Jõi Liiga Palju: 4 Märki, Millal Õigel Ajal Teenindamine Lõpetada

Selles artiklis

1. Miks on see iga koha pime nurk
2. Neli astet, üks korraga
3. Mida ütlete — ja mida kunagi ei ütle
4. Turvaliselt koju: osa, mida peaaegu keegi ei planeeri
5. Kirjutage see üks kord üles, selle asemel et iga õhtu uuesti leiutada
6. Proovige ise: milline aste vastab sellele, mida näete?

Iga omanik planeerib olukorra jaoks, kus kassa ei klapi. Peaaegu keegi ei planeeri kell 23.40 vestlust püsikliendiga, kes just tellis viienda õlle.

„Lõbusa aja veetmise” ja „selgelt liiga kauge” vahel on hall tsoon, ning just sellesse tsooni kuulub peaaegu iga tõeliselt oluline otsus toitlustuses. Keegi ei saa selleks väljaõpet. Üheksateistaastane teenindaja õpib esimesel õhtul graafiku, kassa ja tellimisrakenduse — ja saab teada, mida „liiga palju” tegelikult tähendab, alles sel ööl, kui midagi läheb valesti, tavaliselt seetõttu, et ta nägi seda liiga hilja või ei julgenud sekkuda. See pole isiklik ebaõnnestumine. See on lünk igas sisseelamises: kohvimasina jaoks on juhend, õhtu kõige raskema vestluse jaoks mitte ühtegi.

See on see juhend. Neli äratuntavat astet, „kõik normaalne” kuni „lõpeta teenindamine kohe” — igaühel sellega, mida konkreetselt jälgite, mida sel hetkel teete ja mida kunagi ei tee. Pluss osa sellest, mis juhtub pärast seda otsust, sest teenindamisest keeldumine on vaid pool tööst: selle inimese turvaliselt koju toimetamine on teine pool, ning just seda osa peaaegu keegi üles ei kirjuta.

Miks on see iga koha pime nurk

Küsige omanikult tema suurima tegevusriski kohta ja kuulete tulekahju, libeda põranda, tähelepanuta jäänud allergeeni kohta. Harva kuulete „külaline, kellele ma liiga kaua kallasin”. Ometi on just see stsenaarium, kus koht on kõige rohkem ohus: külaline, kes põhjustab pärast sulgemist õnnetuse, kukub tänaval või satub kaklusesse — ning küsimus, mis järgneb, ei ole ainult „kes talle viimase klaasi kallas”, vaid ka „kas personal oleks pidanud seda mõistlikult ette nägema?”

Probleem ei ole soovimatuses. See on selles, et „liiga palju” ei saabu ühe selge hetkena, vaid aeglase kaldena, ning täis saal ei anna kellelegi aega seda teadlikult jälgida. Üks kolleeg näeb lauda iga kümne minuti tagant, teine alles järgmise tellimuse juures. Ilma ühise keeleta — mida nimetame „kergelt purjus”, mida „liiga kaugele minekuks” — otsustab igaüks eraldi, tavaliselt liiga hilja, ja tavaliselt alles siis, kui see on juba kogu saalile nähtav.

Redel lahendab selle ilma seda koolituseks muutmata. Neli astet, igaühel jälgitavad märgid — mitte kunagi oletused — nii et terve tiim räägib sama keelt ja sekkub samal hetkel, olenemata sellest, kes sel õhtul saalis on.

Oluline enne edasi lugemist: see ei ole meditsiiniline ega juriidiline hindamisvahend. See on mälutugi teie tiimile, mis põhineb sellel, mida saalis tegelikult näha on — kõne, koordinatsioon, meeleolu, tempo — mitte kunagi oletusel ega vere alkoholisisaldusel, mida keegi laua taga mõõta ei saa.

Neli astet, üks korraga

1. Aste 1 — Normaalne: lihtsalt tehke oma tööd

Mida näete: lõõgastunud kehahoiak, normaalne kõnetempo, vestlus, mis kuhugi viib. Külaline tellib omas tempos ja reageerib normaalselt sellele, mis tema ümber toimub.

Mida teete: mitte midagi erilist — just seetõttu inimesed teie juurde sööma ja jooma tulevad. Teenindage nagu tavaliselt, kuid kasutage iga kontakti (uus tellimus, taldrikute koristamine, arve) laua diskreetseks „pildistamiseks” mõttes. See harjumus ei maksa midagi ja aitab hiljem hõlpsasti ära tunda astet 2.

Mida kunagi ei tee: ärge aeglustage ennetavalt ega tehke nalja „ärge jooge liiga palju” üle. See kõlab üleolevana külalise suhtes, kes ei tee midagi valesti, ja on täpselt selline märkus, mis muudab hea õhtu tarbetult piinlikuks.

