Micah Solomon veetis kuid, intervjueerides inimesi, kes tegelikult juhivad Ritz-Carltonit, Four Seasonsi, Danny Meyeri restorane ja veel tosinat teist toitlustusasutust, püüdes kõike kokku võtta ühte küsimusse: mida teevad nad kõik seda, mida teised ei tee? Vastus on vähem seotud lauapesu kvaliteedi või degusteerimismenüüdega ja rohkem värbamise, igapäevaste harjumuste ning sellega, kuidas meeskond käitub hetkel, mil midagi läheb valesti. Miski sellest ei nõua viietärnihotelli eelarvet, ja just seetõttu saab sõltumatu restoran, kohvik või baar seda lihtsalt üle võtta.
Põhiidee
Suurepärane külalislahkus ei ole iseloomujoon, mis mõnel töötajal juhtumisi on ja teisel mitte; see on värbamisotsuste, igapäevaste harjumuste ja vigade parandamise rutiinide kogum, mille ettevõte teadlikult üles ehitab, täpselt nagu köök ehitab üles oma menüü.
Kes peaks seda lugema
Loe seda raamatut, kui juhid kohta, kuhu tulevad tagasi samad näod, ja soovid, et sinu meeskonnal oleks ühine keel selle kohta, mida hea teenindus tegelikult tähendab. Omanikud, saalijuhid ja igaüks, kes viib läbi vahetuseelset briifingut, saavad sellest kõige rohkem kasu. Jäta vahele, kui otsid ühte suurt argumenti kümnete intervjuu-suuruste ideede asemel; see on harjumuste antoloogia, mitte üks läbiv arutluskäik, ja sina pead ise otsustama, milline neist viiest ideest sinu koha jaoks tegelikult loeb.
Olulisemad õppetunnid
- Värba soojuse ja empaatia järgi, tehnilised oskused õpeta hiljem — vastupidi ei toimi peaaegu kunagi.
- Lühike igapäevane briifing igal vahetusel hoiab teeninduskultuuri elus.
- Ütle vaikimisi jah ja lase personalil probleeme lahendada omal äranägemisel, enne kui nad luba küsivad.
- Loobu valmistekstidest: külalised eristavad harjutatud soojuse ehtsast, eriti sinu püsikliendid.
- Kiiresti lahendatud ja hiljem üle kontrollitud kaebus loob rohkem lojaalsust kui sööming ilma ühegi probleemita.
Kohtle iga külalist, nagu oleks ta ainus
Solomon avab raamatu kokaga, kes väidab, et kogu külalislahkus taandub ühele oskusele: pühendada ühele külalisele oma täielik tähelepanu, kas või vaid mõneks sekundiks, nagu oleks ülejäänud maailm hetkeks eksisteerimast lakanud. See kõlab enesestmõistetavalt, kuni märkad, kui harva see tegelikult juhtub. Solomon näitab ka, kuidas ettevõtted kaotavad kasvades just selle omaduse: käsitsi kirjutatud märkmed püsikliendi eelistuste kohta jäävad tegemata, juht, kes varem tervitas saabujaid isiklikult, hakkab kontorisse peitu pugema, ja keegi tegelikult ei otsusta standardit langetada — see lihtsalt juhtub, üks otsetee korraga.
Sõltumatu restorani, kohviku või baari jaoks on see argument, mis peaks kõige rohkem torkima, sest sul pole kolmesajatoalise hotelli vabandust. Sul pole vaja eelistuste andmebaasi, et mäletada, et laua kuus mees küsib alati lisasidrunit, või et naine, kes käib igal neljapäeval, alustas just uut töökohta. Väiksus pole siin piirang, vaid ainus eelis, mida suur bränd sinult kunagi tagasi osta ei saa — ja see kaob hetkel, mil sa lakkad sellele tähelepanu pööramast.
