Протокол за Оплаквания за Вашия Ресторант
Два въпроса: колко души са в залата и колко харчи гост при вас? Инструментът разпределя двайсетте неща, които наистина се объркват, между тези, които могат да ги решат, изчислява таваните като дял от тази сметка, а вие разпечатвате един лист.
Как работи
- 1
Кажете колко души са в залата
От един до осем. При един човек този човек е всяко ниво; от трима има отговорник на сектор, от петима — отговорник на смяна, от седем — някой, когото наистина може да отидете да повикате. Всяко добавено ниво сваля решения от сервитьора, застанал на масата.
- 2
Кажете колко харчи гост при вас
Всеки таван е дял от тази сума, никога фиксирано число. Подмяната на ястие е приблизително едно ястие; масата за сметка на заведението е приблизително един куверт. Затова този лист е верен и за обяд от 38 лв., и за меню от 190 лв.
- 3
Впишете какво казвате и правите
Едно изречение на ситуация: какво казва сервитьорът и какво се случва. Точно тази част никой никога не я записва, и точно затова се прави всеки път различно.
- 4
Разпечатайте листа и го закачете
Един A4 на пас-плота. Редовете, за които никой в залата не може да реши сам, стоят отделно отдолу — това е списъкът, който се скъсява с повече хора в смяната.
Четирите хода на доброто възстановяване
Гостът помни не какво сте му отписали, а колко бързо е застанал до него някой, който е имал право да реши. Тези четири идват винаги в този ред, и само третият струва пари.
Признайте
В рамките на трийсет секунди, на масата, без обяснения за кухнята. „Това наистина не е наред, извинявайте — аз ще се погрижа.“ Никога „съжалявам, че го усещате така“: чете се като отрицание и винаги влошава нещата.
Решете
Първо самият проблем: ястието наново, бутилката сменена, масата преместена. При повечето ситуации на този лист всичко свършва тук и не струва нищо.
Компенсирайте
Едва когато вече не може да се поправи. Нещо конкретно, дадено веднага, в рамките на тавана от този лист — оферта „за следващия път“ не се брои, защото иска от госта да се върне заради нещо, което се е объркало тази вечер.
Доведете докрай
Който е обещал, се връща, преди гостът да си тръгне. А по-тежките случаи стигат до собственика същата вечер, дори когато са решени на масата.
Кой за какво може да решава
Четири нива, а кои от тях съществуват тази вечер зависи от това колко души работят. Под пет няма отделен отговорник на смяна; под седем собственикът е някой, когото трябва да отидете да повикате или да наберете.
- На масата
- Този, който обслужва масата. Съществува винаги, дори при един човек в залата. Може всичко, което се побира в едно ястие: да се направи наново, да се смени бутилка, да се поправи сметка.
- Отговорник на сектор
- Опитният човек в залата, от трима нагоре. Поема това, което засяга масата, а не чинията: резервация, която не е свободна, забавящо се обслужване, забравен повод.
- Отговорник на смяна
- От петима нагоре. Решава за това, което засяга цялата сметка, или за гост, който се чувства зле обслужен — дрехи, грубост, резервация, която я няма никъде.
- Собственик
- От седем нагоре — някой, който наистина е в залата. Всичко, което излага самото заведение: алергия, чуждо тяло в храната, неразположение, върната група. Ако го няма, залата решава сама и се обажда същата вечер.
Често задавани въпроси
Този протокол за оплаквания безплатен ли е?
Да, напълно безплатен, без регистрация и без инсталация. Попълвате и разпечатвате директно от браузъра.
Защо таванът не е фиксирана сума?
Защото фиксирана сума е грешна за половината от залата ви. Всяка публикувана политика за компенсации, която ще намерите онлайн, казва „до 20 €“, което е твърде много при обяд от 38 лв. и твърде малко при меню от 190 лв. Тук всеки таван е дял от това, което гостът харчи при вас, така че се мащабира с вашата собствена карта.
Защо да оставям сервитьор да отписва нещо?
Защото по-скъпата част е забавянето. Гост, който чака три минути, докато на масата застане някой с право на решение, вече е заключил, че заведението се води зле — и точно това влиза в отзива. Изследванията върху възстановяването на услугата отново и отново намират, че бързината и усещането, че те приемат сериозно, тежат повече от сумата.
Вярно ли е, че добре решено оплакване е по-добре от липса на оплакване?
Понякога, и не надеждно. Този ефект — парадоксът на възстановяването на услугата — наистина е измерен, но е оспорван и със сигурност не издържа втори път. Затова го приемайте като причина да решавате добре, никога като причина да оставите нещо да се обърка.
Ами ако в залата са само двама души?
Тогава тези двама решават всичко сами — включително тежките неща — и те са отделно на листа с бележка да се обадят същата вечер. Вдигнете числото и списъкът се скъсява: точно толкова струва един допълнителен чифт ръце в залата.
Това заменя ли моите общи условия?
Не. Това е вътрешен документ: какво правим НИЕ. Какво може да изисква гост по закон се различава по държави и принадлежи на вашите собствени условия, заедно с правилата за анулиране и капаро.
Запазва ли се моят протокол?
Да, на това устройство, във вашия браузър. Нищо не се качва и няма регистрация.
Това е вътрешен документ, а не потребителско право. Какво може да изисква гост по закон при негодно ястие и как работят възстановяването на сумата и отговорността се различава по държави — впишете това в собствените си общи условия, не на този лист.