Gli ordini online sono diventati indispensabili nella ristorazione.
Che si tratti di consegna o asporto — sempre più ospiti considerano questa opzione uno standard. La domanda non è più se offrire gli ordini online, ma come implementarli con successo senza disturbare la tua attività regolare. In questa guida ti mostriamo 7 modi concreti per far crescere asporto e delivery: scegliere il giusto mix di piattaforme, ottimizzare il menù, snellire cucina e operatività, promuovere attivamente i tuoi canali di ordine, monitorare dati e margini, puntare sull'asporto e offrire un servizio clienti eccellente a distanza.
La crescita degli ordini online
Il mercato degli ordini alimentari online continua a crescere a tassi a due cifre ogni anno. Non solo i Millennial e la Gen Z, ma anche le generazioni più anziane si sono abituate alla comodità di ordinare tramite un'app o un sito web. La pandemia ha accelerato questo sviluppo, ma la tendenza era già iniziata prima e continua.
Per i ristoranti questo significa un'opportunità per raggiungere nuovi clienti e servire i clienti esistenti più frequentemente. Un ospite che di solito mangia da te una volta al mese, forse ordinerà online due volte al mese. Inoltre raggiungi clienti che non visiteranno mai fisicamente il tuo ristorante: persone fuori dalla tua area immediata, persone in smart working o ospiti che preferiscono mangiare a casa.
I numeri parlano chiaro: i ristoranti che implementano con successo gli ordini online vedono il loro fatturato totale aumentare del 10-30%. Ma richiede un approccio ponderato per renderlo redditizio e mantenere il valore del brand.
Modo 1: Scegli il giusto mix di piattaforme
La prima e più importante decisione è attraverso quali canali vuoi accettare gli ordini online. Ogni canale ha i suoi pro e contro.
Aggregatori (Deliveroo, Uber Eats, ecc.)
Le piattaforme di consegna come Deliveroo, Uber Eats e Just Eat sono i provider più noti. Offrono una soluzione chiavi in mano con ampia portata.
Vantaggi:
- Accesso diretto a una grande base di clienti esistente — milioni di utenti attivi
- Nessun investimento in marketing per essere visibili
- La consegna è gestita completamente dalla piattaforma
- Avvio semplice — puoi essere online in pochi giorni
- I pagamenti vengono gestiti dalla piattaforma
- Supporto tecnico e aggiornamenti inclusi
Svantaggi:
- Commissioni alte del 15-30% per ordine che mangiano il tuo margine
- Nessuna relazione diretta con il cliente — i clienti appartengono alla piattaforma, non a te
- Poco controllo sulla presentazione e l'esperienza del brand
- Dipendenza da algoritmi che determinano quanto sei visibile
- Concorrenza con centinaia di altri ristoranti sulla stessa piattaforma
- Il controllo qualità durante la consegna è fuori dalle tue mani
Piattaforma di ordinazione propria
Un modulo di ordinazione proprio sul tuo sito web ti dà pieno controllo, ma richiede maggiori investimenti.
Vantaggi:
- Nessuna commissione per ordine — solo costi fissi del sistema
- Relazione diretta con il cliente e preziosi dati dei clienti
- Pieno controllo su branding, presentazione e esperienza utente
- Integrazione con profili ospiti e programmi fedeltà
- Flessibilità su menu, prezzi e promozioni
- Possibilità di comunicazione personale con i clienti
Svantaggi:
- Richiede il tuo marketing per generare traffico
- Organizzare la consegna in proprio o esternalizzarla a un fornitore esterno
- Investimento iniziale in sistema e sito web
- La manutenzione tecnica e gli aggiornamenti sono di tua responsabilità
- Ci vuole più tempo per costruire volume
Best practice: approccio ibrido
La maggior parte dei ristoranti di successo combina entrambi i canali in modo strategico. Questo ti dà il meglio di due mondi:
- Aggregatori per l'acquisizione: Usa le piattaforme per raggiungere nuovi clienti e costruire notorietà. Considera la commissione come costi di marketing.
- Piattaforma propria per la fidelizzazione: Converti i clienti delle piattaforme nel tuo canale di ordinazione proprio offrendo offerte migliori.
- Promuovi gli ordini diretti: Offri il 10-15% di sconto per gli ordini diretti, tempi di consegna più veloci o voci di menu esclusive.
- Volantino nella busta di consegna: Aggiungi ad ogni ordine della piattaforma un volantino con uno sconto per il prossimo ordine diretto.
Una strategia intelligente è offrire piatti popolari e semplici tramite aggregatori (per volume e visibilità) e piatti premium e più complessi esclusivamente tramite la tua piattaforma (per margini migliori e relazione con il cliente).
