Katrs komplimenta dzēriens, ko atdod, un katra atlaide, ko piešķir, nepazūd no tava apgrozījuma — tas tur vienkārši nekad nav bijis. Tavas dzērienu izmaksas un ēdiena izmaksas sakrīt līdz eirocentam; trešā tava uzņēmuma izmaksu līnija ir vienīgā, kas nekad neparādās uzskaitē: nauda, ko būtu varēts iekasēt, bet netika iekasēta.
Vīna pudeli, kas atvērta, bet netiek iztukšota, redzi savā krājumu uzskaitē. Porciju, kas uzlikta pārāk lielu, redzi savā ēdiena izmaksās. Bet komplimenta dzēriens 'no restorāna', atlaide pastāvīgajam viesim vai darbinieks, kas ēd bez maksas, pamet tavu uzņēmumu, nekad neatstājot pēdas skaitļos. Nav krājumu starpības, nav kredītrēķina, bieži nav pat rindas uz kases čeka — tas vienkārši ir apgrozījums, kas nekad nav pastāvējis.
Tas padara šo par vissarežģītāko no trim izmaksu līnijām, jo pārējās divas var saskaitīt, svērot vai atzīmējot. Šo līniju vispirms ir jāgrib redzēt, pirms to var saskaitīt — un lielākā daļa uzņēmumu to pamana tikai tad, kad kāds noliek gada apgrozījumu blakus iepriekšējā gada rādītājam un brīnās, kur pazudusi atšķirība.
Šis ceļvedis izklāsta septiņas vietas, kur tas notiek: no rēķina kļūdas, ko pieļauj gandrīz visi, līdz ieradumam, par kuru nekad neviens nav vienojies. Zemāk ievadi savus skaitļus kalkulatorā — savu nedēļas apgrozījumu un to, ko atdod četrās kategorijās. Tu saņemsi savu procentu salīdzinājumā ar veselīgu diapazonu, cik tas maksā gadā, un kura kategorija sver visvairāk.
Viss tiek aprēķināts tavā pašā pārlūkprogrammā: nekas netiek nosūtīts un nekas netiek saglabāts. Šajā rakstā minētais diapazons ir vadlīnija neatkarīgi vadītiem Eiropas restorāniem — tavs koncepts, tavu viesu loks un tava paša politika ir galīgais tiesnesis.
Kāpēc nevienam nav zināms šis skaitlis
Komplimenta dzēriens no restorāna darbojas, un tieši tas ir problēma. Savstarpības norma — viens no vislabāk izpētītajiem principiem sociālajā psiholoģijā — nosaka, ka cilvēki jūtas pienākušies atdarīt pretī par saņemto labvēlību. Bezmaksas kafija pēc sūdzības, glāze dzirkstošā vīna jubilejā — tas veido labo gribu. Bet atkārto to trīs reizes ar to pašu viesi, un labvēlība pārtop par gaidītu lietu. Tad neviens vairs neuzdrošinās pasacīt 'nē', un dzēriens, kas kādreiz bija žests, ir pārvērties par pastāvīgu izmaksu, kas nav minēta nevienā cenu lapā.
Turklāt neviens nelemj par kopsummu. Viesmīlis, kas atlaiž desertu, jo apkalpošana bija lēna, lemj par €6. Bārmenis, kas pastāvīgajam viesim piedāvā alu par velti, lemj par €4. Neviens no viņiem nelemj par €5.000, kas gadā no tā summējas, un tāpēc neviens par to nejūtas atbildīgs — kaut arī katrs atsevišķais lēmums pats par sevi ir pilnīgi saprātīgs.
