Selles artiklis
Küsi omanikult, kes täna õhtul asendab parimat teenindajat, kui too helistab ja teatab, et on haige, ja vastus tuleb kõhklemata: keegi astub appi, teenindus läheb pisut aeglasemaks. Küsi sama küsimus inimese kohta, kes ainsana tunneb espressomasinat, oskab külalisele veinikaarti selgitada või oskab õhtul kassa sulgeda, ja vastus muutub. Sel õhtul ei lähe koht selles punktis aeglasemaks — see ei tööta üldse.
Igal restoranil on graafik. Peaaegu ühelgi ei ole nimekirja selle kohta, millist graafikus olevat kohta suudab täita ainult üks inimene. Just seepärast on olemas selle lehe tasuta oskuste maatriksi tööriist: see seab kõrvuti asutuse 22 ülesannet — köögi, baari, saali ja hoone enda peale — ning näitab, millised neist toetuvad täpselt ühele paarile kätele. Mida see tööriist ei tee, on selgitada, miks see arv nii palju loeb. Seda teeb see juhend.
See ei ole personaliküsimus, see on arvutus. Iga koht, mida suudab täita ainult üks inimene, on omaette risk, mis võib realiseeruda ükskõik millisel õhtul — gripp, tühjaks jooksnud rehv, pereäri. Pane paar sellist riski üksteise peale, ja tõenäosus, et vähemalt üks neist täna õhtul realiseerub, kasvab kiiremini, kui enamik omanikke intuitiivselt arvaks. Just seepärast kasutavad kindlustusseltsid ja töökindluse insenerid sama matemaatikat: mitte tõenäosust, et üks konkreetne asi ebaõnnestub, vaid tõenäosust, et miski, kuskil ahelas, ebaõnnestub.
See juhend käib läbi seitse numbrit, mis koos kaardistavad seda riski: mitu sellist kohta kannab tavaline väike asutus, kui tõenäoline on, et üks neist jääb täna õhtul katmata, mida maksab pime koht selle õhtu jooksul tegelikult, kui kaua võtab aega kellegi ristikoolitamine võrreldes asendaja palkamisega, millal see koolitus end tasa teenib, mis juhtub, kui ainus oskuse valdaja lahkub, ja kui palju katvust on tegelikult vaja, enne kui see risk praktiliselt kaob. All saad sisestada oma restorani andmed kalkulaatorisse.
Kõik arvutatakse sinu enda brauseris: midagi ei saadeta kuhugi ega salvestata. Selle juhendi numbrid on kas otse võetud selle lehe varasematest juhenditest — haiguspäevade andmed, asendamiskulud personali voolavuse juhendist — või on tegemist selgelt märgistatud arvutusnäitega, mitte kunagi väljamõeldud statistikaga.
Miks seda nimekirja keegi kunagi ei kirjuta
Graafik vastab ühele küsimusele: kes töötab ja millal. See ei vasta kunagi küsimusele, mis tegelikult loeb sel õhtul, kui keegi ei saa tulla: kes teda asendab? Paberil näeb viie inimesega vahetus välja täiesti kaetud. Alles siis, kui keegi puudub, selgub, et kolme neist viiest kohast saab täita igaüks saalis, kahte aga ainult üks konkreetne inimene — ja see erinevus ei ole graafikul kusagil kirjas.
Põhjus ei ole hoolimatus, vaid see, et keegi ei küsi seda küsimust kunagi valjusti. Köök korraldab end jaamade ja vahetuste ümber samamoodi, nagu klassikaline brigaad on seda teinud juba sajandi — kes seisab kus, mitte kes võiks seal seista, kui esimest valikut ei ole. See teine kaart eksisteerib tavaliselt ainult omaniku peas, ja sealgi enamasti vaid tundena: "kui Maret ei ole kohal, on meil probleem" on tunne, mitte nimekiri.
Ja kuna probleem on nähtamatu kuni hetkeni, mil see juhtub, ei tundu see peaaegu kunagi millegi täna lahendamist väärivana. Just seepärast teeb number siin rohkem tööd kui hoiatus: see muudab riski, mis alati tundub "tõenäoliselt korras", protsendiks, mis on piisavalt konkreetne, et selle jaoks päriselt kalendrisse õhtu vabastada.
