Keegi ei lahku lõbustuspargist mõttega, et protsessid olid hästi joondatud. Öeldakse, et see oli maagiline. Be Our Guest, mille kirjutasid Disney Institute ja Theodore Kinni, tõmbab selle sõna tagant eesriide ette ja näitab, mis torustik selle taga on: uuringud, standardid, koolitus, disain ja lakkamatu jada väikeseid parandusi. Võta lossid ära ja see, mis alles jääb, sobib üllatavalt hästi bistroosse, kohvikusse või baari — sest restoran on lõppude lõpuks väike etendus, mis mängib iga õhtu.
Põhiidee
Suurepärane külaliskogemus ei ole omaniku iseloomujoon ega õnnestunud värbamine. See tekib sellest, et tead täpselt, kes su külalised on, otsustad, mille eest sa seisad, tähtsuse järjekorras, ja edastad selle kolme asja kaudu, mis sul juba on: sinu inimesed, sinu ruum ja sinu rutiinid.
Kes peaks seda lugema
Loe seda, kui juhid kohta, kus kogemus loeb sama palju kui toit, kui teenindus on hea neil õhtutel, mil ise kohal oled, aga kõikuv siis, kui sind pole, või kui pole kunagi kirja pannud, mida "hea" sinu tiimi jaoks tähendab. Jäta vahele, kui otsid konkreetseid restoraninumbreid või samm-sammult tegevusjuhendit; see on filosoofia koos tööriistadega, jutustatud läbi Disney enda ajaloo ja tema ärikliendid.
Olulisemad õppetunnid
- Ootuste ületamine on detailide, mitte suurte žestide taktika — külaline märkab summat, mitte üksikuid osi.
- Kirjuta oma standardid tähtsuse järjekorras üles, et personal teaks, mis võidab, kui kaks head asja põrkuvad.
- Palka sõbralikud inimesed ja õpeta neile siis etendust: kõnepruuk, välimus ja korralik esimene tööpäev kujundavad käitumist rohkem kui reeglid.
- Kõik ruumis räägib — sissepääs, lõhn, muusika ja tualettruumide seisukord kõik annavad teenindust edasi.
- Enamik teenindusvigu on tegelikult protsessivead; leia hõõrdepunktid, mille üle külalised kurdavad, ja kavanda need eemale.
Maagia on süsteem ja süsteemi saab õppida
Raamat algab väitega, mis kõlab nagu turundus, aga osutub tegevuspõhimõtteks: see, mida külalised kogevad maagiana, on seestpoolt väga praktiline protsess. Mõtle mustkunstnikule — publik tunneb imestust, mustkunstnik tunneb harjutamist. Iga ettevõte, mis paneb inimesi järjekindlalt vaimustuma, mängib põhjalikult läbi harjutatud etendust, lastes samal ajal külalisel uskuda, et see lihtsalt juhtub. Autorid annavad sellele kulissidetagusele tööle vähe glamuurset nime, kvaliteetne teenindus, ja määratlevad selle lihtsalt: ületa inimeste ootused, pöörates tähelepanu igale detailile, kuidas seda pakud.
See määratlus lõhub mugava müüdi. Omanikud armastavad uskuda, et suurepärane külalislahkus tuleb andekast salongijuhist või nende endi karismast saali peal. Mõlemad aitavad, aga kumbki ei ulatu kaugemale õhtutest, mil see inimene majas on. Vahe Disney ja kõigi teiste vahel pole selles, et vau-hetked juhtuvad; vahe on selles, et need on standard, milleks kõiki koolitatakse, mitte erand, millest lugu räägitakse. Hea restoran on koht, kus väikesed vau-hetked — eksinud külalise tualetti saatmine osutamise asemel, beebitooli toomine enne kui seda küsitakse — juhtuvad nii sageli, et need kokku annavad maine.
Teine pool, tähelepanu detailidele, ei ole perfektsionism iseenda pärast. Külalised ei registreeri enamikku detaile teadlikult; nad registreerivad, kui midagi on valesti. Kleepuv menüü, vilkuv pirn, kelner, kes räägib kuuldeulatuses eilsest vahetusest — kõik need katkestavad etendust sekundiks ja just neid katkestusi inimesed mäletavad. Ülejäänud raamat on kompass: tunne oma külalisi, sea standardid, edasta neid inimeste, ruumi ja protsessi kaudu ning seejärel sea kõik kolm kokku.
