Danny Meyer avas 1985. aastal New Yorgis Union Square Cafe, seljataga kaheksa kuud restoranikogemust ja rendileping endise taimetoidusöökla peale. Kaks aastakümmet hiljem oli tal tosin kohta, James Beardi auhind silmapaistva restoranipidajana ja burgeriputka pargis, millest sai Shake Shack. <em>Setting the Table</em> on tema lugu sellest, mis kõike seda koos hoidis – ja see pole retsept ega saaliplaan. See on viis inimestega käituda – kõigepealt töötajatega, siis külalistega, siis kõigiga ettevõtte ümber –, mille iga sõltumatu omanik võib juba homme hommikul üle võtta ilma sentigi kulutamata.
Põhiidee
Teenindus on söögikorra tehniline kohaletoimetamine; külalislahkus on see, kuidas külaline end selle juures tunneb. Ainult teine on restorani püsiv eelis – ja see algab sellest, kuidas omanik oma meeskonda kohtleb.
Kes peaks seda lugema
Loe seda, kui pead restorani, kohvikut või baari, kus püsikliendid loevad rohkem kui juhukülastajad, kui plaanid kedagi värvata või edutada, või kui mõtled teise koha avamisele. Jäta vahele, kui otsid tabeleid: siin pole toidukulu valemit ning pikad lõigud New Yorgi kriitikutest ja kinnisvarast on taust, mitte õppetunnid.
Olulisemad õppetunnid
- Teenindus on see, mida sa teed; külalislahkus on see, kas külaline tunneb, et oled tema poolel. Vaja on mõlemat, aga ainult teine loob püsikliente.
- Hoolitse kõigepealt meeskonna ja alles siis külaliste eest – tere tulemast saab öelda ainult see, kes end ise teretulnuna tunneb.
- Värba eelkõige soojuse, uudishimu ja empaatia järgi; töö tehnilist poolt saab õpetada, emotsionaalset mitte.
- Heldelt lahendatud viga on väärt rohkem kui vigadeta õhtu, sest külaline räägib selle loo niikuinii edasi.
- Enne kui kopeerid seda, mida kõik teised teevad, küsi 'kes selle reegli üldse kirjutas?' – aga enne laienemist küsi 'mida see juurde annab?'.
Teenindus on see, mida teed; külalislahkus on see, kuidas see mõjub
Kogu raamatut läbiv eristus on petlikult lihtne. Teenindus on tehniline pool: õige taldrik õigele kohale õigel temperatuuril, pudel avatud ilma kärata, laud koristatud ilma kolinata. Külalislahkus on see, mida külaline kõige selle ajal tunneb – tunne, et inimesed tema ees on tema poolel. Meyeri lühivalem on, et külalislahkus on olemas, kui asjad juhtuvad külalise heaks, ja puudub, kui need juhtuvad külalisega.
Miks see väikese koha jaoks oluline on: teenindust saab kopeerida kett tänava lõpus, sest see elab käsiraamatus. Külalislahkust ei saa, sest see on dialoog, mitte monoloog. Möödaminnes öeldud päheõpitud 'kas kõik on korras?' on monoloog, mis kutsub esile tühja vastuse 'jah'. Märgata, et paar vaatab kogu aeg ukse poole, ja minna küsima, kas neil on kiire – see on dialoog. Meyer on sama selge selles, et soojus ei vabanda halba teenindust – sõbralik naeratus ei paranda pearooga, mis saabub nelikümmend minutit hiljem. Mõlemad pooled peavad olemas olema.
Euroopa omaniku jaoks on kasulik nüanss see, et meie teenindustraditsioon on sageli tehniliselt tugev, aga vaoshoitud. Raamat ei nõua, et sa ameeriklaseks muutuksid. Ta nõuab, et formaalsusest ei saaks kunagi müüri: et üksi einestajat ja inimest, kes tellis kaardi odavaima veini, koheldaks täpselt sama hästi kui kaheksast lauda kalli pudeliga.
Kõigepealt meeskond, siis külalised, siis naabruskond
Meyer nimetab oma ärifilosoofiat valgustatud külalislahkuseks ja selle tuum on prioriteetide järjekord: kõigepealt inimesed, kes sinu heaks töötavad, siis külalised, siis kogukond restorani ümber, siis tarnijad ja alles siis need, kes raha sisse panevad. Tema argument on, et külaline saab end hoituna tunda ainult tänu kellelegi, kes end ise hoituna tunneb. Köök, kus peakokk väljastusletil karjub, imbub saali ja külalised tunnevad seda maitses ka siis, kui nad kunagi midagi ei kuule.
