Šiame straipsnyje
- Kodėl niekas niekada nematavo savo rezervacijos išankstinumo
- 7 skaičiai ir ką kiekvienas jų atskleidžia
- Įvesk savo rezervacijų kreivę į skaičiuoklę
- Ką su tuo daryti šią savaitę, šį mėnesį ir šį ketvirtį
- Išankstinumas nėra smulkmena — tai skaičius, kuris jau žinojo tavo neatvykimus, dar prieš jiems įvykstant
Kiekvienas savininkas kiekvieną rytą peržiūri šio vakaro rezervacijų sąrašą. Beveik niekas nežiūri, kada tos rezervacijos buvo padarytos — tą pačią dieną, praėjusią savaitę ar prieš tris mėnesius. Būtent šis vienas skaičius, rezervacijos išankstinumas, paaiškina, kodėl vienos rezervacijos beveik niekada neatšaukiamos, o kitos beveik visada.
Rezervacijų sistema labai gerai parodo dvi dalykus: kas atvyks ir kiek žmonių. Retai parodo trečią, ne mažiau svarbų dalyką: kada ta rezervacija buvo padaryta, palyginti su pačia diena. Staliukas dviem, rezervuotas vakar, statistiškai elgiasi visiškai kitaip nei staliukas, rezervuotas prieš tris mėnesius — o vis dėlto dauguma kalendorių juos traktuoja vienodai.
Tai ne teorinis skirtumas. Tai fundamentali revenue management sąvoka, kurią kiekvienas viešbutis dešimtmečius naudoja spręsdamas, kada parduoti kambarį, kokia griežta turi būti atšaukimo politika ir kiek talpos palikti vėluojantiems: rezervacijų kreivė (booking curve, arba pickup analizė). Restoranas turi tą pačią kreivę — restoranų versle jos beveik niekas niekada nematavo.
Šis vadovas apžvelgia septynis skaičius, kurie kartu sudaro šią kreivę: kiek rezervacijų sulaukiama tą pačią dieną, kiek planuojama mėnesiais į priekį ir — skaičius, kuriame slypi daugiausia pinigų — kaip auga rizika, kad svečias neatvyks, kuo didesnis rezervacijos išankstinumas. Žemiau įvesk savo skaičius į skaičiuoklę: savo pasiskirstymą per penkis laikotarpius, svečių skaičių per vakarą ir vidutinę sąskaitą. Gausi tikėtiną neatvykimų skaičių, kiek tai kainuoja, nuo kokio išankstinumo verta prašyti avanso ir kiek vietų palikti be rezervacijos ateinantiems svečiams.
Viskas skaičiuojama tavo naršyklėje: nieko neišsiunčiama, nieko nesaugoma. Šio vadovo skaičiai yra orientaciniai dydžiai, pagrįsti rezervacijų kreivės modeliu, kurį revenue management tyrimai viešbučių ir restoranų versle aprašo jau daugelį metų — tavo pačios rezervacijų sistemoje slypi tikras atsakymas tavo verslui, ir tas atsakymas greičiausiai jau yra duomenyse, kurių niekas niekada neužklausė.
Kodėl niekas niekada nematavo savo rezervacijos išankstinumo
Rezervacijų sistema sukurta atsakyti į vieną klausimą: kas ateis šįvakar. Tai klausimas, kurį salės vadovas užduoda 17 val., taigi tai klausimas, kurį kiekvienas skydelis rodo pirmiausia. Klausimas "kada ši rezervacija buvo padaryta" retai būna tame pačiame ekrane, o dar rečiau kaip skaičius, kurį galima susumuoti šimtuose rezervacijų — jis yra duomenų bazėje, bet niekas niekada neprašė ataskaitos, kuri jį parodytų.
Antra priežastis ta, kad du signalai, kurie atskleistų išankstinumą — neatvykimai ir rezervacijos data — beveik niekada nenagrinėjami kartu. Neatvykimai skaičiuojami per vakarą ("šįvakar turėjome tris"), neišskiriant, kada tie trys rezervavo staliuką. Be šio ryšio kiekvienas neatvykimas atrodo vienodai, nors slypintis modelis yra visiškai nuspėjamas.
Ir dar trečia priežastis: dauguma restoranų verslo įmonių neturi diferencijuotos politikos pagal laikotarpį. Yra viena atšaukimo politika, viena avanso taisyklė — arba jokios — taikoma kiekvienai rezervacijai, nesvarbu, kada ji padaryta, nors būtent šis skaičius, išankstinumas, geriausiai nuspėja, kuri rezervacija iš tikrųjų neša riziką.
