Selles artiklis
Kunagi sel kuul lahkub sinu restoranist keegi arvet maksmata. Küsimus pole selles, kas see on juba juhtunud — küsimus on, kas tead, kui sageli, miks ja kellel on seaduslik õigus selle eest maksta.
Enamikul omanikel on selle jaoks sõna, mida nad kasutavad pooleldi naljatades: arvepõgenik. Keegi, kes sööb, joob ja lahkub arvet maksmata — mõnikord meelega, sagedamini kogemata, ja peaaegu alati just siis, kui saal on kõige kiirem ja keegi ei märka seda õigel ajal.
See leht on juba kirjutanud kassavahedest, chargeback'idest ja sellest, kuidas hoida suure seltskonna arvet korras. Ükski neist lugudest ei räägi külalisest, kes ei kavatsenudki — või ei suutnud enam — maksta. See on teine probleem, teise põhjuse, teise õigusliku raamistiku ja teise lahendusega.
See pole ka probleem, mis puudutab ainult suurlinnu või rahvarohkeid terrasse. See juhtub vaikses külarestoranis sama tõenäoliselt kui tulvil suveterrassil — erineb ainult see, kui kiiresti see märgatakse.
Seitse numbrit, selles järjekorras: kui sageli see tegelikult juhtub, miks külalised seda tegelikult teevad, mida ütleb seadus — ja miks see riigiti erineb —, kellel on seaduslik õigus arve katta, arvutuskäik, mida enamik zaake kunagi ei tee, mis maksab ennetamine võrreldes sellega, mida see säästab, ja saba, mida enamik omanikke eraldi hinnastanud pole: suur laud.
Miks "meiega seda ei juhtu" teeb probleemi ainult suuremaks
Enamikul restoranidel pole arvepõgeniku jaoks mingit plaani, lihtsal põhjusel, et nad pole selle peale kunagi otseselt mõelnud. Kassa juures pole silti, personaliga pole kokkulepitud, mida teha, ja esimest korda, kui see juhtub, improviseerib igaüks — sageli viisil, mida hiljem poleks tohtinud teha, näiteks tõmmates summa vaikselt kelneri palgast maha.
See improviseerimine maksab rohkem kui see üks arve. See maksab aega kassa juures, ebamugavat vestlust personaliga ja halvimal juhul õigusliku probleemi, mis on suurem kui summa, mis lahkus — vaata number 4 allpool.
Ülejäänud artikkel tugineb sellele, mida sellest tegelikult teatakse: kui sageli see juhtub, mis on tegelik põhjus, mida sa seaduslikult tohid ja ei tohi teha, ning millised kaks hooba — hõõrdumise vähendamine ja nähtav hoiatus — tegelikult midagi muudavad.
Tasuta juhend Kõik sinu restorani rahanduse kohta Kassavahedest kuni toidukuluni — täielik juhend sinu restorani numbrite kohta. Loe juhendit7 numbrit, mida enamik restorane pole kunagi järele vaadanud
Igaüks neist numbritest kehtib iseseisvalt. Kokku selgitavad nad, miks arvepõgenik pole juhtum, mille lihtsalt unustad, vaid kulu, mida õiged kaks harjumust suures osas ennetavad.
1. Kui palju neid tegelikult on
Laialdaselt tsiteeritud Briti uuringu (Barclaycard) järgi tunnistab umbes 1 külaline 20-st — 5% —, et on kunagi restoranist arvet maksmata lahkunud. Kolmandik ettevõtjatest teatab intsidendist viimase aasta jooksul ja sellest rühmast 29% ütleb, et sagedus kasvab.
Lähemal kodus: Belgia ettevõtjate organisatsioon NSZ registreeris arvepõgenike arvu 24% aastase kasvu. See pole ähmane rahvusvaheline number — see on selle lehe oma koduturg, ja trend näitab üles, mitte alla.
Arvuta ise: 900 katvusega nädalas ja isegi ettevaatliku 1 lahkumisega 1000 kohta, räägime peaaegu ühest intsidendist nädalas. See pole enam erandjuht — see on midagi, mille jaoks vajad harjumust, mitte improviseerimist.
2. Miks nad tegelikult lahkuvad — mitte see, mida esimesena arvad
Refleks on mõelda tahtlusele: keegi, kes teadlikult otsustas mitte maksta. Uuring nende seas, kes seda tunnistavad, näitab teist pilti. 39% ütleb, et lihtsalt unustasid — vestlus jätkus, arve ei tulnud, ja keegi ei mõelnud sellele enam. 16% arvas, et keegi teine seltskonnast oli juba maksnud. 13% kiirustas ja lahkus mõtlemata. Ainult 12% teeb seda teadlikult, "põnevuse pärast" või lihtsalt sellepärast, et saab.