Ehita süsteeme, mitte kangelastegusid
Üks raamatu lugudest räägib hotellitoa uksest, mis sulgudes teeb kergelt vale heli, ja tehnikust, kes tõmmatakse teiselt tööalt ära, et see parandada, enne kui külaline üldse kaevata jõuab. See on väike, peaaegu absurdne näide, kuid selle taga olev mõte peab paika: järjepidevus ei teki sellest, et leiad töötajaid, kellele näiliselt rohkem korda läheb, vaid tõelisest rutiinist selle jaoks, mis loeb, teadlikult kontrollituna ja kohandatuna, mitte jäetuna selle hooleks, kes juhtub sel vahetusel tööl olema.
Raamatu kõige kasulikum idee väikeettevõtte jaoks on jäädvustada väikesed apsakad kedagi süüdistamata: üks üleküpsenud praad on eksitus, kuid kümme üleküpsenud praadi nädalas on koolitusauk, ning need kaks vajavad täiesti erinevat vastust. Selleks pole tarkvara vaja — ühine vihik või telefoninupp, kuhu meeskond kirjutab üles, mis läks valesti, ning mis vaadatakse üks kord nädalas koos üle, teeb sama tööd ja näitab, kus su tegelikud probleemid on, mitte kus sa arvad need olevat.
Värba sooja iseloomu järgi, õpeta oskused
Mitmed Solomoni intervjueeritud juhid jõuavad erinevatest suundadest samale järeldusele: soojus, empaatia ja siiras rõõm teiste inimeste seltsist on omadused, mis on täiskasvanul suures osas juba paigas, samas kui noaoskusi, kassasüsteeme või veiniteenindust saab õpetada mõne nädalaga. Üks raamatu restoranipidaja kasutab võimalikult lihtsat testi: kas kandidaat naeratab intervjuu ajal kergesti? Kui mitte, siis ükski koolitusskript seda hiljem ei loo.
Sisseelamine loeb sama palju kui valik ise. Üks raamatus mainitud hotelliketi märkas, et nende endi sisseelamisprotsess oli vaikselt muutunud '100 viisiks siit vallandamiseks', täis reegleid ja vastutust, ning ehitas selle ümber nii, et see algab sellest, mille eest ettevõte tegelikult seisab. Selle rakendamiseks pole vaja kahepäevast sisseelamist — vaja on esimest vahetust, mis räägib kõigepealt sellest, kuidas soovid külalisi koheldavat, ja alles seejärel kassast.
Ehita jah-kultuur
Solomon nimetab mustri, mida ta kutsub kuulsa külalise hirmuks: juht keeldub väikesest, kahjutust palvest kartes, mis juhtuks, kui kujuteldav VIP astuks sisse just sel hetkel ja ei kiidaks seda heaks. See on reegel, mis on välja mõeldud millegi vastu, mis peaaegu kunagi ei juhtu, hinnaga, et pettutakse tõelises külalises, kes seisab otse ees. Sõltumatul kohal on siin just eelis, sest kaugel asuva peakontori poliitikat, mille taha peita, ei ole — kui oled ise saalis, saad lihtsalt otsustada, et vastus on sagedamini jah kui ei.
Teine pool on ennetav teenindus: märgata, mida külaline vajab, enne kui ta seda küsib, isegi kui see tähendab hetkeks väljumist oma ametijuhendist — jalgratta abiratastega toomist perele, sest nägid kõikuvat väikelast, mitte sellepärast, et see oli mingis nimekirjas. Lühike igapäevane kokkusaamine enne iga vahetust, isegi kui see kestab vaid viis minutit, on raamatu järgi see, mis hoiab seda instinkti elus kogu meeskonnas, mitte ainult ühel-kahel töötajal, kellel see loomulikult juba on.
Loobu skriptidest, kõla nagu sina ise
Üks raamatu hotellibränd koolitas terve põlvkonna töötajaid vastama iga palvele "hea meelega", kuni see hakkas kõlama õõnsalt isegi siis, kui see oli siiras, ning külalised — eriti nooremad — hakkasid seda ära tundma täpselt selle järgi, mis see oli: skript. Lahendus polnud standardit langetada, vaid asendada pähe õpitud laused lühikese nimekirjaga sellest, mida vestlus peab katma, öelduna iga töötaja enda sõnadega.
