Odgovori na Mnenja: 4 Potezi, ki Delujejo
Odgovor na mnenje vzame tri minute, prebralo pa ga bo na stotine ljudi, ki se še odločajo, ali bodo rezervirali pri vas. Prilepite mnenje, izberite platformo in ton: dobite odgovor, pripravljen za objavo, in razlago vsakega stavka, da naslednjega napišete sami.
Štirje potezi močnega odgovora
Vsak odgovor, ki deluje — ena zvezdica ali pet — naredi štiri stvari, v tem vrstnem redu. Priznati, sočustvovati, ukrepati, povabiti. Izpustite enega in bralec to takoj začuti: brez «ukrepati» zveni kot pomirjujoče besedičenje, brez «sočustvovati» kot odvetnik.
-
1
Priznati
Poimenujte, kaj se je res zgodilo
Zahvalite se po imenu in poimenujte konkretno stvar, o kateri je gost pisal: štirideset minut čakanja, hladno juho, mizo ob vratih.
Konkretnost je bistvo: dokazuje, da je mnenje prebral človek. «Hvala za povratno informacijo» dokazuje nasprotno — predloga pa stane več zaupanja kot to, da sploh ne odgovorite.
-
2
Sočustvovati
Povejte, kako je bilo zanje
Opišite doživetje z njihovimi besedami: pokvarjen rojstni dan, lakoto za mizo, medtem ko sosedje že jedo. Pri pritožbi je to vaše opravičilo — za doživetje, ne za njihove občutke.
Raziskave o popravi storitve (Roschk in Kaiser) opravičilo razstavijo na empatijo, intenzivnost in pravočasnost — in empatija daleč najbolj tehta. «Žal nam je, da ste to tako doživeli» ni opravičilo, ampak očitek v preobleki.
-
3
Ukrepati
Povejte, kaj se spreminja
En konkreten stavek o tem, kaj ste storili ali boste storili: jed je umaknjena z menija, ob sobotah zvečer odslej dela drugi kuhar, ekipa je bila zbrana isto jutro.
To je stavek, ki prepriča naslednjega bralca, ne pisca mnenja. «Bomo upoštevali» ne pove nič. Nekaj majhnega in resničnega pove vse — pritožba postane dokaz, da se vaš lokal premika.
-
4
Povabiti
Pustite vrata odprta
Rahlo, konkretno povabilo k vrnitvi in pri pritožbi zasebna pot: vprašajte za vodjo, odgovorite na potrditveno e-pošto.
Nikoli javno ne ponujajte česa brezplačno — vsak, ki bere, bo zahteval isto, na Googlu pa je to naravnost prepovedano. Pogovor se nadaljuje zasebno; javno ostane drža.
Zakaj se odgovarjanje splača
Odgovarjati na mnenja ni vljudnost. Je ena najcenejših stvari, ki jih lahko naredite za svoj promet. Štiri številke, ki si jih velja zapomniti.
-
+0,12 zvezdice
Ko so podjetja začela odgovarjati na mnenja, se je njihovo povprečje dvignilo za 0,12 zvezdice, mnenj pa je bilo 12 % več — brez ene same dodatne prošnje (Proserpio in Zervas, objavljeno v Harvard Business Review, 2018).
-
89 %
Skoraj devet od desetih potrošnikov pričakuje, da bo lokal odgovoril na mnenja — na dobra prav tako kot na slaba. Profil, poln mnenj brez ene same lastnikove besede, se bere kot lokal brez lastnika.
-
2 do 3 dni
Tretjina gostov pričakuje odgovor v dveh do treh dneh. Raziskave o opravičilih pravijo isto: čim pozneje pride, tem manj popravi. Hitro in običajno premaga počasno in popolno.
-
16–20 %
Mnenja močno vplivajo na to, kako visoko se prikazujete na Google Zemljevidih, delež odgovorov pa je eden redkih signalov povsem v vaših rokah. Sveža mnenja poleg tega štejejo več kot stara — pet novih ta mesec naredi več kot dvesto izpred štirih let.