See järjekord ei sündinud rahulikul hetkel tahvlile kirjutades. See tuli tema karjääri kõige hullemast aastast: teine restoran oli välja müüdud ja sai halbu arvustusi, esimene libises käest, kuna tema tähelepanu oli mujal, ja üks juhataja jättis tagasi saadetud roa külalise arvele ning ulatas talle lahkudes veel ülejäägid kotis kaasa. Ta taipas, et polnud kunagi kirja pannud, mis on läbirääkimistele mittekuuluv, ja nii tema juhatajad oletasid. Kui ta järjekorra kogu personali ees valjusti välja ütles, lahkusid need, kes sellesse ei uskunud, ja ülejäänud koondusid selle ümber.
Investorid viimasel kohal ei ole kasumivastasus; see on panus sellele, et kasum on tagajärg ülejäänud nelja eest hoolitsemisele. Euroopas oma kohta ise pidava omaniku jaoks oled 'investor' tavaliselt sina ise ja pank, ja sama loogika kehtib: pigista meeskonda, et selles kvartalis kokku hoida, ja maksad järgmisel aastal tööjõu voolavuse, ümberõpetamise ja arvustustega, mida väsinud saal toodab.
Värba selle poole järgi, mida ei saa õpetada
Meyeri rusikareegel värbamisel on, et ideaalsel kolleegil on veidi rohkem emotsionaalset kui tehnilist oskust – enamusosalus iseloomule. Lauanumbreid, veinikaardi esitlemist ja seda, milline peab õigesti küpsetatud meriahven välja nägema, saab õpetada. Seda, et inimest huvitaks plekk klaasil, õpetada ei saa. Emotsionaalset poolt kirjeldab ta väikese omaduste kogumina: ehtne soojus, tõeline uudishimu, tööeetika, mis teeb asjad korralikult ka siis, kui keegi ei vaata, empaatia selle suhtes, kuidas su käitumine teistele mõjub, ja piisavalt eneseteadlikkust, et oma tuju ohjata, enne kui see saali jõuab.
Kandidaadid, keda karta, pole nõrgad, kes lahkuvad või lahti lastakse. Need on lihtsalt rahuldavad, kes ei tee kunagi midagi, mille eest edutada või vallandada, jäävad aastateks ja õpetavad vaikselt kõigile, et keskpärasus on vastuvõetav. Tema meeskonnad värbavad konsensusega: kandidaat teeb mitu tasustatud proovivahetust eri kolleegide kõrval ja liigub järgmisse ainult siis, kui eelmine juhendaja seda soovitab, nii et uus töötaja saabub juba nende inimeste toetusega, kellega ta koos töötama hakkab.
Raske osa Euroopa sõltumatu omaniku jaoks on tööjõupuudus. Meyer on otsekohene: võtta tehniliselt suurepärane kokk, kellel soojust napib, on ikkagi viga, isegi pärast nädalaid ühe inimese puudujäägis. See on ebamugav nõuanne viieteistkümne lauaga bistroole, aga halva värbamise hind – meeskonna tuju, püsikliendid, kes enam ei tule – on suurem kui täitmata vahetuse hind. Ta palub omanikel mõelda töötajatest ka kui vabatahtlikest: igaüks, kes on piisavalt hea, et sinu heaks töötada, võiks sama palka teenida üle tee, seega peab põhjus, miks ta jääb, olema midagi palgalipikust kaugemat.
Kogu detailid, siis seo need kokku
Kärbsepüügi giid näitas Meyerile kord, mis jõekivi alumisel küljel koorub, ja ta tegi sellest juhtimisharjumuse: vaata iga laua pinna alla. Pilk kellale, puutumata lisand, üks inimene uurib seinal olevat pilti, sest tema kaaslane räägib – iga selline pisiasi on väike avaus. Tema lugemisreegel on lihtne: kui pilgud laua ääres keskel kohtuvad, teevad külalised seda, mille pärast nad tulid, ja sa jätad nad rahule; kui pilgud rändavad, on põhjust minna, tänada tulemast ja vaadata, mis juhtub.
