Brīfings Pirms Maiņas: 7 Soļi Bez Servisa Kļūdām

Alerģija tiešām bija norādīta rezervācijā. Tikai neviens pie galda par to nezināja.

Tas ir modelis, kas atkārtojas ikvienā virtuves un zāles komandā, tikai nedaudz citā izpildījumā. Pavārs paziņo, ka ēdiens ir „izpārdots“, jo pēdējā laša porcija tikko aizgājusi — bet viesmīlis pie piektā galdiņa to tomēr pārdod, un atgriešana izmaksā desmit minūtes un neveiklu sarunu. Viesis, rezervējot galdu, norādījis „alerģija pret riekstiem“ — taču šī informācija apstājas pie uzņemšanas un nekad nesasniedz galdu. Divi cilvēki klusi svin gadadienu — un neviens pie galda to nepamana, kaut arī viens teikums, pasūtījumu pieņemot, būtu izšķīris, vai vakars būs parasts vai tāds, par kuru viņi stāstīs tālāk.

Neviena no šīm kļūdām nerodas sliktas darbinieces vai darbinieka dēļ. Tās rodas tāpēc, ka informācija, kas kaut kur restorānā jau eksistē — uz rezervācijas lapiņas, pavāra galvā, kases ekrānā — nekad nenonāk pie īstā cilvēka īstajā brīdī. Šīs problēmas risinājums pastāv jau simts gadus un aizņem tieši piecas minūtes: brīfings tieši pirms maiņas sākuma. Problēma nav tā, ka to neviens nezina. Problēma ir tā, ka lielākā daļa restorānu to vai nu izlaiž, tiklīdz kļūst saspringti, vai ļauj tam pārvērsties nestrukturētā sarunā. Šis ceļvedis parāda, kā no tā izveidot pastāvīgu rituālu — ar veidni, ko varat izmantot jau rīt, un kalkulatoru, kas parāda, cik servisa kļūdas jums jau tagad izmaksā.

Kāpēc klusums starp virtuvi un zāli izmaksā divreiz

Servisa kļūda jums izmaksā divreiz, un otrais rēķins vienmēr ir lielāks par pirmo. Pirmā izmaksa ir tieša un redzama: ēdiens, kas jāsūta atpakaļ uz virtuvi, atlaide, ko piedāvājat, piecas papildu gaidīšanas minūtes visam galdam, kamēr jāapkalpo arī pārējā zāle. Šo izmaksu var saskaitīt uz kases čeka.

Otro izmaksu jūs nesaskaitāt uz kases čeka — to maksājat ar savu reputāciju. Viesis ar alerģiju, kurš jūtas neuzklausīts, otrreiz nerezervē — un pastāsta par to tālāk. Pāris, kas svinēja gadadienu, ko neviens nepamanīja, atcerēsies galvenokārt to, nevis ēdiena kvalitāti. Pētījumi par sūdzību risināšanu viesmīlības nozarē konsekventi rāda vienu un to pašu: viesi ātrāk piedod kļūdu virtuvē nekā kļūdu komunikācijā, jo pirmā šķiet nejaušība, bet otrā — vienaldzība. Ja vēlaties uzzināt, kā profesionāli risināt kļūdu, kas tomēr notiek, lasiet mūsu ceļvedi par sūdzību risināšanu — taču brīfings ir veids, kā panākt, lai strukturāli būtu mazāk, kas jālabo.

Ko lielākā daļa īpašnieku nenovērtē, ir tas, cik bieži šāda informācija patiesībā jau eksistē restorānā, pirms sākas maiņa. Alerģija ir norādīta rezervācijā. „Izpārdotais“ ēdiens ir pavāra prātā. Īpašā gadījuma piezīme ir pie viesa datiem. Nekas no tā konkrētajā brīdī nav pārsteigums — tas kļūst par pārsteigumu tikai tāpēc, ka nekad netika pateikts tālāk. Tieši šo plaisu aizpilda piecu minūšu brīfings.

Zemāk esošie skaitļi ir ilustratīvs piemērs, nevis zinātnisks pētījums. Divas nedēļas vienkārši saskaitiet savā restorānā, cik bieži notiek katrs no šiem četriem gadījumiem — tas būs pamats 1. taktikai.