Vsaka platforma ima svoja pravila
Objaviti isti odgovor na vseh treh ne deluje: ena ga izbriše, druga se ne prebere do konca. To so pravila, ki odločajo, ali bo vaš odgovor ostal.
-
Google
Kratko, poslovno in iskalno vidno. Vaš odgovor se indeksira tik ob imenu lokala.
- Nikoli ne ponujajte ničesar v zameno za mnenje, popravek ali izbris — Google to prepoveduje in profil je lahko kaznovan.
- Nikoli ne prosite za spremembo ocene ali izbris mnenja.
- Brez povezav in telefonskih številk; pravo pot navedite z besedami («vprašajte za vodjo»).
- Ne ponavljajte najostrejših gostovih besed — indeksirajo se ob imenu vašega lokala.
-
Tripadvisor
Malce daljše je dovoljeno. Bere vas nekdo, ki za potovanje primerja tri lokale.
- Brez alinej, oštevilčenja ali oblikovanja — Tripadvisor jih odstrani ali odgovor zavrne.
- Brez URL-jev, brez promocije, brez programov zvestobe, brez kakršnih koli ugodnosti.
- Nikoli ne razkrijte tistega, kar gosta identificira: polnega imena, podrobnosti rezervacije, zdravstvenih podatkov.
- Podpišite se, kot se podpiše odgovor vodstva: ime in funkcija («Sofie, vodja»).
-
Facebook
Javni komentar v objavi. Berejo tudi gostovi prijatelji.
- Napišite komentar, ne pisma: brez «Spoštovani», brez zaključne fraze.
- Brez popustov ali brezplačnih jedi v javnosti — vsak, ki bere, bo zahteval isto.
- Držite se enega ali dveh kratkih odstavkov; zid besedila pod objavo se ne prebere.
- Največ en ali dva emodžija, in samo pri pozitivnem mnenju ali igrivem tonu.
Kateri ton izbrati?
Ton ni stvar okusa, ampak odločitev, ki sledi teži pritožbe in značaju vašega lokala.
-
Topel
Glas gostitelja: prva oseba, običajne besede, iskreno veselje ali iskreno obžalovanje. Ustreza večini mnenj in večini lokalov. Če dvomite, izberite tega.
-
Profesionalen
Mirno, vljudno, zadržano. Cele povedi, brez emodžijev. Najvarnejši ton ob resni pritožbi, ob vsem, kar se dotika higiene, alergenov ali osebja, in ob mnenju, ki diši po prepiru.
-
Igriv
Lahkotno, z značajem — glas lokala, ki ga ima. Samo pri pozitivnih ali blagih mnenjih, humor pa nikoli ne meri na gosta, vedno nase. Na las v hrani se ne odgovarja s šalo.
Sedem napak, ki uničijo odgovor
Večina slabih odgovorov ni nevljudnih. So prazni. Teh sedem se vrača najpogosteje.
-
Odgovarjati v jezi
Edino pravilo, ki ga vsi poznajo in nihče ne upošteva. Napišite kar takoj, a objavite le, če bi to objavili še čez uro.
-
Popravljati gosta
Tudi ko imate prav, izgubite. Naslednji bralec ne vidi dejstev, ampak lokal, ki se prepira z gostom.
-
«Žal nam je, da ste to tako doživeli»
To ni opravičilo, ampak očitek: krivdo prevali na njihovo zaznavo. Povejte, za kaj vam je žal — za čakanje, za hladen krožnik.
-
Ena predloga za vse
Deset enakih odgovorov drug pod drugim se opazi in se obrne proti vam: dokazujejo, da mnenj v resnici nihče ne bere.
-
Javno ponuditi kaj brezplačno
Vabi k zlorabi, krši pravila Googla in Tripadvisorja in naslednjo pritožbo že s prvim stavkom spremeni v pogajanje.
-
Omenjati zasebne podatke
Kaj so jedli, s kom so prišli, kaj je pisalo v rezervaciji: vse so razlogi, da vaš odgovor odstranijo — upravičeno.
