Vastused Arvustustele: 4 Käiku, mis Töötavad
Arvustusele vastamine võtab kolm minutit ja seda loevad sajad inimesed, kes alles kaaluvad, kas sinu juurde laud broneerida. Kleebi arvustus, vali platvorm ja toon: saad avaldamisvalmis vastuse ja selgituse iga lause kohta, et järgmise kirjutaksid ise.
Tugeva vastuse neli käiku
Iga toimiv vastus — üks täht või viis — teeb neli asja, selles järjekorras. Tunnista, mõista, tegutse, kutsu. Jäta üks välja ja lugeja tunneb seda kohe: ilma «tegutse» kõlab see rahustava jutuna, ilma «mõista» advokaadina.
-
1
Tunnista
Nimeta see, mis tegelikult juhtus
Täna nimepidi ja nimeta konkreetne asi, millest külaline kirjutas: nelikümmend minutit ootamist, külm supp, laud ukse kõrval.
Konkreetsus on kogu mõte: see tõestab, et arvustust luges inimene. «Aitäh tagasiside eest» tõestab vastupidist — ja mall maksab rohkem usaldust kui üldse mitte vastamine.
-
2
Mõista
Ütle, milline see nende jaoks oli
Kirjelda kogemust nende sõnadega: rikutud sünnipäev, nälg laua taga, kui naabrid juba söövad. Kaebuse puhul on see sinu vabandus — kogemuse, mitte nende tunnete pärast.
Teenuse taastamise uuring (Roschk ja Kaiser) jaotab vabanduse empaatiaks, tugevuseks ja ajastuseks — ja empaatia kaalub kaugelt kõige rohkem. «Kahju, et te seda niimoodi tajusite» pole vabandus, vaid maskeeritud etteheide.
-
3
Tegutse
Ütle, mis muutub
Üks konkreetne lause selle kohta, mida oled teinud või teed: roog võeti menüüst maha, laupäeva õhtuti töötab nüüdsest teine kokk, meeskond kutsuti kokku juba samal hommikul.
Just see lause veenab järgmist lugejat, mitte arvustuse kirjutajat. «Võtame arvesse» ei ütle midagi. Miski väike ja tõene ütleb kõik — kaebusest saab tõend, et su koht liigub.
-
4
Kutsu
Jäta uks lahti
Kerge, konkreetne kutse tagasi tulla ja kaebuse puhul privaatne tee: küsige juhatajat, vastake kinnituskirjale.
Ära kunagi paku avalikult midagi tasuta — igaüks, kes loeb, palub sama, ja Google'is on see lausa keelatud. Vestlus jätkub privaatselt; avalikuks jääb hoiak.
Miks vastamine end ära tasub
Arvustustele vastamine pole viisakus. See on üks odavamaid asju, mida saad oma käibe heaks teha. Neli arvu, mida tasub meeles pidada.
-
+0,12 tähte
Kui ettevõtted hakkasid arvustustele vastama, tõusis nende keskmine 0,12 tähe võrra ja arvustusi tuli 12 % rohkem — ilma ühtegi lisaks küsimata (Proserpio ja Zervas, avaldatud Harvard Business Review's, 2018).
-
89 %
Peaaegu üheksa tarbijat kümnest ootab, et ettevõte vastaks arvustustele — headele sama palju kui halbadele. Arvustusi täis profiil ilma ühegi omaniku sõnata loeb end kohana ilma omanikuta.
-
2–3 päeva
Kolmandik külalistest ootab vastust kahe-kolme päeva jooksul. Vabanduse uuring ütleb sama: mida hiljem see tuleb, seda vähem see parandab. Kiire ja tavaline lööb aeglase ja täiusliku.
-
16–20 %
Arvustused kaaluvad palju selles, kui kõrgel Google Mapsis ilmud, ja sinu vastamismäär on üks vähestest signaalidest täielikult sinu kätes. Värsked arvustused loevad pealegi rohkem kui vanad — viis uut sel kuul teevad rohkem kui kakssada neli aastat tagasi.
Igal platvormil on omad reeglid
Sama vastuse avaldamine kõigil kolmel ei tööta: üks kustutab selle, teist ei loeta lõpuni. Need on reeglid, mis otsustavad, kas sinu vastus jääb püsima.