Sama idee kehtib selle kohta, kuidas koht end esitleb: riietada personal nagu su tegelikud külalised, mitte 'peene' kostüümiversioonis, ja pakkuda regionaalset rooga, mida su enda pere tegelikult teeb, mitte üldist ettekujutust sellest, kuidas peaks välja nägema uhke menüü. Sõltumatu restorani jaoks pole autentsus disaini-eelarve — see on lihtsalt teesklemata jätmine, et oled mujal.
Hea parandus võidab laitmatu teeninduse
Raamatu paranduse mudel on tagasihoidlik, kuid kindel: vabanda tõsimeelselt, enne kui hakkad probleemi lahendama, lase külalisel oma sõnadega selgitada, mis valesti läks, paranda kiiresti ja kontrolli tulemust, seejärel kirjuta see üles, et see ei korduks. Detail, mida tasub meeles pidada, on järjekord — tunnista esmalt, kuidas külaline end tunneb, alles siis fakte, sest külaline, kes tunneb, et talle vastu vaieldakse, ei rahune, ükskõik kui õige su selgitus ka poleks.
Üks raamatu restoran muudab mahaloksunud punase veini klaasi kaheminutiliseks, täielikult koreografeeritud laua uuesti katmiseks — uus laudlina, uued klaasid, värsked taldrikud —, mida külalised meenutavad hiljem soojalt, mitte piinliku hetkena. Selle idee kopeerimiseks pole vaja viit töötajat, kes laua poole tormavad; vaja on kokkulepitud protseduuri kolme-nelja kõige sagedasema äpardus jaoks, et keegi ei peaks improviseerima, kui külaline vaatab.
Külalised tulevad seltskonna, mitte ainult toidu pärast
Üks raamatu hotellipidaja võtab oma tegeliku töö kokku ühe lausega: hoolitseda, et laua broneerinud inimene näeks hea välja nende ees, kellega ta koos on. See on kasulik ümbermõtestus, sest see tähendab, et sinu konkurent pole ainult naaberrestoran — see on ka külalise enda mure selle üle, kas õhtu läheb hästi tema kohtingul, perel või töömeeskonnal, ning kõik, mida sa teed, peaks seda muret vaikselt vähendama.
Näited skaleeruvad kergesti väiksemaks: tuntud koka restoran kohtleb oma iganädalasi püsikliente vähem nagu VIPe, kelle ümber tuleb sagida, ja rohkem nagu klubi liikmeid, kelle naasmist lihtsalt eeldatakse, mis osutub neile mugavamaks, mitte vähem mugavaks. Sõltumatu koha jaoks võib see olla nii lihtne kui teadmine, kumba kahest lauast püsiklient tegelikult eelistab, ja pakkuda seda talle vaikselt, mainimata kunagi, et sa seda mäletasid.
Lase tehnoloogial teha tüütu osa, mitte hoolivat osa
Raamatu hoiatus tehnoloogia kohta on ajaproovile hästi vastu pidanud, kuigi selle konkreetsed vidinad mitte: oht ei peitu tööriistas, vaid personalis, kes kasutab seda vabandusena eemaldumiseks — "see on tahvelarvutis" tõelise vastuse asemel. Väljapakutud reegel toimib endiselt: anna ülesanne sellele, kes seda paremini teeb, olgu inimene või ekraan, kuid hetkel, mil külaline on rahulolematu, peab kohe sekkuma inimene, mitte robot.
Veebibroneeringud, tellimisrakendused ja arvustuslehed pole enam sellised uudsused, nagu need olid selle raamatu kirjutamise ajal, mis muudab aluseks oleva küsimuse asjakohasemaks, mitte vähem: kas ülesande automatiseerimisega säästetud aeg ja raha investeeritakse tegelikult tagasi hetkedesse, kus inimene loeb, või kaob see lihtsalt kitsamatesse marginaalidesse ja väiksemasse meeskonda?