Un skaitlis, kuram vajadzētu būt izsekotam, bieži nav redzams nekur. Atlaide, kas ievadīta ar atlaides pogu kasē, nonāk atskaitē. Komplimenta dzēriens, ko darbinieks vienkārši noņem no rēķina, pirms tas izdrukāts, nenonāk nekur — ne kasē, ne uzskaitē, nekur. Pajautā desmit restorānu vadītājiem, cik daudz viņi atdod bezmaksas dzērienos, un lielākā daļa var atbildēt vienīgi par to daļu, kas nejauši atstājusi pēdas.
Galīgais ceļvedis Restorāna Finanses: 6 Skaitļi, Kas Nosaka Tavu Peļņu Prime cost, naudas plūsma, break-even un RevPASH: pilnīga finanšu sistēma vienkāršā valodā. Atvērt ceļvedi7 vietas, kur tas noplūst, un ko tās tev maksā
Tās ir sakārtotas secībā, kādā tu tās parasti sastopi: no rēķina kļūdas, ko vari izlabot jau šovakar, līdz ieradumam, kura pārtraukšanai vajadzīgs vesels ceturksnis.
1. Tev nav skaitļa — un tāpēc nav kontroles
Lielākā daļa restorānu vadītāju, kas jebkad ir mēģinājuši šo aprēķināt, pieļauj divas kļūdas vienlaikus. Pirmā ir tā, ka nekas netiek fiksēts: komplimenta dzēriens tiek nolemts galvā un pazūd no atmiņas, tiklīdz viesis izgājis pa durvīm. Otrā, tiem, kas tomēr skaita, ir tā, ka rēķina to pret nepareizo skaitli.
Pareizā formula ir šāda: summa, ko atdod, dalīta ar to, kas būtu ienācis bez šiem žestiem — tātad tavs apgrozījums plus tas, ko esi atdevis, nevis tavs apgrozījums vien. Nedēļā, kas pie galdiem ienes 2720 €, un no kuras 75 € atdoti komplimenta dzērienos un atlaidēs, tas ir 75 dalīts ar 2795, jeb 2,7%. Ja to pašu 75 € rēķina pret 2720 €, kas patiešām ienāca, tu iegūsti skaitli, ko nevar salīdzināt ar neko — katra banka, katra kases sistēma un katra nozares asociācija, kas publicē vadlīnijas, rēķina pret apgrozījumu pirms atlaides.
Bez šī pareizā skaitļa nevari sevi pārbaudīt pret praktisko likumu, ko izmanto lielākā daļa kases sistēmu piegādātāju: starp 1 un 1,5% no apgrozījuma pirms atlaides ir normāla viesmīlības izmaksa; virs 3% kaut kas strukturāli ir vaļā. Viss, ko lasīsi tālāk, summējas pret šīm divām robežām.
Viens komplimenta dzēriens par 4,10 € tev maksā vairāk nekā 4,10 € — tas maksā to, ko jāpārdod papildus, lai to atgūtu. Jo augstāka tava peļņas marža, jo mazāk tas ir.
Šis nav iemesls, lai vairs nekad nekā neatdotu — tas ir iemesls zināt, ko žests patiesībā maksā, pirms to dod. Pie 8% peļņas maržas tev jāgūst 51 € papildu apgrozījuma, lai atgūtu vienu komplimenta dzērienu par 4,10 €; tas ir gandrīz četras galvenās ēdienreizes par vienu bezmaksas alu.
2. Komplimenta dzēriens, kas nekad nav ievadīts kasē
Lielākā daļa uzņēmumu, kuriem tiešām ir atlaides poga kasē, to neizmanto lielākajai daļai no tā, ko atdod. Atlaide, kas tiek ievadīta ar šo pogu, nonāk atskaitē: tu to redzi, vari saskaitīt, vari par to runāt. Komplimenta dzēriens, kas vienkārši noņemts no rēķina, pirms tas izdrukāts — vai galds, kuru 'aizmirsts' ievadīt kasē — nenonāk nekur. Nav atskaites, nav krājumu starpības, nav pēdu.
