Iga rund, mille sa kingid, ja iga allahindlus, mille lubad, ei kao sinu käibest — see ei jõua sinna kunagi. Sinu joogikulu ja toidukulu klapivad euro täpsusega; sinu ettevõtte kolmas kululiin on ainus, mis ei seisa kusagil raamatupidamises: see, mida sa oleksid võinud arvele kanda, aga ei kandnud.
Pudel veini, mis avatakse ja ei jõua tühjaks saada, on näha sinu laoseisus. Portsjon, mis kühveldatakse liiga suureks, on näha sinu toidukulus. Aga rund 'maja poolt', allahindlus püsikliendile või töötaja, kes saab tasuta toitu, lahkub sinu ettevõttest, jätmata endast kunagi numbrit maha. Ei ole laoseisu erinevust, ei krediitarvet, tihti mitte isegi rida kassatšekil — see on lihtsalt käive, mida kunagi ei olnud.
See teeb sellest kolmest kululiinist kõige raskemini juhitava, sest teist kahte saad loendada kaaludes või kirja pannes. Seda liini pead tahtma näha enne, kui saad seda loendada — ja enamik ettevõtteid näeb seda alles siis, kui keegi asetab aastakäibe eelmise kõrvale ja küsib endalt, kuhu vahe kadus.
See juhend käib läbi seitse kohta, kus see juhtub: alates arvutusveast, mida teeb peaaegu igaüks, kuni harjumuseni, milles pole kunagi kokku lepitud. Allpool sisestad omad numbrid arvutustööriistasse — oma nädalase käibe ja selle, mida jagad välja neljas kategoorias. Saad teada oma protsendi tervisliku vahemiku kõrval, mis see sulle aastas maksab ja milline kategooria kaalub kõige rohkem.
Kõik arvutatakse sinu enda brauseris: midagi ei saadeta ja midagi ei salvestata. Selles artiklis toodud vahemik on suunis Euroopa iseseisvalt juhitud ettevõtetele — sinu kontseptsioon, sinu külastajaskond ja sinu oma põhimõtted on viimane kohtunik.
Miks ei tea sellest numbrist keegi
Rund maja poolt toimib, ja see on täpselt probleem. Vastastikkuse norm — üks parimalt uuritud põhimõtteid sotsiaalpsühholoogias — ütleb, et inimesed tunnevad kohustust teene eest midagi vastu teha. Tasuta kohv pärast kaebust, klaas kihisevat veini juubelil: see kasvatab head tahet. Aga korda seda samale kliendile kolm korda, ja teenest saab ootus. Enam ei julge keegi öelda ei, ja rund, mis oli kord žest, on saanud püsikuluks, mis ei seisa mitte ühelgi hinnakirjal.
Pealegi ei otsusta keegi tervikliku summa üle. Kelner, kes annab magustoidu, kuna teenindus oli aeglane, otsustab 6 euro üle. Teenindaja, kes kingib püsikliendile õlle, otsustab 4 euro üle. Kumbki neist ei otsusta 5000 euro üle, mis sellest aastas kokku tuleb, ja seetõttu ei tunne keegi selle eest vastutust — kuigi iga üksik otsus omaette on täiesti mõistlik.
Ja number, mida sa peaksid jälgima, ei seisa tihti kusagil. Allahindlus, mis lüüakse kassasse allahindlusnupu kaudu, jõuab aruandesse. Rund, mille töötaja lihtsalt arvelt maha võtab enne selle printimist, ei jõua kusagile — mitte kassasse, mitte raamatupidamisse, mitte kusagile. Küsi kümnelt ettevõtjalt, kui palju nad tasuta rundidele kulutavad, ja enamik oskab vastata vaid selle osa eest, mis juhuslikult jättis mingi jälje.
Ülim juhend Restorani Rahandus: 6 Näitajat, mis Määravad Sinu Kasumi Prime cost, rahavoog, tasuvuspunkt ja RevPASH: täielik finantssüsteem selges keeles. Ava juhend7 kohta, kust see lekib, ja mis need sulle maksavad
Need on toodud järjekorras, milles sa neid tavaliselt kohtad: alates arvutusveast, mille saad parandada juba täna õhtul, kuni harjumuseni, mille murdmine võtab terve kvartali.