2. Aste 2 — Kergelt purjus: aeglustage tempot, peenetundeliselt

Mida näete: räägib valjemini kui õhtu alguses, jutustab sama lugu teist korda, reageerib küsimusele veidi aeglasemalt, võib-olla mahavalgunud klaas, mida varem poleks juhtunud. Iseenesest mitte midagi murettekitavat — kuid selge muutus võrreldes sellega, milline oli see külaline tund aega tagasi.

Mida teete: see on aken, kus peaaegu midagi drastilist pole vaja. Pikendage loomulikult aega tellimuste vahel — küsige põhjalikumalt veinivaliku kohta, tooge leib veidi hiljem. Pange lauale veekann ilma küsimata; keegi ei pea seda õhtusöögil imelikuks. Kui see sobib menüüga, soovitage veidi madalama alkoholisisaldusega klaasi — mitte parandusena, lihtsalt soovitusena.

Mida kunagi ei tee: juhtige sellele külalise tähelepanu otse („olete juba päris palju joonud, eks?”). Sellel astmel pole seda veel vaja ja see kahjustab suhet asjata. Aeglustamine töötab paremini kui nimetamine.

3. Aste 3 — Mõjutatud: lülitage ümber, peatage alkohol

Mida näete: ebakindel kõnnak püsti tõustes, raskem artikulatsioon, muutuv otsustusvõime — nali, mis läheb liiga kaugele, ärrituvus, mida varem polnud, või vastupidi, liigne sõbralikkus personali või teiste külaliste suhtes. See on aste, mil see muutub nähtavaks ka ülejäänud saalile.

Mida teete: see on hetk, mil tegelikult peatate alkoholi, mitte ei aeglusta seda vaid. Pakkuge aktiivselt vett, kohvi või alkoholivaba alternatiivi kui „järgmist vooru” — mitte küsimusena, vaid lihtsalt järgmise teenindussammuna. Tooge midagi süüa, kui pole veel toonud; leiba, väikest suupistet, midagi, mis aeglustab imendumist ja annab lauale midagi teha. Sel hetkel andke lühidalt teada kolleegile või juhile, et astet 4 — kui vaja — ei võetaks kunagi üksinda.

Mida kunagi ei tee: pidage seda vestlust ülejäänud laua ees. Kutsuge külaline diskreetselt baarileti juurde („veel üks kohv vahepeal?”) ja pidage tõeline vestlus seal, mitte sõprade või pere ees. Avalik vastasseis on kiireim viis muuta rahulik olukord valjuks.

4. Aste 4 — Liiga kaugel: peatage teenindamine, ilma eranditeta

Mida näete: selgelt ebastabiilsed liigutused, segane või seosetu kõne, raskused lihtsate ülesannetega nagu maksmine või sirgelt istumine, või käitumine, mis ületab piiri personali või teiste külaliste suhtes. Sellel tasemel pole enam kahtlust.

Mida teete: peatage teenindamine täielikult, ilma eranditeta ja ilma läbirääkimisteta. Piisab ühest selgest lausest: „Ma ei teeninda teid enam praegusest hetkest, kuid tagan, et jõuate turvaliselt koju.” Need kaks poolt käivad koos — keeldumine ja abipakkumine — ning koos leevendavad need sõnumit. Jääge ise rahulikuks ja asjalikuks; mida rahulikum olete, seda vähem põhjust on külalisel olukorda eskaleerida. Tagage turvaline koduteekond, enne kui peate vestlust lõpetatuks — järgmine osa käsitleb seda põhjalikumalt.

Mida kunagi ei tee: valage siiski „viimane” sellepärast, et keegi nõuab, või sellepärast, et tegemist on püsikliendiga. Iga erand sellel astmel õõnestab kogu redelit teie tiimi ülejäänud osas — ja on täpselt see klaas, mis hiljem esile kerkib, kui midagi läheb valesti.

Mida ütlete — ja mida kunagi ei ütle

Põhjus, miks toitlustuspersonal seda vestlust edasi lükkab, ei ole peaaegu kunagi märkide mittetundmine. See on hirm vastasseisu ees. Ometi rahustab õige sõnastus vestlust, selle asemel et seda õhku lasta. Siin on mõned laused, mis toimivad, koos mõnedega, mis peaaegu garanteeritult olukorda halvendavad.

Mõlema veeru taga olev muster on lihtne: ärge kunagi nimetage silti („purjus”), nimetage alati järgmist sammu. Külaline, kes kuuleb, mis nüüd juhtub, tunneb end aidatuna. Külaline, kes kuuleb, mis ta on, tunneb end rünnatuna — ja rünnatud külaline on just see, kes eskaleerib.