Tas automātiski nav krāpšana. Visbiežāk tas ir darbinieks, kas grib rīkoties viesmīlīgi un nezina — vai nav lūgts — to darīt pareizajā ceļā. Bet sekas ir tās pašas: tev nav nekāda pārskata par lielāko daļu savas noplūdes.
Risinājumam nav vajadzīga jauna programmatūra. Viens noteikums: katrs bezmaksas vai ar atlaidi pārdotais dzēriens vai ēdiens tiek ievadīts kasē, izmantojot atlaides vai komplimenta pogu, arī tad, ja summa sanāk nulle. Tā komplimenta dzēriens vismaz pastāv uz papīra, un tu vari to saskaitīt, nevis minēt.
3. Kompensācijas žests bez limita
Viesis, kas divdesmit minūtes gaida savu galveno ēdienu, saņem desertu no restorāna. Pilnīgi pamatoti — sūdzību atrisināšana strādā. Izpēte par sūdzību apstrādi konsekventi rāda, ka viesis, kura sūdzība tiek labi un ātri atrisināta, kļūst lojālāks nekā viesis, kuram nekad nav bijis par ko sūdzēties. Bet tas ir spēkā tikai tad, ja žests ir proporcionāls un tiek kaut kur saskaitīts.
Problēma nav pats žests, bet limita trūkums. Bez iepriekš noteiktas summas katrai sūdzībai un katram darbiniekam, deserts par €6 vienā vakarā izaugs līdz vīna pudelei par €35 citā vakarā, jo nākamais darbinieks grib pārspēt iepriekšējo žestu, lai justos tikpat viesmīlīgs. Vienreiz nosaki, kurš līdz kādai summai var lemt pats, un ka katrs žests virs šīs summas iet pie vadītāja — nevis lai to aizliegtu, bet lai to varētu saskaitīt.
Kas grib šo sakārtot strukturāli, tam noteikti vērts izlasīt arī mūsu ceļvedi par sūdzību apstrādi: septiņi soļi tur palīdz retāk nonākt situācijā, kurā žests ir vienīgā atbilde.
4. Pastāvīgais viesis un komplimenta dzēriens
Šī ir noplūde, kas pieaug vislēnāk un ir visgrūtāk apturama, jo tā nekad nejūtas kā izmaksa — tā jūtas kā ieguldījums attiecībās. Un pirmajā reizē tā tas ir. Problēma ir savstarpības norma, ko minējām iepriekš: iedod pastāvīgajam viesim trīs reizes komplimenta dzērienu, un ceturto reizi tas vairs nav pārsteigums, bet gaidīta lieta. Pasaki tad 'nē', un tu pazaudēsi vairāk labās gribas, nekā dzēriens jums jebkad ir devis.
Nav veida, kā šo pilnībā novērst — pastāvīgie viesi ir katra neatkarīga restorāna sirds, un žests dažreiz tam pieder. Bet aprēķini, ko tas patiešām maksā, pirms tas kļūst par ieradumu, ne pēc tam.
Viena alus glāze par 4,10 €, trīs reizes vakarā atdota, sešus vakarus nedēļā atvērts. Tas pats dzēriens, izrēķināts četras reizes.
Neviens nekad nepieņem lēmumu par 3838 € gadā — visi lemj vienīgi par šī vakara dzērienu. Tieši tāpēc šī noplūde tik ilgi paliek nepamanīta: katrs atsevišķais lēmums ir pārāk mazs, lai par to šaubītos.
5. Personāla atlaide bez robežas
Darbinieks, kas pārtraukumā ēd bez maksas, nav noplūde — tā ir norma gandrīz visur, un pamatoti: tas notur cilvēkus svaigus vakara maiņai un ir lētāk nekā pasūtīt ēdināšanu no ārpuses. Noplūde sākas tur, kur šī ēdienreize kluso ceļā pārtop 50% atlaidē partnerim, kurš tikko atnāk līdzi, vai kur 'personāls ēd bez maksas' pārtop 'personāls un tie, kurus personāls atved, ēd bez maksas'.