7 soļi ceļā uz brīfingu, kas tiešām strādā

1. Nosakiet rituālu: piecas minūtes, katru maiņu, bez izņēmumiem

Brīfings gandrīz nekad neizzūd tāpēc, ka to kāds negrib. Tas izzūd tāpēc, ka ir pirmais, ko atceļ, tiklīdz kļūst saspringti — „šodien nav laika, sākam uzreiz“. Un tieši tajos saspringtajos vakaros, kad kļūdu risks ir vislielākais, tā trūkst visvairāk. Risinājums ir vienkāršs, bet prasa disciplīnu: nosakiet fiksētu brīdi, piemēram, piecpadsmit minūtes pirms atvēršanas, stāviet, nevis sēdiet ap galdu — tas palīdz noturēt tempu —, un uztveriet brīfingu kā pastāvīgu soli atvēršanas rutīnā, nevis kā izvēli, kas atkarīga no noslogotības.

Iepriekš noteikts jābūt arī tam, kurš vada brīfingu, kad jūsu pašu nav. Brīfings, kas eksistē tikai tad, kad ir klāt īpašnieks, bieži tieši nenotiek visnoslogotākajos vakaros. Mūsu ceļvedis par deleģēšanu kā īpašniekam sīkāk paskaidro, kā nodot šādas pastāvīgas atbildības, nezaudējot kontroli — brīfings ir tieši tāds uzdevums, kas tam lieliski piemērots, jo struktūra (skatiet 2. soli) jau paveic lielāko daļu domāšanas darba jūsu vietā.

2. Strādājiet ar fiksētu veidni, nekad brīvā stilā

Brīfings bez fiksētas secības kļūst par pļāpāšanu, un pļāpāšana vai nu ievelkas par garu, vai tieši aizmirst to punktu, kas šovakar bija vissvarīgākais. Veidne to atrisina, un tai nav jāizskatās formālai: pieci fiksēti punkti, vienmēr vienā secībā, lai katrs darbinieks pēc divām nedēļām precīzi zinātu, kas seko, un nevienam nebūtu jāimprovizē.

Zemāk esošā veidne ir minimums, kas darbojas gandrīz jebkurā restorānā — pielīmējiet to pie darba grafika un izejiet cauri burtiski, punktu pa punktam.

3. Alerģijas un diētas vēlmes: nekad tikai mutiski

No četrām iepriekš minētajām kļūdu kategorijām šī ir vienīgā ar reālu veselības risku, tāpēc tieši šeit nedrīkstat būt elastīgi. Mutisks pieminējums brīfingā ir sākumpunkts, nevis beigu punkts — atkārtojiet katru alerģiju burtiski („rieksti, bez mandeļu eļļas, sapratu“), lai pārpratums uzreiz kļūtu redzams, un nodrošiniet, ka informācija paliek redzama arī pēc brīfinga: uz galda piezīmes, kases čeka vai īsa pārskata pie izsniegšanas lodziņa. Darbiniekam, kurš nokavē brīfingu vēlas maiņas sākuma dēļ, joprojām jāspēj izlasīt šo dēli.

Aktuāla alergēnu karte blakus brīfingam šo punktu paātrina desmitkārtīgi: tā vietā, lai no galvas uzskaitītu, kuri no četrpadsmit alergēniem ir kurā ēdienā, jūs vienkārši parādāt. Jauni darbinieki, kas šo rituālu vēl nepazīst, to visātrāk apgūst pirmajās nedēļās — tieši to brīdi aplūko mūsu ceļvedis par jauno darbinieku ievadīšanu restorānā.

4. Ļaujiet pavāram pašam paziņot „izpārdoto“ ēdienu sarakstu

Neviens tik ļoti nepārdod „izpārdotu“ ēdienu kā apkalpošanas personāls, kas to nezina. Tāpēc atvēliet pavāram vai šefpavāram burtiski pēdējās divas brīfinga minūtes: kuri ēdieni ir (gandrīz) beigušies, kuras sastāvdaļas paliek trūcīgas, un — ne mazāk svarīgi — kas ir pārpalikumā un tāpēc var izmantot nelielu grūdienu viesa virzienā. Šis pēdējais nav sīkums: tas ir tieši tas pats mehānisms, ar kuru jūs mazināt pārtikas izšķērdēšanu, tikai piemērots konkrētajam vakaram, nevis pasūtījumu sarakstam.