Personalijuhend Täielik personalijuhend sinu restoranile Graafikust hoidmiseni: kõik, mis hoiab su meeskonna töös, ühes kohas. Loe juhendit7 numbrit ja mida iga neist sulle ütleb
Need kulgevad järjekorras, milles nad vahetust tegelikult mõjutavad: kõigepealt kui palju riski su asutus kannab, seejärel kui sageli see realiseerub, mida see maksab, mida maksab lahendus, ja lõpuks kui palju katvust sul tegelikult vaja on.
1. 22 kohta, ja viieliikmelisel tiimil on peagi viis neist täpselt ühe nimega
Selle lehe tasuta oskuste maatriksi tööriist loeb 22 konkreetset ülesannet, mis hoiavad toitlustusasutust töös, jagatuna nelja valdkonda: köök, baar, saal ja hoone ise — "kuumast köögist" ja "nõudepesust" kuni "kassa sulgemiseni" ja "kaupade vastuvõtmiseni". Ükski neist ei ole valikuline ja ühtki neist ei kata automaatselt rohkem kui üks inimene.
Arvuta see läbi viieliikmelise tiimi jaoks: 22 koha jagamine viie inimese vahel tähendab, et igaühel neist on keskmiselt üle nelja koha oma nime all. Topeltkatvus — teine inimene, kes samuti oskab sama tööd teha — nõuab koolitusaega, mida väike tiim harva ette planeerib. Tulemus on ennustatav: igapäevased kohad (kuum köök, nõudepesu) saavad automaatselt mitme inimese katvuse, sest igaüks aitab aeg-ajalt kaasa, samas kui spetsiifilised kohad — espressomasin, veinikaart, broneeringud, allergeenikaart, kassa sulgemine — jäävad kiiresti täpselt ühe nime taha.
Alljärgnev arvutusnäide teeb selle konkreetseks: viis kohta, mille juures on täpselt üks nimi, kahe koha vastu, mida katab mitu inimest. See ei ole halvasti juhitud asutus — see on see, mis juhtub peaaegu igas väikeses tiimis, kuni keegi selle kord üles kirjutab.
Seitse kohta ülaltoodud arvutusnäitest — viiel neist on nimekirjas ainult üks nimi.
Kuum köök ja nõudepesu näevad igal graafikul lihtsalt "kiired" välja — kuid praktikas on need kohad, mida kõik lõpuks katavad. Viis kollast kohta ei ole sellised: keegi ei ole kunagi otsustanud, et ainult üks inimene tohib neid täita, seda pole lihtsalt kunagi teisiti korraldatud.
2. Nende viie koha puhul on tõenäosus, et vähemalt üks jääb täna õhtul katmata, 18,5%
Selle tõenäosuse arvutamiseks on vaja üht lisanumbrit: kui sageli on keegi juhuslikul päeval puudu. See number ei ole väljamõeldud — see on juba kirjas selle lehe enda haiguspäevade juhendis: tiim, kes registreerib keskmiselt 9 haiguspäeva täistööajaga töötaja kohta aastas, jagatuna 225 tööpäevaga, mida täistööajaga töötaja aastas keskmiselt teeb, annab 4% tõenäosuse, et konkreetne inimene on täna puudu. Neli protsenti kõlab tühiselt.
Viie sõltumatu koha puhul, millest igaüht kannab oma ainus valdaja, see tõenäosus ei liidu, vaid korrutub eemale sajast protsendist: tõenäosus, et KÕIK viis inimest kohale ilmuvad, on 0,96 astmes viis. See, mis jääb üle — tõenäosus, et vähemalt üks viiest täna õhtul puudub — on 18,5%. See teeb umbes 55 vahetust aastas, mil vähemalt üks su viiest kriitilisest kohast ei ole kaetud inimesega, kes tegelikult peaks seda täitma.
See on sama matemaatika, mida kindlustusselts kasutab, arvutamaks tõenäosust "vähemalt üks kahjunõue" väikeste, sõltumatute riskide reast: 1 miinus (1 miinus p) astmes n. See, mis tundub ühe koha puhul eraldi "peaaegu mitte kunagi", muutub viie sellise riski üksteise peale panemisel peaaegu igaks viiendaks õhtuks.
3. Üks pime koht maksab sel õhtul umbes 159 €
Selle lehe enda haiguspäevade juhend käib läbi ühe laupäevase õhtu kella 9 hommikusest kõnest kuni viimaste tagasi saadetud külalisteni: üks jaam alaliselt komplekteeritud, tellimused kuhjuvad, road kaovad vaikselt menüüst ja lõpuks 6 lauda, mille peremees keeldub vastu võtmast, sest ei taha riskida 45-minutilise tellimusega. Just seda tähendab pime koht, kui selle ainus katja on puudu: mitte aeglasemalt — selles punktis lihtsalt kinni.
