Iga restoranipidaja tunneb seda tunnet: neli mitteilmumist reede õhtul, kuigi oli ootenimekiri. Lauad jäid tühjaks ja käive samuti. Ülebroneerimine lahendab selle — kuid peaaegu keegi toitlustuses ei tee seda teadlikult, numbriga otsuse taga, mitte oletusega.
Lennufirmad ja hotellid on üle broneerinud süsteemselt juba üle viiekümne aasta. Nad teavad kogemusest, et ennustatav osa broneeringutest ei ilmu kunagi kohale, ja müüvad teadlikult veidi rohkem kohti või tube, kui neil tegelikult on — piisavalt, et täita mitteilmumiste jäetud auk, kuid mitte nii palju, et peaks pidevalt inimesi tagasi lükkama. Seda nimetatakse revenue managementiks ja seda õpetatakse igas toitlustuse ja majutuse erialal.
Restoranid ei tee peaaegu kunagi sama, ehkki neil on täpselt samasugune mitteilmumiste probleem. Osaliselt seetõttu, et keegi pole seda kunagi seletanud ilma statistikaõpikuta appi võtmata. Osaliselt seetõttu, et esimene kord, kui see valesti läheb — kuueliikmeline seltskond, kes lõpuks kõik ikkagi kohale tulevad, kui olete juba täis — tundub katastroofina, ja keegi ei loenda siis, mitmel õhtul see vaikselt kasuks tuli.
See ei ole üleskutse broneerida hooletult. See on viis panna number sellele, mida te tõenäoliselt juba tunde järgi teete: „võtame veel kaks juurde, keegi jätab ju alati tulemata“. Seitse numbrit, järjekorras, ja lõpus kalkulaator, mis need kõik kokku paneb teie enda mahutavuse ja teie enda mitteilmumiste protsendiga.
Kõik arvutatakse teie enda brauseris: midagi ei saadeta kuhugi ega salvestata. See on lihtsustatud mudel, mitte garantii — teie enda ajalugu, teie külalised ja teie köök jäävad viimaseks kohtunikuks.
Lõplik juhend Restorani Broneeringud: 6 Sammu Täis Saalini Peatage mitteilmumised, päästke tühistatud broneeringud, tasandage tipptund ja täitke vaiksed õhtud — kogu juhend 6 peatükis. Ava juhend7 numbrit, järjekorras
Iga number tugineb eelmisele. Alustage oma mitteilmumiste protsendist — ilma selleta on selle juhendi ülejäänud osa pelgalt teooria.
1. Teie enda mitteilmumiste protsent
See on ainus number sellel lehel, mida ei saa arvutada — see tuleb kokku lugeda. Võtke oma broneeringud viimasest kahest-kolmest kuust, teenindusaja kaupa, ja lugege kokku, mitu inimest tegelikult kohale tuli võrreldes sellega, mitu oli broneeritud.
Siin eksitakse kõige sagedamini kahes asjas. Esiteks: broneering, mis tühistati ette teatades, ei ole mitteilmumine — just seetõttu te selle tühistamise saitegi ja said võib-olla selle koha uuesti müüa. Lugege kokku ainult need, kes olid broneerinud, ei ilmunud ega andnud endast midagi teada. Teiseks: lugege teenindusaja kaupa, mitte kuu kaupa. Kuukeskmine 10 % peidab endas reedeõhtut määraga 4 % ja teisipäevast lõunat määraga 22 % — ja just reedeõhtu on see, kus see varu teile kõige rohkem annab.
Pole veel ajalugu? Alustage hinnanguga 10–15 % telefoni teel ja kohapeal tehtud broneeringute jaoks ja hakake lugema juba täna — kolme nädala pärast on teil oma number, mitte blogipostitusest laenatud oletus.
2. Miks see pole üks number
12 % mitteilmumiste protsent kõlab nagu üks number, kuid see on väga erineva käitumise keskmine. Telefoni teel kaks nädalat ette tehtud broneering inimeselt, kes teie kohta juba tunneb, muutub mitteilmumiseks harva. Veebibroneering samale õhtule, mille on teinud keegi, kellel oli veel kolm teist restorani avatud teises vahelehes, muutub mitteilmumiseks palju sagedamini.
