Σε αυτό το άρθρο
Ένα kiosk αυτοεξυπηρέτησης είναι μια οθόνη που δέχεται την παραγγελία και την πληρωμή ενός πελάτη χωρίς να στέκεται μπροστά του κάποιος υπάλληλος — τίποτα πιο μυστηριώδες από αυτό. Αυτό που καθορίζει αν η εγκατάστασή του είναι έξυπνη ή απλώς ακριβή δεν είναι η τεχνολογία. Είναι το μαγαζί όπου βρίσκεται.
Κάθε ιστοσελίδα προμηθευτή kiosk κάνει την ίδια υπόσχεση: ταχύτερη εξυπηρέτηση, χαμηλότερο κόστος εργασίας, πελάτες που παραγγέλνουν περισσότερα επειδή μια οθόνη δεν βιάζεται ποτέ και δεν ξεχνά ποτέ να ρωτήσει για το ποτό. Όλα αυτά είναι αλήθεια, και τίποτα δεν είναι καθολικό — ένα kiosk αποσβένει το κόστος του σε λίγους μήνες σε ένα εστιατόριο και μένει αχρησιμοποίητο σαν ακριβή κρεμάστρα σε ένα άλλο, και η διαφορά δεν έχει σχεδόν καμία σχέση με το ίδιο το kiosk.
Η μεταβλητή που πραγματικά το καθορίζει είναι ο όγκος, και το είδος της εμπειρίας που πουλάει το εστιατόριο. Ένας πολυσύχναστος πάγκος που σερβίρει τα ίδια δεκαπέντε πιάτα σε διακόσιους ανθρώπους την ημέρα και μια αίθουσα με σερβίρισμα χτισμένη γύρω από έναν σερβιτόρο που ξέρει τους σταθερούς πελάτες με τ' όνομά τους δεν αντιμετωπίζουν την ίδια απόφαση όταν σκέφτονται ένα kiosk — δεν αντιμετωπίζουν καν το ίδιο ερώτημα.
Αυτό το άρθρο καταγράφει πού βγαίνουν τα νούμερα, πού δομικά δεν μπορούν να βγουν, και έναν υπολογιστή νεκρού σημείου που μετατρέπει την υπόσχεση του προμηθευτή σε έναν αριθμό ειδικό για το δικό σας εστιατόριο — σε μήνες, όχι σε διαφημιστικό κείμενο.
Τι Πραγματικά Αλλάζει Όταν Εγκαταστήσετε Ένα
Ένα kiosk δεν καταργεί το προσωπικό — το ανακατανέμει. Κάποιος πρέπει ακόμα να σερβίρει το φαγητό, να ξαναγεμίζει το χαρτί απόδειξης του kiosk, και να επεμβαίνει όταν ένας πελάτης μπερδεύεται ή το μηχάνημα χαλάει. Αυτό που αφαιρεί είναι ο ΕΝΑΣ ρόλος που κλιμακώνεται χειρότερα με τον όγκο: ένας ταμίας που παίρνει παραγγελίες μία-μία, ακριβώς στον ρυθμό της πιο φορτωμένης στιγμής της ημέρας, είτε το μαγαζί είναι ήσυχο είτε γεμάτο.
Αλλάζει επίσης την ίδια τη συζήτηση της παραγγελίας, και αυτό είναι το σημείο που κάθε προμηθευτής προβάλλει στο μάρκετινγκ, όχι τυχαία: ένα kiosk ρωτάει για τη μεγαλύτερη μερίδα, το επιπλέον υλικό και το ποτό κάθε φορά, με τον ίδιο φιλικό τόνο, στις 8 το πρωί και στις 9 το βράδυ. Ένας κουρασμένος ταμίας στο τέλος μιας διπλής βάρδιας παραλείπει αυτή την ερώτηση πιο συχνά απ' όσο θα παραδεχόταν κανείς — μια οθόνη δεν το κάνει ποτέ αυτό, και δεν ακούγεται ποτέ βαριεστημένη όταν ρωτάει.