1. Sul ei ole numbrit — ja seega ka mitte kontrolli
Enamik ettevõtjaid, kes on kunagi proovinud seda arvutada, teeb kaks viga korraga. Esimene on see, et nad ei pea üldse arvet: rund maja poolt otsustatakse peast ja kustub mälust kohe, kui klient on uksest väljas. Teine viga, mille teevad need, kes tegelikult loendavad, on see, et nad võrdlevad tulemust vale numbriga.
Õige valem on: summa, mille sa välja jagad, jagatuna sellega, mis oleks ilma nende žestideta laekunud — see tähendab sinu käive pluss see, mida välja jagasid, mitte käive üksinda. Nädalal, mis toob lauast 3000 €, ja millest jagad rundide ja allahindlustena välja 83 €, on see 83 jagatud 3083-ga, ehk 2,7%. Kui arvutad selle sama 83 euro 3000 euro vastu, mis tegelikult laekus, saad numbri, mida ei saa kellegagi võrrelda — iga pank, iga kassasüsteem ja iga erialaliit, kes avaldab suunisarvu, arvutab käibe vastu, mis kehtis enne allahindlust.
Ilma selle õige numbrita ei saa sa võrrelda ennast rusikareegliga, mida kasutab enamik kassasüsteemide tarnijaid: 1 kuni 1,5% sinu käibest enne allahindlust on tavapärane külalislahkuse kulu; üle 3% on midagi struktuurselt lahti. Kõik, mida edasi loed, loetakse kokku nende kahe piiri vastu.
Üks rund hinnaga 4,50 € maksab sulle rohkem kui 4,50 € — see maksab sulle selle, mida pead lisaks müüma, et see korvata. Mida kõrgem sinu marginaal, seda väiksem see on.
See ei ole põhjus, et mitte kunagi enam midagi ära anda — see on põhjus teadmiseks, mis žest tegelikult maksab, enne kui sa selle annad. 8% marginaali juures pead käivet suurendama 56 € võrra, et korvata üks rund hinnaga 4,50 €; see tähendab ligikaudu nelja põhiroa hinda ühe tasuta õlle eest.
2. Rund, mida kunagi kassasse ei löödud
Enamik ettevõtteid, kellel on kassas allahindlusnupp, ei kasuta seda suurima osa jaoks sellest, mida nad välja jagavad. Allahindlus, mis lüüakse selle nupu kaudu, jõuab aruandesse: sa näed seda, saad seda loendada, saad sellest räägida. Rund, mis lihtsalt arvelt maha võetakse enne selle printimist — või laud, mis 'kogemata unustatakse' lüüa — ei jõua kusagile. Ei mingit aruannet, ei mingit laoseisu erinevust, mitte ühtki jälge.
See ei ole automaatselt pettus. Enamasti on see töötaja, kes tahab olla külalislahke ja ei tea — või kellel ei ole palutud — teha seda õiget teed pidi. Aga tagajärg on sama: sul puudub täielikult ülevaade suurimast osast sinu enda lekkest.
Lahendus ei maksa uut tarkvara. Üks reegel: iga tasuta või hinnaalandusega tellimus läheb läbi kassa, allahindluse- või compi-nupuga, isegi kui summa jääb nulli. Nii on rund vähemalt paberil olemas, ja saad seda kokku lugeda, selle asemel et arvata.
3. Hüvitusžest, millel puudub lagi
Klient, kes ootab oma põhirooga kakskümmend minutit, saab magustoidu maja poolt. Täiesti õigustatult — teeninduse taastamine toimib. Kaebuste käsitlemise uuringud näitavad järjekindlalt, et klient, kelle kaebus lahendatakse hästi ja kiiresti, muutub lojaalsemaks kui klient, kellel ei olnud kunagi midagi kaevata. Aga see kehtib ainult siis, kui žest on proportsioonis ja seda kuskil kokku loetakse.
Probleem ei ole žest ise, vaid lae puudumine. Kui puudub kokkulepitud summa kaebuse ja töötaja kohta, kasvab magustoit hinnaga 6 € ühel õhtul veinipudeliks hinnaga 35 € teisel, kuna järgmine töötaja tahab eelmist žesti üle trumbata, et tunda end samuti külalislahkena. Lepi üks kord kokku, kes tohib iseseisvalt otsustada kuni millise summani, ja et iga žest, mis on sellest summast suurem, läheb juhile — mitte selleks, et see keelustada, vaid selleks, et saaks selle kokku lugeda.
Kes soovib sellega struktuurselt tegeleda, loeb kindlasti ka meie juhendit kaebuste käsitlemise kohta: seal olevad seitse sammu tagavad, et jõuad harvemini olukorda, kus žest on ainus vastus.