Galutinis vadovas Rezervacijų Valdymas: Galutinis Vadovas Nuo neatvykimų iki laukimo laiko ir svečių be rezervacijos: viskas, ką tavo rezervacijų sistema gali padaryti dėl tavęs, viename vadove. Atverti vadovą7 skaičiai ir ką kiekvienas jų atskleidžia
Jie pateikiami tokia tvarka, kokia formuojasi tavo rezervacijų kreivė: pirmiausia kiek rezervuojama artimu, o kiek tolimu laikotarpiu, tada rizika už to, ir galiausiai — ką su tuo daryti: avanso ribą, rezervą svečiams be rezervacijos ir kalendorių, nei per trumpą, nei per ilgą.
1. Daugiau nei pusė tavo rezervacijų sulaukiama tą pačią dieną arba per savaitę prieš tai
Sudėk kiekvieną paskutinių mėnesių rezervaciją šalia datos, kada ji buvo padaryta, ir vidutiniame restorane iškart matyti, kaip trumpas dažniausiai yra planavimas iš anksto: maždaug 55 % visų rezervacijų padaroma tą pačią dieną arba per septynias dienas prieš tai. Tai ne išimtis — tai dauguma.
Šis skaičius nustebina daugumą savininkų, nes jis prieštarauja tam, kaip jaučiasi kalendorius: rezervacijos, atsirandančios prieš du mėnesius, krenta į akis būtent todėl, kad yra tokios tolimos, o trisdešimt vakar ir šiandien gautų rezervacijų atrodo tiesiog kaip "įprasta veikla". Būtent todėl šis skaičius niekada neskaičiuojamas atskirai — jis neatrodo ypatingas, nors sudaro didžiąją dalį tavo apyvartos.
Grafikas žemiau sugretina penkis laikotarpius, kad iš karto matytum, kur yra tavo pačios rezervacijų kreivės sunkio centras — ir, ne mažiau svarbu, kaip ta kiekvieno laikotarpio dalis susijusi su rizika, kad staliukas liks tuščias.
Penki laikotarpiai, nuo tos pačios dienos iki trijų mėnesių ir daugiau į priekį — tavo rezervacijų dalis šalia kiekvieno laikotarpio orientacinės neatvykimo rizikos.
Modelis kartojasi beveik kiekviename duomenų rinkinyje: rezervacijų dalis mažėja augant išankstinumui, o neatvykimo rizika kaip tik auga. Ta sankirta — daug mažos rizikos rezervacijų pradžioje, mažai didelės rizikos rezervacijų pabaigoje — yra visa priežastis, kodėl viena avanso politika kiekvienai rezervacijai niekada nėra optimali.
2. Vos 5 % rezervuoja trimis mėnesiais ar daugiau į priekį — ir dažnai tai tavo didžiausi staliukai
Kitame kreivės gale yra maža grupė, planuojanti savaitėmis ar mėnesiais į priekį: dažnai grupės, gimtadieniai, jubiliejai ir verslo vakarienės, kur reikia suderinti kelis kalendorius. Orientaciniai skaičiai rodo, kad tai apie 5 % visų rezervacijų — mažai jų skaičiumi, bet retai mažos dydžiu: šios rezervacijos vidutiniškai didesnės nei vakar dviem asmenims padaryta rezervacija.
Būtent todėl šio segmento negalima tiesiog ignoruoti, net jei jo dalis nedidelė. Dešimties žmonių grupė, rezervuojanti trimis mėnesiais į priekį ir vėliau neatvykstanti, kainuoja ne vieną staliuką, o visą vakarą talpos, kurią galėjai parduoti kam nors kitam — ir ši rizika reali, net jei tikimybė, kad ji išsipildys, maža.
Klausimas, kurį kelia šis skaičius, grįžta septintame punkte žemiau: kiek toli iš tikrųjų atveri savo kalendorių ir ką prarandi, jei šį langą uždarysi per anksti.
3. Kuo toliau į priekį padaryta rezervacija, tuo didesnė neatvykimo rizika
Tai skaičius, apie kurį sukasi kiti šeši. Revenue management tyrimai viešbučių ir restoranų versle — tarp jų Sheryl Kimes darbai, plačiai publikuoti Cornell Hospitality Quarterly, ir pickup analizė, kurią dešimtmečius taiko kiekviena viešbučio PMS sistema — aprašo nuoseklų modelį: kuo toliau į priekį padaryta rezervacija, tuo daugiau laiko svečio aplinkybėms pasikeisti ir tuo didesnė dalis galiausiai neatvyksta.