Guestology: tea, kes tegelikult su laudades istub
Enne kui Disney midagi kavandab, uurib ta inimesi, kelle jaoks kavandab, ja raamat annab sellele harjumusele veidi naljaka nime: guestology. Sildi taga on midagi, mida iga chef-omanik teeb mitteametlikult — loeb nägusid väljastuspunktis, kuulab baari juures, sirvib liiga hilja õhtul arvustusi. Raamat teeb selle teadlikuks: lühikesed küsitlused väljumispunktides, kohad, kus külalised saavad küsida ja kurta, kasutusmustrid ja eelkõige esiliini personal, kellelt oodatakse, et nad raporteerivad kuuldut osana tööst, mitte kuulujutuna.
See, mida õpid, tuleb kahel kujul. Esimene on faktiline: kes su külalised on, kust nad tulevad, kui palju kulutavad, kui suur on seltskond. Su broneerimisandmed sisaldavad enamikku sellest juba — keskmine lauasuurus teisipäeval versus laupäeval, püsiklientide osakaal, kui palju ette broneeritakse, naaberlinna postiindeksid. Teravam punkt on see, et see, kes tuleb, ütleb sulle ka, kes ei tule, ja puuduv rühm (pered, üksi lõunatajad, kaks tänavat eemal asuv kontor) on sageli su suurim võimalus.
Teine liik käib peade, mitte pealoendite kohta: mida külalised vajavad, mida nad salaja tahavad, milliste eeldustega nad tulevad ja milliseid emotsioone nad läbi elavad. Aastapäevaõhtusööki broneeriv paar vajab lauda, tahab tunda, et see oli hea otsus, kahtlustab, et kena restoran võib olla jäigavõitu, ja tunneb sisse astudes elevust ning arve saabudes ehk ärevust. Igaüks neist on hetk, mida saad kavandada — ja profiil ei saa kunagi valmis, sest külalised muutuvad.
Ühine eesmärk ja standardid ranges tähtsuse järjekorras
Disney teeninduskultuur toetub ühele lausele õnne loomisest, mida õpetatakse igale uuele töötajale alates esimese pargi avamisest. See toimib seal, kus enamik missiooniavaldusi tolmu koguvad, sest seda tegelikult kasutatakse: see määratleb, mida ettevõte teeb ja mida mitte, annab kõigile ühise põhjuse seal olla, ja on selgesõnaline lubadus, mille järgi külalised sind hindavad. Test restoranile on lihtne — kui kelner kõhkleb, kas su üks lause ütleb talle, mida teha?
Eesmärki täidetakse standardite kaudu ja Disney neli — külalise ohutus, viisakus, etenduse kvaliteet ja tõhusus — on järjestatud ja see järjestus ei ole läbiräägitav. Näiteks on külaline, kes ei saa atraktsioonile tavapärases tempos siseneda: kuna ohutus on tähtsam kui tõhusus ja isegi etendus, ei pea töötaja kelleltki küsima, mida teha. Järjekord ongi juhend.
Tõlgi see oma saali peale ja sul on midagi, mida koolitada. Oletame, et sinu järjekord on: külalise heaolu, siis soojus, siis kogemus, siis kiirus. Pähkliallergia, mis mainitakse keset teenindust ajal, mil köök on üle koormatud: heaolu võidab kiiruse, roog tehakse uuesti, ilma aruteluta. Püsiklient, kes venitab kohvi joomist, samal ajal kui teine seanss ootab: soojus võidab tõhususe, nii et istutad järgmise laua teisiti. Standardid ei kõrvalda otsustusvõimet; need ütlevad personalile, kummale poole kallutada — ja peaaegu ühelgi sõltumatul ettevõtjal ei ole ühte lauset ja ühte järjestatud loetelu kirja pandud.
Trupp: palka sõbralikud inimesed ja õpeta neile siis etendust
Inimeste peatükk algab tunnistusega, mis lõhub müstika: Disney värbab samast tööturust nagu kõik teised ja maksab turuhinda. See ei osta toredamaid inimesi. Ta valib eelnevalt sõbralikkuse järgi, on aus selle suhtes, mida töö nõuab, enne kui kandidaat allkirjastab, ja investeerib tugevalt esimestesse päevadesse. Restorani jaoks, kes leiab töötajaid raskustega, on tooraine sama; vahe seisneb selles, mida esimese nädalaga teed.
