Vahetuseelne Briifing: 7 Sammu Teenindusvigade Vastu

Allergia oli tõesti broneeringul kirjas. Ainult keegi lauas seda ei teadnud.

See on muster, mis kordub igas köögi- ja teenindusmeeskonnas, iga kord veidi teistsuguses kuues. Kokk kuulutab roa „otsas“ olevaks, sest viimane lõheportsjon sai just otsa — aga kelner laua viis juures müüb selle ikkagi, ja tagastamine maksab kümme minutit ja piinliku vestluse. Külaline märkis broneeringule „allergia pähklite suhtes“ — aga see info jääb vastuvõtu juurde ega jõua kunagi lauani. Kaks inimest tähistavad vaikselt aastapäeva — ja keegi lauas seda ei märka, kuigi üks lause tellimust vastu võttes oleks teinud vahet tavalisel õhtul ja õhtul, millest nad edasi räägivad.

Ükski neist vigadest ei tulene halvast töötajast. Need tulenevad infost, mis kuskil majas juba olemas on — broneeringulehel, koka peas, kassaekraanil —, aga ei jõua kunagi õigel hetkel õige inimeseni. Selle probleemi lahendus on olemas juba sada aastat ja võtab aega täpselt viis minutit: briifing vahetult enne vahetuse algust. Probleem ei ole see, et keegi seda ei tunneks. Probleem on see, et enamik restorane jätab selle kas vahele niipea, kui läheb kiireks, või laseb sel laguneda struktuurituks lobisemiseks. See juhend näitab, kuidas sellest teha püsiv rituaal — koos malliga, mida saate kasutada juba homme, ja kalkulaatoriga, mis näitab, kui palju teenindusvead teile praegu maksavad.

Miks vaikus köögi ja saali vahel maksab teile kaks korda

Teenindusviga maksab teile kaks korda ja teine arve on alati suurem kui esimene. Esimene kulu on otsene ja nähtav: roog, mis tuleb kööki tagasi saata, allahindlus, mida pakute, viis lisaminutit ooteaega kogu lauale, kuni ülejäänud saali tuleb samal ajal teenindada. Selle kulu saab kokku lugeda kassatšekilt.

Teist kulu te kassatšekilt kokku ei loe — selle maksate oma mainega. Allergiaga külaline, kes tunneb, et teda ei kuulda, ei broneeri enam ja räägib sellest edasi. Paar, kes tähistas aastapäeva, mida keegi ei märganud, mäletab just seda, mitte toidu kvaliteeti. Toitlustussektori kaebuste käsitlemise uuringud näitavad järjekindlalt sama: külalised annavad köögivea kiiremini andeks kui suhtlusvea, sest esimene tundub juhuslikkusena ja teine ükskõiksusena. Kui soovite teada, kuidas ikkagi juhtunud viga professionaalselt käsitleda, lugege meie juhendit kaebuste käsitlemisest — kuid briifing on viis tagada, et struktuurselt jääks vähem parandamist vajavat.

Mida enamik omanikke alahindab, on see, kui sageli selline info on majas juba olemas enne vahetuse algust. Allergia on broneeringul kirjas. „Otsas“ roog on koka teada. Erilisel puhul on külalise märkuses kirjas. Miski sellest ei ole hetkel üllatus — see muutub üllatuseks alles seetõttu, et seda ei antud kunagi edasi. Just selle lünga täidab viieminutiline briifing.

Allpool toodud arvud on illustratiivne näide, mitte teadusuuring. Lugege oma restoranis kahe nädala jooksul lihtsalt kokku, kui sageli igaüks neist neljast asjast valesti läheb — see on aluseks 1. taktikale.

7 sammu briifinguni, mis tõesti töötab

1. Piiritlege rituaal: viis minutit, iga vahetus, erandeid pole

Briifing ei kao peaaegu kunagi seetõttu, et keegi seda ei taha. See kaob, sest see on esimene asi, mis jäetakse ära niipea, kui läheb kiireks — „täna pole aega, alustame kohe“. Ja just neil kiiretel õhtutel, mil vigade oht on kõige suurem, jääb sellest kõige rohkem puudu. Lahendus on lihtne, aga nõuab distsipliini: määrake kindel hetk, näiteks viisteist minutit enne avamist, seiske püsti selle asemel, et laua ümber istuda — see hoiab tempot kõrgena —, ja käsitlege briifingut kui püsivat sammu oma avamisrutiinis, mitte kui valikut, mis sõltub sellest, kui kiire on.

Määrake ette kindlaks ka see, kes juhib briifingut, kui teid ennast kohal ei ole. Briifing, mis eksisteerib ainult siis, kui omanik on kohal, jääb tihti just kõige tähtsamatel õhtutel ära. Meie juhend delegeerimisest omanikuna selgitab põhjalikumalt, kuidas sellised püsivad vastutused üle anda kontrolli kaotamata — briifing on täpselt seda tüüpi ülesanne, mis sobib selleks suurepäraselt, sest struktuur (vt samm 2) teeb enamiku mõttetööst juba teie eest ära.

