Повечето книги за ресторантьорство се пишат от готвачи. Unreasonable Hospitality е написана от човека, който е ръководил залата, и това променя всичко. Уил Гидара издига Eleven Madison Park от прилична нюйоркска brasserie до върха на списъка World's 50 Best, а тезата му е, че храната ги е вкарала в списъка, но начинът, по който се отнасяли с хората, ги е довел до първо място. За независим ресторант, кафе или бар в Европа това е точно лостът, който една верига не може да копира.
Голямата идея
Гостоприемството е дисциплина, не черта на характера: решете да се грижите неразумно много за това как се чувстват гостите и персоналът, а след това изградете системи, за да се случва това всяка вечер, не само когато вие самите сте в залата.
Кой трябва да я прочете
Прочетете я, ако управлявате място, в което същите гости биха могли да се върнат следващия месец, и искате те да го направят. Собственици, управители на зала, старши сервитьори и всеки, който води инструктажа преди смяната, ще извлекат най-много от нея. Пропуснете я, ако предлагате само храна за вкъщи или управлявате обект с голям обем, където гостът никога не сяда; идеите все още важат, но примерите ще изглеждат далечни.
Основни изводи
- Обслужването е да свършиш работата правилно; гостоприемството е как се чувства гостът, докато я вършиш. Само едно от двете е конкурентно предимство.
- Управлявайте 95% от бизнеса до последната стотинка, за да можете да похарчите последните 5% за неща, които изглеждат ирационални, но се запомнят с години.
- Дневна тридесетминутна среща на екипа е най-евтиният инструмент за култура, който някога ще имате.
- Наемайте по отношение, дайте на хората нещо, за което сами отговарят, и грижовността става cool.
- Най-запомнящите се подаръци са евтини и конкретни; историята, която гостът разказва след това, е истинският продукт.
Обслужването е работата, гостоприемството е усещането
Разграничението, което минава през цялата книга, е измамно просто. Обслужването означава да донесеш правилната чиния на правилния човек в правилния момент, с лъснала чаша и коректна сметка. Гостоприемството е това, което гостът чувства, докато всичко това се случва. Гидара твърди, че повечето ресторанти, дори много добрите, работят усилено върху първото и оставят второто на случайността или на това кой сервитьор е очарователен точно тази вечер. Това е грешка, защото обслужването може да се обучи, копира и в крайна сметка автоматизира, докато чувството за истинско посрещане – не.
Това тежи повече за малък европейски ресторант, отколкото за четиризвезден обект в Манхатън. Не можете да надминете по бюджет веригата на ъгъла и вероятно не можете да готвите по-добре от амбициозното място, отворено две улици по-нататък. Това, което можете да направите, е да осигурите, че всеки гост си тръгва с усещането, че някой го е забелязал. Гидара е директен по въпроса: не става дума за любезност, а за целенасоченост. Екипът му решил, че как се чувстват хората, е продукт, който трябва да се проектира, тества и подобрява, точно както кухнята разработва ястие.
Книгата преформулира и защо тази работа е важна. Ресторантът е мястото, където хората носят своите годежи, повишения, последната вечеря с родител. Гидара споменава обяд с баща си седмица след смъртта на майка си, и това обяснява цялата му кариера по-добре от всяка теория: за няколко часа залата може да подари на някого почивка от истинския живот. Персонал, който разбира, че е в този бизнес, а не в бизнеса на носенето на чинии, се държи различно.
Управлявайте 95% до стотинка, харчете 5% безразсъдно
Преди да ръководи изобщо зала, Гидара прекарва време в мазето на закупуването и счетоводството на ресторантьорска група, брои наличности и изготвя отчети за разходите. Нарича това най-доброто образование, което е получил, и от него произлиза правило, което прилага през останалата част от кариерата си: бъдете безмилостни към огромното мнозинство от разходите си, за да заслужите правото да бъдете екстравагантни с нищожна част от тях.
Примерът му от кафене в музей са абсурдно скъпи лъжички за количка за сладолед, платени чрез договаряне на почти всичко останало около количката до почти нула. По-късно същата логика плаща рядка последна чаша в комбинация от вина, като избира малко по-евтини вина за предишните ястия. Не става дума за лъжичките. Става дума за това, че дисциплиниран оператор може да си позволи няколко жеста, каквито небрежният никога не може, и точно за тези жестове говорят гостите.