Esmamuljed toimivad mõlemas suunas. Prooviväitus, mis on kaootiline reede ilma sissejuhatuseta, ütleb kandidaadile täpselt, kuidas teda koheldakse. Siis tuleb sissejuhatus, mille enamik ettevõtteid taandab vormidele ja reeglitele. Disney versioon algab ajaloo, väärtuste, keele ja standarditega, alles siis paberimajandusega. Uued inimesed peaksid pärast esimest päeva teadma, milleks koht on, mitte ainult seda, kus on tuletõkkeuksed.
Kaks mehhanismi kannavad kultuuri edasi. Üks on sõnavara — külaline, kostüüm, lava — mis kõlab pretensioonikalt, kuni märkad, mida see teeb: külaline on keegi, keda võõrustad, kostüüm on midagi, mille eest hoolt kannad, lava on koht, kus ei peeta erajutte. Teine on lühike hulk oodatavaid käitumisi, mida õpetatakse rollimängu abil ja seejärel nõutakse: silmside, tervitus, liikumine eksinuna näiva külalise suunas, probleemi lahendamine kohapeal, tänu lõpus. Need on põrand, mitte lagi. Raamatu hotellijuhtum lisab viimase kihi: lase tiimil ise oma väärtused kirja panna ja seo iga väärtus käitumisega, mida saaksid laupäeva õhtul jälgida.
Miljöö: kõik ruumis räägib su külalisega
Miljöö peatükk toetub kahele sõnale, mida autorid kordavad, kuni need külge jäävad: kõik räägib. Iga ese, mida külaline näeb, kuuleb, nuusutab, puudutab või maitseb, saadab sõnumit, tahtsid sa seda või mitte. Disney asutaja muutis sillutise tekstuuri temaatiliste alade vahel, sest ta uskus, et külalised loevad uue maailma jalgade kaudu. Kojauks su ukse ees, söögiriistade raskus, veeklaasi temperatuur ja menüü kirjatüüp — kõik jutustavad lugu; ainus küsimus on, kas see on lugu, mida tahad rääkida.
Miljöö on ise omaette edastussüsteem, mitte lihtsalt taust personalile — suure osa restorani teenindusest edastab ruum, samal ajal kui kelner on mujal. Kaks ideed tasub varastada. Üleminekuruumid — sissepääs, parkla, koridor — kus külalised ootavad vähe, nii et väike pingutus jätab ebaproportsionaalselt suure mulje; sinu jaoks on see kõnnitee, uks, meeter, kus külaline ootab tervitamist, ja tee tualettruumidesse. Ja meeled kui eraldi disainikanalid, koos tähelepanekuga, et lõhn ühendub otse pikaajalise mäluga.
Mitte miski sellest ei ela üle ilma hoolduseta ja raamat on otsekohene: halvasti hooldatud ruum ütleb sama palju kui halvasti kavandatud ruum. Disney teeb hoolduse kõigi tööks — keegi ei lähe prügist mööda — koos selleks pühendatud meeskonna ja minutites mõõdetud koristusvahemikega. Sinu vaste on ruumikontroll enne igat teenindust ja reegel, et kes näeb midagi valesti, see ka lahendab.
Laval ja kulisside taga: mida külalised ei tohiks kunagi näha
Üks raamatu kõige ülekantavamaid ideid on karm piir lava vahel, kus on külalised, ja kulissitaguse vahel, kus toimub töö. Disney ehitas ühe pargi alla terve teeninduse kihi, et personal ja tarned ei ristuks kunagi külalise vaatejoonega. Põhjendus koosneb kolmest osast: kõik, mis kogemusele juurde ei anna, võtab sellest ära; kulisside taga pole vaja lava-tasemel viimistlust, nii et eraldamine hoiab raha kokku; ja personal vajab kohta, kus saab tõesti mängimise lõpetada.
Restoranid lekivad kulisside taha pidevalt. Kastid tuletõkkeukse juures teel tualettruumidesse. Prügikotid, mis lähevad kell 22.30 läbi söögisaali. Kelner, kes veeretab silmi kolleegile laua kuus vaateväljas. Peakoka vaidlus, mis kostub üle väljastusleti. Igaüks on hetk, mil külaline näeb mehhanismi, ja kohe kui mehhanism on nähtav, on maagia selle külalise jaoks sel õhtul kadunud.