2. Töötage kindla malliga, mitte kunagi vabas vormis

Briifing ilma kindla järjekorrata muutub lobisemiseks ja lobisemine kas venib liiga pikaks või unustab just selle punkti, mis täna õhtul kõige rohkem tähtis oli. Mall lahendab selle ilma, et see peaks tunduma formaalne: viis kindlat punkti, alati samas järjekorras, nii et iga töötaja teab kahe nädala pärast täpselt, mis tuleb, ja kellelgi ei ole vaja improviseerida.

Allpool olev mall on miinimum, mis toimib peaaegu igas majas — kleepige see personali graafiku juurde ja käige see sõna-sõnalt punkt-punktilt läbi.

3. Allergiad ja dieedisoovid: mitte kunagi ainult suuliselt

Neljast eespool nimetatud veakategooriast on see ainus, millel on tõeline terviserisk, ja seetõttu see, kus te ei saa endale lubada paindlikkust. Suuline mainimine briifingul on lähtepunkt, mitte lõpp-punkt — korrake iga allergiat sõna-sõnalt tagasi („pähklid, ilma mandliõlita, sain aru“), et arusaamatus kohe silma paistaks, ja veenduge, et info jääks nähtavaks ka pärast briifingut: lauamärkusel, kassatšekil või lühikokkuvõttes väljastuspunkti juures. Töötaja, kes jääb briifingust ilma hilise vahetuse alguse tõttu, peab siiski suutma seda tahvlit lugeda.

Ajakohane allergeenikaart briifingu kõrval muudab selle punkti kümme korda kiiremaks: selle asemel, et peast loetleda, millised neljateistkümnest allergeenist millises roas on, näitate lihtsalt näpuga. Uued töötajad, kes seda rituaali veel ei tunne, õpivad selle kõige kiiremini selgeks oma esimestel nädalatel — just seda hetke käsitleb meie juhend restoranipersonali sisseelamisest.

4. Laske kokal ise „otsas“ roogade nimekiri välja kuulutada

Miski ei müü „otsas“ rooga nii hästi kui teenindaja, kes sellest ei tea. Andke seetõttu kokale või peakokale sõna otseses mõttes briifingu kaks viimast minutit: millised road on (peaaegu) otsas, millised koostisosad hakkavad nappima ja — vähemalt sama tähtis — mida on hoopis üle, mis vajaks väikest tõuget külalise poole. Viimane pole kõrvalasi: see on täpselt sama mehhanism, millega vähendate toidu raiskamist, ainult et rakendatuna vahetu õhtu, mitte tellimisnimekirja peal.

Veenduge, et see info jääks kättesaadavaks ka siis, kui kiirus tabab: väike valge tahvel väljastuspunkti juures aktuaalse „otsas“ nimekirjaga takistab briifingust ilma jäänud töötajal ikkagi väljamüüdud rooga müümast. Kes soovib oma varusid ja miinimumtasemeid süstemaatiliselt jälgida, et „otsas“ juhtuks võimalikult harva, võib kasutada meie tasuta laohalduse ja tellimuste tööriista.

5. Andke erilistele puhkudele mallis kindel koht

Sünnipäevad, aastapäevad ja korduvkülalised on kõige lihtsam punkt unustada, just seetõttu, et sellega ei kaasne operatsioonilist riski nagu allergiaga — miski ei lähe „valesti“, kui see kahe silma vahele jätta, lihtsalt ei juhtu midagi erilist. Ja just seetõttu väärib see kindlat kohta: ilma struktureeritud hetketa nende märkuste ülevaatamiseks kaovad need kiire vahetuse müras.

Kaks minutit piisab: vaadake üle, millistel laudadel on täna õhtul midagi tähistada ja kes teie püsiklientidest broneeris. See info on juba teie broneerimissüsteemis olemas — puudu on ainult hetk, mil keegi selle valjusti ette loeb meeskonnale, kes seda lauda teenindab. Külalised, kes tunnevad end nii ära tuntuna, on täpselt need külalised, kes moodustavad iga hästi üles ehitatud lojaalsusprogrammi tuumiku.

6. Lõpetage ühe teravalt sõnastatud fookuspunktiga, mitte kümnega

Kiusatus igal briifingul on toppida sinna kõik sisse: uus veinikaart, eilne kaebus, teenindustehnika, tänase õhtu lauapaigutus. Tulemuseks on meeskond, kes mäletab kümmet poolikut sõnumit ühe täieliku asemel. Seetõttu valige teadlikult üks konkreetne fookuspunkt vahetuse kohta — konkreetne roog, mida soovite täna õhtul esile tõsta, eilne ajastusprobleem, mida soovite parandada, või üks lause, mida teie meeskond kasutab järjepidevalt magustoitu pakkudes.

