Отговор на Отзиви: 4-те Хода, които Работят
Отговорът на един отзив отнема три минути, а го четат стотици хора, които още преценяват дали да резервират при вас. Поставете отзива, изберете платформа и тон: получавате отговор, готов за публикуване, и обяснение за всяко изречение, за да напишете следващия сами.
Четирите хода на силния отговор
Всеки отговор, който работи — една звезда или пет — прави четири неща, точно в този ред. Признай, съпреживей, действай, покани. Пропуснете едно и читателят го усеща веднага: без «действай» звучи като успокоителни приказки, без «съпреживей» — като адвокат.
-
1
Признай
Назовете това, което наистина се случи
Благодарете по име и назовете конкретното нещо, за което гостът е писал: четиридесетте минути чакане, студената супа, масата до вратата.
Конкретността е целият смисъл: тя доказва, че отзивът е бил прочетен от човек. «Благодарим за обратната връзка» доказва обратното — а шаблонът струва повече доверие, отколкото изобщо да не отговорите.
-
2
Съпреживей
Кажете как е било за тях
Опишете преживяването с техните думи: развален рожден ден, глад на масата, докато съседите вече се хранят. При оплакване това е вашето извинение — за преживяването, а не за чувствата им.
Изследванията за възстановяване на услугата (Roschk и Kaiser) разлагат извинението на емпатия, сила и навременност — и емпатията тежи най-много. «Съжаляваме, че сте го възприели така» не е извинение, а укор в маскировка.
-
3
Действай
Кажете какво се променя
Едно конкретно изречение за това, което сте направили или ще направите: ястието е свалено от менюто, в събота вечер отсега работи втори готвач, екипът беше събран още същата сутрин.
Точно това изречение убеждава следващия читател, не автора на отзива. «Ще имаме предвид» не казва нищо. Нещо малко и истинско казва всичко — оплакването се превръща в доказателство, че заведението ви се движи.
-
4
Покани
Оставете вратата отворена
Лека, конкретна покана да се върнат, а при оплакване — личен път: поискайте управителя, отговорете на имейла за потвърждение.
Никога не предлагайте нищо безплатно публично — всеки, който чете, ще поиска същото, а в Google това направо е забранено. Разговорът продължава лично; публично остава отношението.
Защо отговарянето се изплаща
Да отговаряте на отзиви не е учтивост. Това е едно от най-евтините неща, които можете да направите за оборота си. Четири числа, които си струва да запомните.
-
+0,12 звезди
Когато бизнесите започнаха да отговарят на отзиви, средната им оценка се покачи с 0,12 звезди и получиха 12 % повече отзиви — без да поискат нито един допълнителен (Proserpio и Zervas, публикувано в Harvard Business Review, 2018).
-
89 %
Почти девет от десет потребители очакват бизнесът да отговаря на отзиви — на добрите също толкова, колкото и на лошите. Профил, пълен с отзиви без нито една дума от собственика, се чете като заведение без собственик.
-
2 до 3 дни
Една трета от гостите очакват отговор в рамките на два-три дни. Изследванията за извиненията казват същото: колкото по-късно идва, толкова по-малко поправя. Бързо и обикновено побеждава бавно и перфектно.
-
16–20 %
Отзивите тежат много за това колко високо се появявате в Google Карти, а делът ви на отговори е един от малкото сигнали изцяло във вашите ръце. Освен това пресните отзиви тежат повече от старите — пет нови този месец правят повече от двеста отпреди четири години.
Всяка платформа има свои правила
Публикуването на един и същ отговор и на трите не работи: едната го изтрива, другата не се дочита докрай. Ето правилата, които решават дали отговорът ви ще остане.
-
Google
Кратко, делово и намираемо. Отговорът ви се индексира точно до името на заведението.
- Никога не предлагайте нищо в замяна на отзив, промяна или изтриване — Google го забранява и профилът може да получи санкция.
- Никога не искайте оценката да бъде променена или отзивът изтрит.
- Без връзки и телефонни номера; посочете истинския път с думи («потърсете управителя»).
- Не повтаряйте най-острите думи на госта — те се индексират до името на заведението ви.
-
Tripadvisor
Малко по-дълго е позволено. Чете ви някой, който преди пътуване сравнява три заведения.
- Без водещи символи, номерации или форматиране — Tripadvisor ги премахва или отхвърля отговора.
- Без URL адреси, без промоции, без програми за лоялност, без каквито и да е облаги.
- Никога не разкривайте това, което идентифицира госта: пълно име, детайли за резервацията, здравна информация.
- Подпишете се както се подписва отговор на управата: собствено име и длъжност («София, управител»).
-
Facebook
Публичен коментар в емисия. Четат го и приятелите на госта.
- Пишете коментар, а не писмо: без «Уважаеми господине», без заключителна формула.
- Без отстъпки или безплатни ястия публично — всеки, който чете, ще поиска същото.
- Придържайте се към един-два кратки абзаца; стена от текст под публикация не се чете.
- Най-много едно-две емоджита, и то само при положителен отзив или закачлив тон.
Кой тон да изберете?
Тонът не е въпрос на вкус, а решение, което следва тежестта на оплакването и характера на заведението ви.
-
Топъл
Гласът на домакина: първо лице, обикновени думи, искрена радост или искрено съжаление. Пасва на повечето отзиви и повечето заведения. Изберете този, ако се колебаете.
