Selles artiklis
Igal restoranil, mis töötab rohkem kui ühes vahetuses päevas, on see probleem, ja peaaegu ükski neist pole selle ümber midagi korraldanud: lahkuv vahetus teab asju, mida saabuv vahetus ei tea, ning see teadmine liigub tavaliselt poolikult lausena teel riidepuu juurde.
See juhtub iga päev kuskil kahe vahetuse vahel. Lõunavahetus on just neli tundi saalis seisnud — teab, et lõhet on peaaegu otsa saanud, et laud 6 kaebas külma supi üle, et pärastlõunane tarne tuli poolikult — ja kell 15.30 riputavad kõik põlle nagi otsa ja lähevad koju. Kell 18 tuleb õhtuvahetus, avab külmkapi ja avastab lõhe olukorra ise. Laua 6 kaebus tuleb kolme päeva pärast tagasi vihase arvustusena. Poolik tarne märgatakse alles siis, kui kastme valmistamiseks on peaaegu aeg.
See pole üldine suhtluseprobleem — see on väga konkreetne probleem, mis erineb sellest, mida see blogi juba käsitleb. Vahetuseelne briifing vaatab ette ja seda saab hoida üksinda üks inimene: vahetuse juht ütleb, mis täna õhtul kavas on. Vahetuse üleandmine vaatab tagasi ja seda ei saa struktuurselt üksinda teha — teave on lahkuval vahetusel, kes on saabuva vahetusega samas ruumis tavaliselt täpselt üheksakümmend sekundit, kuskil ühe särgi seljast ja teise selga tõmbamise vahel.
See on ka põhjus, miks "lihtsalt suhelge paremini" pole kunagi töötav lahendus. Kaks inimest, kes vaevu kohtuvad, ei hakka ühtäkki põhjalikumalt rääkima ainult sellepärast, et sa seda küsid. See, mis tõesti töötab, on täpselt see, mille iga teine vahetustega ja kõrgete panustega elukutse juba ammu välja mõtles: fikseeritud lühike struktuur, mis ei sõltu sellest, kellel juhtub olema hetk aega midagi mainida. Haiglad nimetavad seda struktureeritud üleandmiseks õdede vahetusevahetuse ajal — mitte sellepärast, et see peab olema keeruline, vaid sellepärast, et see on liiga oluline, et jätta juhuse hooleks.
See artikkel tõlgib selle idee toitlustussõnadesse, mitte haiglažargooni: neljaboksiline meetod, mis täidetakse kahe minutiga, kalkulaator, mis näitab, kui palju kadunud üleandmine sulle juba praegu maksab, ning kasutuselevõtu plaan, ilma et sellest saaks jälle üks ülesanne, mida keegi ei tee.
Miks üleandmine pole ei briifing ega kontrollnimekiri
Briifing räägib sellest, mis peab juhtuma PRAEGU, ja selle räägib see, kes praegu kohal on. Avamise või sulgemise kontrollnimekiri räägib HOONE seisukorrast — küte sees või väljas, kassa üle loetud, uksed lukus. Vahetuse üleandmine räägib millestki kolmandast: mis juhtus just lõppenud vahetuse ajal, mida järgmine vahetus peab teadma ja mis pole kuskil mujal kirjas.
See teeb sellest infoprobleemi, millel on ühe omaniku asemel kaks. Briifingu puhul vastutab üks inimene millegi ütlemise eest. Kontrollnimekirjas on üks nimekiri, mille saab läbi käia. Üleandmise puhul peab lahkuv vahetus täpselt meeles pidama, mida tasub mainida, just hetkel, mil mõtted on juba pooleldi kodus — ja saabuv vahetus peab selle ka meeles pidama, samal ajal kui nad hakkavad oma vahetust käivitama.