Perkėlus į orientacinius skaičius vidutiniam nepriklausomam restoranui: rezervacija tą pačią dieną paprastai turi mažiausią neatvykimo riziką, apie 3 %, nes svečias pažodžiui šiandien nusprendė ateiti. Ši rizika auga didėjant išankstinumui — rezervacija, padaryta savaitę į priekį, jau aukštesnė, mėnesį į priekį — dar aukštesnė, o trys mėnesiai į priekį neša aukščiausią riziką iš penkių, virš 20 %. Tai orientaciniai dydžiai, ne nekintamas dėsnis — tavo paties kreivė slypi tavo pačios rezervacijų duomenyse, ir ją rasi skaičiuoklėje žemiau.
Kodėl rizika taip auga? Kuo ilgesnis laikotarpis tarp rezervavimo ir atvykimo, tuo didesnė tikimybė, kad kažkas pasikeis — kitas kvietimas, liga, planų pasikeitimas — ir tuo silpnesnis įsipareigojimo jausmas pačios rezervacijos momentu. Tai lygiai ta pati logika, kodėl viešbučiai griežtina atšaukimo sąlygas, kuo toliau į priekį rezervuojamas kambarys: rizika nėra nuojauta, tai išmatuojamas modelis.
4. Didesnės grupės rezervuoja didesniu išankstinumu nei staliukas dviem
Staliuką dviem galima nuspręsti spontaniškai — paskambinti, rezervuoti, ateiti. Staliukui aštuoniems reikia suderinti aštuonis kalendorius, o tai užtrunka. Rezultatas — antra, mažesnė kreivė, gulinti ant pirmosios: kuo didesnė kompanija, tuo didesnė tikimybė, kad rezervacija buvo padaryta savaitėmis ar mėnesiais į priekį, o ne tą pačią dieną.
Šis ryšys intuityvus — kiekvienas, kas kada nors bandė suplanuoti gimtadienio vakarienę dešimčiai žmonių, žino, kiek vargo sutapatinti visų laisvą vakarą — bet turi tiesioginę praktinę pasekmę: 3 punkto pastebėjimas (didesnė rizika esant ilgesniam išankstinumui) ir šio punkto pastebėjimas (didesnės grupės rezervuoja didesniu išankstinumu) vienas kitą sustiprina. Tavo didžiausi staliukai yra būtent tie, kurie neša ilgiausią rizikos langą.
Tai ne priežastis atsisakyti grupių — tai būtent priežastis, kodėl atskira grupinių rezervacijų politika (avansas, patvirtinimo skambutis dieną prieš) atsiperka labiau nei ta pati politika, taikoma kiekvienai rezervacijai, mažai ar didelei, artimai ar tolimai.
5. Avanso riba yra ten, kur rizika padvigubėja
Jei rizika auga kartu su išankstinumu, nuo kada avansas apskritai apsimoka? Ne prie kiekvienos rezervacijos — tai atbaido spontaniškus paskutinės minutės svečius, kaip tik mažiausios rizikos segmentą. Prasminga tampa nuo taško, kai neatvykimo rizika aiškiai peršoka trumpalaikę bazinę liniją.
Naudinga, patikrinama taisyklė: paimk trumpiausio laikotarpio (tą pačią dieną) neatvykimo procentą kaip bazinę liniją ir surask pirmą laikotarpį, kurio procentas viršija dvigubą tos bazinės linijos dydį. Šio vadovo orientaciniuose skaičiuose ta bazinė linija yra 3 %, taigi riba yra 6 % — ir pirmas ją viršijantis laikotarpis prasideda nuo aštuonių dienų į priekį. Praktiškai: rezervacijos iki savaitės į priekį lieka be avanso, o tos, padarytos šiek tiek daugiau nei savaitę į priekį, jį gauna.
Tai ne fiksuota riba kiekvienam restoranui — tai metodas. Įvesk savo neatvykimo skaičius pagal laikotarpį (iš savo pačios rezervacijų sistemos, ne iš šio vadovo) ir ta pati taisyklė duos tau tavo pačios ribą, o ne bendrą taisyklę, kuri tiksliai netinka niekam.
Laiko juosta nuo šiandien iki trijų mėnesių ir daugiau į priekį, su tašku, kuriame neatvykimo rizika padvigubėja, palyginti su tos pačios dienos rezervacijomis.
