Introduction to Hospitality: 7 lekcij za vašo restavracijo

Kdo naj jo prebere

Preberite ustrezna poglavja, če želite trdno podlago o širši panogi hospitality: kako se kakovost storitev, gostova izkušnja, vodenje, kadrovanje in trženje učijo kot samostojne discipline z lastnim besediščem, ne kot triki, ki se prenašajo ustno. Splača se komu, ki prihaja iz drugega poklica in želi enak okvir, kot ga že ima diplomirani hospitality strokovnjak. Preskočite jo, ali le na hitro preletite večino, če imate že leta izkušenj v gostinskem lokalu in iščete taktiko za jutrišnji večer: precej več kot polovica knjige govori o hotelih, turizmu, dogodkih, igrah na srečo in klubih, nič od tega ne bo spremenilo vaše storitve nocoj.

Kaj 'hospitality' pomeni kot panoga in zakaj se meri kakovost storitev

Knjiga se začne s široko definicijo hospitality: to je posel, katerega bistvo je, da se nekdo počuti oskrbovanega, medtem ko je stran od doma, pa naj bo ta začasni dom hotelska soba, kabina na križarki, sedež na letalu ali miza v restavraciji. Ta okvir je koristen prav zato, ker ni specifičen za restavracije. Gost, ki se je tisto jutro odjavil iz hotela, ki ga je pozdravil po imenu, ali je bil teden prej toplo sprejet na letu, te standarde prinese v vaš lokal, ne glede na to, ali ste kdaj tekmovali s hotelom.

Kakovost storitev obravnava kot nekaj, kar je mogoče opredeliti in meriti, ne kot nekaj, kar se preprosto posreči ali ne. Ponavljajoča se ideja v literaturi o upravljanju hospitality, na katero se knjiga opira, je 'trenutek resnice': vsaka točka, kjer si gost ustvari vtis, telefonski klic, sprejem pri vratih, čakanje na mizo, način obravnave pritožbe, je majhen preizkus, ki ga podjetje prestane ali ne, vsota teh preizkusov pa je tisto, česar se gost dejansko spomni, bolj kot same hrane. To je koristna disciplina za neodvisnega lastnika, ker 'dobro gostoljubnost' razčleni na konkretne, posamično popravljive trenutke namesto na en nejasen občutek.

Knjiga posveti čas tudi vrzeli med tem, kar gost pričakuje, in tem, kar dejansko dobi, vrzeli, ki se širi ali oža glede na to, kaj ste mu že obljubili, v trženju, opremi, cenah, preden sploh sede. Restavracija, ki se skromno predstavi in ponudi več, to vrzel zapre v svojo korist; tista, ki skromen prostor preproda, naredi nasprotno. Nič od tega ni edinstveno za restavracije; gre za isti model, ki ga hotelska veriga uči svojo recepcijo, tu uporabljen za gostinski lokal.

Kam gostinstvo sodi v mnogo večji panogi

Knjiga foodservice obravnava kot en segment hospitality poleg nastanitve, turizma, dogodkov, rekreacije, iger na srečo in klubov, in namenja poglavje temu, kako se restavracije delijo na komercialne segmente, fine dining, casual, hitra postrežba, fast casual, in nekomercialne, skupinska prehrana v hotelih, bolnišnicah, šolah in podjetniških menzah. Za neodvisnega lastnika je ta zemljevid predvsem ozadje, ne neposredno dejanje, a jasno pokaže eno stvar: večina rasti in naložb v panogi gre k verigam in franšizam, neodvisni pa preživijo na tem, česar obseg ne more kupiti, pristnem odnosu s sosesko, jedilniku, ki se lahko spremeni iz muhe, znanem obrazu pri vratih.

Poglavje o franšizingu je koristno tudi za nekoga, ki je nikoli ne bo kupil, ker jasno razkrije, kaj franšiza da svojemu lastniku, preizkušen sistem, prepoznavnost znamke, odnose z dobavitelji, in koliko to stane, provizije, predpisane procese, malo besede pri jedilniku. Brano obratno, kot neodvisni, je poštena inventura vsega, kar franšiza kupi v sistemu in doslednosti, kar pa morate sami, počasi, brez priročnika, zgraditi.