Ο απόλυτος οδηγός Ψηφιακά & Δεδομένα: Ο Πλήρης Οδηγός Από την κυβερνοασφάλεια έως τις εφαρμογές παράδοσης και το ταμείο — όλα όσα αφορούν την τεχνολογική πλευρά της επιχείρησης, σε ένα μέρος. Άνοιγμα του οδηγού3 Σημεία Που Αποδίδουν
Σε καθένα από αυτά, οι υπολογισμοί παρακάτω συνήθως βγαίνουν γρήγορα — όχι επειδή το εστιατόριο είναι μεγαλύτερο ή καλύτερα οργανωμένο, αλλά επειδή το ίδιο το concept παράγει αρκετές συναλλαγές ώστε το σταθερό κόστος ενός kiosk να γίνεται ασήμαντο ανά παραγγελία.
1. Πολυσύχναστη εξυπηρέτηση πάγκου με απλό, φωτογενές μενού
Ένα μενού δεκαπέντε έως είκοσι πιάτων που οι πελάτες ήδη αναγνωρίζουν από τη φωτογραφία — ένα μπεργκεράδικο, ένας πάγκος poke bowl, ένα bubble tea bar — είναι ακριβώς αυτό που μια οθόνη αφής χειρίζεται καλύτερα: αρκετά λίγες επιλογές ώστε κανείς να μη χαθεί, και αρκετά οπτικό ώστε μια φωτογραφία να πουλάει το upsell καλύτερα από ό,τι θα μπορούσε ποτέ μια προφορική πρόταση ταμία.
Αυτό είναι επίσης το concept στο οποίο μετρήθηκαν οι μελέτες περίπτωσης πίσω από τα νούμερα του μέσου λογαριασμού παρακάτω. Η αύξηση δεν είναι ένα γενικό φαινόμενο «η τεχνολογία βοηθάει» — είναι συγκεκριμένη σε ένα μενού αρκετά απλό ώστε ένας πελάτης να συνθέτει τη δική του παραγγελία με σιγουριά σε λιγότερο από ένα λεπτό.
2. Γρήγορη εξυπηρέτηση με ουρά που κοστίζει ορατά παραγγελίες
Αν μια ουρά έξω από την πόρτα την ώρα του μεσημεριανού είναι μια γνώριμη εικόνα, τότε ο σταθερός αριθμός ταμιών είναι το μπλόκο, όχι η ταχύτητα μαγειρέματος της κουζίνας. Η προσθήκη kiosk προσθέτει χωρητικότητα παραγγελιών παράλληλα — τρεις οθόνες επεξεργάζονται τρεις παραγγελίες στον χρόνο που ένας ταμίας επεξεργάζεται μία — χωρίς να χρειάζεται να προσλάβετε, να εκπαιδεύσετε ή να χωρέσετε άλλο ένα άτομο πίσω από έναν ήδη γεμάτο πάγκο.
Οι πελάτες που σώζει αυτό είναι συγκεκριμένα εκείνοι που βλέπουν μια ουρά πέντε ατόμων, αποφασίζουν ότι δεν αξίζει η αναμονή, και φεύγουν χωρίς να παραγγείλουν τίποτα — μια χαμένη πώληση που κανένα πρόγραμμα βαρδιών δεν μπορεί ποτέ να σας δείξει, γιατί δεν έγινε ποτέ συναλλαγή για να χαθεί.
3. Πολυκαταστηματικοί operators που χρειάζονται πανομοιότυπη εκτέλεση παντού
Ένα μεμονωμένο εστιατόριο μπορεί να εκπαιδεύσει έναν εξαιρετικό ταμία που κάνει υπέροχο upsell και θυμάται τους σταθερούς πελάτες. Μια αλυσίδα με δεκαπέντε καταστήματα δεν μπορεί να το εγγυηθεί αυτό σε όλα τα δεκαπέντε, σε όλες τις τρεις βάρδιες, με τη ροή προσωπικού που πραγματικά έχει ο κλάδος — ένα kiosk κάνει την ίδια καλά σχεδιασμένη ερώτηση με την ίδια σειρά σε κάθε ταμείο, στις καλές μέρες όσο και στις μέρες με λίγο προσωπικό.
Αυτή η συνέπεια αξίζει περισσότερο σε κλίμακα παρά σε ένα μόνο κατάστημα: μια αύξηση 20% στον μέσο λογαριασμό, πολλαπλασιασμένη σε δεκαπέντε καταστήματα, είναι μια πραγματική, προβλέψιμη γραμμή εσόδων — όχι ένα bonus που εξαρτάται από το ποιος ταμίας τυχαίνει να δουλεύει απόψε.
