Aastatel 1924–1932 suurendasid teadlased Chicago lähedal asuvas tehases tootmisliini valgustust — ja toodang kasvas. Hiljem tumendasid nad tuled peaaegu kuuvalguseni — ja toodang kasvas taas. Valgustus ei olnud kunagi see muutuja, mis luges. See, kas keegi vaatas, oli.
Katse toimus Hawthorne Worksis, Western Electricu tehases Chicago lähistel, ja selle ülesehitus oli näiliselt lihtne: muuda valgustust, mõõda toodangut. Teadlased Fritz Roethlisberger ja William Dickson kirjutasid tulemused 1939. aastal raamatus Management and the Worker lahti, ja tulemused ei vastanud kellegi ennustusele. Rohkem valgust: rohkem toodangut, nagu oodatud. Palju vähem valgust — peaaegu kuuvalguse tasemeni: samuti rohkem toodangut. Töölised tootsid rohkem, ükskõik kummale poole nuppu keerati.
See, mis toodangu langust tegelikult ennustas, ei olnud üldse valgustus. See oli hetk, mil teadlased sulgesid oma kirjutusalused ja lahkusid tsehhist. Niikaua kui keegi vaatas ja mõõtis, tegi meeskond tööd üle oma tavapärase taseme — ükskõik, milline muutuja parasjagu muutus, või isegi siis, kui midagi ei muutunud. Toodang langes tagasi oma vanale tasemele alles siis, kui tähelepanu kadus.
Termin ise tekkis kaks aastakümmet hiljem. Sotsioloog Henry Landsberger luges 1955. aastal oma raamatu Hawthorne Revisited jaoks samad andmed uuesti läbi ja andis mustrile nime: Hawthorne'i efekt. Sellest ajast on see saanud standardne lühivorm ebamugavale tõele, mida iga juht teab, ilma et ta seda kunagi päris valjusti ütleks: inimesed — ja protsessid — käituvad teisiti hetkel, mil nad teavad, et neid mõõdetakse.
Tehase jaoks, kus on oma uurimisrühm, on see ühe uuringu kuriositeet. Sõltumatu restorani jaoks on see hoopis midagi muud: peaaegu iga viis, kuidas sina kui omanik saad teada, kuidas su restoranil tegelikult läheb — saali läbi kõndimine, HACCP-kontroll, kassa ülelugemine, salakülastaja visiit, arenguvestlus — ON juba iseenesest vaatlushetk. Instrument, mida tõe tabamiseks kasutad, on täpselt see instrument, mis seda moonutab. See ongi probleem, mida see artikkel koht-koha haaval lahti harutab.
Miks see mõjutab restorani rängemalt kui tehasehalli
Hawthorne'i tehases oli vaadeldav rühm eraldi, ajutine valim — ülejäänud tehas töötas edasi mõõtmata, mis andis aus võrdluse. Sõltumatus restoranis seda mõõtmata kontrollrühma tavaliselt ei ole. Peaaegu iga vahend, mis sul on, et teada saada, kuidas su restoranil tegelikult läheb, ON iseenesest vaatlushetk: saali läbi kõndimine teeninduse ajal, HACCP-logi sirvimine, kassa ülelugemine, graafiku võrdlemine tööle tulemise kellaajaga, salakülastaja saatmine, arenguvestluse pidamine. See ei ole üks saastunud mõõtmine paljude puhaste seas — see on peaaegu kõik su mõõtmised.
On veel üks erinevus tehasehallist: seal oli vaatleja väljastpoolt tulnud inimene kirjutusalusega, selgelt eristuv ülemusest. Sõltumatus restoranis oled sina tavaliselt mõlemad korraga — omanik, kes juhib saali, JA omanik, kes kontrollib, kas saal töötab hästi, sageli sõna otseses mõttes samadel kümnel minutil. Harva on hetke, mil su restoran töötab, samal ajal kui sina oled eemal ega jälgi, ja seetõttu on harva ausat lähtetaset, mille vastu oma numbreid mõõta.
Ja muster on teravam — ja kasulikum — kui klassiruumi versioon loost laseb aimata. Hilisem algsete Hawthorne'i andmete taasanalüüs (rohkem sellest allpool) leidis, et toodang polnud lihtsalt üldiselt kõrgem katseperioodi jooksul, vaid oli spetsiifiliselt kõrgem just neil päevil, mil teadlased olid füüsiliselt kohapeal ja tegid mõõtmisi. See ei ole hägune hooajaline tõus — see on seotud konkreetse kohalolekuhetkega. Ja see tähendab, et ka lahendus ei pea olema hägune: mitte "kontrolli sagedamini", vaid tee osa sellest kontrollimisest nähtamatuks.
