Be Our Guest: 8 урока на Дисни за вашия ресторант

Кой трябва да я прочете

Прочетете я, ако ръководите заведение, в което преживяването тежи колкото храната, ако обслужването ви е добро в вечерите, когато сте там, и колебливо, когато не сте, или ако никога не сте записали какво означава "добро" за вашия екип. Прескочете я, ако търсите конкретни ресторантьорски цифри или наръчник стъпка по стъпка; това е философия с прикачени инструменти, разказана чрез собствената история на Дисни и корпоративните му клиенти.

Магията е система и системата може да се научи

Книгата започва с твърдение, което звучи като маркетинг, а се оказва оперативен принцип: това, което гостите преживяват като магия, отвътре е изключително практичен процес. Помислете за фокусник — публиката усеща удивление, фокусникът усеща репетиция. Всеки бизнес, който последователно очарова хората, изнася прецизно планирана постановка, докато оставя госта да вярва, че тя просто се случва. Авторите дават на тази задкулисна работа неефектно име, качествено обслужване, и я определят направо: надминете това, което хората са очаквали, като обръщате внимание на всеки детайл от начина, по който доставяте.

Тази дефиниция разбива утешителен мит. Собствениците обичат да вярват, че страхотното гостоприемство идва от надарен управител на залата или от собствения им чар на пода. И двете помагат, но нито едно не се разпростира отвъд вечерите, в които този човек е в заведението. Разликата между Дисни и всички останали не е в това, че се случват уау моменти; тя е в това, че те са стандартът, за който е обучен всеки, а не изключението, за което се разказва история. Добрият ресторант е този, в който малките уау моменти — да съпроводите изгубен гост до тоалетната, вместо просто да посочите, да донесете столчето за хранене, преди да е поискано — се случват толкова често, че се сумират в репутация.

Втората половина, вниманието към детайла, не е перфекционизъм заради самия себе си. Гостите не регистрират съзнателно повечето детайли; регистрират, когато нещо е сгрешено. Лепкаво меню, мигаща крушка, сервитьор, обсъждащ снощната смяна в чуваем обхват — всяко от тях прекъсва постановката за секунда, и точно тези прекъсвания хората помнят. Останалата част от книгата е компас: опознайте гостите си, задайте стандарти, доставяйте чрез хора, място и процес, а после интегрирайте трите.

Guestology: знайте кой всъщност седи на вашите маси

Преди Дисни да проектира каквото и да е, той проучва хората, за които проектира, и книгата дава на този навик леко нелепо име: guestology. Зад етикета се крие нещо, което всеки шеф-собственик прави неформално — чете лица на предавателния плот, слуша на бара, преглежда отзиви прекалено късно вечерта. Книгата го прави съзнателно: кратки анкети на изходни точки, места, където гостите могат да питат и да се оплакват, модели на използване и преди всичко персонал на предната линия, от когото се очаква да докладва това, което чува, като част от работата, не като клюка.

Това, което научавате, идва в два вида. Първият е фактически: кои са вашите гости, откъде идват, колко харчат, колко голяма е компанията. Данните ви за резервации вече съдържат по-голямата част от това — среден размер на масата във вторник спрямо събота, дял на редовните гости, колко предварително резервират, пощенските кодове на съседния град. По-острата точка е, че това кой идва ви казва и кой не идва, а липсваща група (семейства, самотни обядващи, офисът на две улици по-нататък) често е вашата най-голяма възможност.

Вторият вид се отнася до умовете, а не до бройката: какво им е нужно на гостите, какво тайно искат, с какви предположения идват и какви емоции преминават. Двойка, резервираща вечеря за годишнина, има нужда от маса, иска да усети, че е било добро решение, подозира, че приятен ресторан може да е скован, и ще се почувства развълнувана при влизане, а може би тревожна, когато дойде сметката. Всяко от тях е момент, за който можете да проектирате — а профилът никога не е завършен, защото гостите се променят.

Обща цел и стандарти в строг ред на приоритет

Културата на обслужване на Дисни се крепи на едно единствено изречение за създаване на щастие, което се преподава на всеки нов служител от откриването на първия парк. То работи там, където повечето мисии събират прах, защото наистина се използва: определя какво компанията ще прави и няма да прави, дава на всички обща причина да бъдат там и е изрично обещание, по което гостите ви преценяват. Тестът за ресторант е прост — когато сервитьор се поколебае, казва ли му вашето едно изречение какво да направи?