Võrreldes keskmise summaga, mida külaline sõltumatus asutuses kulutab — umbes 27 € — on see kaotatud käive umbes 159 € ainult sel ühel õhtul. Mitte teaduslikult mõõdetud number, vaid sama illustratsioon, mida haiguspäevade juhend juba kasutab, nüüd eurodes väljendatuna: reaalne summa, mille saab siduda riskiga, mis varem tundus lihtsalt "tüütu".
Ja see on veel ilma pehmema kahjuta, mida sama juhend kirjeldab: tellimused kestavad umbes 9 minutit kauem, magustoitude ja lisandite müük langeb umbes 15%, sest peakokk lihtsustab vaikselt menüüd. Need 6 lauda on arve nähtav osa — mitte kogu see.
4. Ühe oskuse ristikoolitus võtab päevi; asendaja palkamine võtab kuid
Kellelegi täiesti uue töö nullist õpetamine võtab selle lehe enda sisseelamisjuhendi järgi terve kuu: üks päev kõige ettevalmistamiseks, esimene nädal ühe jaama kaupa koos kindla mentoriga, kaks nädalat iseseisvat tööd lühikeste igapäevaste kontrollidega ja hindamisvestlus 30. päeval. Spetsialiseeritud rollide puhul kulub veelgi kauem — personali voolavuse juhend nimetab 3 kuni 6 kuud, enne kui sous-kokk või sommeljee töötab täiesti iseseisvalt.
Ristikoolitus on hoopis teine, palju väiksem probleem: sa ei õpeta uuele töötajale kogu asutust, vaid õpetad olemasolevale töötajale ühe lisaoskuse, mille ta oskab juba suures osas konteksti panna, kuna ta tunneb juba asutust, tiimi ja külalisi. Sama muster, mida sisseelamisjuhend kasutab terve töö jaoks — kõigepealt jälgida, siis teha koos, siis teha üksi tagasisidega — toimib ühe koha jaoks murdosa sellest ajast: kolm jälgimisvahetust, millele järgneb kaks juhendatud iseseisvat vahetust, illustreeriv rusikareegel viie umbes viietunnise vahetusega, mis on suunatud vaid sellele ühele kohale, mitte tervele vahetusele.
Vaba ametikoha täitmine seevastu võtab aega, mida keegi sellel lehel sulle täpselt fikseerida ei julge. Selle lehe enda personali leidmise juhend on selle kohta aus: hea toitlustustalent kaob nädala jooksul konkurendi juurde, ja vaba ametikoht, mis "võib võtta kuid", on reaalne võimalus ilma kindla numbrita — see sõltub liiga palju rollist, piirkonnast ja hooajast, et sellele üht numbrit külge kleepida. Mis aga kindlalt paika jääb: see aeg tuleb lisaks 30 päevale (või 3 kuni 6 kuule) sisseelamist, mis järgneb pärast, samas kui ristikoolitus algab juba esimesest päevast olemasoleva personaliga.
5. See ristikoolitus teenib end tasa umbes 2,4 kuuga
Arvuta ülaltoodud näide läbi. Viis viietunnist vahetust, keskmise brutopalga umbes 13 € tunnis eest, mida haiguspäevade juhend samuti rusikareeglina kasutab, annab ühekordse investeeringu 325 €, et kuues inimene õpiks ära ühe viiest single point of failure kohast.
Sellele vastu seisab see, mida sa kokku hoiad. Niipea kui ühel viiest kohast on teine valdaja, kes seda katta suudab, langeb single point of failure kohtade arv viielt neljale — ja sellega koos langeb ka tõenäosus, et vähemalt üks jääb täna õhtul katmata, ning pimedate vahetuste arv, mida see igal aastal toob. Selle juhendi numbrite põhjal on see kokkuhoid umbes 1621 € aastas, iga aasta uuesti, investeeringu eest, mille teed ainult üks kord.
Jaga see investeering aastase kokkuhoiuga, ja ristikoolitus teenib end tasa umbes 2,4 kuuga — ning annab pärast seda igal aastal puhast kasu. Ükski teine meede selles juhendis ei lähene sellele suhtele selle vahel, mida see maksab, ja mida see toob.
Samad numbrid mis eespool: üks investeering, võrreldes sellest tuleneva aastase kokkuhoiuga.
Vasakut tulpa maksad üks kord. Parem tulp tuleb tagasi — igal aastal uuesti, seni kuni seda kohta katab ainult üks inimene. Just seepärast on see suhe nii kallutatud.
