Introduction to Hospitality: 7 õppetundi sinu restoranile

Kes peaks seda lugema

Loe asjakohaseid peatükke, kui soovid kindlat alust laiema hospitality-tööstuse kohta: kuidas teeninduse kvaliteeti, külaliskogemust, juhtimist, personalitööd ja turundust õpetatakse iseseisvate erialadena oma sõnavaraga, mitte suust suhu edasi antud trikkidena. See tasub ära kellelegi, kes tuleb teisest ametist ja tahab sama raamistikku, mis hospitality-lõpetajal juba on. Jäta see vahele või sirvi kiiresti läbi enamik sellest, kui sul on juba aastatepikkune kogemus saalis ja otsid taktikat homseks õhtuks: tunduvalt üle poole raamatust räägib hotellidest, turismist, üritustest, hasartmängudest ja klubidest, mitte miski neist ei muuda su teenindust täna õhtul.

Mida 'hospitality' tähendab tööstusharuna ja miks mõõdetakse teeninduse kvaliteeti

Raamat algab hospitality laia definitsiooniga: äriga, mille tuum on panna keegi tundma end hoolitsetuna, kui ta on kodust eemal, olgu see ajutine kodu hotellituba, kruiisilaeva kajut, lennukiiste või restorani laud. See raamistik on kasulik just seetõttu, et see pole restoranidele spetsiifiline. Külaline, kes lahkus tol hommikul hotellist, mis tervitas teda nimepidi, või kes nädal varem võeti soojalt vastu lennukombardil, toob need standardid sinu saali kaasa, olenemata sellest, kas oled kunagi hotelliga konkureerinud.

Teeninduse kvaliteeti käsitletakse kui midagi, mida saab defineerida ja mõõta, mitte kui midagi, mis lihtsalt kas õnnestub või mitte. Korduv mõte hospitality-juhtimise kirjanduses, millele see raamat toetub, on 'tõehetk': iga punkt, kus külaline kujundab mulje, telefonikõne, tervitus uksel, laua ootamine, kaebuse käsitlemise viis, on väike test, mille ettevõte kas läbib või mitte, ja nende testide summa on see, mida külaline tegelikult meelde jätab, rohkem kui pelgalt toit. See on kasulik lähenemine sõltumatule ettevõtjale, kuna see lõhub 'hea külalislahkuse' konkreetseteks, ükshaaval parandatavateks hetkedeks ähmase tunde asemel.

Raamat pühendab aega ka lõhele selle vahel, mida külaline ootab, ja selle vahel, mida ta tegelikult saab, lõhele, mis laieneb või kitseneb sõltuvalt sellest, mida sa oled talle juba lubanud, oma turunduses, sisustuses, hindades, enne kui ta üldse istub. Restoran, mis müüb end tagasihoidlikult ja pakub rohkem, sulgeb selle lõhe enda kasuks; see, mis müüb tagasihoidlikku ruumi ülepakutuna, teeb vastupidist. Miski sellest pole restoranidele ainuomane; see on sama mudel, mida hotelliketid õpetavad oma vastuvõtule, siin rakendatud restorani saalile.

Kuhu toitlustus paigutub palju suuremas tööstusharus

Raamat käsitleb toitlustust ühe hospitality segmendina majutuse, turismi, ürituste, vaba aja, hasartmängude ja klubide kõrval, ning pühendab peatüki sellele, kuidas restoranid jagunevad kommertssegmentideks, fine dining, casual, kiirteenindus, fast casual, ja mittekommertslikeks, ühistoitlustus hotellides, haiglates, koolides ja ettevõtete sööklates. Sõltumatule omanikule on see kaart peamiselt taust, mitte otsene tegevus, kuid teeb ühe asja selgeks: enamik tööstusharu kasvust ja investeeringutest läheb kettidele ja frantsiisidele, ning sõltumatud jäävad ellu tänu sellele, mida mastaap ei saa osta, ehtsale suhtele naabruskonnaga, menüüle, mis võib muutuda tuju järgi, tuttavale näole ukse taga.

Frantsiisi käsitlev peatükk on kasulik isegi kellelegi, kes ei osta seda kunagi, sest see näitab selgelt, mida frantsiis oma omanikule annab, testitud süsteemi, brändi tuntust, tarnijasuhteid, ja mida see maksab, tasusid, ettekirjutatud protsesse, vähe sõnaõigust menüü üle. Vastupidi loetuna, sõltumatuna, on see aus inventuur kõigest, mida frantsiis ostab süsteemis ja järjepidevuses, ja mida sa pead ise, aeglaselt, ilma käsiraamatuta, üles ehitama.