Vahetage seda fookuspunkti vahetuste kaupa teadlikult, selle asemel et lasta sel hajuda ähmaseks õhutuseks („pingutage täna rohkem“, mida keegi ei oska ellu viia). Terav, konkreetne fookuspunkt on ühtlasi ka kõige lihtsam viis, kuidas teha lisamüügist õpitav oskus ilma eraldi koolituseta — see on juba osa rituaalist, mis niikuinii toimub.

7. Mõõtke, kas see töötab — ja laske briifingul ennast täiustada

Briifing, mida te kunagi ei hinda, laguneb mõne nädalaga iseenesest tagasi samaks vabatahtlikuks vestluseks, mille see pidi asendama. Lahendus on taas lihtne: jälgige kaks nädalat, kui sageli iga neljast 1. sammus mainitud veakategooriast ikka veel esineb, hoolimata briifingust. Piisab ühest linnukesest paberil väljastuspunkti juures, rohkem struktuuri alguses vaja pole.

Need arvud on täpselt see, mida vajate, et allpool olev kalkulaator täita oma olukorra, mitte hinnanguga — ja need annavad kohe vastuse küsimusele, mis tekib mõne nädala pärast iseenesest: kas see töötab? Lõpetage iga vahetus ühe lausega: „mis läks täna õhtul valesti nii, et homne briifing saaks seda ennetada?“ See üks lause on sild tänase õhtu ja parema homse briifingu vahel.

Arvutage välja, kui palju teenindusvead teile maksavad

Kuni teenindusvead jäävad laiali eraldi vahetuste vahel, jäävad need nähtamatuks — täpselt nagu raiskamine või aeglane lauavahetus. Pange need aasta peale kokku ja pilt muutub. Sisestage allpool oma arvud: kui palju keskmine teenindusviga teile maksab allahindluse, uuesti valmistamise või lisaaja näol ning kui mitu korda nädalas neid nelja veakategooriat praegu ette tuleb.

Vaikeväärtustega — €30 vea kohta ja 15 viga nädalas — kasvab aastane kulu €23.400. Püsiv viieminutiline briifingu rituaal vahetuse kohta võidab sellest reaalselt tagasi 40–70%: selles näites €14.040 aastas, investeeringu eest, mille jaoks teie meeskonnal on tõenäoliselt juba aega, ainult struktureerimata kujul. Kui soovite näha, mida see vahe teie teiste personalikulude kõrval tähendab, arvutage see läbi meie tasuta personalikulude kalkulaatoris — ja lugege, kuidas seda aega planeerida artiklist personali planeerimisest ja graafikute koostamisest.

Teie tegevusplaan järgnevateks nädalateks

Te ei pea seda korraga täielikult üles ehitama. See rütm töötab peaaegu igas majas:

1. samm — Alustus (sel nädalal):

• Valige kindel hetk, näiteks viisteist minutit enne avamist, ja hoidke see viie minuti sees
• Kirjutage viiepunktiline mall kaardile ja hoidke seda briifingu ajal sõna otseses mõttes käepärast
• Määrake kindel asendaja vahetusteks, mil teid ennast kohal pole

2. samm — Kinnistamine (kahe nädala jooksul):

• Veenduge, et allergiad ja „otsas“ nimekiri jääksid nähtavaks ka pärast briifingut — valge tahvel, kassamärkus või lauakaart
• Alustage arvestust, kui sageli iga veakategooria ikka veel esineb, hoolimata briifingust
• Täitke ülal olev kalkulaator oma arvudega ja kirjutage üles aastasumma

3. samm — Täiustamine (igal hooajal):

• Võrrelge selle kvartali arvestuslehte eelmise kvartaliga ja tähistage vahet koos meeskonnaga
• Vahetage fookuspunkti teadlikult, et rituaal jääks teravaks, mitte ei hajuks
• Kaasake kogenud töötaja kindla kaasjuhina, et rituaal ei sõltuks kunagi ühest inimesest

Kokkuvõte: viis minutit, mida teie meeskond ei pea enam kunagi improviseerima

Ükski neljast selles juhendis mainitud veast ei teki tahtmatusest. Need tekivad seetõttu, et info, mis kuskil teie majas juba olemas on — broneeringul, koka peas, omaniku peas —, ei jõua õigel hetkel õige inimeseni. Viis minutit, viis kindlat punkti, iga vahetus erandita: see ongi kogu retsept. Piiritlege rituaal, töötage kindla malliga, andke allergiatele ja „otsas“ roogadele oma kindel koht, tähistage juba olemasolevaid puhkusid, lõpetage ühe terava fookuspunktiga ja mõõtke, kas see töötab.

HappyChefis on see info juba seal, kus seda vaja on: allergiad, dieedisoovid, erilised puhud ja VIP-märkused asuvad broneeringu juures endas, nii et teie briifing on viie minutiga ette valmistatud kolmekümne asemel. Lugege personali põhijuhendit või proovige 30 päeva tasuta.