Restaurant Service Basics on õpik, millega Ameerika hotelli- ja toitlustuskoolid harjutavad täpset lauateeninduse koreograafiat: kes seisab kus, kumb käsi kannab mida, mis järjekorras lauda teenindatakse ja koristatakse. Kui ehitate teenindusmeeskonda nullist üles või olete väsinud sellest, et iga uus töötaja õpib ametit katse-eksituse meetodil, on see käsiraamat, mille järgi tegelikult professionaale koolitati, tihendatuna vormidesse, mida saab kohandada mistahes suurusega saali jaoks.
Põhiidee
Professionaalne lauateenindus ei ole instinkt ega iseloomuomadus. See on korratav järjestus väikestest, õigesti järjestatud tegevustest, alates külaliste istutamisest kuni arve esitamiseni, mida iga uus töötaja saab õppida mõne päevaga, mis jätab ruumi selle peale ehitatavale külalislahkusele.
Kes peaks seda lugema
Loe seda, kui avad oma esimest lauateenindusega restorani, oled pärinud pidevalt vahetuva ja ebapiisavalt koolitatud kelnerite meeskonna või soovid ühist sõnavara selle kohta, mida 'professionaalne teenindus' tegelikult tähendab, selle asemel et lihtsalt paluda personalil olla 'sõbralik' ja loota parimat. Jäta vahele, kui pead ainult letiteenindust, ainult kohaletoimetamist või kontseptsiooni, kus keegi kunagi söögiriistadega laua taha ei istu: selle raamatu koreograafia eeldab saali, kus on kaetud lauad, roogade järjekord ja arve.
Olulisemad õppetunnid
- Teenindus ja külalislahkus on erinevad oskused: üks on järjekord, mida saab õpetada ühe pärastlõunaga, teiseks tuleb inimesi värvata ja koolitada kui tähelepanuvõimet külalise vastu.
- Kelner, kes töötab alati sama kindla järjekorra järgi, alati sama poole pealt toidu puhul, alati sama viisiga meeles pidades, kes mida tellis, teeb palju vähem vigu kui see, kes improviseerib.
- Konkreetse roa nimetamine toimib paremini kui küsimus 'kas veel midagi?'; just konkreetsus tõstab tegelikult keskmist arvet.
- Rahulikult käsitletud ja enne järgmist rooga lahendatud kaebus kaob; sama, eiratud kaebus tuleb tagasi halva arvustusena.
- Täielik klassikaline Prantsuse lauateenindus on muuseumiese peaaegu iga sõltumatu restorani jaoks; laenake selle tähelepanelikkust, mitte kunagi selle koreograafiat.
Teenindus ei ole külalislahkus ning mõlemat tuleb õppida
Raamat algab eristusega, mis tasub üles riputada iga personaliruumi seinale. Teenindus tähendab tarnida täpselt seda, mida külaline tellis, õigesti, õigel ajal, puhaste söögiriistadega ja õige arvega. Külalislahkus on see, kuidas külaline end kogu selle aja jooksul tunneb. See eristus on oluline, sest enamik omanikke koolitab ainult teist poolt ja loodab, et esimene laheneb iseenesest, kuigi tegelikult skaleerub paremini vastupidi: teeninduse saab kirja panna ja õpetada närvilisele uuele töötajale juba tema kolmandal vahetusel, samas kui külalislahkus on instinkt, mida saab ainult valida ja tugevdada.
Praktiline kasu sõltumatu restorani jaoks on see, et enamik sellest, mida külalised mäletavad kui 'halba teenindust', on tegelikult teeninduse, mitte külalislahkuse ebaõnnestumine: pearoog, mis kunagi kööki ei jõudnud, kasutatud alustaldrik, mis jäi liiga kauaks lauale, kelner, kes ei mäleta enam, kelle oli milline praad. Parandage see mehaaniline pool kirjapandud järjekorraga ning teie loomuomaselt soe personal saab lõpuks ruumi olla soe, selle asemel et kogu õhtu logistikat kustutada.
Kindel järjekord võidab improvisatsiooni
Kogu raamatu detailide taga peitub üks toimiv idee: tervitamine, tellimine, teenindamine ja koristamine moodustavad ühe ahela, kus iga lüli järgib kindlat reeglit, mitte juhtumipõhist hinnangut. Toit tuleb ühelt poolt, joogid teiselt, koristatakse kolmandalt, alati samas suunas ümber laua, nii et kaks kelnerit samas tsoonis ei põrku kunagi kokku ega pea kunagi arvama, kelle taldrik see on. Lihtne trikk tellimuste segamini ajamise vältimiseks, näiteks meelespidamine, kes rääkis esimesena, ja sealt alati ühes suunas edasi liikumine, kaotab ebamugava harjumuse lasta külalistel oma tellimust korrata, kui toit saabub.