Šio vadovo orientaciniuose skaičiuose ta riba yra 8 dienos: rezervacijos iki savaitės į priekį lieka be avanso, o tos, padarytos šiek tiek daugiau nei savaitę į priekį, jį gauna. Įvesk savo neatvykimo skaičius skaičiuoklėje žemiau, kad gautum savo pačios ribą.
6. Kiek vietų palikti svečiams be rezervacijos, priklauso nuo tavo paties trumpalaikio dalies
Svečiai be rezervacijos nėra atskiras reiškinys, atsietas nuo rezervacijų kreivės, jie yra jos tolimiausias taškas: žmonės, kurie nusprendžia tą pačią akimirką, kai įeina pro duris, net neskambindami ir nenaudodami programėlės. Vietoje, kur jau didelė rezervacijų dalis sulaukiama tą pačią dieną, paprastai būna ir daugiau svečių be rezervacijos — tai ta pati spontaniška paklausa, tik be rezervacijos.
Tai duoda konkrečią, patikrinamą taisyklę, kiek talpos palikti: maždaug tokią pačią savo vietų dalį, kokia yra tavo tos pačios dienos rezervacijų dalis. Šio vadovo orientaciniame pasiskirstyme (22 % rezervacijų sulaukiama tą pačią dieną) tai 45 vietų restoranui reiškia apie 10 vietų rezervą, kurios iki galo neužimi per kalendorių.
Tai ne vietos, kurios lieka tuščios — tai talpa, kurios sąmoningai iš anksto nepriskiri, kad ji būtų prieinama paklausai, kuri vis tiek atsiras, rezervuota ar ne. Jei nori tiksliau numatyti šio vakaro paklausą, o ne tik palikti jai rezervą, būtent tam skirta svečių srauto prognozė: ji numato, kiek svečių šįvakar tikėtis pagal tavo pačios istoriją, orus ir pasikartojančius įvykius.
7. Per trumpai atviras kalendorius praranda grupes, per ilgai atviras statauja ant paklausos, kurios dar nėra
Šis paskutinis skaičius nėra sąnaudos, o kompromisas, ir jis nulemia, kiek toli iš tikrųjų atveri savo rezervacijų kalendorių. Uždaręs jį per anksti — pavyzdžiui, tik keturioms savaitėms į priekį — prarasi būtent 2 punkto segmentą: grupes, gimtadienius ir jubiliejus, norinčius fiksuoti datą mėnesiais į priekį ir tiesiog rezervuosiančius kitur, jei tavo kalendorius vis dar tuščias.
Atvėręs jį per ilgai — pavyzdžiui, ištisus metus į priekį — priimi personalo, meniu ir kainų sprendimus piko vakarui remdamasis rezervacijomis, kurios dar gali keistis mėnesius, o tikroji paklausa matoma tik paskutinėmis savaitėmis (kaip tik didžiausia tavo kreivės dalis iš 1 punkto). Per ilgai atviras kalendorius taigi statauja ant paklausos, kurios dar nėra.
Nėra universaliai teisingo horizonto — tai priklauso nuo to, kiek tavo apyvartos ateina iš grupių ir kiek jau nuspėjami tavo piko vakarai be toli į priekį rezervuotų staliukų. Kas veikia kiekviename restorane — tai kas ketvirtį iš naujo užduoti sau šį klausimą, o ne nustatyti horizontą vieną kartą ir daugiau niekada jo neperžiūrėti.
Įvesk savo rezervacijų kreivę į skaičiuoklę
Įvesk, kaip tavo pačios rezervacijos pasiskirsto per penkis laikotarpius (procentais, iš anksto užpildyta šio vadovo orientaciniais skaičiais), taip pat svečių skaičių per vakarą, vietų skaičių ir vidutinę sąskaitą.
Gausi tikėtiną neatvykimų skaičių per vakarą, kiek tai kainuoja per mėnesį ir per metus, nuo kokio išankstinumo verta prašyti avanso ir kiek vietų geriausia palikti be rezervacijos ateinantiems svečiams.
Rezervacijos Išankstinumo Analizė
Tavo pasiskirstymas per penkis laikotarpius, svečiai ir sąskaita — tikėtinas nuostolis dėl neatvykimų eurais per vakarą, mėnesį ir metus.
Tavo tikėtinų neatvykimų pasiskirstymas
—
Šios analizės santykiai yra orientaciniai dydžiai, pagrįsti rezervacijų kreivės modeliu iš revenue management tyrimų, o ne tavo konkretaus restorano matavimas. Viskas skaičiuojama tavo naršyklėje; nieko neišsiunčiama ir nesaugoma.