Целта се изпълнява чрез стандарти, а четирите на Дисни — безопасността на госта, любезността, качеството на постановката и ефективността — са подредени, и този ред не подлежи на договаряне. Примерът е гост, който не може да се качи на атракция с обичайния темп: тъй като безопасността надделява над ефективността и дори над постановката, служителят не трябва да пита никого какво да направи. Редът е инструкцията.

Преведете това на вашия под и имате нещо, на което можете да обучавате. Да предположим, че вашият ред е: благополучието на госта, после топлотата, после преживяването, после скоростта. Алергия към ядки, спомената насред обслужването, докато кухнята е претоварена: благополучието печели над скоростта, ястието се приготвя отново, без дискусия. Редовен гост, който се бави над кафето, докато второто сядане чака: топлотата печели над ефективността, така че настанявате следващата маса по друг начин. Стандартите не премахват преценката; те казват на персонала накъде да се наклони — а почти никой независим ресторантьор няма едно изречение и един подреден списък, записани на хартия.

Трупата: наемете приятелски настроени хора, после ги научете на постановката

Главата за хората започва с признание, което разбива мистиката: Дисни наема от същия пазар на труда като всички останали и плаща пазарни ставки. Не купува по-приятни хора. Подбира предварително по дружелюбност, честен е за това какво изисква работата, преди кандидатът да подпише, и инвестира сериозно в първите дни. За ресторант, който трудно намира персонал, суровината е същата; разликата е в това какво правите с първата седмица.

Първите впечатления действат в двете посоки. Пробна смяна, която е хаотичен петък без представяне, казва на кандидата точно как ще бъде третиран. После идва ориентацията, която повечето бизнеси свеждат до формуляри и правила. Версията на Дисни води с история, ценности, език и стандарти, и едва след това администрацията. Новите хора трябва след първия ден да знаят за какво служи заведението, а не само къде са пожарните изходи.

Два механизма пренасят културата след това. Единият е речник — гост, костюм, сцена — което звучи претенциозно, докато не забележите какво прави: гостът е някой, когото приемате, костюмът е нещо, за което внимавате, сцената е място, където не се водят частни разговори. Другият е кратък набор от очаквани поведения, преподавани чрез ролеви игри и след това поддържани: контакт с очите, поздрав, движение към гост, който изглежда изгубен, решаване на проблем на място, благодарност накрая. Това е под, не таван. Случаят с хотела от книгата добавя последния слой: оставете екипа сам да напише своите ценности и свържете всяка с поведение, което бихте могли да наблюдавате в събота вечер.

Обстановка: всичко в помещението говори на вашия гост

Главата за обстановката се опира на две думи, които авторите повтарят, докато залепнат: всичко говори. Всеки предмет, който гостът може да види, чуе, помирише, докосне или вкуси, изпраща послание, независимо дали сте искали това. Основателят на Дисни промени текстурата на настилката между тематичните зони, защото вярваше, че гостите четат смяната на света чрез стъпалата си. Изтривалката пред вратата ви, тежестта на приборите, температурата на чашата с вода и шрифтът на менюто — всички разказват история; единственият въпрос е дали е историята, която искате.

Обстановката сама по себе си е система за доставка, не просто фон за персонала — голяма част от обслужването в ресторант се доставя от помещението, докато сервитьорът е другаде. Две идеи си струва да откраднете. Преходните пространства — входът, паркингът, коридорът — където гостите очакват малко, така че малко усилие оставя непропорционално голямо впечатление; за вас това е тротоарът, вратата, метърът, в който гостът чака да бъде посрещнат, и пътят до тоалетните. И сетивата като отделни канали за дизайн, с наблюдението, че ароматът се свързва директно с дълготрайната памет.

Нищо от това не оцелява без поддръжка, а книгата е категорична: лошо поддържано помещение казва толкова, колкото и лошо проектирано. Дисни превръща поддръжката в работа на всеки — никой не минава покрай боклук — с подкрепата на посветен екип и интервали за почистване, измервани в минути. Вашият еквивалент е проверка на помещението преди всяко обслужване и правило, че който забележи нещо нередно, го поема.

На сцената и зад кулисите: това, което гостите никога не бива да виждат

Една от най-приложимите идеи на книгата е твърдата граница между сцената, където са гостите, и зад кулисите, където се върши работата. Дисни изгради цяло ниво на обслужване под един парк, така че персоналът и доставките никога да не пресекат линията на видимост на госта. Разсъждението има три части: всичко, което не добавя към преживяването, изважда от него; зад кулисите не се нуждае от сценична завършеност, така че разделянето спестява пари; и персоналът се нуждае от място, където наистина може да спре да играе.