4. Püsiklient ja rund maja poolt
See leke kasvab kõige aeglasemalt ja on kõige raskem peatada, sest see ei tundu kunagi kuluna — see tundub investeeringuna suhtesse. Ja seda see ka on, esimesel korral. Probleem on vastastikkuse norm, mida eespool juba mainisime: kingi püsikliendile kolm korda rund maja poolt, ja neljandal korral ei ole see enam üllatus, vaid ootus. Ütle siis ei, ja kaotad rohkem head tahet, kui rund kunagi tootis.
Sellest ei ole võimalik täielikult hoiduda — püsikliendid on iga sõltumatu ettevõtte tuum, ja žest käib sinna vahel juurde. Aga arvuta välja, mis see tegelikult maksab, enne kui sellest saab harjumus, mitte pärast.
Üks pint hinnaga 4,50 €, mida jagatakse kolm korda õhtus tasuta, kuus õhtut nädalas lahti. Sama rund, neli korda välja arvutatud.
Keegi ei otsusta kunagi 4212 euro üle aastas — igaüks otsustab ainult tänase õhtu rundi üle. Just seepärast jääb see leke nii kauaks märkamatuks: iga üksik otsus on liiga väike, et selle üle kahelda.
5. Töötajate soodustus, millel puudub piir
Töötaja, kes sööb pausi ajal tasuta, ei ole leke — see on peaaegu kõikjal norm, ja õigustatult: see hoiab inimesed õhtuseks vahetuseks värskena ja on odavam kui catering. Leke algab seal, kus see toidukord muutub vaikimisi 50% soodustuseks kaasa tulnud partnerile, või kus 'personal sööb tasuta' muutub 'personal ja kõik, keda personal kaasa toob, söövad tasuta'.
Lepi ette kindlaks, mis on personalisöök (vahetuse ajal, töötajale ise, kindlast menüüst) ja mis on personalisoodustus (pärast vahetust, kindla protsendiga, piiratud arvu külaliste jaoks külastuse kohta). Selle vahe puudumisel kirjutavad töötajad reeglit ise ümber, ja enamasti helde suunas.
Meie juhend personalisöögi kohta selgitab põhjalikumalt, kuidas seda kindlaks määrata, ilma et sellest saaks vaidlus igal vahetusel.
6. Kampaania, mida ei lülitatud kunagi välja
Viie aasta tagune happy hour, allahindluskood, mis levitati kord avamise puhul, rakendus, mis annab siiani 20% kõigile, kes klõpsavad 'uus klient' — allahindluskoodid on ainus leke, mille sa käivitasid enda käega, ja ikkagi on see kategooria, mis kestab kõige kauem, ilma et keegi seda märkaks. Ajutine kampaania ei vaja alguse jaoks lõpptähtaega; aga lõpetamiseks vajab ta seda kindlasti.
Pane igale kampaaniale kalendrisse kindel lõppdaatum, ka 'püsivatele'. Vaata vähemalt kord kvartalis üle oma aktiivsed allahindluskoodid — enamik kassasüsteeme näitab, kui tihti iga kood on viimase kuu jooksul kasutatud, ja kood, mida tunneb ainult sisemine meeskond, aga mitte ükski klient, maksab sulle, tegemata midagi vastu.
7. Sa loed selle kokku üks kord aastas — ja see ei ole kontroll
Ilma loendamiseta on kõik eelnev teooria. Aga aastane pilk raamatupidamisse ei ütle sulle midagi kasulikku: selleks ajaks, kui vahe märkad, ei mäleta keegi enam, milline kuu, milline töötaja või milline harjumus selle põhjustas.
Kord kuus on piisav, tingimusel et loed neli kategooriat kokku eraldi, mitte pane neid üheks suureks patta. Hüvitusžestidel, püsiklientidel, personalil ja kampaaniatel on igaühel oma põhjus ja oma lahendus — kasvav koguarv ei ütle sulle midagi selle kohta, milline neljast selle põhjustab.
Mida sa otsid, on trend, mitte täiuslik number. Kaks kuud järjest 2,5% on normaalne. Neli kuud järjest 2-lt 5%-le on harjumus, mis on hiilinud sisse, ja siis tead täpselt, millisesse neljast kategooriast vaadata.