-
Професионален
Спокойно, учтиво, овладяно. Пълни изречения, без емоджита. Най-безопасният тон при сериозно оплакване, при всичко, свързано с хигиена, алергени или персонал, и при отзив, който мирише на спор.
-
Закачлив
Леко, с характер — гласът на заведение, което има такъв. Само при положителни или леки отзиви, а хуморът никога не е за сметка на госта, винаги за ваша собствена. На косъм в храната не се отговаря с шега.
Седем грешки, които провалят отговора
Повечето лоши отговори не са неучтиви. Празни са. Ето седемте, които се повтарят най-често.
-
Да отговаряте ядосани
Единственото правило, което всички знаят и никой не спазва. Пишете веднага, ако искате, но публикувайте само ако бихте го публикували и час по-късно.
-
Да поправяте госта
Дори когато сте прав, губите. Следващият читател не вижда факти — вижда заведение, което спори с клиент.
-
«Съжаляваме, че сте го възприели така»
Това не е извинение, а укор: прехвърля вината върху тяхното възприятие. Кажете за какво съжалявате — за чакането, за студената чиния.
-
Един шаблон за всички
Десет еднакви отговора един под друг си личат и се обръщат срещу вас: доказват, че отзивите всъщност никой не ги чете.
-
Да предлагате нещо безплатно публично
Приканва към злоупотреба, нарушава правилата на Google и Tripadvisor и превръща следващото оплакване в преговори още от първото изречение.
-
Да споменавате лични данни
Какво са яли, с кого са дошли, какво е пишело в резервацията: всичко това са основания отговорът ви да бъде премахнат — и с право.
-
Да отговаряте само на негативните
Положителните струват по-малко и носят също толкова. Профил, в който отговор получават само оплакванията, изглежда отбранителен.
Не пропускайте петзвездните отзиви
Повечето заведения отговарят само когато нещо се е объркало. Точно обратното е вярно: отговорът на положителен отзив отнема тридесет секунди, превръща доволния гост в редовен и е единственият момент, в който можете да кажете нещо хубаво за заведението си, без да звучи като реклама.
- Кажете какво точно ви е зарадвало в написаното — не «благодарим за хубавия отзив», а «радвам се, че морският език ви е останал в спомените».
- Отдайте заслуженото на члена от екипа или на ястието, което са споменали. Прочита го следващият гост — и вашата зала също.
- Дайте една причина да се върнат, която още не знаят: новото сезонно меню, терасата от април, вечерта на виното през ноември.
Как работи оценката на репутацията
Оценката по-долу събира пет неща до сто точки. Не са произволни: това са точно сигналите, по които и гостите, и Google решават дали заведението ви си струва.
- Вашата средна оценка (30 точки)Над 4,4 е силно. Любопитно, но перфектна 5,0 при малко отзиви буди недоверие: гостът тръгва да търси негативните, които ги няма.
- Брой отзиви (15 точки)Достатъчно, за да сте убедителни. След около сто и петдесет всеки допълнителен отзив почти не купува доверие — тогава се брои свежестта.
- Свежест (25 точки)Отзивът губи тежест между тридесетия и сто и осемдесетия ден. Постоянна струйка нови тежи повече от голяма стара камара.
- Дял на отговорите (20 точки)От около 80 % отговорени отзива става видимо — в доверието на читателя и в позицията ви на картата.
- Бързина (10 точки)В рамките на два-три дни — това очаква една трета от гостите. След седмица отговорът още е там, но ползата до голяма степен я няма.
Често задавани въпроси
Безплатен ли е инструментът?
Да. Без регистрация и без инсталиране. Получавате пет отговора на ден; толкова струва създаването им и това стига, за да наваксате седмица отзиви.
Съхранява ли се отзивът ми някъде?
Отзивът се изпраща веднъж към езиковия модел, за да напише отговора, и не се съхранява никъде другаде. Това, което виждате в инструмента, остава във вашия браузър. Затова не поставяйте данни, които не са в самия отзив.
Мога ли да публикувам отговора както е?
Прочетете го веднъж и променете един детайл, за да е наистина ваш: име, ден, нещо, което знаете само вие. Десет секунди — и това е разликата между вашия глас и някакъв глас.
Да отговарям ли на фалшив отзив?
Отговорете кратко, по същество и без обвинения — и отделно го докладвайте на платформата. Да напишете публично «този гост никога не е бил тук» винаги влошава нещата, дори когато е вярно.
Колко бързо да отговоря?
В рамките на два-три дни. Бързо и обикновено побеждава бавно и перфектно: колкото по-късно идва извинението, толкова по-малко поправя.
Да отговарям ли и на положителните?
Да, и това е най-лесната възвръщаемост, която имате. Заведенията, които отговарят на всичко, получават повече отзиви и по-висока средна оценка — за тридесет секунди на брой.
На какъв език да отговоря?
На езика, на който е писал гостът. Инструментът пише на езика на тази страница; ако отзивът е на друг език, преминете към същия инструмент на този език с превключвателя горе.
Защо има проверка за сигурност?
Всеки отговор струва истинска заявка към езиковия модел. Невидима проверка спира ботовете и точно тя позволява инструментът да остане безплатен. Вие не трябва да отмятате нищо.