Knjiga je tudi odkrita, kot so akademska besedila običajno, o tem, kako ozke so marže v celotnem segmentu foodservice in kako občutljiv je posel na stroške osebja, surovin in najemnine, prikazane kot ameriška povprečja, ki se neposredno ne prenesejo na evropski trg, a osnovna aritmetika, tri stroškovne postavke, ki pojedo skoraj vse, kar pride noter, velja povsod.

Teorija upravljanja in vodenja, brez hotelske avle

Velik del knjige je klasičen uvod v teorijo upravljanja, načrtovanje, organiziranje, kadrovanje, usmerjanje, nadzor, ki mu sledi pregled klasičnih stilov vodenja, avtoritaren, demokratičen, laissez-faire, in situacijsko vodenje, idejo, da pravi stil ni odvisen od stalne osebne znamke, temveč od osebe in trenutka. Nič od tega ni napisano z mislijo na pettčlansko kuhinjo, a temeljna vprašanja, kdo o čem odloča, koliko prenašate pristojnosti, kako svoj stil prilagodite novemu zaposlenemu v primerjavi z nekom z desetletnimi izkušnjami, veljajo pri vsaki velikosti.

Najbolj prenosljiva ideja za malo podjetje je razlika med upravljanjem in vodenjem: kdor upravlja, skrbi, da tečejo urnik, naročila in številke; kdor vodi, postavi standard, po katerem se merijo vsi ostali. V velikem hotelu sta to lahko dve različni osebi. V restavraciji z dvanajstimi mizami je to običajno ista oseba z dvema klobukoma isti večer, knjiga pa je spodoben uvod v to, kaj vsak klobuk dejansko zahteva.

Obravnava tudi organizacijsko strukturo in razpon nadzora na način, zasnovan za objekte z oddelki in vodji izmen, ki poročajo navzgor prek več ravni. Neodvisni lastnik v teh shemah komaj kaj prepozna od svojega posla, a temeljno vprašanje, kdo dejansko odgovarja za odločitev, ko vas ni v lokalu, je vredno odgovoriti zase, tudi če organigrama nikoli ne narišete.

Zaposlovanje, usposabljanje in zadrževanje ljudi kot samostojna disciplina

Poglavja o kadrih pokrivajo zaposlovanje, izbor, uvajanje, usposabljanje, ocenjevanje uspešnosti in osnove delovnega prava, ki se med državami zelo razlikujejo, zato se podrobnosti neposredno ne prenesejo v evropsko kuhinjo. Kar se prenese, je pristop: kadrovanje je predstavljeno kot proces z ločenimi, posamično obvladljivimi koraki, ne kot enkraten dogodek, imenovan 'zaposlitev', fluktuacija pa je obravnavana kot merljiv strošek, v izgubljeni naložbi v usposabljanje in motenih storitvah, ne kot neizogibno dejstvo gostinskega življenja.

Knjiga je koristna pri razlikovanju med uvajanjem, papirnato in hišno-pravilniško polovico prvega dne, in pravim usposabljanjem, torej učenjem nekoga, da delo dejansko dobro opravlja, razliko, ki jo veliko malih kuhinj zabriše, ker nobenega od obeh ne naredi dobro. Nameni tudi resničen čas temu, zakaj ljudje dejansko zapustijo gostinstvo, plača, a tudi nepredvidljive ure, pomanjkanje jasne poti naprej in občutek, da niso cenjeni, kar sovpada s tem, kar večina neodvisnih lastnikov že sluti, a redko zapiše kot seznam za ukrepanje.

Upravljanje uspešnosti obravnava kot stalen pogovor namesto letnega obrazca, s povratno informacijo, dano blizu trenutka, ko si jo je nekdo zaslužil, ne prihranjeno. Za lastnika, ki samo popravlja napake in nikoli ne omeni, kaj je šlo dobro, je vredno prebrati že sam ta del, tudi če le bežno.

Trženje kot sistem: splet, pozicioniranje in kdo je pravzaprav vaš gost

Poglavja o trženju gredo skozi klasičen nabor orodij, izdelek, cena, distribucija, promocija, plus pozicioniranje: namerno odločiti, na kaj naj gost pomisli, ko pomisli na vaš lokal, namesto da upate, da bo to ugotovil iz jedilnika. To je učbeniško trženje, ne posebej restavracijsko trženje, zato primeri nagibajo k hotelom in destinacijam, a temeljna vprašanja, kdo je vaš ciljni gost, kaj mu dejansko ponujate, česar konkurenca ne, so prav tista, na katera mora vsaka neodvisna restavracija pošteno odgovoriti.