За независим собственик това е освобождаващо, защото премахва извинението, че неразумното гостоприемство е само за скъпи места. Евтин, внимателно избран жест побеждава скъп жест, избран по навик. Половината дисциплина е това, което наистина липсва на повечето малки места: ако не знаете вашата хранителна себестойност за този месец, не знаете и какво можете да си позволите да подарите следващия. Гидара е романтик на гостоприемството, който чете отчета за приходите и разходите всеки месец, а книгата настоява, че двете вървят заедно.
Тридесет минути на ден изграждат култура
Когато Гидара поема ролята на генерален мениджър, ресторантът има две враждуващи фракции, никакви писани стандарти и обслужване, което запада. Първият лост, за който посяга, не е ново меню или ремонт, а дневен инструктаж преди смяната: задължителен, в определен час, точно тридесет минути, и през първата година воден лично от него както на обяд, така и на вечеря. Нарича го инструмента с най-голямо влияние, който има един мениджър, и с това е трудно да се спори.
Това, което прави неговата версия различна от обичайния бърз преглед на дневните предложения и алергените, е формата. Първо организационните въпроси, после кратка история за гостоприемство, преживяно другаде, после кухнята и сомелиерът за това какво се е променило. Средната част е културата. Бръснар, който ти пъха питие в ръката на излизане, хотел, който е направил правилно едно дребно нещо, маса, която колежка вчера е обслужила прекрасно: това учи екипа какво наистина имате предвид под грижа, много по-добре от плакат с ценности.
Две по-малки идеи придружават това. Хвалете гласно и публично, коригирайте тихо и без емоция, и го правете рано, преди неизгладена риза да се превърне в главата ви в лична обида. А когато инструктажът оставя твърде малко време за подготовка на залата, опростете тази подготовка: връзката между хората значи повече от гънката на салфетката, а мениджър, който казва това на глас, току-що е казал на екипа какви са приоритетите.
Наемете човека, направете грижовността cool
Гидара нарочно спира да наема автобиографии от фино гастрономство, докато изгражда екипа си, защото те идват с навици, които никой не може да обясни. Вместо това той търси човека, който тича след непознат, за да върне изпуснат шал. Уменията могат да се научат за шест месеца носене на чинии; инстинктът да се грижиш за хора – не. Всеки нов служител започва отдолу, независимо от предишната си длъжност, което филтрира надменните и позволява на културата да попие, преди на когото и да е да се повери маса.
Най-полезният пасаж за малък оператор е за морала. Едно мързеливо наемане не струва само собствените си смени; наказва най-добрите ви хора, които го прикриват и в крайна сметка си тръгват. Затова наемайте бавно дори когато сте отчаяни, а когато културата е още крехка, наемайте на групи. Гидара губи няколко обещаващи хора, дошли сами и изтощени от циниците, след което наема трима души едновременно, които пазят ентусиазма си взаимно.
Главата завършва с идея, заета от университетски приятел: на повечето работни места е cool да не се стараеш, а задачата на лидера е да обърне това. В малък екип това се обръща по-бързо, отколкото си мислите, но само ако собственикът видимо е този, на когото най-много му пука.
Дайте на всеки нещо, за което да отговаря
След изключително хранене в конкурентен ресторант Гидара забелязва, че кафето накрая е било просто добро, и това го притеснява по причина, валидна навсякъде: отговорникът по виното управлява всички напитки, а човек, запален по виното, никога няма да е фанатичен относно кафе, чай, бира или коктейли. Междувременно неговият собствен екип е пълен с млади хора, прекарващи свободните си дни в бирени градини и чайни. Затова той дава кафето на фаната на кафето, картата на бирите на служител, който обичал бирата, а коктейлите на бармана, който се оплаквал най-много. В рамките на година картата на бирите е хвалена в цялата страна.
Принципът се мащабира прекрасно надолу. Всяко независимо място има неща, за които никой всъщност не отговаря: бельото, счупените чаши, плейлистата, терасата, растенията, социалните мрежи. Дайте всяко от тях на заинтересован човек, научете го на бюджета и се отдръпнете. Книгата е честна за цената: менторството отнема повече време, отколкото да го направите сами, а някои хора няма да пасват на избраното от тях. Алтернативата е собственик със сто ключа и екип, чакащ да му бъде казано какво да прави.
Същата глава описва как ресторантът затваря за един ден, за да могат всички служители, включително миячите на съдове, да помогнат да се реши какво представлява мястото, и оставя обикновени служители да водят по един инструктаж седмично. Отговорността прави хората отговорни, а тези, които представят пред колеги, започват да се държат като лидери и пред гостите.
