalenteri tuntuu: kaksi kuukautta etukäteen tulevat varaukset erottuvat juuri siksi, että ne ovat niin kaukaisia, kun taas eilen ja tänään tulleet kolmekymmentä varausta tuntuvat vain "tavalliselta bisnekseltä". Juuri siksi tätä lukua ei koskaan lasketa erikseen — se ei tunnu erityiseltä, vaikka se on enemmistö liikevaihdostasi.
Alla oleva kaavio asettaa viisi aikaväliä rinnakkain, jotta näet yhdellä silmäyksellä, missä oman varauskäyräsi painopiste on — ja yhtä tärkeää, miten tämä osuus kullakin aikavälillä liittyy riskiin siitä, että pöytä jää tyhjäksi.
Viisi aikaväliä, samasta päivästä kolmeen kuukauteen ja siitä eteenpäin — varaustesi osuus kunkin aikavälin suuntaa-antavan no-show-riskin vieressä.
Malli toistuu lähes jokaisessa datajoukossa: varausten osuus laskee ennakkoajan kasvaessa, kun taas no-show-riski juuri kasvaa. Tämä risteyskohta — paljon pienen riskin varauksia alussa, vähän suuren riskin varauksia lopussa — on koko syy siihen, miksi yksi käsirahakäytäntö jokaiselle varaukselle ei ole koskaan optimaalinen.
2. Vain 5 % varaa kolme kuukautta tai enemmän etukäteen — ja usein ne ovat suurimpia pöytiäsi
Käyrän toisessa päässä on pieni ryhmä, joka suunnittelee viikkoja tai kuukausia etukäteen: usein ryhmiä, syntymäpäiviä, merkkipäiviä ja liikelounaita, joissa useat kalenterit pitää sovittaa yhteen. Suuntaa-antavasti tämä on noin 5 % kaikista varauksista — vähän lukumäärältään, mutta harvoin pieniä kooltaan: nämä varaukset ovat keskimäärin suurempia kuin eilen kahdelle hengelle tehty varaus.
Juuri siksi tätä segmenttiä ei voi vain jättää huomiotta, vaikka sen osuus on pieni. Kymmenen hengen ryhmä, joka varaa kolme kuukautta etukäteen ja jättää sitten saapumatta, ei maksa yhtä pöytää, vaan koko illan kapasiteettia, jonka olisit voinut myydä jollekulle toiselle — ja tämä riski on todellinen, vaikka sen toteutumisen todennäköisyys on pieni.
Kysymys, jonka tämä luku herättää, palaa alempana kohdassa seitsemän: kuinka pitkälle todella avaat kalenterisi, ja mitä menetät, jos suljet tämän ikkunan liian aikaisin.
3. Mitä pidemmällä ennakkoajalla varaus tehdään, sitä suurempi on no-show-riski
Tämä on luku, jonka ympärillä kuusi muuta pyörivät. Hotelli- ja ravintola-alan revenue management -tutkimus — muun muassa Sheryl Kimesin työ, laajasti julkaistu Cornell Hospitality Quarterlyssa, ja pickup-analyysi, jota jokainen hotellin PMS on soveltanut vuosikymmeniä — kuvaa johdonmukaisen mallin: mitä pidemmällä ennakkoajalla varaus tehdään, sitä enemmän aikaa on asiakkaan olosuhteiden muuttumiselle, ja sitä suurempi osuus jää lopulta saapumatta.
Käännettynä suuntaa-antaviksi luvuiksi keskimääräiselle riippumattomalle ravintolalle: samana päivänä tehdyllä varauksella on yleensä pienin no-show-riski, noin 3 %, koska asiakas on kirjaimellisesti tänään päättänyt tulla. Tämä riski kasvaa ennakkoajan pidentyessä — viikkoa etukäteen tehty varaus on jo korkeampi, kuukautta etukäteen vielä korkeampi, ja kolme kuukautta etukäteen kantaa korkeimman riskin viidestä, yli 20 %. Nämä ovat suuntaa-antavia arvoja, ei muuttumaton laki — oma käyräsi on omassa varausdatassasi, ja löydät sen alempana olevasta laskurista.