See on täpselt põhjus, miks see tavaliselt untsu läheb, ilma et keegi tunneks selles ära süsteemiviga. Keegi ei olnud hooletu — peaaegu otsalõppev lõhe lihtsalt pole enam kellegi prioriteet, kui ta on juba väljas, ja õhtuvahetusel pole mingit põhjust kahtlustada, et üldse midagi oleks öelda olnud. Probleem pole inimestes. Probleem on selles, et puudub fikseeritud koht, kuhu see teave igal juhul jõuab, olenemata sellest, kes on vahetuses.
Struktureerimata üleandmine on üks lause teel ukse poole. Täielik üleandmine vajab nelja erinevat liiki teavet — ja need ei mahu harva kõik ühte lausesse.
Mida tavaliselt öeldakse
"Head õhtut veel, ah jaa, ja praadimispann käitus pärastlõunal veidralt, näeme homme!"
Mis peab tegelikult üle kanduma
See pole kriitika neile, kes seda lauset ütlevad — see on täpselt probleem, mille fikseeritud struktuur lahendab: ei pea enam meeles pidama, MIDA öelda, lihtsalt täidad neli kasti.
Klõpsa boksil, et näha, mis sinna kuulub. Neli kategooriat, järjekorras, milles üleandmine neid tegelikult vajab.
Otsakorral
Kõik, mille köök või baar selle vahetuse jooksul ära kasutas või peaaegu ära kasutas — mitte täielik laoarvestus, lihtsalt see, mis PRAEGU erineb vahetuse algusest.
Näiteks: "lõhet on jäänud umbes 8 portsjoni jaoks, täna pole enam aega juurde tellida."
Veel Lahtine
Kõik, mis selle vahetuse jooksul algas, kuid pole lõpetatud — kaebus, mis vajab veel vastust, seade, mis käitus veidralt, laud, mida jälgitakse.
Näiteks: "laud 6 sai külma supi eest tasuta magustoidu, jälgi, kas nad lahkuvad rahulolevalt."
Täna Õhtul Tähelepanu
Mis on seekord tavalisest serviisist erinev — broneering, mis vajab lisatähelepanu, uus töötaja, kes vajab veel tuge, tarne, mis saabub plaanitust hiljem.
Näiteks: "kell 20 tuleb 8-kohaline laud sünnipäeva puhul, nad on juba kolm korda küsinud küünlaga magustoitu."
Tee See Esimesena
ÜKS tegevus, mis tuleb enne kõiki teisi — mitte teiste kolme boksi kokkuvõte, vaid otsus selle kohta, mis peab juhtuma niipea kui uus vahetus sisse astub.
Näiteks: "helista esimesena tarnijale seoses tagastamata jäänud tarnega, ülejäänu võib oodata kuni mise en place'i lõpuni."
Need pole neli eraldi vormi — see on üks leht nelja boksiga, mis täidetakse vahetuse viimastel viiel minutil. Tühi boks on lubatud; unustatud boks mitte.
1. Otsakorral
See on kõige lihtsam boks täita ja see, mida kõige sagedamini vahele jäetakse, just sellepärast, et see tundub nii iseenesestmõistetav — "nad ju näevad, et lõhe on otsakorral, kui nad külmkapi avavad". Probleem on ajastuses: õhtuvahetus avastab selle tavaliselt alles siis, kui klient on selle juba tellinud, mitte viis minutit enne serviisi algust, mil oleks veel aega menüüd kohandada või klienti valikust ette hoiatada.
See pole täielik ostunimekiri — selleks on olemas laoseire. See on selle kohta, mis on selle vahetuse ALGUSEST saati muutunud ja millega järgmine vahetus esimese tunni jooksul kokku puutub, kui keegi seda ei maini.
2. Veel Lahtine
See boks eksisteerib sellepärast, et mõned probleemid ei lõpe ühe vahetusega. Kaebus, mis lahendati kell 14 mingi žestiga, samal ajal kui klient istub veel laua taga, kui vahetus vahetub, on probleem, mis jääb püsima — ja uus vahetus, kes ei tea, et midagi on juba juhtunud, riskib klienti teist korda hüvitada või siis mitte teha midagi täpselt hetkel, mil see oleks jälle vajalik olnud.