Teine pool on muuta see, mida teada saad, millekski, mida kogu meeskond kasutada saab. Kõik, mida külaline avaldab – allergia, lemmiknurk, õhtu, mil vein käekotile läks, see, et reedel tehakse abieluettepanek –, läheb märkmetesse, mida näevad vastuvõtja, saal ja köök, nii et tere tulemast algab enne, kui külaline uksest sisse astub. Ta loeb igal hommikul broneeringute lehte nagu kaarti: kes on uus, kes tuleb kolmandat korda, kes tähistab, kellel oli eelmisel korral halb õhtu ja kes vajab juhataja külastust.
Soojuse taga on aritmeetika. Esimene külastus tuleb võita, siis teine ja kolmas, enne kui kellestki saab püsiklient, ja Meyer seab selged eesmärgid, kui suur osa kuvääridest peab tulema tagasi tulevatelt inimestelt. Euroopa sõltumatu omaniku jaoks on külalismärkmetega broneerimissüsteem see peatükk tarkvara kujul – aga ainult siis, kui keegi märkmeid ka päriselt kirjutab.
Pidev, õrn surve
Vanem restoranipidaja koristas kord noore Meyeri ees laua, jättis soolatoosi keskele ja lükkas selle iga kord, kui Meyer selle tagasi pani, uuesti keskelt kõrvale. Õppetund: sinu töötajad ja külalised nihutavad su standardeid alati keskelt kõrvale. Sinu töö on soolatoos tagasi panna, iga kord, ja anda kõigile teada, kus kese on. Meyer nimetab seda stiili pidevaks, õrnaks surveks ja rõhutab, et kõik kolm sõna on kandvad. Jäta ära 'pidev' ja su standardid sõltuvad selle päeva tujust. Jäta ära 'õrn' ja head inimesed põlevad läbi või lahkuvad. Jäta ära 'surve' ja miski ei parane kunagi.
Suur osa peatükist räägib tegelikult suhtlusest, mille ta määratleb kui teadmist, kes peab mida teadma ja millal. Tema pilt on konni täis tiik vesiroosilehtedel: kivike vaevu virvendab vett, kivi lööb kõik maha. Tagantjärele teatatud otsused tunduvad inimestele kui midagi, mis nendega juhtub; sama otsus, mis on ette teatatud koos põhjusega, on midagi, milleks nad valmistuda saavad.
Juhatajate kohta on tema nõuanne, et hetkest, mil keegi edutatakse, võimendub kõik, mida ta ütleb, ja jälgitakse kõike, mida ta teeb. Talle on antud volitus ja ta peab seda kasutama; tema enda varane viga oli soov olla pigem meeldiv kui austatud, ja standardid kannatasid selle all. Ta joonistab organisatsiooniskeemi tagurpidi – omanik all, teenindamas juhatajaid, kes teenindavad saali, kes teenindab külalisi – ja esitab igale juhile ühe küsimuse: miks peaks keegi tahtma, et mina teda juhiksin?
Lojaalsus sünnib hästi lahendatud vigadest
Tema kõige hullema avamise ajal ütles üks jaekaubanduse legend Meyerile õhtusöögil, et tee eduni on sillutatud hästi lahendatud vigadega, ja sellest sai ettevõtte kreedo. Täiuslikkus on restoranis võimatu ja selle tagaajamine paneb meeskonnad mängima kindla peale, mitte heldelt. Oluline on see, mis juhtub pärast seda, kui taldrik põrandale kukub. Meyeri väljend selle vastuse kohta on kirjutada suurepärane viimane peatükk: külaline räägib loo sellest, mis valesti läks, niikuinii, nii et sina otsustad, kuidas see lõpeb.
Tema lähenemisel on, meie sõnadega, selge kuju. Kõigepealt märka – enamik vigu jääb lahendamata, sest keegi saalis ei näinud neid. Siis tunnista ausalt, vabanda ilma vabanduseta (personalipuudus on sinu, mitte külalise probleem), ütle, mida teed, ja tee seda, ning lisa midagi peale, et külaline tunneks end kannatlikkuse eest tasustatuna, mitte lihtsalt hüvitatuna. Raamatu näited on lühikesed ja meeldejäävad – peakelner, kes sõitis taksoga paari korterisse, et päästa nende aastapäevašampus sügavkülmast, rahakott, mis toodi taksost tagasi enne arve saabumist – ja ajastuse reegel on kindel: juhataja jõuab külaliseni ühe päeva jooksul, enne teist kaebekirja.