Miksi riski kasvaa näin? Mitä pidempi aika varaamisen ja saapumisen välillä, sitä todennäköisemmin jotain muuttuu — toinen kutsu, sairaus, suunnitelmien muutos — ja sitä heikompi sitoutumisen tunne on itse varaushetkellä. Se on täsmälleen sama logiikka, jonka vuoksi hotellit tiukentavat peruutusehtojaan sitä enemmän, mitä pidemmällä ennakkoajalla huone varataan: riski ei ole arvaus, se on mitattava malli.
4. Suuremmat ryhmät varaavat pidemmällä ennakkoajalla kuin kahden hengen pöytä
Kahden hengen pöydän voi päättää spontaanisti — soittaa, varata, tulla. Kahdeksan hengen pöytä vaatii kahdeksan kalenterin sovittamista yhteen, ja se vie aikaa. Tuloksena on toinen, pienempi käyrä, joka lepää ensimmäisen päällä: mitä suurempi seurue, sitä suurempi todennäköisyys, että varaus tehtiin viikkoja tai kuukausia etukäteen sen sijaan, että se tehtäisiin samana päivänä.
Tämä yhteys on intuitiivinen — jokainen, joka on koskaan yrittänyt järjestää syntymäpäivälounasta kymmenelle hengelle, tietää, kuinka vaikeaa on saada kaikki vapaaksi samana iltana — mutta sillä on suora käytännön seuraus: kohdan 3 havainto (suurempi riski pidemmällä ennakkoajalla) ja tämän kohdan havainto (suuremmat ryhmät varaavat pidemmällä ennakkoajalla) vahvistavat toisiaan. Suurimmat pöytäsi ovat juuri niitä, joilla on pisin riski-ikkuna.
Se ei ole syy kieltäytyä ryhmistä — se on juuri syy, miksi erillinen käytäntö ryhmävarauksille (käsiraha, vahvistuspuhelu edellisenä päivänä) tuottaa enemmän kuin sama käytäntö jokaiselle varaukselle, pienelle tai suurelle, lähellä tai kaukana.
5. Käsirahan raja on siellä, missä riski kaksinkertaistuu
Jos riski kasvaa ennakkoajan myötä, mistä lähtien käsiraha edes kannattaa? Ei jokaisessa varauksessa — se karkottaa spontaanit viime hetken asiakkaat, juuri pienimmän riskin segmentin. Se alkaa kannattaa siitä pisteestä, jossa no-show-riski selvästi hyppää yli lyhyen aikavälin lähtötason.
Käyttökelpoinen, tarkistettavissa oleva sääntö: ota lyhimmän aikavälisi (sama päivä) no-show-prosentti lähtötasona ja etsi ensimmäinen aikaväli, jonka prosentti ylittää kaksinkertaisen lähtötason. Tämän oppaan suuntaa-antavilla luvuilla tämä lähtötaso on 3 %, joten kynnys on 6 % — ja ensimmäinen sen ylittävä aikaväli alkaa kahdeksan päivän kohdalta. Käytännössä: viikkoon asti etukäteen tehdyt varaukset jäävät ilman käsirahaa, hieman yli viikon etukäteen tehdyt saavat sen.
Se ei ole kiinteä raja jokaiselle ravintolalle — se on menetelmä. Syötä omat no-show-lukusi aikavälin mukaan (omasta varausjärjestelmästäsi, ei tästä oppaasta) ja sama sääntö antaa sinulle oman rajasi sen sijaan, että nojaisit peukalosääntöön, joka ei sovi tarkalleen kenellekään.
Aikajana tästä päivästä kolmeen kuukauteen ja siitä eteenpäin, pisteellä, jossa no-show-riski kaksinkertaistuu samana päivänä tehtyihin varauksiin verrattuna.
Tämän oppaan suuntaa-antavilla luvuilla tämä raja on 8 päivässä: viikkoon asti etukäteen tehdyt varaukset jäävät ilman käsirahaa, hieman yli viikon etukäteen tehdyt saavat sen. Syötä omat no-show-lukusi alla olevaan laskuriin saadaksesi oman rajasi.
6. Montako paikkaa jätät ilman varausta tuleville, riippuu omasta lyhyen aikavälin osuudestasi
Ilman varausta tulevat asiakkaat eivät ole erillinen ilmiö varauskäyrästä irrallaan, vaan sen ääripää: ihmisiä, jotka päättävät samalla hetkellä, kun astuvat ovesta sisään, ilman edes puhelinsoittoa tai sovellusta. Paikassa, jossa jo suuri osa varauksista tulee samana päivänä, on yleensä myös enemmän liikennettä ilman varausta — se on sama spontaani kysyntä, vain ilman varausta.