Allpool on illustratiivne näide ühest kiirest reede õhtust — mitte universaalne tööstuse statistika, vaid muster, mida broneerimisplatvormid ja restoranid ikka ja jälle näevad: mida hilisem ja mida vähem isiklik kanal, seda kõrgem mitteilmumiste protsent kipub olema. Suurtel seltskondadel on lisaks omaette risk: mida rohkem inimesi peab koos otsustama kohale tulla, seda suurem on tõenäosus, et üks loobub ja ülejäänud järgnevad.
Asi ei ole selles, et iga kanali jaoks oleks vaja eraldi valemit — see teeks selle juhendi liiga keeruliseks. Asi on selles, et see üks mitteilmumiste protsent 1. sammust on keskmine, ja tasub teada, milline osa teie broneeringutest seda keskmist üles veab. Kui ikkagi üle broneerite, tehke seda eelkõige nendes kanalites, mis seda keskmist üleval hoiavad.
Illustratiivne näide ühest kiirest reede õhtust — mitte universaalne protsent, vaid muster, mida broneerimisplatvormid ikka ja jälle näevad: mida hilisem ja mida vähem isiklik kanal, seda kõrgem mitteilmumiste protsent.
Suured seltskonnad ei ilmu kohale sagedamini teisel põhjusel kui hilised veebibroneeringud: mida rohkem inimesi peab koos otsustama kohale tulla, seda suurem on tõenäosus, et ühe loobumine tõmbab ülejäänud kaasa. Tundke oma kanaleid ja ülebroneerige eelkõige neid, mis teie keskmist kõige rohkem üles veavad.
3. Ebasümmeetriline hind: tühi laud versus tagasi lükatud külaline
Siin on põhjus, miks enamik restorane ei ülebroneeri, kuigi see on enamikel õhtutel sisuliselt tasuta raha. Tühi laud mitteilmumise tõttu tundub kui halb õnn — tüütu, aga keegi ei helista teile selle pärast. Külalise tagasi lükkamine, sest olete üle broneerinud ja kõik ikkagi kohale tulid, tundub kui viga — teie viga, reaalajas, pettunud seltskonnaga teie ees.
Need kaks kulu ei ole sümmeetrilised ja just seetõttu kaaluvad need psühholoogiliselt palju rohkem, kui nad rahaliselt peaksid. Tühi laud maksab teile selle ühe külalise saamata jäänud käibe, ühe õhtu eest. Tagasi lükatud külaline maksab sama kaotatud käibe pluss pahase külalise, võimaliku halva arvustuse ja vestluse, mida peate ise pidama laua ääres või ukse peal.
Just seetõttu peab 5. sammus käsitletav ohutusvaru olema laiem, kui puhas oodatava väärtuse arvutus lubaks arvata — mitte sellepärast, et matemaatika seda nõuab, vaid sellepärast, et need kaks tulemust ei tundu ühtviisi. Arvestage ebasümmeetriaga arvutuses, selle asemel et seda eirata, ja ülebroneerimisest saab teadlik valik, mitte oletus, mis mõnikord tagasi lööb.
4. Ülebroneerimise valem
Sisuliselt on see lihtne: kui ennustatav osa teie broneeringutest ikkagi kohale ei ilmu, saate selle osa ette planeerida, selle asemel et seda lihtsalt kaotusena aktsepteerida. Kui teil on 40 kohta ja ootate, et 12 % ei ilmu, võiksite teoreetiliselt vastu võtta kuni umbes viis broneeringut üle oma mahutavuse, saamata keskmiselt rohkem külalisi, kui teil on laudu.
See number — puhasvaru — on lihtsalt teie mahutavus korrutatuna mitteilmumiste protsendiga ja jagatuna osaga, mis siiski kohale tuleb. See on oodatav väärtus: lisabroneeringute arv, mis keskmiselt täpselt tasakaalustab oodatavad mitteilmumised. Mitte rohkem, mitte vähem.
Probleem ainult puhasvaruga on see, et „keskmiselt“ ei ole sama mis „iga õhtu“. Mõnel õhtul tulevad kõik ikkagi kohale. Puhasvaru näitab teile keskmist; see ei ütle midagi selle kohta, kui sageli te tegelikult oma mahutavust ületate. Selleks on vaja 5. sammu.