Täielik juhend Restorani Personal: Kõik Ühes Kohas Alates värbamisest kuni väljaõppe ja hoidmiseni: täielik juhend sinu meeskonna jaoks. Ava juhend7 kohta, kus vaatamine ise loob numbri
Seitse kohta tavalises restorani nädalas, kus vastus, mille sa saad, sõltub osaliselt sellest, kas sa parasjagu vaatad — igaühega on kaasas tasuta tööriist, mis muudab osa sellest vaatamisest struktuurseks, mitte juhuslikuks.
1. Saal, need kümme minutit, mil sa seal seisad
Kui sa seisad saalis, muutub teenindus mõõdetavalt: kiiremaks, soojemaks, rohkem silmsidet külalistega. See ei ole sinu ettekujutus — see on täpselt sama mehhanism tehasest, üle kantud õhtusöögiteenindusse. Probleem ei ole selles, et see juhtub; probleem on selles, et kui sa hindad saali ainult selle järgi, mida sa näed nende kümne minuti jooksul, ei saa sa kunagi teada, kuidas ülejäänud kuus tundi teenindust tegelikult kulgevad.
Saali jaotusplaan ei lahenda seda rohkema kontrollimisega — see lahendab selle nii, et standard pannakse kirjalikult paika juba ette: kes katab millised lauad, kes võtab millised kohustused, nii et on olemas kirjalik viide, mis ei muutu sõltuvalt sellest, kas sina juhtud parasjagu vaatama.
Western Electric, Hawthorne Works, 1924–1932 — kolm faasi samast uuringust, iga kord sama tulemus.
Valgus suurendatud
Toodang kasvas.
Valgus tumendatud peaaegu kuuvalguseni
Toodang kasvas taas.
Uuring lõpeb
Alles siis langes toodang — mitte siis, kui valgustus muutus.
Illustratiivne kujutis mustrist algsetes Western Electricu andmetes (Roethlisberger & Dickson, 1939) — mitte restoranistatistika, vaid järeldus, mille uuring ise tegi: toodangut ei määranud valgustus, vaid selle mõõtja kohalolek.
2. Köök HACCP-kontrolli päeval
Külmiku logid on laitmatud päeval, mil inspektor külla tuleb, ja päris palju lõdvemad tavalisel teisipäeval. See muster pole restoranidele omane — see on parim dokumenteeritud päriselu näide Hawthorne'i efektist, mis üldse olemas on. Haiglad, kes mõõdavad käte hügieeni järgimist vaatlejaga, kel on kirjutusalus käes, registreerivad järjekindlalt kõrgemaid tulemusi kui sama osakond, mida mõõdetakse varjatud elektrooniliste dosaatori loenduritega — täpselt sama moonutus, teises valdkonnas (rohkem sellest allpool neljavaldkonna graafikus).
HACCP-plaan, mida peetakse järjekindlalt terve aasta — mitte ainult ei lihvita kontrollipäevaks — on ainus asi, mis tegelikult näitab, mida külmahel teeb siis, kui keegi ei kontrolli.
3. Kassa ülelugemine, samal ajal kui keegi vaatab, kuidas sa loed
Kui loed kassat üle ajal, mil töötaja seda jälgib, muutub lugemine hoolikamaks kui siis, kui sama inimene kassa üksi sulgeb. See ei ole aususe kahtlustamine — see on jälle sama mehhanism. Lahendus ei ole seista iga lugemise juures — see ei skaleeru ja on täpselt see probleem, mida see artikkel kirjeldab.
Päeva sulgemise ja kassalugemise leht muudab arvutuse enda kontrolliks — rahaühikud korda kogused, kokku liidetud oodatavaks summaks — nii et lugemine on õige või vale sõltumatult sellest, kes seda parasjagu jälgib.
4. Tööle tulemise kellaaeg, nädal enne graafiku ülevaatust
Täpsus, mis on äkitselt laitmatu nädal enne graafiku ülevaatust ja siis kuu aja pärast jälle pisut lõdvem, ei ole juhus — see on sama moonutus, mida rakendatakse kalendrile kirjutusaluse asemel. Igaüks, kes teab, millal seda loetakse, kohandab oma käitumist selle kalendriga.
Pidevalt peetav graafik registreerib täpsust jooksvalt, mitte tippudena ülevaatuse ümber, ja see ongi täpselt vahe rahustava numbri ja tõese numbri vahel.