Kui selline järjekord muutub harjumuseks, saab sellest koolituse selgroog. Uus kelner õpib 'alati see järjekord, alati need pooled' selle asemel, et laua kaupa improviseerida, ning kaebust uuriv juht saab seda järjekorraga võrrelda, et leida täpselt, kus ahel katkes, selle asemel et arvata, kes oli hooletu.
Tunne kogu tööriistakasti, kasuta õiget tükki
Raamat käib läbi klassikalise teenindusstiilide perekonna: keerulise Prantsuse lauateeninduse käruga ja kahest kelnerist koosneva meeskonnaga, Vene teeninduse, kus taldrik pannakse kokku saalis, Inglise stiili, kus võõrustaja lõikab liha, ja lihtsustatud taldrikuteeninduse, mis on tänapäeval standard peaaegu kõikjal. See õpetab täielikke formaalseid versioone võrdluspunktina, mida toitlustuskooli õpilane peaks ära tundma isegi restoranides, kus neid kunagi ei kasutata.
Väikese, sõltumatu Euroopa restorani jaoks pole täielik Prantsuse lauateenindus ei realistlik ega tavaliselt soovitav; see nõuab personali suhtarve, liikuvaid kärusid ja rahulikku tempot, mida vähesed kontseptsioonid täna endale lubada saavad. Väärt on hoida alles põhimõte, mitte koreograafia: teadlikult valitud, järjekindel viis lauakatteks ja taldriku teenindamiseks annab edasi koha taseme ega tohiks kunagi erineda kelnerite või laudade vahel.
Tellimuste vastuvõtmine, mida tegelikult meeles peetakse
Tellimuste vastuvõtmise distsipliin on mehaanilisem kui tundub: kindel viis meeles pidada, kes mida tellis, et kelleltki lauas uuesti ei küsitaks, täielik märkus iga muudatuse kohta, mida külaline mainib, ning täpne otsus selle kohta, millal saata pearoog kööki eelroa suhtes, et miski ei jõuaks külmalt kohale ja kööki ei üllataks kunagi neli korraga käivituvat lauda.
Raamatu kõige ülekantavam õppetund on korralikult teostatud soovituslik müük: konkreetse roa nimetamine võidab alati üldise 'kas soovite veel midagi?'. Kelner, kes ütleb koogi täpse nime või konkreetse lisandi, mis sobib õhtuse kalaroaga, annab külalisele midagi, millele öelda jah, mis tõstab keskmist arvet, jootraha ja, ausalt tehtuna, ka külalise rahulolu, keda tegelikult valikul aidati.
Veiniteenindus on väike rituaal, mitte kardetav skript
Veinipeatükk käsitleb pudeli ja etiketi tutvustamist, ligikaudu milline temperatuur sobib millisele veinistiilile, toidu-veini paare kui vaba traditsiooni, mitte ranget reeglit, ning kämpu klaasikujusid, mida restoran tegelikult vajab. Alusidee kandub üle igasse kontseptsiooni: külalised lõdvestuvad kelneri seltsis, kes on pudeliga rahulik ja kiirustamata, mitte kellegi seltsis, kes selgelt loeb peast õpitud teksti, kartes eksida.
Vastutustundlikku alkoholiteenindust käsitletakse sama tõsiselt: vanuse kontrollimist, varajaste märkide ära tundmist, et keegi on juba piisavalt joonud, ning taktitundelist teenindamise lõpetamist enne, kui sellest saab stseen, kõike seda esitatakse tõelise juriidilise ja ohutusega seotud vastutusena, mitte ebamugavusena. Väike kohvik ei vaja sommeljee täielikku rituaali ega viit klaasikuju, ainult personali, kes teab oma nimekirja peast ja julgeb seda öelda.
Lauas lahendatud kaebusest ei saa kunagi arvustust
Raamatu kaebuste käsitlemise protseduur on lihtne ja väärib meeldejätmist: kuula kogu lugu katkestamata, korda seda lühidalt, et näidata arusaamist, nõustu ausalt sellega, mis on õiglane, ja seejärel paranda kohe. Rahulikuks jäämine ning kunagi mitte vaidlemine ega köögi süüdistamine valjuhäälselt kaitseb suhet külalisega isegi neil õhtutel, mil viga tõesti ei olnud kelneri süü.
See käsitleb ka külalisi, kes vajavad veidi teistsugust lähenemist: peresid väikeste lastega, puudega külalisi, keelebarjääri või tundlikumat juhtumit kellegagi, kes on selgelt joonud ühe klaasi liiga palju. Ühine joon on see, et vaikne märkamine ja kohandamine, ilma et külaline kunagi tunneks end esile tõstetuna, on iseenesest külalislahkuse oskus, mis ehitatakse mehaanilise järjekorra peale.