Modo 2: Ottimizza il menù per il delivery
Non tutti i piatti si prestano alla consegna. Una bistecca perfetta che si raffredda durante il tragitto, o una tempura croccante che diventa molle, danneggiano la tua reputazione. I fattori critici di successo sono:
- Si trasporta bene: Piatti che rimangono caldi o freddi senza perdita di qualità. Stufati, curry, pasta e bowl funzionano ottimamente. Piatti con elementi croccanti o cottura precisa meno.
- Imballaggi: Investi in buoni imballaggi sostenibili che mantengono il calore, evitano la condensa e non perdono. L'imballaggio è il tuo biglietto da visita nella consegna.
- Presentazione: Testa ogni piatto: come appare dopo 20-30 minuti in una borsa di consegna? Valuta temperatura, consistenza e presentazione visiva.
- Prezzi: Adatta i prezzi ai costi di imballaggio e alle eventuali commissioni. Un piatto che costa 18€ al ristorante può costare 20-22€ online per mantenere lo stesso margine.
- Dimensione delle porzioni: Considera porzioni leggermente più grandi per la consegna — i clienti hanno aspettative più alte quando non vivono l'atmosfera del ristorante.
Considera un menu di consegna adattato con i tuoi piatti che "viaggiano" meglio invece della carta completa. Anche questo è una forma di menu engineering: concentrati sui piatti ad alto margine che si trasportano bene.
Modo 3: Snellisci cucina e operatività
Gli ordini online portano complessità operativa. Una buona preparazione evita il caos in cucina e la delusione dei clienti.
Flusso di lavoro in cucina
Gli ordini di consegna competono con gli ordini ai tavoli per attenzione e capacità. Questo richiede una pianificazione intelligente:
- Stazione separata: Considera una stazione dedicata per la consegna con propria mise en place e materiali di imballaggio.
- Throttling: Limita il numero di ordini online nelle ore di punta. Meglio un "temporaneamente non disponibile" che ospiti del ristorante e clienti della consegna frustrati.
- Integrazione: Assicurati che tutti gli ordini — tavolo, consegna, asporto — confluiscano in un unico sistema di cassa in modo da avere una panoramica.
- Prioritizzazione chiara: Stabilisci accordi su quando gli ordini di consegna hanno priorità e quando no.
- Pianificare un buffer: Comunica tempi di consegna realistici. Meglio 10 minuti prima che 10 minuti dopo.
Tempistica e qualità
L'arte sta nell'avere i piatti pronti esattamente quando arriva il corriere — non troppo presto (perdita di qualità) e non troppo tardi (il corriere aspetta, il cliente aspetta):
- Sincronizza il tempo di preparazione con il tempo medio di arrivo del corriere
- Usa tecniche di mantenimento caldo: lampade riscaldanti, armadi caldi, imballaggi isolanti
- Allestisci una zona di ritiro chiara e facilmente accessibile per i corrieri
- Forma il personale a dare priorità agli ultimi passaggi di imballaggio poco prima del ritiro
- Controlla ogni ordine prima della consegna: completo, corretto, ben imballato
L'imballaggio come elemento differenziante
Il tuo imballaggio è il solo punto di contatto fisico con il tuo brand nella consegna. Investi qui:
- Scegli imballaggi che si adattano al tuo posizionamento (ristorante premium = imballaggio premium)
- Assicura una buona chiusura in modo che nulla fuoriesca o cada
- Separa gli elementi caldi e freddi
- Considera imballaggi brandizzati o stampati per il riconoscimento del brand
- Includi un menu, un biglietto da visita o un volantino con sconto
Modo 4: Promuovi attivamente i tuoi canali di ordine
Una piattaforma di ordinazione senza pubblicità è come un ristorante senza insegna in facciata. Promuovi attivamente i tuoi canali di ordinazione:
- Nel ristorante: Totem da tavolo con codici QR alla tua pagina di ordinazione, riferimenti nel menu, volantini con il conto
- Social media: Post regolari sulle opzioni di consegna, foto dei piatti imballati, stories delle consegne
- Campagne email: Informa gli ospiti esistenti con uno sconto di benvenuto sul tuo servizio di consegna
- Google: Profilo Google con pulsante di ordinazione e link alla tua piattaforma
- Volantini locali: Distribuire volantini nel quartiere con uno sconto per il primo ordine
- Collaborazioni: Unisciti ad aziende locali per la consegna del pranzo
Modo 5: Monitora dati e margini
Usa i dati per ottimizzare continuamente la tua attività di consegna. Le metriche chiave sono:
- Bestseller: Quali piatti si vendono meglio online? Orienta il tuo marketing su di essi.
- Ore di punta: Quando sono i momenti di maggiore domanda per la consegna? Pianifica personale e scorte di conseguenza.
- Confronto tra piattaforme: Come si comportano le diverse piattaforme in termini di volume, margine e soddisfazione dei clienti?
- Margine netto: Cosa guadagni effettivamente dopo commissioni, imballaggi e lavoro?
- Fidelizzazione clienti: Quanti clienti della consegna riordinano? E attraverso quale canale?
