В тази статия
Самообслужването или обслужването на маса не е въпрос на атмосфера — това решение определя разходите ви за персонал, колко хора са ви нужни в залата на смяна, средната ви сметка и как ще делите бакшишите справедливо, за целия живот на концепцията ви.
Всеки ресторантьор взима това решение веднъж, обикновено дори без да го осъзнае: копира каквото прави заведението до него, или се води по усещане за това какво "пасва" на пространството. Жалко, защото това е решението с най-дългата финансова опашка от всички. То определя колко хора са ви нужни в залата, колко струва това в заплати, колко бързо се въртят масите, и дали общата каса за бакшиши се усеща справедлива или предизвиква спорове.
Тази статия поставя трите модела — самообслужване на бара, пълно обслужване на маса, и хибридно обслужване (поръчва се на бара, храната се носи до масата) — един до друг по петте числа, които наистина имат значение. Никаква атмосфера, никакво "зависи": сравнителна таблица, инструмент за решение за вашия собствен ресторант, и калкулатор, който изчислява колко струва всеки модел на работен час.
Какво представляват самообслужването, обслужването на маса и хибридното обслужване?
Самообслужване (counter service) — Гостът поръчва и плаща на бара или касата, често сам взема храната, когато е готова, и обикновено сам разчиства масата си. Персоналът приготвя и предава храната, но не съпровожда госта по време на храненето. Типично за fast-casual концепции, пекарни, food truck-ове и кафенета.
Пълно обслужване на маса — Сервитьор приема поръчката на масата, донася всяко ястие, връща се да провери между ястията и донася сметката. Гостът не напуска масата до края на храненето. Типично за бистра, брасерии и fine dining.
Хибридно обслужване — Гостът поръчва и плаща на бара, точно както при самообслужването — но храната се донася до масата от помощник (runner), а гостът просто остава седнал за останалата част от храненето. Съчетава бързината на бара с удобството да бъдеш обслужен, и бързо набира популярност във fast-casual концепции и оживени квартални ресторанти.
Пълно ръководство Всичко за финансите и стратегията на вашия ресторант От бизнес план до точка на рентабилност: пълното ръководство за финансовата страна на вашия ресторант. Прочетете ръководствотоПетте числа, едно до друго
Таблицата по-долу поставя трите модела един до друг по петте точки, които наистина засягат бюджета ви за персонал, приходите и екипа ви. Диапазоните за разходи за персонал и необходим брой хора не са случайна прогноза: те произлизат от данните за капацитет в статията колко сервитьори наистина са ви нужни и от лентите за разходи за персонал от ресторантьорския бенчмарк — същите числа, на които се основава цялото това сравнение, а не нова прогноза.
| Самообслужване | Обслужване на маса | Хибрид | |
|---|---|---|---|
| Разходи за персонал като % от приходите | 22–30% | 30–36% | 26–32% |
| Персонал в залата на 40 места (пиков час) | ~2-ма души | 3 до 4-ма души | 2 до 3-ма души |
| Ефект върху средната сметка | По-нисък — няма момент за допродажба на масата | По-висок — сервитьорът предлага, налива вино, допродава | Междинен — ограничена допродажба на бара |
| Ефект върху ротацията на масите | По-бърза — няма чакане на сметка или сервитьор | По-бавна — темпото на ястията определя продължителността | По-бърза от пълното обслужване, по-бавна от чистия бар |
| Последици за разпределението на бакшишите | Обединени — една касичка на касата | Често индивидуално, по сервитьор или секция | Изисква ясна договорка — не пасва изцяло на нито един класически модел |
Кой модел пасва на вашия ресторант?
Не съществува универсално правилен отговор — има само отговор, който пасва на залата ви, средната ви сметка, местния пазар на труда и културата на бакшиши във вашата страна. Отговорете на четирите въпроса по-долу и вижте кой модел получава най-висок резултат за вашата ситуация. Това е ориентир, не присъда: използвайте петте числа по-горе, за да направите собствената си преценка.
Кой модел на обслужване пасва на вас?
Четири бързи въпроса за вашия ресторант.
Каква част от местата ви са на бар или бар плот, в сравнение с масите?
Каква е средната ви сметка на гост?
Колко трудно е да намерите персонал за залата във вашия район?
Колко важни са бакшишите за дохода на екипа ви във вашата страна?
Според вашите отговори, този модел пасва най-добре на вашия ресторант:
—
Защо хибридното обслужване се разпространява навсякъде
Преди десет години хибридното обслужване беше любопитен факт; днес то е най-бързо растящата категория между двата класически модела. Две сили теглят в една и съща посока, и нито една от тях не е мимолетна мода.