Turvaliselt koju: osa, mida peaaegu keegi ei planeeri

Kellelegi teenindamisest keeldumine on otsuse lihtsam pool. Kogu õhtu kõige ohtlikum minut ei ole laua taga — see on hetk, mil see külaline uksest välja astub. Kes jääb „ei” juurde ja jätab ülejäänu külalise hooleks, pole riski eemaldanud, vaid lihtsalt viinud selle väljas olevale kõnniteele.

Mida kunagi ei tee: laske kellelgi, kes ilmselgelt ei saa enam turvaliselt sõita ega kõndida, lihtsalt üksi minna, sest „väljas pole see enam teie probleem”. Juriidiliselt ja inimlikult on just see hetk, mil see taas teie probleemiks saab. Kirjutage lühidalt üles, mis juhtus — aeg, mida nägite, mida tegite — mitte kellegi süüdistamiseks, vaid seetõttu, et teie enda märkus on ainus asi, mis hiljem veel midagi tõestab.

Kirjutage see üks kord üles, selle asemel et iga õhtu uuesti leiutada

See redel toimib tõeliselt alles siis, kui kogu tiim — alaline töötaja, üliõpilane, keegi, kes on kolmandal vahetusel — tunneb samu nelja astet ja samu lauseid. Arutage seda korra tiimina, ideaalis enne tihedat vahetust, kui aega on veel selle üle mõelda, ja leppige kokku, kes iga astme juures juhtimise üle võtab: teenindaja ise astmel 2 ja 3, alati juht astmel 4.

Seejärel kirjutage see üks kord üles, et uus kolleeg saaks seda lugeda juba esimesel õhtul, selle asemel et peaks seda vaadeldes õppima. Meie tasuta personalikäsiraamatu generaator võib teie jaoks sõna otseses mõttes kirjutada peatüki vastutustundlikust teenindamisest, samas toonis ülejäänud majareeglitega — kirjeldage oma kohta, märkige peatükk ja see seisab mustvalgel nende reeglite kõrval, mida teie tiim juba teab.

Proovige ise: milline aste vastab sellele, mida näete?

Märkige allpool ära see, mida praegu külalise juures märkate. Tööriist arvutab reaalajas, milline aste sobib — puhtalt mälutoena teie tiimile, mitte kunagi asendusena teie enda hinnangule kohapeal.

Jõuate tegeliku külalise juures kolme või enama märgitud kastini? See on just hetk, mil rakendub selle artikli aste 3 — mitte siis, kui kahtlete, vaid niipea kui muster ilmneb.

Teie tegevuskava järgmiseks nädalaks

Teil pole vaja kõike korraga vormistada. See rütm toimib peaaegu iga koha jaoks:

Samm 1 — Arutage redelit (sel nädalal):

• Vaadake tiimiga neli astet üle rahulikul hetkel, mitte vahetuse keskel
• Leppige kokku, kes võtab juhtimise üle astmel 3 ja astmel 4
• Harjutage valjusti kahte põhilauset — mida veidramana see tundub, seda vajalikum see on

Samm 2 — Korraldage praktiline pool (kahe nädala jooksul):

• Hoidke kassa juures kohaliku takso või sõiduteenuse numbrit
• Leppige kokku, kes kutsub takso ja kes selle vajadusel maksab
• Määrake, kus ja kuidas kirjutate lühidalt üles astme 3 või 4 hetke

Samm 3 — Kirjutage see mustvalgel üles (ühe kuu jooksul):

• Küsige kindlustusandjalt, kas teie vastutuskindlustus nimetab seda stsenaariumi selgesõnaliselt
• Kontrollige, mida teie luba ütleb teenindamisest keeldumise kohta
• Lisage personalikäsiraamatusse peatükk vastutustundlikust teenindamisest

Kokkuvõte: redel ei muuda seda, mida teete, vaid millal

Enamik kohti teeb lõpuks õige asja — lihtsalt liiga hilja, astmel 4 astme 2 asemel, ja siis tundub iga sekkumine rünnakuna, mitte tavalise teenindusena. Neli äratuntavat astet, samad laused kogu tiimile ja plaan pärast seda: see on kogu erinevus sujuvalt kulgeva õhtu ja sellise vahel, mis lõpeb laua taga vaidlusega, või hullemal juhul tänaval.

HappyChefis usume, et hästi juhitud koht algab selgetest kokkulepetest, mida kõik teavad — olgu see siis broneeringute või õhtu kõige raskema vestluse kohta. Lugege, kuidas kindlustada oma koht seda tüüpi riski vastu või proovige meie broneerimissüsteemi 30 päeva tasuta.