Postopek Reševanja Pritožb za Vašo Restavracijo
Dve vprašanji: koliko ljudi je v strežbi in koliko gost pri vas porabi? Orodje razdeli dvajset stvari, ki gredo v resnici narobe, med tiste, ki jih smejo rešiti, izračuna zgornje meje kot delež tega računa, vi pa natisnete en list.
Kako deluje
- 1
Povejte, koliko ljudi je v strežbi
Od enega do osem. Pri enem človeku je ta človek vsaka raven; od treh naprej obstaja vodja sektorja, od petih vodja izmene, od sedmih nekdo, po katerega je res mogoče iti. Vsaka dodana raven vzame odločitve natakarju, ki stoji ob mizi.
- 2
Povejte, koliko gost pri vas porabi
Vsaka zgornja meja je delež tega zneska, nikoli fiksna številka. Zamenjava jedi je približno ena jed; miza na račun hiše je približno en kuvert. Zato ta list drži tako za kosilo za 19 € kot za meni za 95 €.
- 3
Vpišite, kaj poveste in naredite
En stavek na situacijo: kaj natakar reče in kaj se zgodi. Prav tega dela nihče nikoli ne zapiše, in prav zato se vsakič naredi drugače.
- 4
Natisnite list in ga obesite
En A4 ob izdajnem pultu. Vrstice, o katerih nihče v strežbi ne sme odločati sam, so posebej spodaj — to je seznam, ki se krajša, več ko vas je.
Štirje koraki dobrega popravila
Gost si ne zapomni tega, kar ste mu odpisali, ampak to, kako hitro je ob njem stal nekdo, ki je smel rešiti zadevo. Ti štirje vedno pridejo v tem vrstnem redu, in samo tretji stane denar.
Priznajte
V tridesetih sekundah, ob mizi, brez razlag o kuhinji. „To res ni v redu, oprostite — bom uredil.“ Nikoli „žal mi je, da tako doživljate“: bere se kot zanikanje in vedno poslabša.
Rešite
Najprej sam problem: jed na novo, zamenjana steklenica, prestavljena miza. Pri večini situacij s tega lista se tu tudi konča in ne stane nič.
Poravnajte
Šele ko se ne da več popraviti. Nekaj konkretnega, dano takoj, znotraj meje s tega lista — ponudba za „naslednjič“ ne šteje, ker prosi gosta, naj se vrne zaradi nečesa, kar je šlo narobe nocoj.
Izpeljite do konca
Kdor je obljubil, se vrne, preden gost odide. Težji primeri pa pridejo do lastnika še isti večer, tudi če so bili rešeni ob mizi.
Kdo sme o čem odločati
Štiri ravni, katere pa nocoj obstajajo, je odvisno od zasedbe. Pod pet ni ločenega vodje izmene; pod sedem je lastnik nekdo, po katerega je treba iti ali ga poklicati.
- Ob mizi
- Tisti, ki streže mizo. Obstaja vedno, tudi če je v strežbi en sam človek. Sme vse, kar se umesti v eno jed: narediti na novo, zamenjati steklenico, popraviti račun.
- Vodja sektorja
- Izkušen človek v strežbi, od treh naprej. Prevzame tisto, kar zadeva mizo in ne krožnika: rezervacija, ki ni prosta, zamujajoča postrežba, pozabljena priložnost.
- Vodja izmene
- Od petih ljudi naprej. Odloča o tem, kar zadeva celoten račun, ali o gostu, ki se počuti slabo obravnavanega — obleka, nevljudnost, rezervacija, ki je nikjer ni.
- Lastnik
- Od sedmih ljudi naprej nekdo, ki je res v strežbi. Vse, kar izpostavi sam lokal: alergija, tujek v hrani, slabost, zavrnjena skupina. Če ga ni, strežba reši sama in pokliče še isti večer.
Pogosta vprašanja
Je ta postopek reševanja pritožb brezplačen?
Da, popolnoma brezplačen, brez računa in brez namestitve. Izpolnite in natisnete neposredno iz brskalnika.
Zakaj zgornja meja ni fiksen znesek?
Ker je fiksen znesek napačen za polovico vaše dvorane. Vsaka objavljena politika odškodnin, ki jo najdete na spletu, pravi „do 20 €“, kar je pri kosilu za 19 € mnogo preveč in pri meniju za 95 € mnogo premalo. Tu je vsaka meja delež tega, kar gost pri vas porabi, zato se prilagaja vaši lastni ponudbi.
Zakaj bi natakarju pustil, da kaj odpiše?
Ker je dražji del zamuda. Gost, ki tri minute čaka, da k mizi pride nekdo z odločevalsko pravico, je vmes že zaključil, da je lokal slabo voden — in prav to konča v oceni. Raziskave o popravilu storitve znova in znova ugotavljajo, da hitrost in občutek, da te jemljejo resno, tehtata več kot znesek.
Je res, da je dobro rešena pritožba boljša od nobene pritožbe?
Včasih, in ne zanesljivo. Ta učinek — paradoks popravila storitve — je bil res izmerjen, a je sporen in drugič zagotovo ne zdrži. Zato ga jemljite kot razlog, da dobro popravite, nikoli kot razlog, da nečemu pustite iti narobe.
Kaj pa, če sta v strežbi samo dva človeka?
Potem ta dva vse rešita sama — tudi težke stvari — te pa so na listu posebej z opombo, naj pokličeta še isti večer. Povečajte število in seznam se skrajša: točno toliko je vreden dodaten par rok v strežbi.
Ali to nadomešča moje splošne pogoje?
Ne. To je hišni dokument: kaj počnemo MI. Kaj lahko gost po zakonu zahteva, se razlikuje po državah in sodi v vaše lastne pogoje, skupaj s pravili o odpovedi in aro.
Ali moj postopek ostane shranjen?
Da, na tej napravi, v vašem brskalniku. Nič se ne nalaga in računa ni treba.
To je hišni dokument, ne potrošniško pravo. Kaj lahko gost po zakonu zahteva pri neustrezni jedi ter kako delujeta vračilo denarja in odgovornost, se razlikuje po državah — to zapišite v lastne splošne pogoje, ne na ta list.