Kolmas punkt loeb sama palju kui esimesed kaks. Väikesel restoranil pole ehk personaliruumi, aga sellel võib olla reegel: sellest uksest sisse astudes oled "laval", tagasi läbi selle oled "lavalt maas", ja keegi pole laval kümme tundi järjest. On ka pööre: külalised osutusid nii uudishimulikeks kulisside vastu, et Disney ehitas sinna lavastatud ekskursioonid. Sinu versioon on avatud köök või keldrikülastus — kulissitagune, mis on näidatud meelega, korrastatult ja jutustatuna. Peida see korralikult või näita seda meelega; viga on juhuslik keskmine tee.
Protsess: leia hõõrdepunktid enne kui need lõhkevad
Enamiku sellest, mida külaline teenindusena kogeb, arvavad autorid, edastavad protsessid, mitte võluv inimene või kena ruum: kui protsess takerdub, ei suuda kõige sõbralikum meeskond rongi liikuma panna. Igal protsessil on punktid, kus see koormuse all murdub. Kuula lauseid, mida külalised siis ütlevad — see võtab liiga kaua aega, siin ei tea keegi midagi, minu olukord on erinev, ma jäin kinni — ja käsitle igaüht konkreetse vea diagnoosina.
Ooteajad saavad pikima käsitluse, sest see on kõige sagedasem kaebus nende ja sinu ärisektoris. Vastusel on kolm kihti: muuda tegevust nii, et vähem inimesi ootab; lase külalistel oma aega juhtida, öeldes ausalt, kui kaua see aega võtab, veidi kõrgema hinnanguga, sest lubatust lühem ootus on kingitus ja pikem kaebus; ja tee vältimatust ootusest osa kogemusest. Restoran, mis saadab lauale sõnumi, kui see on valmis, annab ootavale paarile joogi ja menüü ega ütle kunagi "paar minutit", kui mõtleb kahtkümmet, teeb kõiki kolme.
Küsimused on teine hõõrdepunkt: raamatu lemmiknäide on külaline, kes küsib, mis kell algab kella kolme paraad — tegelikult on see küsimus selle kohta, kuhu seista, millele sõnasõnaline vastus on ainus vale vastus. Personal saab vastata küsimusele "mis täna hea on?" ainult siis, kui info nendeni jõuab: vahetuse-eelne koosolek, tahvel, kuhu nad saali sisenedes sisestavad, kaart põlle taskus. Kolmas on külaline, kelle jaoks standardprotsess pole ehitatud — keeleoskuseta külastaja, väike laps, puudega külaline. Anna neile peasissepääs, lase neil oma vajadustest märku anda ilma kaks korda seletamata, ja veendu, et iga töötaja teab, millist abi on olemas.
Täiustamine ja integreerimine: kunagi valmis ei saa, alati joondatud
Walt Disney eelistas parki filmidele ühel põhjusel, mille juurde raamat pidevalt tagasi pöördub: film on valmis ja seda ei saa enam puudutada, samal ajal kui park on elus ja seda saab iga päev paremaks teha. Ta nimetas seda täiustamiseks ja autorid kirjeldavad, kuidas ta läks maskeeritult paadisõitu kellaga mõõtma, sest operaator oli seda kiirendanud ja külalisi lühemaks jätnud. Iga teenindus su restoranis on sama etenduse uus esitus, seega on iga teenindus võimalus midagi parandada. Omanikud, kes käsitlevad menüüd ja teeninduse järjekorda püsivana, mängivad filmi; need, kes küsivad pärast igat laupäeva, mida kohandada, mängivad parki.
Protsessidele rakendatuna muutub täiustamine silumiseks, kahe veaallikaga. Mõned on sinu enda: väiksema ettevõtte jaoks kavandatud registreerumine, tehnoloogia edasiliikumisest varem ehitatud broneerimisvoog. Teised kuuluvad külalisele — unustatud auto, katkised prillid — ja probleem, mille külaline tekitas, on ikkagi sinu lahendada, sama energiaga. Restoraniversioon on laadija baari taga, varuprillid lugemiseks, vihmavari ukse juures ja kelner, kes ei jäta külalisele kunagi tunnet, et küsimus oli rumal.