-
Odgovarjati samo na negativna
Pozitivna so cenejša in prinesejo enako. Profil, kjer odgovor dobijo le pritožbe, deluje obrambno.
Ne pozabite na mnenja s petimi zvezdicami
Večina lokalov odgovori le, ko gre kaj narobe. To je natanko narobe obrnjeno: odgovor na pozitivno mnenje traja trideset sekund, zadovoljnega gosta spremeni v stalnega in je edini trenutek, ko lahko poveste kaj lepega o svojem lokalu, ne da bi zvenelo kot oglas.
- Povejte, kaj natanko vas je razveselilo v tem, kar so napisali — ne «hvala za lepo mnenje», ampak «veseli me, da vam je morski list ostal v spominu».
- Priznanje dajte članu ekipe ali jedi, ki so ju omenili. Prebral ga bo naslednji gost — in prebrala ga bo tudi vaša strežba.
- Dajte en razlog za vrnitev, ki ga še ne poznajo: novi sezonski meni, teraso od aprila, vinski večer novembra.
Kako deluje ocena ugleda
Spodnja ocena sešteje pet stvari do sto točk. Niso naključne: to so natanko signali, s katerimi gostje in Google presojajo, ali se vaš lokal splača.
- Vaše povprečje (30 točk)Nad 4,4 je močno. Zanimivo je, da popolna 5,0 ob malo mnenjih vzbudi nezaupanje: gost začne iskati negativna, ki jih ni.
- Število mnenj (15 točk)Dovolj, da ste verodostojni. Nad približno sto petdesetimi vsako dodatno mnenje skoraj ne kupi več zaupanja — takrat šteje svežina.
- Svežina (25 točk)Mnenje izgublja težo med tridesetim in sto osemdesetim dnem. Stalen dotok novih tehta več kot velik star kup.
- Delež odgovorov (20 točk)Od približno 80 % odgovorjenih mnenj postane vidno — v zaupanju bralca in v vaši uvrstitvi na zemljevidu.
- Hitrost (10 točk)V dveh do treh dneh — to pričakuje tretjina gostov. Po tednu dni odgovor še obstaja, a je korist večinoma izginila.
Pogosta vprašanja
Je orodje brezplačno?
Da. Brez računa in brez namestitve. Na voljo imate pet odgovorov na dan; toliko stane njihovo ustvarjanje in dovolj je, da predelate teden mnenj.
Se moje mnenje kje shranjuje?
Mnenje se enkrat pošlje jezikovnemu modelu, da napiše odgovor, in se nikjer drugje ne shranjuje. Kar vidite v orodju, ostane v vašem brskalniku. Zato ne lepite podatkov, ki jih v samem mnenju ni.
Ali lahko odgovor objavim takšen, kot je?
Preberite ga enkrat in spremenite eno podrobnost, da bo res vaš: ime, dan, nekaj, kar veste samo vi. Deset sekund — in to je razlika med vašim glasom in nekim glasom.
Naj odgovorim na lažno mnenje?
Odgovorite kratko, dejstveno in brez obtoževanja — in ga posebej prijavite platformi. Javno napisati «ta gost tu ni bil nikoli» vedno poslabša stvar, tudi če drži.
Kako hitro naj odgovorim?
V dveh do treh dneh. Hitro in običajno premaga počasno in popolno: čim pozneje pride opravičilo, tem manj popravi.
Naj odgovarjam tudi na pozitivna?
Da, in to je najlažji donos, ki ga imate. Lokali, ki odgovarjajo na vse, dobijo več mnenj in višje povprečje — za trideset sekund na kos.
V katerem jeziku naj odgovorim?
V jeziku, v katerem je gost pisal. Orodje piše v jeziku te strani; če je mnenje v drugem jeziku, z izbirnikom zgoraj preklopite na isto orodje v tistem jeziku.
Zakaj je varnostno preverjanje?
Vsak odgovor stane pravi klic jezikovnemu modelu. Nevidno preverjanje ustavi bote in prav zato lahko orodje ostane brezplačno. Vam ni treba ničesar označiti.