Iepriekš nosaki, kas ir personāla ēdienreize (maiņas laikā, pašam darbiniekam, no fiksētas izvēles) un kas ir personāla atlaide (pēc maiņas, ar fiksētu procentu, ierobežotam viesu skaitam vienā apmeklējumā). Bez šī atšķirtā darbinieki paši rakstīs un pārrakstīs noteikumu, parasti devīgā virzienā.
Mūsu ceļvedis par personāla ēdienreizi sīkāk paskaidro, kā to nostiprināt, lai tas nepārtoptu diskusijā katrā maiņā.
6. Akcija, kas nekad nav apturēta
Happy hour, kas ieviests pirms piecu gadiem, atlaides kods, kas kādreiz izplatīts pirms atklāšanas, aplikācija, kas joprojām dod 20% atlaidi ikvienam, kurš noklikšķina 'jauns klients' — atlaižu kodi ir vienīgā noplūde, ko esi pats iedarbinājis, un tomēr tā ir kategorija, kas ilgstoši paliek nepamanīta. Pagaidu akcijai nav nepieciešams beigu datums, lai sāktu; taču tas ir nepieciešams, lai to apturētu.
Ieplāno katru akciju kalendārā ar fiksētu beigu datumu, arī 'pastāvīgās'. Vismaz katru ceturksni pārbaudi savus aktīvos atlaižu kodus — lielākā daļa kases sistēmu parāda, cik reižu katrs kods lietots iepriekšējā mēnesī, un kods, ko zina visi darbinieki, bet neviens viesis, tev maksā, nedodot nekādu labumu.
7. Tu to skaiti reizi gadā — un tas nav kontrole
Bez skaitīšanas viss iepriekš minētais ir teorija. Bet ikgadējs ieskats uzskaitē neko lietderīgu nepasaka: līdz brīdim, kad pamani atšķirību, neviens vairs neatceras, kurš mēnesis, kurš darbinieks vai kurš ieradums to izraisījis.
Reizi mēnesī ir pietiekami, ar nosacījumu, ka četras kategorijas saskaita atsevišķi, nevis sabāž vienā lielā katlā. Kompensācijas žestiem, pastāvīgajiem viesiem, personālam un akcijām katram ir savs iemesls un savs risinājums — kopsumma, kas pieaug, neko nepasaka par to, kura no četrām to izraisa.
Tu meklē tendenci, ne perfektu skaitli. Divi mēneši pēc kārtas ar 2,5% ir normāli. Četri mēneši pēc kārtas, kad skaitlis pieaug no 2 līdz 5%, nozīmē ieradumu, kas iezagies klāt, un tad tu precīzi zini, kurā no četrām kategorijām jāskatās.
Aprēķini savu noplūdi
Ievadi, cik vidēji nedēļā ienes pie galdiem, un cik atdod katrā no četrām kategorijām. Skaitļi ir aizpildīti, izmantojot uzņēmumu, kura nedēļas apgrozījums ir 2720 € un kas kopumā atdod 75 € komplimenta dzērienos un atlaidēs, lai tu tūlīt redzētu, kā tas izskatās — pārrakstī tos ar saviem.
Tu saņemsi savu procentu salīdzinājumā ar iepriekš minēto veselīgo diapazonu, cik tas maksā gadā, un kura no četrām kategorijām sver visvairāk — tur tev vispirms jāskatās.
Atlaižu noplūdes pārbaude
Tavs apgrozījums, četras kategorijas, un atšķirība eiro gadā.
—
Diapazons ir vadlīnija neatkarīgi vadītiem Eiropas restorāniem un attiecas uz tavu apgrozījumu plus to, ko atdod — nekad tikai uz apgrozījumu. Tas neņem vērā tavu koncepciju vai viesu loku. Viss tiek aprēķināts tavā pārlūkprogrammā; nekas netiek nosūtīts vai saglabāts.