Viimane peatükk sulgeb kompassi. Standardid kulgevad läbi inimeste, miljöö ja protsessi, aga igaühel on oma loomulik kodu: viisakus sinu inimestes, etendus sinu ruumis, tõhusus sinu rutiinides. Autorid pakuvad lihtsat maatriksit iga kombinatsiooni kontrollimiseks ja kasutavad seda ühes Aasia pargi programmis, kus entusiastlikku lääne sõbralikkust tuli ümber häälestada kultuurile, mida isiklik tähelepanu piinlikkust tekitab — õppetund igaühele, kes töötab turismilinnas. Integreerimine hoiatab ka ühe osa optimeerimise eest teise arvelt: kiiremad lauad, valjem muusika, et inimesi edasi liigutada — kumbki iseseisvalt tõhus, kumbki vaikselt kahjustades seda, mille pärast inimesed tulid.
Vii ellu
- Kirjuta ühelauseline eesmärk ja kolm-neli standardit tähtsuse järjekorras ning riputa need personaliruumi seinale.
- Kavanda uue töötaja esimene päev ümber nii, et kultuur ja kõnepruuk tulevad enne vorme, ning anna talle kirjalik nimekiri viiest oodatavast käitumisest saalis.
- Tee ruumis viie meele audit kell 12, 19 ja 22 — valgus, heli, lõhn, puudutus, maitse — ja muuda üht kanalit teeninduse kohta.
- Tõmba lava/kulisside taga piir: suuna tarned ja prügi ümber, keela personali vestlused saalis ning anna tiimile tõeline koht, kus lavalt maas olla.
- Pea kaks nädalat hõõrdepäevikut — ootamine, vastuseta küsimused, erijuhtumid, kinnijäänud hetked — ja siluda esimesed kolm.
Kus raamat alt veab
See on korporatiivne raamat korporatsioonist. Näited on Disney enda pargid, hotellid ja laevad pluss rida Ameerika kliente — haiglad, kolledžid, autotootja, mänguasjakett — ja restoranijuhtumeid pole ühtegi, kuigi ettevõte juhib sadu neid. Mastaap on sõltumatu ettevõtja jaoks sageli absurdne, toon on brändi suhtes lakkamatult positiivne ja 2011. aasta läbivaadatud väljaanne eelneb nutitelefonidele, veebiarvustustele ja tellimisplatvormidele sellisel kujul, nagu me neid täna tunneme. Kogu tõlke 40-kohalisse saali pead tegema ise.
Meie hinnang
Väärt korra lugemist, pastakaga käes, raamistiku, mitte anekdootide pärast: külalisprofiil, prioritiseeritud standardid, lava/kulisside piir ja hõõrdepunktide meetod on neli parimat asja, mida omanik lõbustuspargilt varastada saab.
Korduma kippuvad küsimused
Kas Be Our Guest on asjakohane väikesele restoranile või kohvikule?
Jah, rohkem, kui selle lõbustuspargi seade laseb arvata. Raamistik — tunne oma külalisi, järjesta oma standardid, edasta inimeste, ruumi ja protsessi kaudu — on mastaabivaba; pead lihtsalt ise tõlke saali peale tegema, millega see kokkuvõte alustabki.
Mis on raamatu kõige kasulikum idee?
Prioritiseeritud standardid. Kui su tiim teab, et külalise heaolu on tähtsam kui soojus, mis on tähtsam kui etendus, mis on tähtsam kui kiirus, lahenevad enamik igapäevaseid konflikte saalis iseenesest, ilma juhita.
Kas raamat annab samm-sammulise meetodi?
See annab kompassi ja käputäie tööriistu — külalisprofiili, teenindusmaatriksi, stsenaariumide koostamise — mitte kontroll-loetelu. Oota filosoofiat läbitöötatud näidetega Disneylt ja tema klientidelt, mitte tegevusjuhendit.
Kas 2011. aasta läbivaadatud väljaanne on originaalist parem?
Läbivaadatud väljaanne lisab uuemaid juhtumeid, eelkõige ühe Aasia pargist teenindusstiili kohandamise kohta kohalikule kultuurile. Kui valid, võta läbivaadatud versioon; kui sul on juba originaal, on tuumideed muutumatud.
See on meie enda lugemus raamatust, mitte selle asendus. Osta raamat oma kohalikust raamatupoest.