See number peaks kujundama sinu lähenemist. Kaamera ukse juures ei lahenda midagi külalisele, kes lihtsalt unustas — tema vajab arvet, mis on nähtavalt ja õigel ajal laual, mitte hirmutamist. Teadlik arvepõgenik seevastu reageerib nähtavale järelevalvele ja selgele protseduurile — ja sõbralik meeldetuletus seda rühma ei mõjuta.
Teisisõnu: kolm neljandikku juhtumitest on hõõrdumisprobleem — arve polnud piisavalt selge, keegi ei tundnud selle eest vastutust — ja ainult veerand on hoiatusprobleem. Enamik restorane investeerib vastupidises suunas.
Neli põhjust ja mis kumbagi tegelikult lahendab — põhineb küsitlustel inimeste seas, kes seda tunnistavad.
Ülejäänud ~20% toovad välja mõne muu või ebaselge põhjuse. Pane tähele: kolm neljast reageerib väiksemale hõõrdumisele, mitte suuremale hoiatusele — ja ometi investeerib enamik restorane just viimasesse.
3. Mida seadus ütleb, sõltub sellest, millises 24 riigist sa asud
See on majasisene dokument, mitte õigusnõustamine — ja siin on see rohkem kui tavaline lause, sest vastus erineb tõesti riigiti tugevalt. Ühendkuningriigis on arvet maksmata lahkumine eraldi kuritegu ("making off without payment", Theft Act 1978, s.3), mille maksimumkaristus on kaks aastat vangistust. Paljudes teistes Euroopa riikides langeb sama käitumine pigem tsiviilõigusliku võlanõude või kergema rikkumise alla, sõltuvalt summast ja sellest, mida suudad tõendada külalise kavatsuse kohta.
Ja isegi seal, kus see on kuritegu, ei kasuta enamik restorane seda: sama Belgia NSZ küsitlus, mis paljastas 24% kasvu, leidis, et ainult 18% mõjutatud ettevõtetest pöördub kunagi politsei poole. Ülejäänud lahendavad selle ise — või lasevad sellel lihtsalt olla.
See number selgitab, miks "me lihtsalt kutsume politsei" on harva tegelik poliitika. 40-eurose arve puhul ei kaalu teatise tegemise aeg ja vaev enamiku omanike jaoks üles seda, mida see annab — kontrolli alati oma riigi reegleid, enne kui kehtestad kindla protseduuri.
4. Kellel on — ja kellel ei ole — õigust selle eest maksta
See on number, mis üllatab enamikku omanikke: praktiliselt igas ELi riigis, kus kehtib palgakaitse, ei tohi tööandja maksmata arve summat lihtsalt kelneri palgast või jootrahast maha arvata ilma tema sõnaselge nõusolekuta. See kehtib isegi siis, kui kelner teenindas lauda, kust lahkuti.
Ometi juhtub see vaikselt pidevalt — mitteametlik kokkulepe, "see läheb sinu jootraha arvelt maha", ilma et keegi mõistaks, et see võib ise olla palgaõiguse rikkumine. See muudab "lase personalil maksta" mitte kiireimaks lahenduseks, vaid restorani enda õiguslikuks riskiks.
Ainus erand, mis kordub kõikjal: kui on tõendeid, et töötaja tegi külalisega koostööd, on olukord teine. Valdava enamiku juhtumite puhul — kelner, kes lihtsalt ei näinud, et laud lahkub — see erand ei kehti.
5. Arvutuskäik, mida enamik restorane kunagi ei tee
Katvused nädalas, korrutatud hinnangulise protsendiga, korrutatud keskmise ohus oleva arvega: see on sinu aastane riskisumma, ja enamik omanikke pole seda kunagi arvutanud, sest iga üksik intsident tundub liiga väike, et sellega tegeleda.
Arvuta see allpool oma numbritega. Küsimus pole täpses summas — vaid selles, et väike protsent, jaotatuna terve aasta katvuste peale, jääb harva nii väikeseks, kui üksik intsident tundus.
6. Mis maksab ennetamine võrreldes sellega, mida see säästab
Peaaegu igal arvepõgenikul on üks ühine joon: hetk, mil keegi ei jälginud lauda, mille arve oli veel maksmata. Süsteem, mis võimaldab lauas maksmist — või mis registreerib kaardi ette suure broneeringu puhul — sulgeb täpselt selle akna.
See maksab midagi: kuutasu tehnoloogia eest või aega personali koolitamiseks selges protseduuris. Pane see summa kõrvuti number 5 aastase riskisummaga, ja enamiku paarisaja-katvusega nädalas restoranide puhul pole see võrdlus kaugeltki tasavägine.