Nodrošiniet, ka šī informācija saglabājas arī tad, kad iestājas lielākais noslogojums: neliela tāfele pie izsniegšanas lodziņa ar aktuālo „izpārdoto“ ēdienu sarakstu novērš, ka brīfingu nokavējis darbinieks tomēr pārdod izpārdotu ēdienu. Tas, kurš vēlas strukturēti sekot līdzi krājumiem un minimālajiem līmeņiem, lai „izpārdots“ notiktu pēc iespējas retāk, var izmantot mūsu bezmaksas krājumu pārvaldības un pasūtījumu rīku.

5. Piešķiriet īpašiem gadījumiem pastāvīgu vietu veidnē

Dzimšanas dienas, gadadienas un pastāvīgie viesi ir vieglākais punkts, ko aizmirst, tieši tāpēc, ka ar to nav saistīts operacionāls risks kā ar alerģiju — nekas „nenoiet greizi“, ja to palaižat garām, vienkārši nenotiek nekas īpašs. Un tieši tāpēc tam pienākas pastāvīga vieta: bez strukturēta brīža šo piezīmju pārskatīšanai tās pazūd noslogotas maiņas trokšņos.

Divas minūtes pietiek: pārskatiet, kuriem galdiņiem šovakar ir kas jāsvin un kurš no jūsu pastāvīgajiem viesiem rezervējis. Šī informācija jau ir jūsu rezervāciju sistēmā — trūkst tikai brīža, kad kāds to skaļi nolasa komandai, kas apkalpo attiecīgo galdiņu. Viesi, kas jūtas šādi pamanīti, ir tieši tie, kas veido ikvienas labi izveidotas lojalitātes programmas kodolu.

6. Noslēdziet ar vienu skaidru fokusa punktu, nevis desmit

Kārdinājums katrā brīfingā ir sabāzt visu iekšā: jauno vīnu karti, vakardienas sūdzību, servisa tehniku, šī vakara galdiņu izkārtojumu. Rezultāts ir komanda, kas atceras desmit puspabeigtas ziņas vienas pilnīgas vietā. Tāpēc apzināti izvēlieties vienu konkrētu fokusa punktu katrai maiņai — konkrētu ēdienu, ko šovakar vēlaties virzīt, vakardienas laika problēmu, ko vēlaties koriģēt, vai vienu teikumu, ko jūsu komanda šovakar konsekventi izmanto, piedāvājot desertu.

Apzināti mainiet šo fokusa punktu katrā maiņā, nevis ļaujiet tam izplūst neskaidrā mudinājumā („šodien centieties vairāk“, ko neviens nevar īstenot). Skaidrs, konkrēts fokusa punkts vienlaikus ir vienkāršākais veids, kā padarīt papildu pārdošanu apmācāmu bez atsevišķas apmācības — tas jau ietilpst rituālā, kas tāpat jau notiek.

7. Mēriet, vai tas strādā — un ļaujiet brīfingam pilnveidoties pašam

Brīfings, ko nekad nenovērtējat, pēc dažām nedēļām pats no sevis noplok atpakaļ tajā pašā necaurspīdīgajā sarunā, ko tam vajadzēja aizstāt. Risinājums atkal ir vienkāršs: divas nedēļas pierakstiet, cik bieži katra no četrām 1. solī minētajām kļūdu kategorijām joprojām notiek, neraugoties uz brīfingu. Pietiek ar vienu krustiņu uz lapiņas pie izsniegšanas lodziņa, vairāk struktūras sākumam nav vajadzīgs.

Šie skaitļi ir tieši tas, kas vajadzīgs, lai zemāk esošo kalkulatoru aizpildītu ar savu situāciju, nevis ar aplēsi — un tie uzreiz dod atbildi uz jautājumu, kas pēc dažām nedēļām rodas pats no sevis: vai tas strādā? Noslēdziet katru maiņu ar vienu teikumu: „kas šovakar noritēja nepareizi, ko rītdienas brīfings varētu novērst?“ Šis viens teikums ir tilts starp šo vakaru un labāku rītdienas brīfingu.