-
Google
Lühike, asjalik ja otsitav. Sinu vastus indekseeritakse otse su nime kõrvale.
- Ära kunagi paku midagi vastutasuks arvustuse, selle muutmise või kustutamise eest — Google keelab selle ja profiil võib saada karistuse.
- Ära kunagi palu hinnangut muuta ega arvustust kustutada.
- Ei mingeid linke ega telefoninumbreid; osuta päris teele sõnadega («küsige juhatajat»).
- Ära korda külalise kõige teravamaid sõnu — need indekseeritakse su koha nime kõrvale.
-
Tripadvisor
Veidi pikem on lubatud. Sind loeb keegi, kes võrdleb reisiks kolme kohta.
- Ei mingeid täppe, nummerdust ega vormindust — Tripadvisor eemaldab need või lükkab vastuse tagasi.
- Ei mingeid URL-e, reklaami, püsikliendiprogramme ega mingisuguseid soodustusi.
- Ära kunagi avalda seda, mis külalise tuvastab: täisnime, broneeringu üksikasju, terviseandmeid.
- Allkirjasta nii, nagu juhtkonna vastus allkirjastatakse: eesnimi ja ametinimetus («Sofie, juhataja»).
-
Facebook
Avalik kommentaar voos. Loevad ka külalise sõbrad.
- Kirjuta kommentaar, mitte kiri: ei mingit «Lugupeetud härra», ei lõputervitust.
- Ei mingeid allahindlusi ega tasuta roogi avalikult — igaüks, kes loeb, palub sama.
- Piirdu ühe-kahe lühikese lõiguga; tekstisein postituse all jääb lugemata.
- Kõige rohkem üks-kaks emojit, ja ainult positiivse arvustuse või mänglevalt tooni puhul.
Millise tooni valida?
Toon pole maitseasi, vaid otsus, mis järgib kaebuse raskust ja su koha iseloomu.
-
Soe
Võõrustaja hääl: esimene isik, tavalised sõnad, siiralt rõõmus või siiralt kahetsev. Sobib enamikule arvustustest ja enamikule kohtadest. Kahtluse korral vali see.
-
Asjalik
Rahulik, viisakas, vaoshoitud. Terviklikud laused, ilma emojideta. Kõige turvalisem toon tõsise kaebuse puhul, kõiges, mis puudutab hügieeni, allergeene või personali, ja arvustuse puhul, mis lõhnab tüli järele.
-
Mängleva
Kerge, iseloomuga — sellise koha hääl, millel see on. Ainult positiivsete või leebete arvustuste puhul, ja nali ei käi kunagi külalise, vaid alati enda kohta. Karvale toidus ei vastata naljaga.
Seitse viga, mis vastuse rikuvad
Enamik halbu vastuseid pole ebaviisakad. Nad on tühjad. Need seitse korduvad kõige sagedamini.
-
Vastata vihasena
Ainus reegel, mida kõik teavad ja keegi ei järgi. Kirjuta pealegi kohe, aga avalda ainult siis, kui avaldaksid selle ka tund hiljem.
-
Külalist parandada
Isegi kui sul on õigus, kaotad. Järgmine lugeja ei näe fakte, vaid kohta, mis vaidleb kliendiga.
-
«Kahju, et te seda niimoodi tajusite»
See pole vabandus, vaid etteheide: süü lükatakse nende tajule. Ütle, mille pärast sul kahju on — ootamise, külma taldriku pärast.
-
Üks mall kõigile
Kümme ühesugust vastust üksteise all paistavad välja ja pöörduvad su vastu: need tõestavad, et arvustusi ei loe tegelikult keegi.
-
Avalikult midagi tasuta pakkuda
See kutsub kuritarvitusele, rikub Google'i ja Tripadvisori reegleid ja muudab järgmise kaebuse juba esimesest lausest läbirääkimiseks.
-
Mainida eraelulisi üksikasju
Mida nad sõid, kellega tulid, mis broneeringus kirjas oli: kõik on põhjused su vastuse eemaldamiseks — ja õigustatult.
-
Vastata ainult negatiivsetele
Positiivsed on odavamad ja annavad sama palju. Profiil, kus vastuse saavad ainult kaebused, mõjub kaitsepositsioonilt.