Dvi mintys, kurias verta pasiimti. Skaičius viršuje — tavo tikėtini neatvykimai per vakarą — paprastai būna didesnis, nei dauguma savininkų atspėtų iš galvos, būtent todėl, kad niekas niekada nesugretino penkių laikotarpių šalia vienas kito. Ir avanso riba nėra bausmė svečiui: tai riba, taikoma tik ten, kur ją iš tikrųjų pateisina rizika, o ne prie kiekvienos rezervacijos.
Ką GALI koreguoti — tai kur nustatai šią ribą ir kiek rezervos palieki — abu tiesiogiai išplaukia iš tavo pačios kreivės, o ne iš bendros taisyklės, kuri vienodai gerai galėtų tikti ir kaimyniniam restoranui. Įvesk savo skaičius, kai tik juos ištrauksi iš savo sistemos, ir skaičiuoklė aukščiau duos tau tavo pačios atsakymą.
Ką su tuo daryti šią savaitę, šį mėnesį ir šį ketvirtį
Septynis skaičius spręsti vienu metu niekam nepavyksta. Ši tvarka pavyksta, nes kiekvienas žingsnis padaro kitą išmatuojamą.
Šią savaitę — ištrauk savo pačios kreivę iš rezervacijų sistemos
- Eksportuok paskutinių trijų mėnesių rezervacijas su dviem datomis: kada rezervacija buvo padaryta ir kuriai dienai ji galiojo. Dauguma sistemų turi šią ataskaitą, nors jos beveik niekas niekada neužklausia.
- Paskirstyk rezervacijas per penkis šio vadovo laikotarpius ir įvesk savo procentus į aukščiau esančią skaičiuoklę.
- Prie kiekvienos rezervacijos pažymėk, ar svečias atvyko, ar ne — tai duos tau tavo paties neatvykimo procentą kiekvienam laikotarpiui vietoj orientacinių skaičių.
- Palygink savo pačios kreivę su aukščiau pateiktu orientaciniu pasiskirstymu: kur didžiausias skirtumas ir kodėl?
Šį mėnesį — užrašyk avanso ribą ir rezervą svečiams be rezervacijos
- Apskaičiuok savo avanso ribą pagal 5 punkto taisyklę: dvigubą savo tos pačios dienos neatvykimo procentą, pritaikytą savo laikotarpiams.
- Susitark su komanda, nuo kokio išankstinumo avansas ar patvirtinimo skambutis tampa standartu — ir aiškiai tai praneškite pačios rezervacijos metu.
- Užfiksuok 6 punkto rezervą svečiams be rezervacijos savo rezervacijų sistemoje, kad kalendorius automatiškai neužpildytų šių vietų.
- Peržiūrėk dabartinę atšaukimo politiką: ar ji taikoma vienodai kiekvienai rezervacijai, ar jau atsižvelgia į išankstinumą?
Šį ketvirtį — iš naujo nustatyk savo kalendoriaus horizontą
- Nustatyk, kiek savaičių ar mėnesių į priekį lieka atviras tavo kalendorius, ir palygink tai su grupinių rezervacijų dalimi, kurią jau gauni ilgesniu laikotarpiu.
- Jei prarandi daug grupių ar jubiliejų: apsvarstyk horizonto pratęsimą specifiškai šiai kategorijai, neatveriant viso kalendoriaus.
- Kartok analizę kas ketvirtį — terasą turinčio restorano kreivė vasarą atrodo kitaip nei žiemą.
- Palygink savo rezervacijos išankstinumą su avanso ir atšaukimo politika: vienas skaičius lemia, kada prasminga taikyti kitą.
Išankstinumas nėra smulkmena — tai skaičius, kuris jau žinojo tavo neatvykimus, dar prieš jiems įvykstant
Dauguma savininkų, apskaičiavusių savo pačių kreivę, randa tą patį modelį: jokios staigmenos, jokio atsitiktinumo, tiesiog rizika, kuri visą laiką slypėjo duomenyse, laukdama, kol kas nors paprašys ataskaitos.
Tai gera žinia, nes didžiausias svertas nieko nekainuoja: avansas, taikomas tik ten, kur ją iš tikrųjų pateisina rizika, rezerva svečiams be rezervacijos, atitinkanti tavo pačios trumpalaikę dalį, ir kalendoriaus horizontas, kurį peržiūri kas ketvirtį, o ne nustatai vieną kartą ir pamiršti.
Palygink tai su savo neatvykimų politika ir požiūriu į laukimo laiką — visos trys sietinos, nes visos trys apie tą patį momentą: tarp rezervavimo ir atvykimo.