6. Kui see üks inimene lahkub, võtab ta oskuse lihtsalt endaga kaasa
Personali voolavus on kallis juba ilma single point of failure'iteta: selle lehe enda fine dining personali voolavuse juhend tsiteerib Cornelli Ülikooli uuringut, mis hindab keskmiseks asendamiskuluks 5 864 dollarit (umbes 5 400 €) töötaja kohta, kes lahkub — värbamine, koolitus ja kaotatud tootlikkus kokku — ja nimetab aastast voolavust 30 kuni 40% fine dining restoranides, võrreldes 75 kuni 150%-ga toitlustuses üldiselt.
Tavalise koha puhul on see kogu lugu: maksad asendamiskulu, ja 30 päeva pärast (või spetsialiseeritud rolli puhul 3 kuni 6 kuu pärast) on uus töötaja sisse töötatud. Single point of failure puhul ei ole see kunagi kogu lugu. Hetkel, mil see üks inimene lahkub, ei liigu see konkreetne koht "4% tõenäosuselt jääda täna õhtul katmata" "veidi kõrgemale" — see liigub sajaprotsendilise kindluseni jääda katmata, iga õhtu, kuni keegi uus on koolitatud. Ei ole teist nime, kellele toetuda.
Just seepärast kaalub single point of failure lahkumine rohkem kui pelgalt asendamiskulu: oskus ei olnud kunagi salvestatud kuhugi mujale kui selle ühe inimese pähe, ja see teadmine lahkub samal hetkel kui inimene. Ristikoolitus ette on ainus, mis seda ennetab — mitte sellega, et muudab lahkumise vähem tõenäoliseks, vaid sellega, et muudab selle palju odavamaks, kui see siiski juhtub.
7. Kolm inimest koha kohta on punkt, kus see risk praktiliselt kaob
Selle lehe oskuste maatriksi tööriist märgistab iga koha selle järgi, mitu inimest seda oskab täita: täpselt üks nimi on "single", kaks nime on "thin" (endiselt haavatav) ja kolm või rohkem nime on "ok". See ei ole meelevaldne piir — selle taga olev matemaatika näitab täpselt miks.
Ühe valdajaga (p = 4%) on tõenäosus, et koht on juhuslikul õhtul täiesti katmata, 4% — umbes 1 25-st vahetusest ehk umbes üks kord iga viie nädala järel. Kahe sõltumatu valdajaga peavad MÕLEMAD juhuslikult puuduma, et koht jääks täiesti pimedaks: p × p ehk umbes 1 625-st vahetusest — juba palju harvem, aga veel mitte teoreetiline null. Kolme valdajaga — punkt, kus maatriksi tööriist näitab "ok" — langeb see p³-le, umbes 1 15 625-st vahetusest, mis on tavalise avamissageduse juures midagi, mida sa praktikas kunagi ei koge.
See ei tähenda, et iga koht vajaks kolme inimest, kes seda oskavad — see teeks viieliikmelise köögi võimatuks. Jordani ja Gravesi (Management Science, 1995) tootmisprotsessi paindlikkuse uuring näitab tootmisliinidel sama põhimõtet, mis kehtib ka siin: piiratud, tarkalt valitud kattuvus — iga töötaja koolitatud täpselt ühe oskuse võrra kaugemale oma kohast, ahelas, mitte nii, et kõik oskaksid kõike — haarab juba peaaegu kogu täieliku paindlikkuse kasu. Eesmärk ei ole seega "kõik oskavad kõike", vaid see tagasihoidlik kattuvus, mis paikneb täpselt seal, kus see täna puudub.
Sisesta oma restoran kalkulaatorisse
Sisesta, mitu single point of failure kohta sinu tiim kannab, kui sageli on keegi tavaliselt puudu, mida pime koht sulle maksab ja mitu vahetust sa aastas teed. Väljad on juba täidetud selle juhendi numbritega — kirjuta need üle omaenda restorani andmetega.
Saad kohe tõenäosuse, et vähemalt üks koht jääb täna õhtul katmata, mitu vahetust see aastas kokku annab, mida üks pime koht maksab, ja illustreeriva aastase kulu sellest riskist, kui midagi ei muutu.
Single point of failure riski skanner
Viis numbrit sinu enda tiimist ja risk protsentides, vahetustes ja eurodes aastas.
—
Selle skanneri suhted on illustreeriv mudelarvutus, mitte sinu konkreetse restorani mõõtmine. Kõik arvutatakse sinu brauseris; midagi ei saadeta ega salvestata.