Vii ellu
- Kirjuta üles ja pane köögis või personaliruumis nähtavale kohale kolm asja, mida iga töötaja tohib omal äranägemisel parandada või kinkida, ilma eelnevalt küsimata.
- Lisa oma järgmistele tööintervjuudele küsimus 'räägi korrast, kui aitasid võõrast', ja anna vastusele CV-st suurem kaal.
- Koosta üherealine vastus kolmele kõige sagedasemale kaebusele, et iga meeskonnaliige saaks kohe tegutseda, ilma juhti ootamata.
- Alusta viieminutilist igapäevast briifingut kindlal ajal ja kasuta vähemalt ühte nädalas lühikeseks looks heast või halvast teenindusest, mitte ainult päeva pakkumistest.
- Loetle viis püsiklienti ja üks fakt igaühe kohta lisaks nende tavapärasele tellimusele, ning jaga seda nimekirja kogu oma meeskonnaga.
Kus raamat alt veab
Raamat toetub peaaegu täielikult intervjuudele tohutute, hästi rahastatud brändidega — Ritz-Carltoni kolm tuhat kirjalikku standardit, nende oma juhtimiskeskus, teoreetiline 2000 dollari suurune eelarve töötaja kohta mistahes külalise peale kulutamiseks — ja miski sellest ei kandu otse üle kaheteistlauali bistroole kolme töötajaga tavalisel teisipäeval. Tehnoloogiapeatükk on kõige kiiremini vananenud: tehisintellektil põhinev kontsjerž ja tahvelarvutist tellimine esitati 2016. aastal murranguna ning loetakse tänapäeval iseenesestmõistetava taustmööblina. Ja struktuurilt on see üsna lahtine intervjuutsitaatide antoloogia, mis on korraldatud teemade kaupa, mitte läbiv arutluskäik, nii et sinu ülesanne on ise välja mõelda, milline neist viiest ideest sulle tegelikult loeb.
Meie hinnang
Väärt lugemist eriti värbamise, kultuuri ja teeninduse parandamise peatükkide pärast; tehnoloogiapeatükist võib kiiresti üle vaadata, ning enne oma kohale rakendamist tuleks mõttes iga dollarisumma ja töötajate arv sajaga jagada.
Korduma kippuvad küsimused
Millest räägib The Heart of Hospitality?
See on Micah Solomoni süntees intervjuudest Ritz-Carltoni, Four Seasonsi, Danny Meyeri restoranigrupi ja teiste tuntud hotellide ja restoranide juhtidega selle kohta, mis tegelikult loob erakordse külaliskogemuse: värbamine, igapäevane kultuur, teeninduse parandamine ja tehnoloogia roll.
Kas see on kasulik väikesele sõltumatule restoranile, kohvikule või baarile?
Jah, kuid sa pead selle ise väiksemaks skaleerima — peaaegu iga näide on suur hotelliketi või sihtkohta restoran, samas kui aluseks olevad ideed värbamisest, igapäevastest briifingutest ja kaebuste lahendamisest maksavad tähelepanu, mitte ettevõtte eelarvet.
Milline on raamatu lähenemine külalise kaebuse lahendamisele?
Lühike parandusrutiin: vabanda siiralt, tunnistades esmalt, kuidas külaline end tunneb, lase tal oma sõnadega selgitada, mis valesti läks, paranda kiiresti koos järelkontrolliga, ning kirjuta seejärel üles, mis juhtus, et sama viga ei korduks.
Kuidas võrreldub see raamatuga nagu Unreasonable Hospitality või Setting the Table?
See on laiem ja vähem isiklik — ühe restoranipidaja loo asemel on see temaatiline ülevaade kümnete juhtide tsitaatidest, mistõttu loeb see rohkem hästi organiseeritud valdkonnaraporti kui mälestuste moodi.
See on meie enda lugemus raamatust, mitte selle asendus. Osta raamat oma kohalikust raamatupoest.