Aprēķiniet, cik servisa kļūdas jums izmaksā

Kamēr servisa kļūdas izkliedējas pa atsevišķām maiņām, tās paliek neredzamas — tieši tāpat kā izšķērdēšana vai lēna galda maiņa. Pārrēķinot uz gadu, aina mainās. Ievadiet zemāk savus skaitļus: cik vidēja servisa kļūda jums izmaksā atlaides, atkārtotas gatavošanas vai papildu laika veidā, un cik reizes nedēļā šobrīd notiek katra no šīm četrām kļūdu kategorijām.

Ar noklusējuma vērtībām — €30 par kļūdu un 15 kļūdas nedēļā — gada izmaksas sasniedz €23.400. Pastāvīgs piecu minūšu brīfinga rituāls katrā maiņā reāli atgūst 40 līdz 70% no tā: šajā piemērā €14.040 gadā, par ieguldījumu, kuram jūsu komandai laiks, visticamāk, jau ir, tikai nestrukturēts. Ja vēlaties redzēt, ko šī starpība nozīmē blakus citām personāla izmaksām, aprēķiniet to mūsu bezmaksas personāla izmaksu kalkulatorā — un izlasiet, kā šo laiku ieplānot rakstā par personāla plānošanu un grafiku veidošanu.

Jūsu rīcības plāns nākamajām nedēļām

Jums nav viss jāievieš uzreiz. Šis ritms strādā gandrīz jebkurā restorānā:

1. solis — Sākums (šonedēļ):

• Izvēlieties fiksētu brīdi, piemēram, piecpadsmit minūtes pirms atvēršanas, un turieties pie piecām minūtēm
• Pierakstiet piecu punktu veidni uz kartītes un turiet to burtiski pie rokas brīfinga laikā
• Nosakiet pastāvīgu aizvietotāju maiņām, kad jūsu pašu nav

2. solis — Nostiprināšana (divu nedēļu laikā):

• Nodrošiniet, ka alerģijas un „izpārdoto“ ēdienu saraksts paliek redzami arī pēc brīfinga — tāfele, kases piezīme vai galda kartīte
• Sāciet skaitīt, cik bieži katra kļūdu kategorija joprojām notiek, neraugoties uz brīfingu
• Aizpildiet iepriekš minēto kalkulatoru ar saviem skaitļiem un pierakstiet gada summu

3. solis — Pilnveidošana (katru sezonu):

• Salīdziniet šī ceturkšņa skaitījuma sarakstu ar iepriekšējo ceturksni un svinat atšķirību kopā ar komandu
• Apzināti mainiet fokusa punktu, lai rituāls paliktu skaidrs, nevis izplūstu
• Iesaistiet pieredzējušu darbinieku kā pastāvīgu līdzvadītāju, lai rituāls nekad nebūtu atkarīgs no viena cilvēka

Secinājums: piecas minūtes, kas jūsu komandai vairs nebūs jāimprovizē

Neviena no četrām šajā ceļvedī minētajām kļūdām nerodas negribēšanas dēļ. Tās rodas tāpēc, ka informācija, kas kaut kur jūsu restorānā jau eksistē — rezervācijā, pavāra galvā, īpašnieka prātā — nenonāk pie īstā cilvēka īstajā brīdī. Piecas minūtes, pieci fiksēti punkti, katru maiņu bez izņēmumiem: tā ir visa recepte. Nosakiet rituālu, strādājiet ar fiksētu veidni, piešķiriet alerģijām un „izpārdotiem“ ēdieniem savu pastāvīgo vietu, svinat jau esošos gadījumus, noslēdziet ar vienu skaidru fokusa punktu un mēriet, vai tas strādā.

„HappyChef“ šī informācija jau atrodas tur, kur tā vajadzīga: alerģijas, diētas vēlmes, īpašie gadījumi un VIP piezīmes ir pie pašas rezervācijas, tāpēc jūsu brīfings piecu minūšu laikā ir sagatavots trīsdesmit minūšu vietā. Lasiet galveno ceļvedi par personālu vai izmēģiniet 30 dienas bez maksas.