Ava oma tiimi jaoks oskuste maatriksKaks numbrit, mida tasub meeles pidada. Tõenäosus ülal ei ole silmamõõduline hinnang, vaid sama 1 miinus (1 miinus p) astmes n, mida kasutavad kindlustusseltsid — lisa veel üks single point of failure ja võimalus kasvab kiiremini, kui enamik inimesi intuitiivselt ootaks. Aastane kulu selle all ei ole ennustus selle kohta, mis sel aastal juhtub, vaid keskmine paljude aastate lõikes — mõnel aastal ei ilmu see üldse, teistel maandub see korraga ühes halvas nädalas.
See, mida sellega teha, ei ole kohe kolm inimest igale kohale panna — seda ei saa väike tiim endale lubada. Küsimus on selles, et tuvastada kohad, mille juures on täpselt üks nimi, ja alustada sellest, mis on kõige kallim või kõige tõenäolisemalt esimesena pimedaks jääb.
Mida sellega teha sel nädalal, sel kuul ja sel kvartalis
Seitset numbrit korraga ei tule keegi toime. See järjekord toimib, sest iga samm teeb järgmise mõõdetavaks.
Sel nädalal — kaardista oma single point of failure kohad
- Ava tasuta oskuste maatriksi tööriist ja märgi iga töötaja juures ära, mida ta oskab — tööriist ise osutab kohtadele, mille juures on täpselt üks nimi.
- Täida ülaltoodud kalkulaator oma single point of failure kohtade arvu ja oma puudumismääraga haiguspäevade juhendist.
- Järjesta need kohad kalleimast odavaimani, kui need täna õhtul pimedaks jääksid — mitte kõik kohad ei kaalu ühtviisi palju.
- Vaata nimekiri lühidalt läbi oma tiimiga: sageli teavad kõik juba mitteametlikult, kes on iga koha "ainuke", see pole lihtsalt kusagil kirjas olnud.
Sel kuul — koolita esmalt suurima riskiga koht
- Vali oma nimekirjast kalleim või kõige haavatavam single point of failure ja plaani sellele kolm jälgimisvahetust teise töötajaga.
- Järgne sellele kahe juhendatud iseseisva vahetusega — sama ülesehitus mis sisseelamisjuhendis, ainult ühe oskuse jaoks tervele töö asemel.
- Uuenda oskuste maatriksit, kui need viis vahetust on läbi, ja vaata, kuidas sinu single point of failure arv kohe langeb.
- Korda järgmise kalleima kohaga, niipea kui esimene on valmis — üks koht kuus on tempo, mida enamik tiime suudab hoida.
Sel kvartalis — ehita harjumus, mitte ainult nimekiri
- Korda skannimist iga kvartal: uued töötajad, lahkumised ja muutunud lahtiolekuajad muudavad kõik seda, millised kohad on haavatavad.
- Tee ristikoolitusest standardne punkt iga uue töötaja sisseelamisplaanis — siis maksab see peaaegu mitte midagi lisaks sisseelamisele, mida sa niikuinii planeerid.
- Vaata oma personali voolavust koos oma maatriksiga: töötaja, kes oskab katta mitut kohta, on sageli ka see, kes jääb kauemaks.
- Ära püüdle "kõik oskavad kõike" poole — püüdle kolme valdaja poole igal kohal, mille oled täna märkinud single point of failure'iks, ja jäta ülejäänu nii, nagu see on.
Risk oli alati olemas — nüüd on sellel number
Miski selles juhendis ei palu suuremat ega kallimat tiimi. See palub sul küsida samadelt inimestelt, kes sul juba on, üks selge küsimus — kes tegelikult oskab seda kohta üksinda täita — ja seejärel lahendada nendest vastustest kõigepealt kõige kallim.
See on täpselt vahe ristikoolituse vahel, mis toimub "kunagi", ja ristikoolituse vahel, mis tegelikult toimub: ilma numbrita jääb risk ebamääraseks tundeks, mida iga nädal edasi lükatakse. Numbriga — peaaegu iga viies õhtu, tasuvusaeg veidi üle kahe kuu — muutub see otsuseks, mis kaitseb end ise.
Alusta kohast, mis täna toetub täpselt ühele nimele ja mille kohalolek on kõige vähem ennustatav. See ei ole alati kõige kallim koht, mida ühe õhtu jaoks kaotada, kuid see on peaaegu alati see, kust järgmine üllatus tuleb.