- Soddisfazione clienti: Monitora recensioni e rating per piattaforma e per piatto.
Modo 6: Punta tutto sull'asporto
L'asporto merita attenzione speciale, poiché è spesso più redditizio della consegna:
- Margine più alto: Nessun costo di consegna o commissioni di piattaforma
- Opportunità di vendita aggiuntiva: Il cliente viene da te — offri acquisti d'impulso (una bevanda, un dessert)
- Controllo: Meno dipendente da terzi per tempistica e qualità
- Contatto con il cliente: Vedi il cliente, puoi salutarlo personalmente e costruire una relazione
- Cross-selling: Promuovi tramite il tuo sistema di prenotazione
Promuovi l'asporto offrendo un piccolo sconto rispetto alla consegna o un drink gratuito al ritiro. Investi in una zona di ritiro accogliente dove i clienti siano felici di aspettare un momento.
Modo 7: Offri un servizio clienti eccellente a distanza
Un eccellente servizio clienti è più difficile a distanza, ma non meno importante. I reclami nella consegna possono danneggiare rapidamente la tua reputazione online:
- Comunicazione proattiva: Sii chiaro sui tempi di consegna e fornisci aggiornamenti in caso di ritardi
- Risposta rapida: Rispondi ai reclami entro un'ora — preferibilmente più velocemente
- Compensazione generosa: In caso di errori: rimborso completo più buono per il prossimo ordine. Consideralo un investimento nella fidelizzazione dei clienti.
- Tocco personale: Bigliettino scritto a mano nell'ordine, messaggio personale per occasioni speciali
- Follow-up: Scrivi un'email il giorno dopo per chiedere se tutto è andato bene
- Gestione delle recensioni: Chiedi ai clienti soddisfatti di lasciare una recensione e rispondi professionalmente alle recensioni negative
Costi e margini
La redditività degli ordini online dipende da un rigoroso controllo dei costi. Fai attenzione ai tuoi costi:
- Costi di imballaggio: 0,50-2,00€ per ordine, a seconda della qualità e complessità
- Commissioni di piattaforma: 15-30% del valore dell'ordine per gli aggregatori
- Consegna propria: Costi del personale, carburante, assicurazione, manutenzione del veicolo
- Costi di transazione: I pagamenti online costano 1-3% per transazione
- Marketing: Costi per promuovere la tua piattaforma propria
Calcola per piatto e per canale il tuo margine effettivo. Adatta i prezzi per rimanere redditizio — i clienti accettano prezzi più alti per la comodità della consegna. Una regola pratica: i prezzi online possono essere del 10-20% più alti rispetto al ristorante.
Sostenibilità
La consegna ha un impatto sull'ambiente — l'imprenditoria responsabile significa minimizzarlo e comunicarlo:
- Imballaggi ecologici: Cartone, carta o materiali compostabili invece della plastica
- Raggruppamento: Raggruppa gli ordini nella stessa direzione dove possibile
- Corrieri in bicicletta: Nei centri urbani: collabora con servizi di consegna in bicicletta o e-scooter
- Posate su richiesta: Chiedi se il cliente ha bisogno di posate invece di includerle di default
- Comunicazione: Condividi i tuoi sforzi di sostenibilità con i clienti — viene apprezzato
- Acquisti locali: Evidenzia gli ingredienti locali per ridurre l'impronta complessiva
Evitare gli errori comuni
Impara dagli errori degli altri:
- Troppe piattaforme: Inizia con una o due, perfezionale e poi espandi
- Menu completo online: Non tutti i piatti si trasportano bene — sii selettivo
- Non adattare i prezzi: Gli stessi prezzi del ristorante significano perdite
- Sottovalutare il volume: Un inizio di successo può sopraffare la tua cucina — costruisci gradualmente
- Sacrificare la qualità: Meglio meno ordini di alta qualità che molti con reclami
Conclusione: ordini online
Gli ordini online sono un prezioso complemento al tuo ristorante che può aumentare significativamente la tua portata e il tuo fatturato. Ma richiedono un approccio ponderato. Applicando i 7 modi visti sopra — il giusto mix di piattaforme, un menù ottimizzato per il delivery, cucina e operatività snelle, una promozione attiva dei tuoi canali, il monitoraggio di dati e margini, la spinta sull'asporto e un servizio clienti eccellente a distanza — fai crescere asporto e delivery mantenendo qualità costante e margini sani.
Inizia in piccolo, impara velocemente e scala gradualmente. Implementati bene, gli ordini online diventano un segmento di business redditizio che attira nuovi clienti, fa ordinare i clienti esistenti più frequentemente e rafforza il tuo brand — senza disturbare la tua attività principale nel ristorante.
Il futuro della ristorazione è omnicanale: gli ospiti vogliono scegliere se mangiare da te, portare via o farsi consegnare. I ristoranti che eccellono in tutti e tre i settori hanno un vantaggio competitivo difficile da raggiungere.