5. See üks õhtu, mil salakülastaja külastab
Salakülastaja külastus on sinu personali jaoks anonüümne, mis teeb sellest tõeliselt kasuliku tööriista — kuid see on siiski üks õhtu. Üks vaatlushetk, ükskõik kui märkamatu, on täpselt seda tüüpi mõõtmine, mille eest kogu see artikkel hoiatab: see ütleb sulle, kuidas restoran töötas õhtul, mis tagantjärele vaadates ei olnud päris tavaline — sest sisse astus keegi hindamislehega.
See ei tähenda, et salakülastaja oleks väärtusetu. See tähendab, et üks külastus on valim suurusega üks, mitte trend, ja see hakkab tõeliselt midagi tähendama alles siis, kui seda korratakse mitmel ootamatul hetkel, mitte ühe eraldiseisva raportina, mida sa tsiteerid terve kvartali.
Uuritud sõltumatult, täiesti erinevates valdkondades — iga kord sama moonutusega.
Haiglate käte hügieeni auditid
Vastavus, mida loeb vaatleja kirjutusalusega, saab järjekindlalt kõrgemaid tulemusi kui sama osakond, mida mõõdetakse varjatud elektrooniliste dosaatori loenduritega.
Tööjõudluse jälgimine töökohal
Sooritus, mida mõõdetakse nähtava jälgimisakna jooksul, erineb mõõdetavalt samast ülesandest väljaspool seda akent.
Klassiruumi vaatlusuuringud
Õpetajad ja õpilased käituvad mõõdetavalt teisiti niipea, kui vaatleja hakkab märkmeid tegema — see on selle uurimisvaldkonna algupära, kust termin ise pärineb.
Kõnekeskuse kvaliteedikontroll
Kõned, mida juhuslikult pealt kuulatakse, saavad ettevõtte enda kvaliteedistandardite alusel erinevaid tulemusi kui kõned väljaspool jälgimisvalimit.
Illustratiivne ülevaade neljast sõltumatult uuritud valdkonnast (kokku võetud muu hulgas McCambridge, Witton & Elbourne, 2014, Journal of Clinical Epidemiology) — ükski ülaltoodud näitajatest ei ole restoranispetsiifiline.
6. Kaks nädalat enne arenguvestlust
Sooritus, mis paraneb nähtavalt kaks nädalat enne vestlust ja siis kuu aja pärast jälle lõdveneb, järgib täpselt tehasehalli mustrit: oskus ei muutunud, tähelepanu muutus. Meeskonnaliige, kes teab, et teda sel nädalal jälgitakse, käitub vastavalt.
Oskuste ja katvuse maatriks, mida hoitakse ajakohasena terve aasta — mitte ainult ei täideta vahetult enne vestlust — annab sulle pideva pildi, mitte hetkevõtte, mis juhtub kokku langema hetkega, mil keegi sellest teab.
7. Nurk, kuhu kaamera ei ulatu, ja kontrollnimekiri, mida keegi ei allkirjasta
Igal restoranil on koht, mida harva vaadatakse: nurk väljaspool kaamera ulatust, ülesanne ilma allkirjastamislehteta, sulgemisring, mis "tavaliselt läheb ikka hästi". See ei ole koht, kuhu Hawthorne'i efekt lööb — see on vastupidine, ja seetõttu sama riskantne: mitte mingi kohalolek, jälgitud või mitte, ei paranda seal kunagi midagi.
Avamis- ja sulgemisringi leht, mis on paberil ja mida järjekindlalt allkirjastatakse, katab täpselt selle lünga: kindel marsruut, mis kehtib sama palju nurga jaoks, mida keegi kunagi ei kontrolli, kui saali jaoks, kus sa seisad iga õhtu.
Blind-Spot Score: kui palju sinu andmetest on tegelikult mõõdetud?
Seitse kohta, igaühe kohta samad kaks küsimust: kas seda üldse kunagi kontrollitakse, ja kas seda on kunagi kontrollitud ilma ette teatamata — tõeline pistelisel kontroll, mitte planeeritud audit. Täida see, mis vastab tõele sinu enda restorani kohta.
Selle numbri taga ei ole välist keskmist ega võrdlusalust. See liidab kokku ainult sinu enda kaks vastust tsooni kohta skooriks vahemikus 0 kuni 100 — peegel sinu enda restorani jaoks, mitte edetabel kellegi teise vastu.
Blind-Spot Score
Märgi ära, mis sinu restoranis tegelikult toimub, tsoon tsooni haaval.
Skoor
0–100, ainult sinu enda ülaltoodud vastuste põhjal.
—
See skoor ei ole teaduslik võrdlusalus ega uuringu keskmine — see lihtsalt liidab kokku sinu enda kaks linnukest tsooni kohta. Instrument, mis mõõdab, oled sina ise.