Sama kehtib seadmete kohta: praadimispann, mis "käitus veidralt", kuid töötas veel, jahutuskamber, mis tundus tavapärasest veidi soojem. Selle pärast ei helista keegi pärastlõunal veel tehnikule — aga kui see kell 19 päriselt üles ütleb, on vahe "me teadsime, et see tuleb" ja "see tuli täiesti eikustki" vahel täpselt see boks.
3. Täna Õhtul Tähelepanu
See on ainus boks, mis vaatab ette, mitte tagasi, ja see on olemas ühel lihtsal põhjusel: lõunavahetus teab õhtu kohta sageli asju, mida õhtuvahetus veel ei tea, lihtsalt sellepärast, et telefon helises päeva jooksul ja broneeringud tulid lõuna ajal. Grupibroneering, mis kinnitati kell 11, ei tohi kell 18-ks kaduma minna.
Siia kuulub ka uus töötaja: kui lõunavahetus märkas, et praktikandil oli teatud tööjaamaga raskusi, on see täpselt selline teave, mis aitab õhtuvahetusel vältida kellegi paigutamist samale kohale ilma toetuseta.
4. Tee See Esimesena
Esimesed kolm boksi on nimekiri. See boks on valik, ja see valik on täpselt see, mida ilma tähtsuse järjekorrata nimekiri ei paku. Uus vahetus, kes tuleb neljaga võrdselt kaaluva punktiga lehel, tegeleb nendega suvalises järjekorras — sageli liiga hilja selle jaoks, mis tegelikult kõige kiireloomulisem oli.
See boks sunnib lahkuva vahetuse ise seda prioriteeti seadma, hetkel, mil neil on parim ülevaade sellest, mis tõesti ei saa oodata. See maksab sõna otseses mõttes ühe lause ja on vahe lehe vahel, mida loetakse, ja lehe vahel, mida eiratakse, sest miski sellel ei näi kiireloomuline.
Kus see kõige rohkem loeb
Mitte igale restoranile pole fikseeritud üleandmisest ühepalju kasu. Kohas, kus üks kindel meeskond töötab kogu serviisi avamisest sulgemiseni, on see probleem peaaegu olematu — samad inimesed, kes nägid lõhe otsakorda saamas, on kell 19 endiselt kohal. Risk kasvab iga murdejoonega selle vahel, kellel on info ja kellel seda vaja on.
Jagatud vahetus — lõuna ja õhtusöök erineva koosseisuga — on kõige selgem murdejoon, kuid mitte ainus. Restoran, mis toetub palju hooajatöötajatele või üliõpilastele, näeb sama üleandmist iga nädal erinevate inimestega mõlemal poolel, mis muudab fikseeritud struktuuri veel olulisemaks kui väljakujunenud meeskonna puhul, kes üksteist läbi ja lõhki tunneb. Ja omanik, kes pole mõlemal serviisil kohal — kõige levinum olukord kõigist — sõltub ise pidevalt sellest, mis inimeste vahel, kes tegelikult kohal olid, edasi antakse ja mis mitte.
Mida rohkem neid murdejooni kokku langeb — jagatud vahetused, vahetuv personal, omanik, kes pole alati kohal — seda tõenäolisem on, et teave jääb kuskil kahe vahetuse vahele rippuma, ja seda rohkem kaalub viieminutine leht üles selle, mis maksab teda mitte tegemine.
Kui palju kadunud üleandmine sulle maksab
Arvutus on lihtne, kui see üles kirjutad: mitu korda nädalas vahetust vahetad, kui sageli midagi selle käigus kaduma läheb, ja kui palju selline kadunud teadaanne keskmiselt maksab — roog, mis tuleb uuesti valmistada, žest kliendi vastu, raisatud eeltöö. Korruta see kokku ja saad numbri, mida enamik omanikke pole kunagi tegelikult välja arvutanud.
Sisesta oma hinnang. Keegi ei loenda seda täpselt — tegemist on realistliku hinnanguga, mitte raamatupidamisliku numbriga.