Arvuta oma leke välja
Sisesta, kui palju sa keskmiselt nädalas lauast sisse tood, ja kui palju jagad välja igas neljast kategooriast. Numbrid on eeltäidetud ettevõttega, kelle käive on 3000 € nädalas ja kes jagab kokku 83 € rundide ja allahindluste peale, et sa näeksid kohe, kuidas see loeb — kirjuta need üle omadega.
Saad oma protsendi eespool toodud tervisliku vahemiku kõrval, mis see sulle aastas maksab, ja millise neljast kategooriast kaal on kõige suurem — sealt tuleb esimesena vaadata.
Allahindluste Leke-Skanner
Sinu käive, neli kategooriat, ja vahe eurodes aastas.
—
Vahemik on suunis Euroopa iseseisvalt juhitud ettevõtetele ja kehtib sinu käibe pluss selle, mida välja jagad, kohta — mitte kunagi käibe kohta üksinda. See ei võta arvesse sinu kontseptsiooni ega külastajaskonda. Kõik arvutatakse sinu brauseris; midagi ei saadeta ega salvestata.
Kaks asja, mida lugemisel meeles pidada. Ülaltoodud protsent on alati arvestatud sinu käibe pluss selle vastu, mida välja jagasid — mitte kunagi käibe vastu üksinda, sest siis arvutad numbri vastu, millest leke on juba osaliselt välja arvatud. Ja summa, mis ületab 1,5% piiri, ei ole täielik leke: osa külalislahkusest käib sinna lihtsalt juurde.
Neli kategooriat lahenevad igaüks erinevas kohas. Hüvitusžestid ja kampaaniad lahendad lae või lõpptähtajaga. Püsikliendid ja personali lahendad kokkuleppega, mis on tehtud ette, mitte pärast jõustatud. Loe need neli seetõttu eraldi kokku ja ära vaata pelgalt koguarvu.
Mida sellega selle nädala, selle kuu ja selle kvartali jooksul ette võtta
Kõiki nelja kategooriat korraga käsile võtta ei suuda keegi. Selline järjekord toimib, kuna igaüks samm muudab järgmise mõõdetavaks.
Sel nädalal — alusta loendamisega
- Lase igal tasuta või hinnaalandusega tellimusel läbida kassa allahindluse- või compi-nupuga, isegi kui summa jääb nulli.
- Lepi meeskonnaga kokku, kui suureni tohivad nad iseseisvalt hüvitusžesti anda, ja mis sellest üle läheb sulle.
- Vaata üle oma aktiivsed allahindluskoodid ja pane lõppdaatum igale 'püsivale' kampaaniale.
Sel kuul — mõõda, mitte hinda
- Pärast ühte kuud loe neli kategooriat eraldi kokku ja sisesta oma tegelikud numbrid ülalolevasse skannerisse.
- Võrdle oma protsenti vahemikuga 1 kuni 3%: sees, piiril või üle.
- Leia kategooria, mis kaalub kõige rohkem, ja otsi selle põhjus füüsiliselt üles — harjumus, töötaja või kampaania, mis veel kestab.
Sel kvartalil — kinnista
- Aseta kolm kuuloendust kõrvuti ja vaata trendi, mitte ühte numbrit.
- Lepi töötajate soodustus ja personalisöök eraldi kindlaks, et keegi ei peaks reeglit ise välja mõtlema.
- Lisa skanner oma kvartaalirütmi, koos sinu prime cost'iga — see, mida välja jagad, ja see, mida teenid, käivad samasse jutuajamisse.
Külalislahkus maksab midagi — kuni sa tead, kui palju
Peaaegu iga ettevõte, kes seda esimest korda arvutab, leiab sama mustri: pettust ei ole, pahatahtlikku töötajat ei ole, on ainult sada väikest, mõistlikku otsust, mida keegi kokku ei lugenud. See on hea uudis, sest leke sulgemine ei maksa hinnatõusu ega vähem külalislahket ettevõtet — see maksab ainult seda, et sa jälgid seda ühe korra.
Üks reegel kassale, üks lagi hüvitusžestidele, ja üks loendus kuus kategooria kohta — see on täielik retsept, ja see on keskmise suurusega ettevõttes tavaliselt väärt paar tuhat eurot aastas.
Tee pärast seda sama oma teise kahe kululiiniga. Jookide marginaal toimib täpselt samal viisil — ka seal kaob toode ilma kunagi müüdud olemata — ja koos sinu toidukuluga moodustavad need sinu prime cost'i: ainsa numbri, mis tegelikult määrab, kas aasta lõpuks midagi järele jääb.