5. Ohutusvaru — miks restoran vajab laiemat puhvrit kui lennufirma
Lennufirma, mis üle broneerib, broneerib tihti selle puhasvaru lähedale — punkti, kus saabuvate reisijate oodatav arv võrdub kohtade arvuga. See kõlab mõistlikult, kuni saate aru, mida see tähendab: sellel varul on tõenäosus, et ikkagi tuleb liiga palju inimesi, lähedal viiskümmend-viiskümmend võimalusele. Lennufirma nõustub sellega, sest tal on valmis hüvitussüsteem: vabatahtlik, kes võtab kupongi ja järgmise lennu, uuenduse sellele, kes jääb. Ülebroneerimise hetk on ette planeeritud ja lahendatud enne, kui see juhtub.
Teie restoranil seda süsteemi ei ole. Ei ole vabatahtlikku, kes vahetaks kupongi teise õhtu vastu. On seltskond teie ukse taga ja vabandus, mida kellelgi pole meeldiv ei öelda ega kuulda. Just seetõttu kasutab see juhend kolme ettevaatustaset, mis kõik broneerivad vähem, kui puhas puhasvaru lubaks: Ettevaatlik lahutab puhasvarust suurima ohutusvaru, Tasakaalustatud väiksema ning Agressiivne broneerib peaaegu kuni puhasvaruni — sellega kaasneva viiskümmend-viiskümmend riskiga.
40 koha ja 12 % mitteilmumise juures tähendab see konkreetselt: Ettevaatlik jõuab 43 broneeringuni, Tasakaalustatud 44-ni, Agressiivne 45-ni — kogu puhasvaruni 4. sammust. Nende kolme vahe on väike broneeringute arvus, kuid suur selles, kui sageli tuleb külalist pettuda. Allpool näete, kus need kolm taset joonel teie mahutavuse suhtes asuvad.
Restoran 40 kohaga ja 12 % mitteilmumisega. Iga tase lahutab samast puhasvarust erineva ohutusvaru — seetõttu annavad kolm taset kolm erinevat „ohutut“ broneeringute arvu.
Agressiivne tase broneerib peaaegu kuni täieliku puhasvaruni, mis tähendab umbes viiskümmend-viiskümmend võimalust õhtule, mil kellelgi tuleb oodata. Ettevaatlik jätab kõige rohkem ruumi — just seetõttu soovitab 7. samm sellest alustada.
6. Teie turvavõrk juhuks, kui asi ikkagi untsu läheb
Isegi Ettevaatliku taseme juures tuleb õhtu, mil kõik kohale ilmuvad. Ülebroneerimine ilma turvavõrguta on riski võtmine ilma kaitseta; turvavõrk on see, mis muudab ülebroneerimise toimivaks, mitte närvesöövaks.
Neli asja, mis on valmis igas ülebroneerivas restoranis. Ootenimekiri: külalistelt, kes tulevad ilma broneeringuta, palutakse esmalt oodata kümme kuni viisteist minutit baaris, selle asemel et nad kohe istutada — see annab teile manööverdamisruumi kiirel õhtul. Baarikohad, mida loetakse täisväärtuslikuks lauaks kahele: paar, kes saabub pool tundi enne oma broneeritud lauda, võib suurepäraselt baaris alustada. Kinnitav kõne: helistage õhtu kahele kõige tõenäolisemale mitteilmumise kandidaadile umbes pool tundi ette, et kinnitada — see, kes ei vasta või kahtleb, annab teile realistlikuma pildi enne, kui sellest probleem saab, mitte pärast.
Ja kui asi ikkagi untsu läheb: maja poolt pakutav jook baaris, kuni järgmine laud valmis pannakse, maksab teile ainult murdosa sellest, mida tagasi lükatud külaline maineele maksaks, ning see näitab, et maja olukorda kontrollib — isegi kui kümme minutit see nii täpselt ei ole.