Tästä saa konkreettisen, tarkistettavissa olevan nyrkkisäännön sille, kuinka paljon kapasiteettia pitää varata: suunnilleen sama osuus paikoistasi kuin osuutesi samana päivänä tehdyistä varauksista. Tämän oppaan suuntaa-antavalla jakaumalla (22 % varauksista tulee samana päivänä) tämä tarkoittaa 45 paikan ravintolalle noin 10 paikan puskuria, jota et sido kokonaan kalenterin kautta.
Nämä eivät ole tyhjäksi jääviä paikkoja — se on kapasiteettia, jota tietoisesti et osoita etukäteen, jotta se olisi käytettävissä kysynnälle, joka ilmestyy joka tapauksessa, varattuna tai ei. Jos haluat mieluummin ennustaa tämän illan kysynnän itsessään sen sijaan, että vain pidät sille puskurin, juuri siihen on tarkoitettu kattausennuste: se ennustaa, kuinka moneen kattaukseen tänä iltana varautua omasi historiasi, sään ja toistuvien tapahtumien perusteella.
7. Liian lyhyeksi avattu kalenteri menettää ryhmiä, liian pitkäksi avattu vedonlyö kysynnällä, jota ei vielä ole
Tämä viimeinen luku ei ole kustannus vaan punninta, ja se ratkaisee, kuinka pitkälle todella avaat varauskalenterisi. Jos suljet sen liian aikaisin — vaikkapa vain neljä viikkoa eteenpäin — menetät juuri kohdan 2 segmentin: ryhmät, syntymäpäivät ja merkkipäivät, jotka haluavat lyödä lukkoon kuukausia etukäteen ja varaavat yksinkertaisesti muualta, jos kalenterisi on vielä tyhjä.
Jos avaat sen liian pitkäksi ajaksi — vaikkapa kokonaisen vuoden eteenpäin — teet henkilöstö-, ruokalista- ja hinnoittelupäätöksiä huippuillalle varausten perusteella, jotka voivat vielä muuttua kuukausien ajan, kun todellinen kysyntä näkyy vasta viimeisillä viikoilla (juuri suurin osa käyrästäsi kohdasta 1). Liian pitkäksi avattu kalenteri siis vedonlyö kysynnällä, jota ei vielä ole.
Ei ole yleispätevästi oikeaa horisonttia — se riippuu siitä, kuinka suuri osa liikevaihdostasi tulee ryhmistä ja kuinka ennustettavia huippuiltasi jo ovat ilman pitkälle etukäteen tehtyjä varauksia. Se, mikä toimii jokaisessa ravintolassa, on kysyä kysymys uudelleen joka vuosineljännes sen sijaan, että horisontti asetettaisiin kerran eikä sitä koskaan tarkisteta uudelleen.
Syötä oma varauskäyräsi laskuriin
Syötä, miten omat varauksesi jakautuvat viiteen aikaväliin (prosentteina, esitäytetty tämän oppaan suuntaa-antavilla luvuilla), sekä kattaukset per ilta, paikkasi ja keskimääräisen kulutuksesi.
Saat odotetun no-show-määrän per ilta, mitä se maksaa kuukaudessa ja vuodessa, mistä lähtien käsirahaa kannattaa pyytää ja montako paikkaa kannattaa jättää ilman varausta tuleville.
Varausten Ennakkoajan Analyysi
Jakaumasi viiteen aikaväliin, kattaukset ja kulutuksesi — odotettu no-show-tappio euroina illassa, kuukaudessa ja vuodessa.
Odotettujen no-showiesi jakauma
—
Tämän analyysin suhteet ovat suuntaa-antavia arvoja, jotka perustuvat revenue management -tutkimuksen varauskäyrän malliin, eivät oman ravintolasi mittaukseen. Kaikki lasketaan selaimessasi; mitään ei lähetetä tai tallenneta.
Kaksi asiaa muistettavaksi. Ylimmäinen luku — odotetut no-showsi per ilta — on yleensä korkeampi kuin useimmat yrittäjät arvaisivat päästään, juuri siksi, ettei kukaan ole koskaan asettanut viittä aikaväliä rinnakkain. Ja käsirahan raja ei ole rangaistus asiakkaalle: se on kynnys, joka koskee vain siellä, missä riski sen todella oikeuttaa, ei jokaisessa varauksessa.