Първата е пазарът на труда. Статистиката на Евростат за свободните работни места вече няколко години нарежда сектора на хотелиерството и ресторантьорството сред секторите в ЕС със структурно най-високо ниво на свободни позиции — да искаш персонал за пълно обслужване на маса, без да намираш достатъчно кандидати, вече не е теоретичен проблем за много ресторанти. Хибридното обслужване се нуждае от по-малко персонал на място, отколкото пълното обслужване на маса, точно защото барът поема момента на поръчката: няма приемане на поръчки на масата, няма тичане напред-назад със сметката, само носене на храна и разчистване на маси.
Втората сила е самата аритметика. Като преизчислим данните за капацитет от статията за съотношението на сервитьорите: бистро с пълно обслужване на маса обслужва около единадесет гости на сервитьор на час; добавете помощник, който само носи чинии и разчиства, и това число нараства с около 35% — същата логика, каквато използва хибридното обслужване, само без сервитьор някога да приема поръчка на масата. В пиков час с четиридесет места разликата между двама и четирима души в залата не е закръгляне — това е цяла допълнителна заплата, всяка натоварена смяна.
Това, което хибридът НЕ решава, е изживяването на госта със сервитьор, който ви напътства през картата с вина или предлага десерт — ефект, широко цитиран в литературата по управление на хотелиерството от работата на Хескет, Сасър и Шлезингер за "веригата печалба от услуга" през 90-те години, и който остава твърдо в домейна на пълното обслужване. Хибридът е компромис, не заместител — и точно този компромис обяснява защо пасва на средния сегмент, а не на fine dining.
Изчислете разходите си за персонал и приходите на работен час
Петте числа по-горе са ориентировъчни стойности за среден ресторант. Калкулаторът по-долу използва вашите собствени гости на час, средна сметка и часова ставка, за да постави трите модела един до друг: колко персонал в залата изисква всеки модел, колко струва това като дял от приходите, и колко приходи генерирате на работен час.
Разходи за персонал и приходи на работен час — 3 модела в сравнение
Въведете собствените си числа; и трите модела се преизчисляват автоматично.
Колко гости обслужвате в най-натоварения си час — не за цялата смяна.
С включен ДДС, на гост.
Колко ви струва един служител в залата на отработен час.
Самообслужване
На маса
Хибрид
Допускане: един служител в залата обслужва около 20 гости на час при самообслужване, 11 при пълно обслужване на маса и 16 при хибридно обслужване — ориентировъчни стойности от статията за сервитьорите по-горе, не лабораторно измерване. Вашата собствена зала, броят на ястията и подредбата повишават или понижават това число.
Обърнете внимание какво се случва с "приходите на работен час", когато средната ви сметка се повишава: при високо ценово позициониране пълното обслужване на маса често си връща това число, въпреки нуждата от повече персонал — точно защото по-високата сметка компенсира с излишък допълнителните разходи за персонал. При ниско позициониране се случва обратното. Това е цялото това решение, в едно число.
Как да решите на практика?
Четири стъпки от сравнението до решението:
1. Познавайте средната си сметка и пиковия си час
- Изчислете средната си сметка от данните на касата, не от цените в менюто — отстъпките и напитките изкривяват числото.
- Определете пиковия си час от резервации или прогноза за натовареност, не по усещане.
2. Тествайте четирите въпроса на собствената си зала
- Преминете през инструмента за решение по-горе за настоящата ви концепция, и отново за концепция, която обмисляте.
- Попитайте екипа си какво наистина виждат да се случва по време на пиковия час — те най-добре познават тесните места.
3. Изчислете всичко в евро
- Попълнете калкулатора по-горе със собствените си числа за и трите модела.
- Сравнете резултата с настоящия си prime cost, за да видите дали друг модел ви връща в здравия диапазон.
4. Не взимайте това решение отделно от бизнес плана си
- Моделът на обслужване е един от деветте градивни елемента на бизнес план за ресторант — засяга бюджета ви за персонал, прогнозата за приходите и обзавеждането.
- Сменяте модел в съществуващ ресторант? Веднага преразгледайте разпределението на бакшишите — хибридният модел не пасва на нито едно от двете класически споразумения.
Заключение
Не съществува "най-добрият" модел на обслужване — има модел, който пасва на залата ви, ценовото ви позициониране, пазара на труда и културата на бакшиши във вашата страна. Самообслужването печели по разходи за персонал и ротация на масите; обслужването на маса печели по средна сметка и изживяване на госта; хибридът се опитва да вземе най-доброто от двете, без напълно да бъде нито едно от тях.
Това, което важи за всеки ресторант: това не е решение, което взимате веднъж и никога не преразглеждате отново. По-напрегнат пазар на труда, повишаващо се ценово позициониране, или преместване в по-голяма зала са все добри причини да зададете четирите въпроса по-горе отново.
Вградете този избор в бизнес плана си, преди да подпишете наем — моделът на обслужване определя и колко площ на залата ви е нужна за бара спрямо масите, а това не е ремонт, който евтино коригирате впоследствие.