Protocollo Reclami per il tuo Ristorante
Due domande: quante persone ci sono in sala e quanto spende un cliente da te? Lo strumento distribuisce le venti cose che vanno davvero storte tra chi può risolverle, calcola i massimali come quota di quello scontrino, e tu stampi un foglio.
Come funziona
- 1
Indica quante persone sono in sala
Da una a otto. Con una persona, quella persona è ogni livello; da tre c'è un capo rango, da cinque un responsabile di turno, da sette qualcuno che puoi davvero andare a chiamare. Ogni livello in più toglie decisioni al cameriere che sta al tavolo.
- 2
Indica quanto spende un cliente da te
Ogni massimale è una quota di quella cifra, mai un numero fisso. Rifare un piatto vale circa una portata; il tavolo offerto vale circa un coperto. Per questo il foglio è giusto sia per un pranzo da 19 € sia per un menu da 95 €.
- 3
Scrivi cosa dite e cosa fate
Una riga per situazione: cosa dice il cameriere e cosa succede. È la parte che nessuno scrive mai, ed è esattamente per questo che viene fatta ogni volta in modo diverso.
- 4
Stampa il foglio e appendilo
Un A4 al passe. Le righe che nessuno in sala può decidere da solo stanno a parte sotto — è la lista che si accorcia man mano che aumenta il personale.
Le quattro mosse di una buona riparazione
Ciò che il cliente ricorda non è quello che gli hai offerto, ma quanto in fretta si è presentato qualcuno autorizzato a risolvere. Queste quattro arrivano sempre in quest'ordine, e solo la terza costa denaro.
Riconoscere
Entro trenta secondi, al tavolo, senza spiegazioni sulla cucina. «Non va bene, mi dispiace — me ne occupo io.» Mai «mi dispiace che lo percepisca così»: si legge come una negazione e peggiora sempre le cose.
Risolvere
Prima il problema in sé: il piatto rifatto, la bottiglia sostituita, il tavolo spostato. Per la maggior parte delle situazioni di questo foglio finisce qui e non costa nulla.
Compensare
Solo quando non è più rimediabile. Qualcosa di concreto, dato subito, dentro il massimale di questo foglio — un'offerta per «la prossima volta» non conta, perché chiede al cliente di tornare per qualcosa andato storto stasera.
Mantenere
Chi l'ha promesso torna prima che il cliente esca. E i casi pesanti arrivano al titolare la sera stessa, anche se risolti al tavolo.
Chi può decidere cosa
Quattro livelli, e quali esistono stasera dipende da quante persone ci sono. Sotto le cinque non c'è un responsabile di turno a parte; sotto le sette il titolare è qualcuno da andare a chiamare o telefonare.
- Al tavolo
- Chi serve il tavolo. Esiste sempre, anche con una sola persona in sala. Può tutto ciò che sta dentro una portata: rifare, sostituire una bottiglia, correggere un conto.
- Capo rango
- La persona esperta in sala, da tre persone. Prende in carico ciò che riguarda un tavolo anziché un piatto: una prenotazione che non è libera, un servizio in ritardo, un'occasione dimenticata.
- Responsabile di turno
- Da cinque persone. Decide su ciò che tocca l'intero conto o su un cliente che si sente trattato male — vestiti, maleducazione, una prenotazione che non c'è da nessuna parte.
- Titolare
- Da sette persone, qualcuno davvero in sala. Tutto ciò che espone il locale stesso: allergia, corpo estraneo, malessere, un gruppo respinto. Se non c'è, la sala risolve e telefona la sera stessa.
Domande frequenti
Questo protocollo reclami è gratuito?
Sì, del tutto gratuito, senza account e senza installazione. Lo compili e stampi direttamente dal browser.
Perché il massimale non è un importo fisso?
Perché un importo fisso è sbagliato per metà della tua sala. Ogni protocollo pubblicato che trovi online dice «fino a 20 €», che è troppo per un pranzo da 19 € e troppo poco per un menu da 95 €. Qui ogni massimale è una quota di quello che un cliente spende da te, quindi scala con la tua carta.
Perché lasciare che un cameriere offra qualcosa?
Perché il ritardo è la parte cara. Un cliente che aspetta tre minuti che arrivi qualcuno con potere decisionale ha già concluso che il locale è gestito male — ed è questo che finisce in una recensione. La ricerca sulla riparazione del servizio trova di continuo che la rapidità e il sentirsi presi sul serio pesano più dell'importo.
È vero che un reclamo ben risolto vale più di nessun reclamo?
A volte, e non in modo affidabile. Quell'effetto — il paradosso della riparazione del servizio — è stato davvero misurato, ma è contestato e di certo non regge a un secondo episodio. Trattalo come un motivo per riparare bene, mai come un motivo per lasciare che qualcosa vada storto.
E se in sala ci sono solo due persone?
Allora quelle due risolvono tutto da sole — anche le cose pesanti — e queste compaiono a parte sul foglio con l'indicazione di telefonare la sera stessa. Alza il numero e quella lista si accorcia: è esattamente quanto vale un paio di braccia in più in sala.
Questo sostituisce le mie condizioni generali?
No. Questo è un documento interno: cosa facciamo NOI. Ciò che un cliente può pretendere per legge cambia da paese a paese e sta nelle tue condizioni, insieme alle regole su disdette e caparre.
Il mio protocollo resta salvato?
Sì, su questo dispositivo, nel tuo browser. Non viene caricato nulla e non c'è alcun account.
Questo è un documento interno, non diritto dei consumatori. Ciò che un cliente può pretendere per legge per un piatto difettoso, e come funzionano rimborso e responsabilità, cambia da paese a paese — mettilo nelle tue condizioni generali, non su questo foglio.