Kõige kallim hoiak on enesekaitse – jätta vaidlusalune roog arvele, sest 'sellel polnud midagi viga'. Meyeri reegel on, et kui külalisele miski ei meeldi, võetakse see maha, punkt, ja teenindaja peaks rahulolematust tajuma enne, kui külaline seda ütlema peab. Heldus on siin strateegia, mitte pehmus: ta ütleb otse, et rohkem andmise poole eksimine on talle alati toonud rohkem raha kui enda kaitsmine. Euroopa omaniku jaoks on see peatükk ka tema Google'i arvustuste poliitika – vastus ongi viimane peatükk.
Kes selle reegli üldse kirjutas? Kontekst võidab asukoha
Iga Meyeri ettevõtmine algas samast küsimusest: kes üldse kirjutas reegli, et tippkööki ei saa pakkuda maalähedases kõrtsis, et grillrestoran ei saa head veini valada või et burgeriputka linnapargis peab olema trööstitu? Tema loominguline meetod on valida midagi, mida ta päriselt armastab, küsida, mis juba olemas on, ja siis küsida, mida uus kontekst sellesse vestlusse juurde annaks. Ta on halastamatu koopiate suhtes, mis midagi juurde ei anna – roog menüüs sellepärast, et igal restoranil see on – ja sama selge selles, et pööre ei tohi kunagi tunduda kunstlik.
Ta lükkab tagasi ka 'asukoht, asukoht, asukoht'. Tema esimesed restoranid läksid ebamoodsatesse linnaosadesse odavate ja pikkade rendilepingutega, ühe kindla tingimusega, mille ta õppis oma isa kahest pankrotist: rendileping pidi olema loovutatav, et kui restoran ebaõnnestub, oleks rendileping ise ikka midagi väärt. Asukoha asemele tuleb kontekst – raam pildi ümber. Kuulsa juveliiri sinine karp ütleb sulle, mida sees oodata; kaubanduskeskus, kasiino või trendikas hotell ütlevad sinu külalistele samuti midagi, meeldib see sulle või mitte. Tema kõhutunde test iga uue ruumi kohta: kas ma tahaksin seda, kui see oleks tasuta?
Peatüki lõpetav hoiatus puudutab kasvu. Õhupall pole õhupall enne, kui sa selle täis puhud, ja see lõhkeb, kui puhud liiga kõvasti; enamik restoranigruppe, mis ebaõnnestuvad, ebaõnnestuvad sellepärast, et laienesid ajal, mil olemasolevad kohad veel paranemist vajasid. Euroopa omaniku jaoks, kes vaatab teise koha, toiduauto või hotellipartnerluse poole, on küsimused samad: mida see juurde annaks, kas sinu asetäitja on valmis esimest kohta ilma sinuta juhtima ja kas raam sobib pildiga?
Heldus on ärimudel
Külalislahkus algab telefonist ja Meyer peab vastajat restorani eesliiniks. Kiirel õhtul ei saa enamik helistajaid aega, mida nad küsisid; hea ja halva kõne vahe on selles, kas nad panevad toru ära uskudes, et sa proovisid. Ta vastandab agenti, kes paneb asjad inimeste heaks juhtuma – pakub aegade valikut, ootenimekirja, lubadust tagasi helistada, kui laud vabaneb –, ja väravavahti, kes ütleb 'oleme täis' ja sulgeb ukse.
Suurem idee on küllus nappuse asemel. Kui üks tema restoranidest sai pärast 11. septembrit kõige rängema löögi, olid ilmsed sammud lühendada menüüd, lühendada lahtiolekuaegu ja end kokku tõmmata. Ta tegi osa sellest ja siis vastupidist: andis rohkem – heategevusõhtusööke, heldeid seadmenüüsid linna restoraninädalal ja arvega kaasa antava tagasituleku kupongi, mida sai lunastada ainult kontaktandmeid jättes. Kupongid tõid inimesi tagasi teiseks ja kolmandaks külastuseks, mis teevad proovijast püsikliendi, sageli koos sõpradega.