Съвършенство в детайлите и защо да си прав е без значение
Гидара е признат перфекционист, а неговото определение за съвършенство си струва да се запомни: съвършенството е невъзможно в бизнес, управляван от хора, но да нацелиш много малки неща правилно – не е, а сумата от тези малки неща е това, което гостите усещат, дори когато не могат да назоват нито едно от тях. Осветление, което следва залеза на слънцето, а не часовника, тих знак с ръка, за да пристигне водата, преди гостът да е завършил да я поисква, невидими еднопосочни коридори, за да не се сблъсква персоналът никога.
Две от неговите правила пътуват добре навсякъде. Начинът, по който правиш едно нещо, е начинът, по който правиш всичко: помолете човека, който подрежда масите, да го прави с пълно внимание, и вече сте задали тона за това как посреща, налива и се сбогува. И това, което той нарича последния сантиметър: красиво носена чиния, която потреперва при поставяне, защото сервитьорът вече мисли за следващата задача. Повечето ресторанти губят гостите си точно в този последен сантиметър: без сбогуване на вратата, сметка, поставена без зрителен контакт.
После противотежестта, защото съвършенството без гостоприемство се вкисва. Сервитьор поправя гост, който казва, че пържолата му не е достатъчно изпечена, и технически е прав. Присъдата на Гидара е, че този сервитьор е допуснал много по-голяма грешка от кухнята, защото гост, на когото се показва, че греши, няма да свали защитата си отново тази вечер. Правилото, произтекло от това: възприятието на госта е вашата реалност, поправете го и го отбележете в резервацията, за да не се повтори никога. Единственото изключение е обидата, при която екипът трябва да знае, че ще го подкрепите.
Премахнете транзакцията от залата
Веднага щом ресторантът получава четвъртата си звезда, Гидара преглежда всичко в залата, което напомня на госта, че е в бизнес, а не в нечий дом. Терминалите за поръчки се преместват в странична стая. Рецепцията със светещия си екран заобикаля ъгъл, така че първото нещо, което среща гостът, е човек, който го поглежда в очите и го поздравява по име, защото същият човек е потвърдил резервацията му два дни по-рано. Гардеробът става без номерчета: персоналът вижда, че маса плаща, и вече държи палтата готови на вратата.
Всяка от тези промени добавя стъпки и сложност, и той признава това. Точно това е смисълът на заглавието. Разумното гостоприемство е напълно добър начин да управляваш ресторант; просто не кара никого да говори за теб. Въпросът, който той иска да си зададете при всяка точка на триене, не е как да го направите по-евтино, а какво би било гостоприемното решение, поправката, която дава на госта повече, не по-малко. Неговият пример е сметката, неудобна, защото никой не обича да я иска и никой не обича да бъде бързан. Отговорът е тя да се носи с цяла бутилка добър дижестив и двете да останат на масата: никой не се чувства бързан с безплатна бутилка пред себе си, и почти никой не изпива повече от глътка.
Същата глава преосмисля менюто като разговор: ястия, изброени само с основната си съставка, за да запазят гостите избора, но да получат изненадата, и питайки не само за алергии, а и за това, за което хората просто нямат настроение тази вечер. Неразумното гостоприемство, по неговото определение, е това, което известните хора винаги са получавали, разширено към всички.
Legends, dreamweavers и наборът от инструменти
Най-цитираната история в книгата е хот дог за два долара, купен импулсивно за четирима европейски посетители, изяли всичко в Ню Йорк освен от уличен вагон. Гидара е дарявал много по-скъпи неща в продължение на години и никога не е виждал такава реакция. Това, което извлича от нея, не е, че подаръците работят, а че правилният подарък е евтин, конкретен и невъзможен за даване на друга маса. Бутилка шампанско казва, че сте похарчили пари; хот дог казва, че сте слушали.
После прави това, което прави системно мислещ човек с магичен момент: прави го повторим. Ресторантът създава роля, по-късно малък екип със собствена работилница, чиято единствена задача е да превръща чути на масите неща в малки изненади. Персоналът нарича тези моменти Legends, защото това, което гостът наистина взима у дома, е история, която ще разказва с години. Това е истинският продукт. Едно хранене е забравено до сутринта; историята оцелява.
Частта, която малък ресторант може да копира още утре, е наборът от инструменти. Импровизацията е реактивна, но ситуациите, които я предизвикват, се повтарят: гостът, който заминава за летището, двойката, която току-що се сгодила, посетителят, който пита къде ядат местните. Подгответе отговора веднъж, дръжте го готов и оставете екипа да го поднесе, без да иска разрешение. Радостта не е по-малко истинска за госта тридесетия път, когато го направите. На възражението, че само скъпи ресторанти могат да си позволят това, отговорът му си струва да се запомни: можете ли да си позволите да не го направите?