Η ίδια παραγγελία, καταγεγραμμένη από άνθρωπο και από οθόνη — η διαφορά είναι σχεδόν εξ ολοκλήρου οι ερωτήσεις που γίνονται.
Η αύξηση προέρχεται από τη συνέπεια, όχι από την πειθώ: μια οθόνη ρωτάει για τη μεγαλύτερη μερίδα και το ποτό σε κάθε παραγγελία, ενώ ένας απασχολημένος ταμίας παραλείπει την ερώτηση πιο συχνά απ' όσο αντιλαμβάνονται και οι δύο πλευρές.
2 Σημεία Που Όχι
Σε αμφότερες τις περιπτώσεις, οι υπολογισμοί στην αριθμομηχανή παρακάτω μπορούν ακόμα να λένε «ναι» στα χαρτιά — και η ειλικρινής απάντηση παραμένει όχι, επειδή ο αριθμός που δεν μπορεί να μετρήσει έχει μεγαλύτερη σημασία από αυτόν που μπορεί.
1. Εστιατόρια με σερβίρισμα σε τραπέζι και fine dining
Ένας πελάτης σε εστιατόριο με σερβίρισμα δεν αγοράζει ταχύτητα — αγοράζει την υποδοχή, τη σύσταση του πιάτου της ημέρας, και έναν σερβιτόρο που προσέχει ότι το ποτήρι αδειάζει πριν καν το ζητήσεις. Ένα kiosk που αντικαθιστά έστω και ένα κομμάτι αυτού δεν είναι εξοικονόμηση προσωπικού, είναι μια ευθεία υποβάθμιση ακριβώς αυτού για το οποίο το εστιατόριο χρεώνει υψηλότερη τιμή.
Τα tablet παραγγελίας στο τραπέζι είναι ένα διαφορετικό, πιο στοχευμένο εργαλείο που αξίζει τη δική του ξεχωριστή ματιά — αυτό εδώ αφορά συγκεκριμένα το μοντέλο kiosk όπου παραγγέλνεις προτού καθίσεις, το οποίο δεν έχει φυσική θέση από τη στιγμή που ένας υπεύθυνος υποδοχής οδηγεί τους πελάτες σε τραπέζι.
2. Ανεξάρτητη εξυπηρέτηση πάγκου χαμηλού όγκου
Οι υπολογισμοί νεκρού σημείου παρακάτω βγαίνουν πραγματικά ευνοϊκοί στους όγκους που βλέπει ένας πολυσύχναστος fast-casual πάγκος — αλλά ένα ήσυχο γειτονικό σάντουιτς μαγαζί με τριάντα κουβέρ την καλή μέρα μπορεί απλώς να μην παράγει ποτέ αρκετές συναλλαγές για να καλύψει το σταθερό μηνιαίο κόστος, όσα χρόνια κι αν του δώσεις την ευκαιρία.
Η ειλικρινής δοκιμασία δεν είναι η απάντηση της αριθμομηχανής στον ΤΡΕΧΟΝΤΑ όγκο σας — είναι το αν αυτός ο όγκος πρόκειται ρεαλιστικά να μεγαλώσει. Ένα kiosk αγορασμένο για την καλοκαιρινή κίνηση που ελπίζετε, και όχι για το τρίτο τραπέζι της Τρίτης μεσημέρι που έχετε στην πραγματικότητα, είναι στοίχημα στον λάθος αριθμό.
Το ίδιο kiosk, το ίδιο σταθερό κόστος, το ίδιο κόστος εργασίας ανά ώρα — μόνο ο αριθμός των ημερήσιων συναλλαγών αλλάζει. Παρακάτω: μήνες για απόσβεση σε τρεις ρεαλιστικούς όγκους.
Το σταθερό μηνιαίο κόστος λογισμικού δεν συρρικνώνεται με τον όγκο, κι αυτός είναι ακριβώς ο λόγος που οι υπολογισμοί χειροτερεύουν τόσο πολύ στην ήσυχη πλευρά αυτού του γραφήματος — και βελτιώνονται τόσο πολύ στην πολυσύχναστη πλευρά.
Ο Υπολογιστής Νεκρού Σημείου
Βάλτε τα δικά σας νούμερα αντί για το σενάριο επίδειξης ενός προμηθευτή — τα οικονομικά ενός kiosk αλλάζουν εντελώς ανάμεσα σε έναν πάγκο μεσημεριανού 30 θέσεων και έναν πάγκο food-hall 200 θέσεων, και καμία μελέτη περίπτωσης σε μια σελίδα πωλήσεων δεν μιλάει και για τα δύο.