Ära jäta viie tärniga arvustusi vahele
Enamik kohti vastab ainult siis, kui midagi läks valesti. See on täpselt tagurpidi: positiivsele arvustusele vastamine võtab kolmkümmend sekundit, muudab rahuloleva külalise püsikliendiks ja on ainus hetk, mil saad oma kohast midagi head öelda, ilma et see mõjuks reklaamina.
- Ütle, mis sind nende kirjutatus täpselt rõõmustas — mitte «aitäh ilusa arvustuse eest», vaid «hea meel, et merikeel teile meelde jäi».
- Anna au meeskonnaliikmele või roale, mille nad nimetasid. Seda loeb järgmine külaline — ja loeb ka su saal.
- Anna üks põhjus tagasi tulla, mida nad veel ei tea: uus hooajamenüü, terrass aprillist, veiniõhtu novembris.
Kuidas mainepunktid töötavad
Allolev skoor liidab viis asja saja punktini. Need pole juhuslikud: need on täpselt need signaalid, mille järgi nii külalised kui Google otsustavad, kas su koht on vaeva väärt.
- Sinu keskmine (30 punkti)Üle 4,4 on tugev. Kummalisel kombel tekitab täiuslik 5,0 väheste arvustustega hoopis umbusku: külaline hakkab otsima negatiivseid, mida pole.
- Arvustuste arv (15 punkti)Piisavalt, et olla usutav. Üle umbes saja viiekümne ei osta iga lisaarvustus enam peaaegu mingit usaldust — siis loeb värskus.
- Värskus (25 punkti)Arvustus kaotab kaalu kolmekümnenda ja saja kaheksakümnenda päeva vahel. Ühtlane uute nire kaalub rohkem kui suur vana hunnik.
- Vastamismäär (20 punkti)Umbes 80 % vastatud arvustusest muutub see nähtavaks — lugeja usalduses ja su asukohas kaardil.
- Kiirus (10 punkti)Kahe-kolme päeva jooksul — seda ootab kolmandik külalistest. Nädala pärast vastus küll on, aga kasu on suuresti kadunud.
Korduma kippuvad küsimused
Kas tööriist on tasuta?
Jah. Kontot pole vaja, midagi ei pea paigaldama. Saad viis vastust päevas; nii palju nende loomine maksab, ja sellest piisab nädala arvustuste järelejõudmiseks.
Kas mu arvustus salvestatakse kuhugi?
Arvustus saadetakse üks kord keelemudelile, et vastus kirjutada, ja mujal seda ei säilitata. See, mida tööriistas näed, jääb sinu brauserisse. Ära seega kleebi andmeid, mida arvustuses endas pole.
Kas võin vastuse niisama avaldada?
Loe see korra läbi ja muuda üht detaili, et see oleks tõesti sinu oma: nimi, päev, midagi, mida tead ainult sina. Kümme sekundit — ja see on vahe sinu hääle ja mingi hääle vahel.
Kas vastata võltsarvustusele?
Vasta lühidalt, asjalikult ja süüdistamata — ja teata sellest eraldi platvormile. Avalikult kirjutada «see külaline pole siin kunagi käinud» teeb olukorra alati hullemaks, isegi kui see on tõsi.
Kui kiiresti peaksin vastama?
Kahe-kolme päeva jooksul. Kiire ja tavaline lööb aeglase ja täiusliku: mida hiljem vabandus tuleb, seda vähem see parandab.
Kas vastata ka positiivsetele?
Jah, ja see on kõige lihtsam tootlus, mis sul on. Kohad, mis vastavad kõigele, saavad rohkem arvustusi ja kõrgema keskmise — kolmekümne sekundi eest tükk.
Mis keeles vastata?
Selles keeles, milles külaline kirjutas. Tööriist kirjutab selle lehe keeles; kui arvustus on muus keeles, vaheta ülal oleva valijaga sama tööriist selles keeles.
Miks on turvakontroll?
Iga vastus maksab päris päringu keelemudelile. Nähtamatu kontroll peatab robotid ja just tänu sellele saab tööriist tasuta jääda. Sul pole vaja midagi märkida.