Arvuta see number lõpuni ülal olevas kalkulaatoris — sisesta oma kuukulu ja vaata, kus need kaks joont ristuvad.
7. Saba, mida keegi eraldi ei hinnasta: suur laud
Kahene laud, mis lahkub maksmata, paistab peaaegu kohe silma. Kaheksane laud on vastupidine: täpselt see kärarikkus ja sotsiaalne segadus, mis lubab ühel külalisel märkamatult lahkuda, on sama kärarikkus, mis teeb arve suureks.
See on täpselt see stsenaarium, mida see artikkel jagab selle lehe enda analüüsiga arve jagamisest suure seltskonna vahel: mida rohkem inimesi laua taga, seda rohkem segadust selle üle, kes mida maksab — ja seda lihtsam on ühel inimesel lahkuda, "sest ülejäänud korraldavad selle ära".
Praktiline õppetund: mida suurem seltskond, seda olulisem on, et enne magustoidu tellimist — mitte pärast — oleks arve jaoks üks selge kontaktisik.
Keskmise 32 € kulutusega külalise kohta kasvab arve — ja koos sellega kasvab tõenäosus, et üks külaline lahkub märkamatult.
Kaheksane laud kannab neli korda kahese laua summat — ja on samal ajal laud, kus üks tühi tool jääb kõige kiiremini märkamatuks.
Arvuta see välja oma restorani jaoks
Sisesta oma numbrid. Intsidendi protsent on vaikimisi seatud ettevaatlikule hinnangule ülaltoodud uuringu põhjal — kohanda seda julgelt vastavalt oma kogemusele.
See pole raamatupidamine, vaid mõtlemisharjutus: küsimus pole täpses summas, vaid selles, kas veerg "riskisumma" on suurem kui veerg "ennetamine".
Aastane riskisumma võrreldes ennetamise kuluga
Sisesta oma numbrid — ülejäänu arvutab ise.
—
Vaikimisi intsidendi protsent: 1,5 1000 katvuse kohta — ettevaatlik hinnang "1 20-st kunagi"-numbri ja selle vahel, mida enamik restorane tegelikult iga nädal teatab.
See on mõtlemisharjutus sinu enda numbritega, mitte raamatupidamislik garantii — vaheta iga eeldus julgelt oma kogemuse vastu.
Mida tööriist ei tee: ütle sulle, kas intsident oli tahtlik või ausalt unustatud. Vaata number 2 ülalpool — ja seda, kuidas see täpselt juhtus — enne kui otsustad, kas lahendus on hõõrdumise vähendamine või nähtava hoiatuse lisamine.
Ja mida see kunagi ei asenda: number 4 kehtib olenemata sellest, mida arvutus näitab — personalil arve eest maksma panemine on enamikus ELi riikides lihtsalt keelatud.
Kuidas sellega homme tegeleda, ilma täiesti uue süsteemita
Kolm sammu, selles järjekorras — mitte sellepärast, et ülejäänu ei loe, vaid sellepärast, et need kolm lahendavad enamiku sellest 88%-st, mis pole tahtlik.
1. Vähenda hõõrdumist, enamiku juhtumite jaoks
- Too arve lauale nähtavalt ja õigel ajal — eriti suurema seltskonna puhul.
- Neljase või suurema seltskonna puhul lepi kokku üks selge kontaktisik arve jaoks, enne magustoitu.
- Võimalda maksmine lauas või kiire maksemeetodi kaudu, et kiirustamine ei saaks enam vabanduseks.
2. Lepi personaliga ette kokku, mis juhtub
- Üks selge, kirjalik protseduur — kes teatab, kes otsustab, mis ei juhtu (personal ei maksa).
- Korda number 4: mitteametlik kokkulepe arvata see palgast või jootrahast maha on enamikus riikides keelatud.
- Otsusta ette, summa põhjal, kas teate tegemine tasub end ära — mitte hetkel paanikas.
3. Arvuta see läbi igal aastal, mitte iga intsidendi kohta
- Kasuta ülalolevat kalkulaatorit oma katvuste ja keskmise arvega.
- Võrdle seda summat sellega, mida lauas maksmise või ettevolituse süsteem maksab.
- Korda arvutust, kui katvused või keskmine kulutus märgatavalt muutuvad.
Lühike vastus
Arvepõgenik pole enam haruldus, mille lihtsalt unustad — see on kasvav number, mille põhjusel pole kolmveerandi juhtudel tahtlusega midagi pistmist.
Lahendus on väike võrreldes sellega, mida see ennetab: nähtav arve, üks selge kontaktisik seltskonna jaoks, ja kokkulepitud protseduur, mis ei taandu personalil maksmisele.
Alusta hõõrdumisest, mitte hoiatusest — see lahendab kolm neljandikku juhtumitest enne, kui üldse kaamerale mõtled.