Sama loogika ulatub naabruskonna ja tarnijateni. Ta juhtis kampaaniat oma restoranide ees oleva mahajäetud pargi taastamiseks, ostis suurema osa toorainest väljakul olevalt taluturult ja tema töötajad serveerisid õhtusööke kohalikus hospiitsis – mitte heategevusena, vaid sellepärast, et jõukamaks muutuv naabruskond teeb ka oma restoranid jõukamaks. Tarnijatega on reegel veel lihtsam: maksa, mis kokku lepitud, ja kui sa kord ei saa, ütle seda enne tähtaega, mitte pärast. Euroopa külarestorani jaoks on park laat, spordiklubi ja tootjad tee ääres.
Vii ellu
- Pane ühele lehele kirja, mis on läbirääkimistele mittekuuluv selles, kuidas sinu koht töötajaid ja külalisi kohtleb, ja loe see meeskonnale ette, enne kui see seinale läheb.
- Lisa broneerimissüsteemi külalismärkmete rutiin: üks märge laua kohta vahetuses, mille vastuvõtja enne uste avamist läbi loeb.
- Muuda värbamist nii, et kandidaadid teevad vähemalt kaks tasustatud proovivahetust eri kolleegidega, ja lase neil kolleegidel hääletada.
- Anna igale teenindajale kindel žestide eelarve, mida ta võib ilma küsimata kasutada – magustoit, kohv, roog arvelt maha –, ja vaadake lood nädalakoosolekul üle.
- Vasta igale veebiarvustusele 24 tunni jooksul kui selle külalise loo 'viimasele peatükile' ja kasuta negatiivseid koolitusmaterjalina, mitte laskemoonana.
Kus raamat alt veab
See on esmalt memuaar ja alles seejärel äriraamat, ja ütleb seda ka ise: oota pikki lõike New Yorgi kriitikutest, pargi taastamise komiteedest ja 1990. aastate kinnisvarast, enne kui järgmine kasutatav mõte tuleb. See on kirjutatud ka sügavate taskute positsioonilt – pereinvestorid, personaliosakond, tuhande inimesega ettevõte –, nii et värbamise ja juhtimise peatükid eeldavad tagalat, mida enamikul sõltumatutel omanikel pole. See on kirjutatud enne veebiarvustusi, mittetulemise kultuuri ja praegust tööjõukriisi ning vaikib tööjõukulust, jootrahast väljaspool USA-d ja 'helduse' taga olevatest numbritest. Loe seda põhimõtete, mitte käsiraamatu pärast.
Meie hinnang
Endiselt parim trükitud argument selle kasuks, et külalislahkus on juhtimisdistsipliin, mitte iseloomujoon. Osta ära, sirvi memuaariosa kiiresti läbi ja hoia värbamise, soolatoosi ja vigade peatükid väljastusleti lähedal.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on 'valgustatud külalislahkus' raamatus Setting the Table?
Danny Meyeri nimetus ettevõtte juhtimisele kindlas prioriteetide järjekorras: kõigepealt meeskond, siis külalised, siis kogukond, siis tarnijad, siis investorid. Tema väide on, et kasum järgneb, kui esimese nelja eest on selles järjekorras hoolitsetud.
Mis vahe on teenindusel ja külalislahkusel?
Teenindus on tehniline kohaletoimetamine – õige roog, õigel ajal, õigele inimesele. Külalislahkus on see, kuidas külaline end selle juures tunneb: kas ta tajub, et restoran on tema poolel. Meyer väidab, et vaja on mõlemat, aga ainult külalislahkus loob püsikliente.
Kas Setting the Table on kasulik väikesele Euroopa restoranile?
Jah, põhimõtete pärast: iseloomu järgi värbamine, standardite hoidmise rutiin, kaebuste helde lahendamine ja püsiklientide kasvatamine külalismärkmete abil. New Yorgi meedia ja kinnisvara peatükid on taust; sirvi need läbi.
Kas Setting the Table on praktiline käsiraamat?
Ei – Meyer ütleb seda ise. See on memuaar kahekümnest restoraniaastast, millest õppetunnid on jooksvalt välja toodud. Malle, kontroll-lehti ega numbreid pole; selle kokkuvõtte all olevad tasuta tööriistad katavad selle poole.
See on meie enda lugemus raamatust, mitte selle asendus. Osta raamat oma kohalikust raamatupoest.