Забавете темпото, погрижете се за екипа, после играйте нападателно
Две глави в средата на книгата разказват какво се случва, когато амбицията изпревари хората, които я носят. Готвачка, появила се късно вечерта за сутрешната си смяна, убедена, че закъснява, е сигналът, че ресторантът добавя сложност по-бързо, отколкото екипът може да усвои. Отговорът на Гидара е да съкрати украсите, да наеме повече хора и да сменя менюто по-рядко. Един навик от този период си струва да се открадне: дискретно докосване на ревера, което означавало трябва ми помощ, което премахва стигмата от искането на помощ.
После идва рецесията от 2008 г. и скъпият, наполовина празен ресторант е поддържан жив от бургерения щанд наблизо. Редът на действията е урокът. Първо, съкратете разходи, които гостите никога не биха усетили, записвайки всяко съкращение, за да оцелеят полезните възстановяването. Второ, откажете да съкратите каквото и да е, което засяга госта. Трето, измислете приходи: евтин обяд с фиксирано меню, представил мястото на ново поколение, количка за десерти, утроила продажбите на десерти. Никой не е освободен.
След неуспех, независимо дали е изгубена награда или лош месец, Гидара оставя екипа да го усети за ден-два, изказва го на глас, а след това превръща разочарованието в гориво. Той също се извинява публично, когато сгреши, два пъти в книгата: изчакал твърде дълго да повиши наследник и е сценарирал главните си сервитьори толкова стриктно, че критик намерил храненето скована. И двата пъти решението е едно и също: повече доверие в екипа, и извинение първо.
На практика
- Въведете фиксиран дневен инструктаж със същата структура всеки ден и оставете различен член на екипа да го води веднъж седмично.
- Прегледайте залата си за транзакционни моменти (екрани, номерчета, числа) и преработете първо пристигането и сметката.
- Изградете малък набор от инструменти с подготвени жестове за вашите пет най-чести ситуации с гости и оставете персонала да ги използва свободно.
- Дайте на двама членове на екипа отговорност за област, която ги вълнува, с бюджет и месечна проверка.
- Прегледайте разходите си до стотинка този месец, а после изберете едно нарочно екстравагантно нещо, за което да похарчите спестяването за вашите гости.
Къде книгата не достига
Книгата е колкото мемоари, толкова и наръчник, а декорът е четиризвезден обект в Манхатън със сто и петдесет служители, специален екип за изненади и инвеститори, способни да изчакат рецесия. Бистро с дванадесет места не може да проучва всяка резервация или да изгради работилница зад офиса, а Гидара отделя малко време на трудовото право, културата на бакшишите или по-тесните маржове, с които живее повечето независими собственици в Европа. Прочетете я заради нагласата и механизмите, а примерите намалете сами до вашия мащаб.
Нашата присъда
Прочетете я, а после я предайте на този, който управлява вашата зала. Тя е най-добрият публикуван аргумент, че залата заслужава същата обсебваща креативност като кухнята, а повечето от идеите ѝ струват внимание, не пари.
Често задавани въпроси
За какво се разказва в Unreasonable Hospitality?
За разказа на Уил Гидара как е издигнал Eleven Madison Park от двузвезден brasserie до върха на списъка World's 50 Best, като е третирал гостоприемството, тоест как се чувстват гостите и персоналът, със същата строгост, с която кухнята се отнася към храната.
Полезна ли е книгата за малък ресторант или кафене?
Да. Декорът е голяма зала за фина гастрономия, но основните идеи – дневен инструктаж, наемане по отношение, даване на отговорност на персонала, премахване на транзакционни моменти и подготвяне на малки жестове – струват време, не пари.
Какво е правилото 95/5?
Управлявайте деветдесет и пет процента от бизнеса със строга дисциплина на разходите, за да можете да похарчите оставащите пет процента за жестове, които изглеждат ирационални, но са точно това, което гостите помнят.
Как се сравнява със Setting the Table на Дани Мейър?
Мейър е бил ментор на Гидара и тази книга надгражда неговите идеи. Setting the Table е за философията да поставяш персонала на първо място; Unreasonable Hospitality е по-тактическа и по-фокусирана върху занаята, насочен към госта.
Това е нашият собствен прочит на книгата, а не заместител. Купете книгата от местната си книжарница.