Raamat on ka avameelne, nagu akadeemilised tekstid tavaliselt on, selles, kui kitsad on marginaalid kogu toitlustussegmendis ja kui tundlik on äri personali-, tooraine- ja üürikuludele, esitatuna Ameerika keskmistena, mis ei kandu otse üle Euroopa turule, kuid aluseks olev aritmeetika, kolm kulurida, mis söövad peaaegu kõik, mis sisse tuleb, kehtib kõikjal.

Juhtimisteooria ilma hotelli fuajeeta

Suur osa raamatust on klassikaline sissejuhatus juhtimisteooriasse, planeerimine, organiseerimine, personaliga varustamine, suunamine, kontroll, millele järgneb ülevaade klassikalistest juhtimisstiilidest, autoritaarne, demokraatlik, laissez-faire, ja olukorrapõhine juhtimine, idee, et õige stiil sõltub inimesest ja hetkest, mitte kindlast isiklikust brändist. Miski sellest pole kirjutatud viieliikmelist kööki silmas pidades, kuid põhilised küsimused, kes otsustab mille üle, kui palju sa delegeerid, kuidas kohandad oma stiili uue töötaja jaoks võrreldes kümneaastase veterani omaga, kehtivad igas suuruses.

Kõige ülekantavam idee väikeettevõtte jaoks on vahe juhtimise ja eestvedamise vahel: see, kes juhib, hoiab graafiku, tellimused ja numbrid töös; see, kes veab, seab standardi, mille järgi kõik teised end mõõdavad. Suures hotellis võivad need olla kaks eri inimest. Kaheteistkümne lauaga restoranis on see tavaliselt sama inimene kahe mütsiga samal õhtul, ja raamat annab korraliku sissejuhatuse sellesse, mida kumbki müts tegelikult nõuab.

See käsitleb ka organisatsioonilist struktuuri ja kontrolli ulatust viisil, mis on mõeldud objektidele, kus on osakonnad ja vahetuste juhid, kes raporteerivad ülespoole mitme taseme kaudu. Sõltumatu omanik ei tunne neis skeemides peaaegu midagi oma äri kohta ära, kuid põhiküsimusele, kes tegelikult vastutab otsuse eest, kui sind pole majas, tasub oma koha jaoks vastust leida, isegi kui organisatsiooni skeemi kunagi ei joonistata.

Värbamine, koolitamine ja inimeste hoidmine oma erialana

Personalipeatükid katavad värbamise, valiku, sisseelamise, koolituse, tulemuslikkuse hindamise ja tööõiguse alused, mis erinevad riigiti tugevalt, seega ei kandu detailid otse üle Euroopa köögile. See, mis kandub üle, on lähenemine: personalijuhtimist esitletakse protsessina, millel on eraldiseisvad, eraldi juhitavad etapid, mitte ühekordse sündmusena nimega 'palkamine', ja voolavust käsitletakse mõõdetava kuluna, kaotatud koolitusinvesteeringus ja häiritud teeninduses, mitte hospitality-elu vältimatu faktina.

Raamat on kasulik vahe selgitamisel sisseelamise, esimese päeva paberitöö ja majareeglite poole, ja tõelise koolituse vahel, kellelegi õpetamine, kuidas tööd tegelikult hästi teha, vahe, mida paljud väikesed köögid ähmastavad, tehes kumbagi korralikult ainult pooleldi. See pühendab tõelist aega ka sellele, miks inimesed tegelikult hospitality-tööstusest lahkuvad, palk, aga ka ettearvamatud tunnid, selge edasiliikumise puudumine ja tunne, et neid ei väärtustata, mis langeb kokku sellega, mida enamik sõltumatuid omanikke juba kahtlustab, kuid harva kirjutab üles tegevuste nimekirjana.

Tulemusjuhtimist käsitletakse pideva vestlusena, mitte aastase vormina, kus tagasiside antakse lähedal hetkele, mil see on välja teenitud, mitte kogutuna. Omaniku jaoks, kes parandab ainult vigu ja ei maini kunagi, mis läks hästi, tasub üksinda seda osa lugeda, isegi põgusalt.

Turundus kui süsteem: mix, positsioneerimine ja kes on tegelikult sinu külaline

Turunduspeatükid käivad läbi klassikalise tööriistakomplekti, toode, hind, jaotus, edendamine, pluss positsioneerimise: teadlikult otsustada, millele külaline peaks mõtlema, kui ta mõtleb sinu kohale, selle asemel et loota, et ta ise selle menüüst välja mõtleb. See on õpikuturundus, mitte spetsiaalselt restoranidele mõeldud turundus, seega kalduvad näited hotellide ja sihtkohtade poole, kuid põhiküsimused, kes on sinu sihtkülaline, mida sa talle tegelikult pakud, mida konkurent ei paku, on täpselt need, millele iga sõltumatu restoran peab ausalt vastama.