Οι δύο παραδοχές που κάνουν τη μεγαλύτερη δουλειά — μια αύξηση 20% στον μέσο λογαριασμό και ένα περιθώριο 30% σε αυτή την επιπλέον δαπάνη — παραμένουν σταθερές και εμφανίζονται στη σημείωση κάτω από το εργαλείο, αντί να κρύβονται μέσα στους υπολογισμούς, γιατί είναι τα δύο νούμερα που πραγματικά αξίζει να αμφισβητήσετε με τα δικά σας στοιχεία ταμείου.
Υπολογιστής νεκρού σημείου kiosk
Όλα επαναϋπολογίζονται καθώς πληκτρολογείτε.
—
Ενδεικτικές προεπιλογές, όχι προσφορές προμηθευτή — ζητήστε το δικό σας κόστος kiosk και τέλος από έναν προμηθευτή και βάλτε τα κατευθείαν. Η αύξηση 20% στον λογαριασμό και η παραδοχή περιθωρίου 30% εξηγούνται παραπάνω από την αριθμομηχανή.
Όποιος αριθμός κι αν προκύψει, υπολογίστε τον δύο φορές — μία φορά στον όγκο που έχετε σήμερα, και μία φορά στον όγκο για τον οποίο πραγματικά σχεδιάζετε. Ένα kiosk που δεν αποσβένεται αυτό το τρίμηνο μπορεί ακόμα να είναι η σωστή επιλογή για το μαγαζί που χτίζετε, και ένα kiosk που αποσβένεται σήμερα μπορεί σιωπηλά να πάψει να αξίζει το μηνιαίο του κόστος αν ο όγκος πέσει κάποτε.
Η Πραγματική Απόφαση
Αφαιρέστε την πλάκα πώλησης και καταλήγει σε δύο ειλικρινή ερωτήματα, με αυτή τη σειρά.
Πρώτον: είναι το concept σας ένα από τα 3 που αποδίδουν, ή ένα από τα 2 που δομικά δεν αποδίδουν — ανεξάρτητα από το τι λέει η αριθμομηχανή; Μια αίθουσα με σερβίρισμα δεν θα έπρεπε να εγκαταστήσει ένα kiosk ακόμα κι αν η περίοδος απόσβεσης είναι ευνοϊκή, και ένας ήσυχος πάγκος δεν θα έπρεπε να περιμένει ποτέ απόσβεση, όσο υπομονετικός κι αν είναι ο ιδιοκτήτης.
Δεύτερον, μόνο για τα concept όπου είναι πραγματική επιλογή: το ΣΗΜΕΡΙΝΟ σας volume ξεπερνά το κατώφλι απόσβεσης, ή μόνο ο όγκος που ελπίζετε να αναπτύξετε; Αγοράστε για τον όγκο που έχετε, όχι για αυτόν του επιχειρηματικού σχεδίου — ένα kiosk που αποσβένεται σε 4 μήνες με 80 παραγγελίες την ημέρα είναι εντελώς διαφορετική αγορά από ένα που χρειάζεται 150 για να βγει το κόστος.
Μια Οθόνη Δεν Είναι Στρατηγική
Η πλάκα πώλησης παρουσιάζει ένα kiosk αυτοεξυπηρέτησης ως καθολική αναβάθμιση — πιο γρήγορο, πιο φθηνό, πιο έξυπνο, πάντα. Η ειλικρινής εκδοχή είναι πιο στενή και πιο χρήσιμη: είναι μια πραγματικά ισχυρή απόδοση σε ένα συγκεκριμένο concept, σε συγκεκριμένο όγκο, και μια ξεκάθαρη υποβάθμιση παντού αλλού.
Τα εστιατόρια που αντλούν πραγματική αξία από ένα kiosk δεν είναι αυτά με την πιο καινούρια τεχνολογία. Είναι αυτά που έκαναν τους παραπάνω υπολογισμούς ΠΡΙΝ υπογράψουν το leasing, και ήξεραν ποιο από τα 3 ήταν — αντί να το ανακαλύψουν από μια σιωπηλή οθόνη που κανείς δεν χρησιμοποιεί δίπλα στην πόρτα.