7. Rakendusplaan
Ärge alustage Agressiivsest tasemest, isegi kui allolev kalkulaator näitab, et see numbrite poolest „klapib“. Mujal sellel veebilehel juba antud nõuanne on õige lähtepunkt: kui teie mitteilmumiste protsent on 10 %, alustage umbes 5 % ülebroneerimisega — praktikas seega lähemal Ettevaatlikule kui Tasakaalustatule, kuni olete kogunud mõne nädala oma kogemust.
Jälgige iga nädal kahte numbrit: kui palju broneeringuid üle broneerisite ja kui mitu korda pidite tegelikult kellelgi baaris oodata laskma või hiljem tulema paluma. Kui see teine number jääb mitu nädalat nulliks, jätate varu lauale ja saate liikuda lähemale Tasakaalustatule. Kui see juhtub mitu korda nädalas, tegutsete oma turvavõrgu jaoks liiga agressiivselt ja peate astuma sammu tagasi.
See ei ole seadistus, mille panete paika ühe korra ja unustate. Teie mitteilmumiste protsent nihkub hooajaga, ilmaga, sellega, kes sel õhtul telefoni teel broneeringuid kinnitab. Arvutage oma protsent iga kvartal uuesti ja kohandage oma taset samamoodi, nagu kohandaksite personali graafikut.
Arvutage oma ohutu varu
Sisestage oma mahutavus ja mitteilmumiste protsent — väljad on eeltäidetud 5. sammu näitega, kirjutage need üle oma numbritega 1. sammust. Seejärel valige ettevaatustase; kõik allpool arvutatakse kohe uuesti.
Kalkulaator näitab, mitu broneeringut võite ohutult vastu võtta, kui palju see on üle teie mahutavuse, mitu mitteilmumist te selle juures ootate ja kui suur on tõenäosus, et peate siiski kellelgi oodata laskma või kellegi tagasi lükkama.
Ülebroneerimise kalkulaator
Teie enda mahutavus, teie enda mitteilmumiste protsent ja sellega kaasnev broneeringute arv.
—
See on lihtsustatud mudel, mis põhineb teie enda kahel numbril, mitte garantii. Kõik arvutatakse teie brauseris; midagi ei saadeta ega salvestata. Kanal, päev, hooaeg ja ilm muudavad teie tegelikku mitteilmumiste protsenti — vt 2. samm.
Kaks asja, mida tulemust lugedes meeles pidada. Varu ja risk ei ole kaks eraldi regulaatorit, mida saab sõltumatult optimeerida — need on 3. sammu ühe ja sama valiku kaks poolt: iga lisabroneering vähendab samal ajal tõenäosust tühjale lauale ja suurendab tõenäosust külaline tagasi lükata.
Ja riskiprotsent on keskmine paljude õhtute peale, mitte prognoos tänaseks õhtuks. Enamikul õhtutel jääte täpselt õigeks või veidi alla mahutavuse; just selle harva õhtu jaoks, mil kõik kokku langeb, on olemas 6. sammu turvavõrk.
Ülebroneerimine ei ole oletus, see on arvutus
Enamik restoranipidajaid ülebroneerib juba mitteametlikult, kutsumata seda kunagi selle nimega — „võtame veel kaks juurde, keegi jätab ju alati tulemata“. Ainus, mille see juhend lisab, on number selle instinkti taha: teie enda mitteilmumiste protsent, teie enda mahutavus ja ettevaatustase, mis vastab sellele, kui tugev teie turvavõrk tegelikult on.
Alustage ettevaatlikult, jälgige iga nädal, kui sageli teil tegelikult tuleb kellelgi oodata lasta, ja ehitage sellest edasi. See on sama nõuanne, mis on juba antud mitteilmumiste vähendamise juhendis, ja need kaks juhendit ei lähe teadlikult üksteisega vastuollu: mitteilmumiste vähendamine algallikas jääb esimeseks sammuks, ülebroneerimine püüab kinni selle, mis üle jääb.
Kes ei taha üldse riskida tagasi lükatud külalisega, kombineerib ülebroneerimise ootenimekirjaga: istutage külalisi alles siis, kui ruumi on tõesti vabanenud, selle asemel et ette oletada, et see tekib. Need kaks koos annavad teile parima mõlemast — ülebroneerimise käibe ja ootenimekirja kindluse.