Ресторантите постоянно изпускат зад кулисите. Кашоните до пожарния изход по пътя до тоалетните. Чувалите за боклук, минаващи през салона в 22:30. Сервитьорът, който завърта очи към колега пред масата шест. Спорът на главния готвач, който се чува над предавателния плот. Всяко от тях е момент, в който гостът вижда механизма, и щом механизмът е видим, магията за този гост тази вечер е изчезнала.

Третата точка тежи колкото първите две. Малкият ресторант може да няма стая за персонал, но може да има правило: през тази врата сте "на сцена", обратно през нея сте "извън сцена", и никой не е на сцена десет часа наред. Има и обрат: гостите се оказаха толкова любопитни за зад кулисите, че Дисни изгради режисирани обиколки на него. Вашата версия е отворената кухня или посещението на избата — зад кулисите, показано умишлено, подредено и разказано. Скрийте го добре или го покажете съзнателно; грешката е случайната среда.

Процес: открийте точките на триене, преди да избухнат

По-голямата част от това, което гостът преживява като обслужване, смятат авторите, се доставя от процеси, а не от очарователен човек или красиво помещение: ако процесът заседне, дори най-любезният екип не може да задвижи влака. Всеки процес има точки, в които се чупи под натоварване. Слушайте изреченията, които гостите изричат тогава — това отнема твърде дълго, никой тук не знае, моят случай е различен, заседнал съм — и третирайте всяко като диагноза на конкретен провал.

Чакането получава най-дългото разглеждане, защото е най-честото оплакване в техния бизнес и във вашия. Отговорът има три пласта: променете дейността, така че по-малко хора да чакат; оставете гостите сами да управляват времето си, като им кажете честно колко ще отнеме, с леко завишена оценка, защото по-кратко чакане от обещаното е подарък, а по-дълго е оплакване; и превърнете неизбежното чакане в част от преживяването. Ресторант, който изпраща съобщение на масата, когато е готова, дава на чакащата двойка напитка и меню и никога не казва "няколко минути", когато има предвид двадесет, прави и трите неща.

Въпросите са втората точка на триене: любимият пример на книгата е гост, който пита колко часа започва парадата в три — всъщност въпрос за това къде трябва да застане, за който буквалният отговор е единственият грешен. Персоналът може да отговори на "какво е хубаво тази вечер?" само ако информацията достигне до него: среща преди смяна, дъска, на която вписват състоянието на залата при влизане, картичка в джоба на престилката. Третото е гостът, за когото стандартният процес не е бил проектиран — посетителят без езика, малкото дете, гостът с увреждане. Дайте им главния вход, оставете ги да сигнализират нужди, без да обясняват два пъти, и се уверете, че всеки служител знае каква помощ съществува.

Надграждане и интеграция: никога завършено, винаги подравнено

Уолт Дисни предпочиташе парка пред филмите поради една причина, към която книгата непрекъснато се връща: филмът е завършен и не може да бъде докоснат, докато паркът е жив и може да се подобрява всеки ден. Той нарече това надграждане, а авторите описват как маскиран е засичал с хронометър разходка с лодка, защото оператор я е ускорил и е ощетил гостите. Всяко обслужване във вашия ресторант е нова изпълнение на същата постановка, така че всяко обслужване е шанс да поправите нещо. Собственици, които третират менюто и последователността на обслужване като постоянни, изпълняват филма; тези, които се питат след всяка събота какво да коригират, изпълняват парка.

Приложено към процесите, надграждането се превръща в отстраняване на грешки, с два източника на грешки. Някои са ваши: регистрация, проектирана за по-малка дейност, поток за резервации, изграден преди технологията да напредне. Други принадлежат на госта — забравена кола, счупени очила — и проблем, създаден от госта, все още е ваш да го решите, със същата енергия. Ресторантската версия е зарядното устройство зад бара, резервните очила за четене, чадърът до вратата и сервитьорът, който никога не кара госта да се почувства глупаво, задето е попитал.

Последната глава затваря компаса. Стандартите преминават през хора, обстановка и процес, но всеки има естествен дом: любезността във вашите хора, постановката във вашето помещение, ефективността във вашите рутини. Авторите предлагат проста мрежа за проверка на всяка комбинация и я използват в програма в азиатски парк, където ентусиазираната западна дружелюбност е трябвало да бъде пренастроена за култура, за която личното внимание е неудобно — урок за всеки, работещ в туристически град. Интеграцията предупреждава и срещу оптимизирането на една част за сметка на друга: по-бързи маси, по-силна музика, за да се придвижват хората напред — всяко ефективно само по себе си, всяко тихо вредящо на това, заради което хората са дошли.