Seal on kasulik lõik turusegmenteerimisest, mõttest, et 'kõik' pole sihtrühm, ja et menüü, ruum ja hinnatase, mis on kujundatud meeldima kõigile, ei meeldi tavaliselt kellelegi eriti tugevalt. Restoranile rakendatuna on see tõuge tegelikult otsustada, kellele on mõeldud teisipäevane lõuna ja kellele laupäevane õhtusöök, selle asemel et proovida olla ühe menüüga võrdselt atraktiivne mõlemale.

Raamat käsitleb digitaalset turundust ja sotsiaalmeediat üldise sissejuhatuse tasemel, mitte praeguste parimate tavadena, kuna iga konkreetne nõuanne platvormi kohta õpikus vananeb mõne aasta jooksul pärast trükkimist. Jäta sellest meelde põhimõte, et külaline uurib ja otsustab enne, kui ta üldse helistab või sisse astub, ning otsi konkreetset taktikat tänaste platvormide jaoks mujalt.

Jätkusuutlikkus kui äri püsiv osa, mitte turunduslause

Jätkusuutlikkusele on pühendatud terve oma peatükk, energia- ja veetarbimisest, toidu raiskamisest, hankimisest ja kogu hospitality-tööstuse keskkonnajäljest, hotellidest ja kruiisilaevadest sama palju kui köökidest. Raamistik, mida tasub meeles pidada, on see, et jätkusuutlikkust käsitletakse operatiivse erialana, millel on reaalsed kulutagajärjed, mitte turunduse lisandusena: hotell, mis vähendab veetarbimist, säästab raha sama usaldusväärselt, kui parandab oma mainet, ja sama loogika läbib köögi toiduraiskamist ja energiaarvet.

Sõltumatu omaniku jaoks ei kehti enamik tööstusharu tasandi detaile, hotellide veeringlussüsteemid, kruiisilaevade heitmete eesmärgid, otse, kuid peatükk tuletab õigustatult meelde, et külalised märkavad ja tasustavad üha rohkem nähtavat poolt, kohalikku päritolu, hooajalisi menüüsid, tõelist raiskamise vähendamist, rohkem kui nad märkavad nähtamatut poolt, isolatsiooni ja seadmete tõhusust, mis tegelikult säästab kõige rohkem.

See puudutab ka seda, kuhu regulatsioon liigub: jätkusuutlikkuse aruandlus ja eesmärgid muutuvad normiks tööstusharu suurtele osalistele, ja raamatu aus järeldus on see, et see, mis on täna kettide jaoks vastavusnõue, kipub mõne aasta jooksul muutuma külalise ootuseks kõigi jaoks.

Tehnoloogia kasvav roll ja mis tegelikult jõuab väikese köögini

Viimane teema, mis läbib kogu raamatut, ja kõige nähtavamalt selles väljaandes uuendatud, on see, kui suur osa külaliskogemusest igas hospitality segmendis nüüd käib läbi tehnoloogia: broneerimissüsteemid, arvustusplatvormid, mobiilne check-in, köögi- ja kinnisvara haldussüsteemid, külaliste eelistuste andmed, mida kasutatakse viibimise või külastuse isikupärastamiseks. See käsitleb tehnoloogiat infrastruktuurina, millel nüüd kogu tööstusharu töötab, nagu oli kunagi elekter, mitte lisandusena ambitsioonikatele.

Enamik kirjeldatud konkreetseid süsteeme, suured kinnisvara haldusplatvormid hotellidele, kruiisilaevade broneerimissüsteemid, ületavad kaugelt seda, mida sõltumatu restoran vajab või saab õigustada. See, mis kandub otse üle, on aluseks olev nihe, mida raamat dokumenteerib: külaline kujundab tänapäeval arvamuse sinu koha kohta ja otsustab tihti, kas broneerida, enne kui tal on olnud mingit inimlikku kontakti, sinu veebiarvustuste, broneerimisprotsessi ja selle põhjal, kuidas su veebileht telefonis välja näeb.

Raamat tunnistab ka avameelselt, et õpik on vale koht, kus õppida praegusi konkreetseid tööriistu, kuna kõik, mis paberil nimetatud, on peaaegu vananenud selleks ajaks, kui üliõpilane selle läbi loeb. Jäta peatükist meelde selle argument, et tehnoloogia kujundab nüüd külalise ootusi enne, kui ta üldse sisse astub, ning otsi konkreetseid tööriistu selleks mujalt.