Arvuta, kui palju kadunud üleandmine sulle maksab
Sisesta oma numbrid — tulemus kohaneb kohe.
—
See on hinnang, mis põhineb sinu enda hinnangul, mitte mõõdetud statistika toitlustussektori kohta — sisesta numbrid, mis sinu asutuse jaoks kehtivad.
Number, mida see kalkulaator ei suuda ära arvata, oled sina ise: kui sageli midagi tegelikult kaduma läheb? Jälgi seda lihtsalt kaks nädalat — iga kord, kui keegi ütleb "oleksin ma seda teadnud..." — ja saad hinnangu asemel tõelise protsendi.
Ja pea meeles: see number arvestab ainult nähtavaid kadumisi, uuesti tehtud roogasid või vajalikke žeste. Nähtamatu kulu — klient, kes ei tule teist korda tagasi, sest keegi ei teadnud eelmise korra kaebusest — pole selles üldse arvesse võetud.
Sinu vahetuse üleandmise kasutuselevõtu plaan
Muuda see kolmeks hetkeks: leht ise, esimesed kaks nädalat ja kuidas seda hoida.
Loo leht
- Üks A5 leht või kindel koht tahvlil kellamehhanismi juures, nelja pealkirjaga: Otsakorral, Veel Lahtine, Täna Õhtul Tähelepanu, Tee See Esimesena.
- Aseta see sõna otseses mõttes sinna, kust lahkuv vahetus niikuinii mööda läheb — kellamehhanismi juures, ukse kõrval, mitte kunagi kohta, mis nõuab eraldi peatust.
- Tee sellest harjumus vahetuse VIIMASE kümne minuti jaoks, mitte järgmise esimese kümne — info on siis veel värske.
Esimesed kaks nädalat
- Palu lahkuval vahetusejuhil see täita, mitte igalt eraldi — muidu ei täida keegi, sest kõik arvavad, et keegi teine on selle juba teinud.
- Lase saabuval vahetusel see valjusti üle käia oma vahetuse alguses, samamoodi nagu algab vahetuseelne briifing — kaks minutit, arutelu pole vaja.
- Viska leht iga päev ära. See pole arhiiv, see on sild kahe vahetuse vahel, mis järgmisel hommikul enam midagi ei maksa.
Kuidas seda hoida
- Kui üks boks jääb süstemaatiliselt tühjaks, pole tõenäoliselt tegu sellega, et pole midagi öelda — küsi otsesõnu, kuni sellest saab refleks.
- Kui "Tee See Esimesena" jääb sageli tühjaks, on see märk sellest, et lahkuv vahetus täidab küll teised kolm boksi, kuid ei sea prioriteete — täpselt see osa, mis kõige rohkem aega säästab.
- Ära jäta seda vahele vahetuste puhul, mis olid niikuinii kaootilised. Need on õhtud, mil see kõige rohkem loeb, mitte need, mille võib vahele jätta.
Kokkuvõte: see pole lisaülesanne, see on puuduv lüli
Vahetuse üleandmist ei lahenda see, kui paluda inimestel paremini suhelda — kaks vahetust, kes kohtuvad üheksakümmend sekundit, ei jõua selleks lihtsalt aega leida. Selle lahendab fikseeritud lühike struktuur, mis ei sõltu sellest, kellel juhtub hetk aega olema: neli boksi, viis minutit, iga vahetus.
Neljaboksiline meetod pole uus haldustöö selle peale, mida juba teed — see teeb selgeks selle, mida hea vahetusejuht juba täna poolteadlikult peas teeb, kuid harva kuhugi kirja paneb. Otsakorral, Veel Lahtine, Täna Õhtul Tähelepanu, Tee See Esimesena: neli küsimust, mis kokku katavad täpselt selle, mis kahe vahetuse vahel kaduma läheb.
Alusta väikselt: üks A5 leht, üks nädal, ja loenda lihtsalt, kui sageli keegi ütleb "oleksin ma seda teadnud". See number, mitte see kalkulaator, on tõeline tõestus selle kohta, kas see sinu asutuse jaoks toimib.