Kaebuste Käsitlemise Kord Sinu Restoranile
Kaks küsimust: mitu inimest on saalis ja kui palju külaline sinu juures kulutab? Tööriist jagab kakskümmend asja, mis päriselt valesti lähevad, nende vahel, kes neid lahendada tohivad, arvutab laed selle tšeki osana, ja sina prindid ühe lehe.
Kuidas see töötab
- 1
Ütle, mitu inimest on saalis
Ühest kaheksani. Ühe inimese puhul on see inimene iga tase; kolmest tekib saalivanem, viiest vahetuse juht, seitsmest keegi, kellele saab päriselt järele minna. Iga lisatud tase võtab otsuseid ära laua juures seisvalt teenindajalt.
- 2
Ütle, kui palju külaline sinu juures kulutab
Iga lagi on osa sellest summast, mitte kunagi kindel number. Roa asendamine on umbes üks käik; laud maja kulul on umbes üks kuvert. Just seepärast sobib see leht nii 19 € lõunale kui 95 € menüüle.
- 3
Kirjuta, mida ütlete ja teete
Üks lause olukorra kohta: mida teenindaja ütleb ja mis juhtub. Just seda osa ei pane keegi kunagi kirja, ja täpselt sellepärast tehakse seda iga kord erinevalt.
- 4
Prindi leht ja pane üles
Üks A4 väljastusluugi juurde. Read, mille üle keegi saalis üksi otsustada ei tohi, on eraldi all — see on nimekiri, mis lüheneb, mida rohkem inimesi vahetuses on.
Hea heastamise neli sammu
Külaline ei mäleta seda, mille sa maha kandsid, vaid seda, kui kiiresti seisis tema juures keegi, kes tohtis selle lahendada. Need neli tulevad alati selles järjekorras ja ainult kolmas maksab raha.
Tunnista
Kolmekümne sekundi jooksul, laua juures, ilma köögist rääkimata. „See ei ole tõesti korras, vabandust — ma tegelen sellega.“ Mitte kunagi „kahju, et te nii tunnete“: see loeb end eitusena ja teeb alati hullemaks.
Lahenda
Kõigepealt probleem ise: roog uuesti, pudel vahetatud, laud vahetatud. Enamikul selle lehe olukordadest lõpeb see siin ja ei maksa midagi.
Heasta
Alles siis, kui enam parandada ei anna. Midagi konkreetset, antud kohe, selle lehe lae piires — pakkumine „järgmine kord“ ei loe, sest see palub külalisel tulla tagasi millegi pärast, mis läks valesti täna õhtul.
Vii lõpuni
Kes lubas, tuleb tagasi enne, kui külaline lahkub. Ja raskemad juhtumid jõuavad omanikuni samal õhtul, ka siis, kui need lahendati laua juures.
Kes tohib mille üle otsustada
Neli taset, ja millised neist täna olemas on, sõltub sellest, mitu inimest tööl on. Alla viie ei ole eraldi vahetuse juhti; alla seitsme on omanik keegi, kellele tuleb järele minna või helistada.
- Laua juures
- See, kes lauda teenindab. On alati olemas, ka siis kui saalis on üks inimene. Tohib kõike, mis mahub ühe käigu sisse: uuesti teha, pudel vahetada, arvet parandada.
- Saalivanem
- Kogenud inimene saalis, alates kolmest. Võtab üle selle, mis puudutab lauda, mitte taldrikut: broneering, mis pole vaba, hilinev teenindus, unustatud tähtpäev.
- Vahetuse juht
- Alates viiest inimesest. Otsustab selle üle, mis puudutab tervet arvet, või külalise üle, kes tunneb end halvasti koheldult — riided, ebaviisakus, broneering, mida kusagil ei ole.
- Omanik
- Alates seitsmest inimesest keegi, kes on päriselt saalis. Kõik, mis paneb maja enda löögi alla: allergia, võõrkeha toidus, halb enesetunne, tagasi saadetud grupp. Kui teda ei ole, lahendab saal ise ja helistab samal õhtul.
Korduma kippuvad küsimused
Kas see kaebuste käsitlemise kord on tasuta?
Jah, täiesti tasuta, ilma kontota ja ilma paigalduseta. Täidad ja prindid otse brauserist.
Miks ei ole lagi kindel summa?
Sest kindel summa on poolele sinu saalile vale. Iga avaldatud hüvitamiskord, mille internetist leiad, ütleb „kuni 20 €“, mis on 19 € lõuna juures palju liiga palju ja 95 € menüü juures palju liiga vähe. Siin on iga lagi osa sellest, mida külaline sinu juures kulutab, seega skaleerub see sinu enda menüüga.
Miks lasta teenindajal midagi maha kanda?
Sest kallim osa on viivitus. Külaline, kes ootab kolm minutit, kuni laua juurde jõuab keegi otsustusõigusega, on vahepeal juba otsustanud, et kohta juhitakse halvasti — ja just see jõuab arvustusse. Teeninduse heastamise uuringud leiavad ikka ja jälle, et kiirus ja tunne, et sind võetakse tõsiselt, kaaluvad rohkem kui summa.
Kas on tõsi, et hästi lahendatud kaebus on parem kui kaebuse puudumine?
Vahel, ja mitte usaldusväärselt. See efekt — teeninduse heastamise paradoks — on tõesti mõõdetud, kuid on vaieldav ja teist korda kindlasti vastu ei pea. Käsitle seda seega põhjusena hästi lahendada, mitte kunagi põhjusena lasta millelgi valesti minna.
Mis siis, kui saalis on ainult kaks inimest?
Siis lahendavad need kaks kõik ise — ka rasked asjad — ja need on lehel eraldi märkega helistada samal õhtul. Tõsta arvu ja see nimekiri lüheneb: täpselt nii palju on üks lisapaar käsi saalis väärt.
Kas see asendab minu tingimused?
Ei. See on majadokument: mida teeme MEIE. Mida külaline saab seaduse järgi nõuda, erineb riigiti ja kuulub sinu enda tingimustesse koos tühistamise ja ettemaksu reeglitega.
Kas mu kord jääb salvestatuks?
Jah, sellesse seadmesse, sinu brauserisse. Midagi ei laadita üles ja kontot pole vaja.
See on majadokument, mitte tarbijaõigus. Mida külaline saab seaduse järgi puudusega roa eest nõuda ning kuidas toimivad tagasimakse ja vastutus, erineb riigiti — pane see oma tingimustesse, mitte sellele lehele.