Divas lietas, ko atcerēties, lasot šo. Iepriekš minētais procents vienmēr tiek rēķināts pret tavu apgrozījumu plus to, ko atdod — nekad tikai pret apgrozījumu, jo tad rēķinātu pret skaitli, kas noplūdi jau daļēji ir izslēdzis. Un summa, kas pārsniedz 1,5% robežu, nav visa noplūde: daļa viesmīlības tur pieder pati par sevi.
Katra no četrām kategorijām atrisinās citā vietā. Kompensācijas žestus un akcijas atrisina ar limitu vai beigu datumu. Pastāvīgos viesus un personālu atrisina ar iepriekš noteiktu vienošanos, kas nav uzspiesta pēc fakta. Tāpēc skaiti tās atsevišķi un neskaties tikai uz kopsummu.
Ko ar to dari šajā nedēļā, šajā mēnesī un šajā ceturksnī
Visas četras kategorijas risināt vienlaikus neizdodas nevienam. Šī secība darbojas, jo katrs solis padara nākamo mērāmu.
Šonedēļ — sāc ar skaitīšanu
- Ievadi katru bezmaksas vai ar atlaidi pārdotu dzērienu vai ēdienu kasē, izmantojot atlaides vai komplimenta pogu, arī tad, ja summa sanāk nulle.
- Vienojies ar savu komandu, līdz kādai summai viņi patstāvīgi var dot kompensācijas žestu, un ka viss virs tā nonāk pie tevis.
- Pārbaudi savus aktīvos atlaižu kodus un nosaki beigu datumu katrai 'pastāvīgajai' akcijai.
Šomēnes — mēri, nevis lēš
- Pēc viena mēneša saskaiti četras kategorijas atsevišķi un ievadi savus patiesos skaitļus iepriekš minētajā pārbaudē.
- Salīdzini savu procentu ar diapazonu no 1 līdz 3%: iekšā, uz robežas vai virs tās.
- Atrodi kategoriju, kas sver visvairāk, un atrodi faktisko iemeslu — ieradumu, darbinieku vai akciju, kas joprojām darbojas.
Šo ceturksni — nostiprini
- Salīdzini trīs mēneša aprēķinus blakus un skaties uz tendenci, ne uz vienu skaitli.
- Nosaki personāla atlaidi un personāla ēdienreizi atsevišķi, lai nevienam nav pašam jāizdomā noteikums.
- Ieplāno pārbaudi savā ceturkšņa ritmā, kopā ar savu prime cost — tas, ko atdod, un tas, ko nopelnī, pieder pie vienas sarunas.
Viesmīlība kaut ko maksā — kamēr zini, cik daudz
Gandrīz katrs uzņēmums, kas šo aprēķina pirmo reizi, atrod to pašu modeli: nav krāpšanas, nav ļaunprātīga darbinieka, tikai simts sīku, saprātīgu lēmumu, kurus neviens nav saskaitījis. Tās ir labas ziņas, jo noplūdes novēršana neprasa cenu celšanu un ne mazāk viesmīlīgu uzņēmumu — tā prasa tikai to, ka to vienreiz sāc uzskaitīt.
Viens noteikums kasei, viens limits kompensācijas žestiem, un viena uzskaite mēnesī katrai kategorijai — tā ir pilna recepte, un vidējas lieluma uzņēmumam tā parasti ir vērta pāris tūkstošus eiro gadā.
Pēc tam dari to pašu ar savām abām pārējām izmaksu līnijām. Dzērienu marža darbojas tieši tāpat — arī tur produkts pazūd, nekad nebūdams pārdots — un kopā ar tavu ēdiena izmaksu tās veido tavu prime cost: vienīgo skaitli, kas patiešām nosaka, vai gada beigās kaut kas paliek pāri.