Se, mihin VOIT vaikuttaa, on missä asetat tämän rajan ja kuinka paljon puskuria jätät — molemmat seuraavat suoraan omasta käyrästäsi, ei nyrkkisäännöstä, joka voisi yhtä hyvin päteä naapuriravintolaan. Syötä omat lukusi heti kun olet vetänyt ne järjestelmästäsi, ja yllä oleva laskuri antaa sinulle oman vastauksesi.
Mitä tehdä tällä viikolla, tässä kuussa ja tänä vuosineljänneksenä
Seitsemän luvun käsittely kerralla ei onnistu keneltäkään. Tämä järjestys onnistuu, koska jokainen askel tekee seuraavasta mitattavan.
Tällä viikolla — vedä oma käyräsi varausjärjestelmästäsi
- Vie viimeisten kolmen kuukauden varaukset kahdella päivämäärällä: milloin varaus tehtiin ja mille päivälle se oli. Useimmilla järjestelmillä on tämä raportti, vaikka sitä lähes kukaan ei koskaan pyydä.
- Jaa varaukset tämän oppaan viiteen aikaväliin ja syötä omat prosenttisi yllä olevaan laskuriin.
- Merkitse jokaisen varauksen kohdalle, saapuiko asiakas vai ei — se antaa sinulle oman no-show-prosenttisi kullekin aikavälille suuntaa-antavien lukujen sijaan.
- Vertaa omaa käyrääsi yllä olevaan suuntaa-antavaan jakaumaan: missä on suurin ero, ja miksi?
Tässä kuussa — kirjaa käsirahan raja ja puskuri ilman varausta tuleville
- Laske oma käsirahan rajasi kohdan 5 säännöllä: kaksinkertainen samana päivänä tehtyjen varausten no-show-prosenttisi, sovellettuna omiin aikaväleihisi.
- Sovi tiimisi kanssa, mistä lähtien käsiraha tai vahvistuspuhelu muuttuu vakiokäytännöksi — ja kerro se selkeästi jo varaushetkellä.
- Kirjaa kohdan 6 puskuri ilman varausta tuleville varausjärjestelmääsi, jotta kalenteri ei täytä niitä paikkoja automaattisesti.
- Käy läpi nykyinen peruutusehtosi: koskeeko se jokaista varausta samalla tavalla, vai ottaako se jo huomioon ennakkoajan?
Tänä vuosineljänneksenä — aseta kalenterisi horisontti uudelleen
- Päätä, kuinka monta viikkoa tai kuukautta eteenpäin kalenterisi pysyy auki, ja vertaa sitä ryhmävarausten osuuteen, jonka jo saat pidemmällä aikavälillä.
- Jos menetät paljon ryhmiä tai merkkipäiviä: harkitse horisontin pidentämistä nimenomaan tälle kategorialle ilman koko kalenterin avaamista.
- Toista analyysi joka vuosineljännes — terassiravintolan käyrä näyttää kesällä erilaiselta kuin talvella.
- Vertaa varaustesi ennakkoaikaa käsiraha- ja peruutuskäytäntöösi: toinen luku ratkaisee, milloin toinen kannattaa.
Ennakkoaika ei ole sivuseikka — se on luku, joka tiesi no-showsi jo ennen kuin ne tapahtuivat
Useimmat yrittäjät, jotka laskevat oman käyränsä, löytävät saman mallin: ei yllätystä, ei sattumaa, vain riski, joka on ollut datassa koko ajan, odottaen että joku pyytäisi raportin.
Se on hyvä uutinen, koska suurin vipuvarsi ei maksa mitään: käsiraha, joka koskee vain siellä, missä riski sen todella oikeuttaa, puskuri ilman varausta tuleville, joka vastaa omaa lyhyen aikavälin osuuttasi, ja kalenterin horisontti, jonka tarkistat joka vuosineljännes sen sijaan, että asettaisit sen kerran ja unohtaisit.
Vertaa sitä no-show-käytäntöösi ja tapaasi käsitellä odotusaikaa — nämä kolme kuuluvat yhteen, sillä kaikki kolme koskevat samaa hetkeä: varaamisen ja saapumisen väliä.