Obstaja koristen del o tržni segmentaciji, ideji, da 'vsi' niso ciljna skupina, in da jedilnik, prostor in cenovni razred, zasnovani, da ugajajo vsem, običajno nikomur ne ugajajo posebej. Uporabljeno na restavraciji je to spodbuda, da dejansko odločite, za koga je torkovo kosilo in za koga sobotna večerja, namesto da poskušate biti z enim jedilnikom enako privlačni za oba.

Knjiga digitalno trženje in družbena omrežja obravnava na ravni splošnega uvoda, ne kot trenutno najboljšo prakso, ker vsak konkreten nasvet o platformi v učbeniku zastara v nekaj letih po tisku. Iz nje obdržite temeljno idejo, da gost raziskuje in se odloči, preden sploh pokliče ali vstopi, konkretno taktiko za današnje platforme pa poiščite drugje.

Trajnost kot stalen del posla, ne trženjski stavek

Trajnost dobi celo svoje poglavje, o porabi energije in vode, zavržkih hrane, izvoru in okoljskem odtisu celotne panoge hospitality, hotelov in križark prav toliko kot kuhinj. Okvir, ki si ga velja zapomniti, je, da trajnost obravnava kot operativno disciplino z resničnimi stroškovnimi posledicami, ne kot trženjski dodatek: hotel, ki zmanjša porabo vode, prihrani denar tako zanesljivo, kot izboljša svoj ugled, in ista logika velja za zavržke hrane in energijski račun kuhinje.

Za neodvisnega lastnika se večina podrobnosti na ravni panoge, sistemi recikliranja vode v hotelih, cilji emisij križark, ne bo neposredno nanašala, a poglavje upravičeno opozarja, da gostje vse bolj opazijo in nagradijo vidno polovico, lokalni izvor, sezonske jedilnike, resnično zmanjšanje zavržkov, bolj kot opazijo nevidno polovico, izolacijo in učinkovitost opreme, ki dejansko prihrani največ.

Dotakne se tudi tega, kam gre regulativa: poročanje o trajnosti in cilji postajajo norma za velike akterje v panogi, poštena implikacija knjige pa je, da to, kar je danes zahteva skladnosti za verige, čez nekaj let ponavadi postane pričakovanje gosta za vse.

Vse večja vloga tehnologije in kaj dejansko doseže majhno kuhinjo

Zadnja tema, ki prežema knjigo, in najbolj vidno posodobljena v tej izdaji, je, koliko gostove izkušnje v vsakem segmentu hospitality zdaj poteka prek tehnologije: sistemi za rezervacije, platforme z ocenami, mobilni check-in, kuhinjski sistemi in sistemi za upravljanje objekta, podatki o preferencah gostov, uporabljeni za personalizacijo bivanja ali obiska. Tehnologijo obravnava kot infrastrukturo, na kateri zdaj deluje cela panoga, kot je bila nekoč elektrika, ne kot dodatek za ambiciozne.

Večina opisanih konkretnih sistemov, velike platforme za upravljanje objektov za hotele, sistemi za rezervacije za križarke, daleč presega, kar neodvisna restavracija potrebuje ali lahko upraviči. Kar se neposredno prenese, je temeljni premik, ki ga knjiga dokumentira: gost si danes o vašem lokalu ustvari mnenje, in pogosto odloči, ali bo rezerviral, preden ima kakršen koli človeški stik, na podlagi vaših spletnih ocen, postopka rezervacije in tega, kako je videti vaša spletna stran na telefonu.

Knjiga tudi iskreno prizna, da je učbenik napačno mesto za učenje aktualnih, konkretnih orodij, ker je vse, kar je poimenovano na papirju, skoraj zastarelo, ko to prebere študent. Iz poglavja obdržite njegov argument, da tehnologija zdaj oblikuje pričakovanja gosta, preden sploh vstopi, konkretna orodja za ukrepanje pa poiščite drugje.