Koolituskava, mitte lihtsalt teatmeteos
Raamat on sõna otseses mõttes üles ehitatud nagu kursus: eesmärgid iga peatüki kohta, võtmemõisted, kordamisküsimused, väikesed projektid ja mini-juhtumid aruteluks. Seda struktuuri tasub lihtsalt üle võtta; juht saab sellest teha lühikese, läbimõeldud sisseelamistee selle asemel, et öelda 'jälgi kedagi kaks vahetust ja mõtle ise välja', mis on jätkuvalt norm enamikus väikestes restoranides.
See nõuab ka vähem hiilgavaid põhitõdesid, korrasolekut, puhast vormiriietust, täpsust, rahulikku meeskonnatööd surve all, kui asju, mis kujundavad külalise esmamulje juba enne, kui üht sõnagi on vahetatud. Nende ootuste ühekordne kirjapanek eemaldab ebamugavuse, mis kaasneb kellegi hilisema mitteametliku parandamisega, ja annab uuele töötajale selge, isikupäratu standardi juba esimesest päevast.
Vii ellu
- Kirjuta oma kuueastmeline teeninduse järjekord tervitusest arve esitamiseni ja riputa see personaliruumi üles.
- Standardiseeri, kummalt poolt teenindatakse toitu ja jooke, ning lepi kokku üks viis meeles pidada, kes mida tellis.
- Asenda iga üldine 'kas veel midagi?' ühe konkreetse, nimetatud ettepanekuga iga roa juures.
- Loo ühe lehe pikkune veinispikker, mis seob viis sinu enimmüüdud veini menüü roogadega.
- Kirjuta ja harjuta kaebuste käsitlemise sammud, et iga kelner kasutaks surve all sama rahulikku järjekorda.
Kus raamat alt veab
See on 2008. aasta Ameerika hotelli- ja toitlustuskooli õpik ning see on tunda: kordamisküsimused, võtmemõistete sõnastikud ja klassiruumi jaoks üles ehitatud juhtumiuuringud, ning hea kolmandik materjalist, täielik Prantsuse ja Vene lauateenindus, banketi organisatsiooniskeemid, krediitkaardi jälje üksikasjalik mehaanika, on kas liialdus väikese sõltumatu koha jaoks või on selle lihtsalt möödunud kaasaegsed kassasüsteemid. Selle juriidilised üksikasjad ja jootraha puudutavad detailid on spetsiifiliselt Ameerika omad ega kandu otse üle Euroopa tööõigusesse ega mandri teenindustavadesse. Loe seda teeninduse mehaanika ja koolitusstruktuuri pärast ning jäta vaikselt vahele peatükid, mis on kirjutatud sajakohalisele hotelli banketisaalile.
Meie hinnang
Väärt hoida riiulil, kui ehitad või parandad teenindusmeeskonda nullist: see on selgeim kirjalik selgitus professionaalse lauateeninduse mehaanikast, mille leiad, kuigi kohandad suure osa sellest oma koha mastaabile.
Korduma kippuvad küsimused
Millest räägib Restaurant Service Basics?
Hotelli- ja toitlustuskooli õpik, mis õpetab samm-sammult professionaalset lauateenindust: külaliste istutamist, tellimuste vastuvõtmist ja ajastamist, õiget teenindamist ja koristamist, veini- ja baariteenindust ning probleemide käsitlemist nende ilmnedes.
Kas see on kasulik väikesele sõltumatule restoranile või ainult hotellidele ja fine dining kohtadele?
Põhijärjekord ja koolitusstruktuur kehtivad iga lauateenindusega restorani jaoks. Keerulisem materjal, täielik Prantsuse teenindus ja banketilogistika, on suunatud suurematele, formaalsematele ettevõtetele ja seda saab vahele jätta või lihtsustada.
Milline on kõige kasulikum idee uue personali kiireks koolitamiseks?
See, et professionaalne teenindus on kindel, õpitav järjekord, mitte instinkt. Kirjuta see üks kord üles ja uus töötaja õpib selle mõne päevaga selle asemel, et avastada seda kuude jooksul katse-eksituse meetodil.
Kas see käsitleb ka veini- ja joogiteenindust?
Jah, terve peatükk veini-, õlle- ja piiritusjookide teenindusest, toidu-veini paaridest ja vastutustundlikust alkoholiteenindusest, kuigi formaalset rituaali saab lihtsustada juhuslikuma kontseptsiooni jaoks.
See on meie enda lugemus raamatust, mitte selle asendus. Osta raamat oma kohalikust raamatupoest.