Skoor alla 50 ei tähenda, et su restoranil läheb halvasti — see tähendab, et sa ausalt öeldes veel ei tea, kummal moel. See on teistsugune probleem ja seda on lihtsam lahendada: sul ei ole vaja muuta, kuidas su restoran töötab, ainult seda, kuidas sa seda mõõdad.
Ülaltoodud kõige madalama tulemusega tsoon on mõeldud olema sinu lähtepunkt, mitte kogu sinu tegevusnimekiri. Üks tsoon, kus sa sel kuul tõeliselt ootamatu pilgu heidad, ütleb sulle rohkem kui seitse tsooni, mida üritad korraga poolikult parandada.
Mida sellega teha sel nädalal, sel kuul ja sel kvartalis
Kõiki seitset tsooni korraga tõeliselt ootamatuks teha ei suuda keegi, ja see pole ka vajalik.
Sel nädalal — vali oma nõrgim tsoon
- Täida ülaltoodud Blind-Spot Score ausalt oma restorani jaoks.
- Märgi üles, milline tsoon saab madalaima tulemuse — seal tead sa kõige vähem, mis toimub ilma järelevalveta.
- Selle ühe tsooni jaoks mõtle välja, mida tähendaks tõeliselt ootamatu pilguheit: sulgemisring, mida sa ise ei tule kontrollima, lugemine, mida keegi teine üle vaatab ette hoiatamata.
- Ära tulemuse põhjal veel midagi ette võta — see nädal on mõeldud ainult selleks, et teada saada, kus sa seisad.
Sel kuul — sea üles üks ootamatu kontroll
- Vali oma nõrgima tsooni jaoks üks konkreetne, korratav hetk — juhuslik õhtu, juhuslik päev, mitte kindel kuupäev, mida keegi võiks ette näha.
- Kasuta selle artikli sobivat tasuta tööriista fikseeritud standardina, mille vastu kontrollid, mitte oma mälu sellest, kuidas asjad "tavaliselt" käivad.
- Võrdle tulemust ausalt sellega, mida sa enne vaatamist eeldasid — vahe, olgu suur või väike, ongi täpselt see info, mis sul puudus.
- Korda Blind-Spot Score'i sama tsooni kohta ja võrdle seda selle nädala omaga.
Sel kvartalis — muuda ootamatu kontrollimine harjumuseks
- Käi iga kvartal uuesti läbi kõik seitse tsooni: kus on nüüdseks toimunud tõeline ootamatu kontroll, kus mitte?
- Liigu edasi alati uue madalaima tulemuse juurde — eesmärk ei ole muuta iga tsoon täiuslikuks, eesmärk on mitte jääda kunagi kuhugi püsivalt pimedaks.
- Jaga seda mõtet kõigiga, kes sinuga koos restorani juhivad: ootamatud kontrollid toimivad paremini, kui pole üllatus, ET need mõnikord toimuvad, ainult MILLAL.
- Pea silmas põhipunkti: asi pole rohkemas kahtlustamises, vaid teadmises, kas su numbrid mõõdavad restorani või lihtsalt hetke, mil sa juhtusid vaatama.
Lahendus pole lõpetada vaatamine — vaid tagada, et mitte iga pilk pole ette teatatud
Hawthorne'i efekt ei ole põhjus lõpetada oma restorani kontrollimine. Uuring ise tõestab vastupidist: tähelepanu toimib — toodang tõesti tõusis niikaua, kuni keegi vaatas. Probleem ei ole selles, et vaatamine parandab restorani; probleem tekib siis, kui kogu sinu vaatamine on sama liiki vaatamine: ette teatatud, ennustatav ja seetõttu täpselt hetk, mil su restoran näitab oma parimat poolt.
Lahendus, mis läbib iga selle artikli osa, on sama, korduvalt: seo vähemalt osa igast kontrollist millegi külge, mis ei liigu koos hetkega — mall, mis jääb terve aasta samaks, arvutuslik kontroll, mis ISE ongi audit, külastus, mida keegi poleks osanud ennustada. Mitte selleks, et rohkem kontrollida, vaid et aeg-ajalt mõõta, mis toimub siis, kui keegi ei tea, et teda jälgitakse.
Just seetõttu ei ole selle artikli seitse tasuta tööriista täiendav valvekiht — need on vastupidised: fikseeritud standard, mis ei muutu sõltuvalt sellest, kas sina juhtud parasjagu vaatama, nii et number, mille saad, on lõpuks number, mis loeb — mitte number sellelt ühelt õhtult, mil sa vaatasid.