Selles artiklis
Chargeback ei ole kaebus ega tagasimakse, mille sina heaks kiidad. See on sinu külalise pank, kes tõmbab raha su kontolt tagasi, sinust mööda minnes, nädalaid pärast seda, kui laud on juba arveldatud ja koristatud.
Enamiku kohtade jaoks on see haruldus: üks teade kuus, mõnikord kvartalis. Just seepärast pole selleks keegi valmis. Reeglid selle kohta, kui kaua tohib külaline maksele vastu vaielda, kui kaua on sinul aega vastata ja millal hakkab kaardivõrk sind jälgima, ei ole kirjas sinu enda lepingus, vaid Visa ja Mastercardi enda reeglites — ja need on kogu ELis samad, kassatšekist kuni veebipõhise broneerimise ettemakseni.
See teeb sellest kummalise numbri, mille võib kergesti unustada. Oma toidukulu tead sendi täpsusega, personalikulu tunni täpsusega, aga number "raha, mis pärast maksmist siiski kaob" ei seisa üheski töölaual. See ilmub alles siis, kui makseteenuse pakkuja saadab kirja koos tähtajaga — ja see tähtaeg on sel hetkel juba käima läinud.
See juhend läbib seitse numbrit ükshaaval: mida chargeback maksab lisaks arvele endale, kui kaua on aken avatud mõlemalt poolt, millal hakkab kaardivõrk sinu asutust jälgima, ja kui palju saad tõenditega tagasi võita. Lõpus arvutad selle ise välja oma kaardimaksete arvu, oma vaidluste arvu ja oma keskmise arvega.
Kõik arvutatakse sinu enda brauseris: midagi ei saadeta ega salvestata. Numbrid on kaardivõrkude enda reeglid, mitte sinu panga ega makseteenuse pakkuja omad — viimane võib sisemiselt kehtestada veelgi rangema tähtaja, ja see ongi esimene asi, mille üle küsid.
Miks chargeback erineb tavalisest tagasimaksest
Tagasimakse puhul otsustad sina. Klient kaebab, sina otsustad, kas anda talle õigus või mitte, ja raha läheb tagasi sama kanali kaudu, mille kaudu see tuli — sinu tempos, sinu nõusolekul. Chargebacki puhul otsustab sinu külalise pank, tuginedes sellele, mida külaline neile räägib, ja raha on juba tagasi tõmmatud, enne kui sina sellest üldse teada saad. Sina saad võimaluse vastata alles hiljem, mitte seda ennetada.
See erinevus ongi täpselt põhjus, miks see juhtub nii harva ja miks see valusalt tabab, kui see siiski juhtub. Keskmine sõltumatu asutus näeb neid mõned aastas: krediitkaart, mille romantilise õhtusöögi järel siiski partner vaidlustab, grupp, kes väidab, et broneering ei jõustunud kunagi, tühistatud laud, mille ettemaks on juba maha võetud. Igaüks eraldi haruldane. Igaüks eraldi summa, mis on selleks ajaks, kui kulu, aeg ja fikseeritud vaidlustustasu kokku lüüakse, suurem kui arve ise.
Ja see tabab sõltumatuid asutusi kõvemini kui suuri kette, mitte sellepärast, et nad saaksid rohkem chargebacke, vaid sellepärast, et keegi meeskonnas ei tea, et tähtaeg jookseb. Ketil on tagakontor, mis suunab vaidlusteated kellelegi, kes teab täpselt, milline tõend loeb. Sõltumatus asutuses maandub selline kiri samasse postkasti kui tarnijate arved, ja selleks ajaks, kui keegi selle avab, on vastamistähtaeg juba pooleldi läbi.
Suur juhend Restorani Rahandus: Täielik Juhend Kaardikuludest rahavooni: kõik, mida pead teadma, et oma numbrid kontrolli all hoida. Ava juhend7 numbrit ühe chargebacki taga
Need on esitatud järjekorras, milles need sind mõjutavad: kõigepealt, kui palju see maksab, siis kui kaua on aken mõlemalt poolt avatud, seejärel millal hakkab kaardivõrk kaasa vaatama, ja lõpuks, mida saad selle vastu teha.
1. 15 kuni 50 € — kui palju chargeback maksab, lisaks arvele endale
Iga chargeback, mis jõuab sinu makseteenuse pakkujani, toob kaasa fikseeritud kulu — vaidlustustasu, mille maksad selle eest, et toimikut menetletaks, olenemata sellest, kas võidad selle või kaotad. Enamikul Euroopa vastuvõtjatel ja makseteenuse pakkujatel jääb see kuskile 15 ja 50 euro vahele, olenevalt sinu lepingust ja sellest, kuidas su pakkuja kaardivõrkudega arveldab.
See on tasu, mida peaaegu keegi ei mäleta, kui vaidlustatakse 51-eurone arve. Arve ise läheb tagasi kliendile — seda raha ei ole sa tegelikult kunagi "teeninud", see lihtsalt seisis sinu kontol, kuni see uuesti maha võeti. Kuid vaidlustustasu tuleb sellele lisaks, olenemata tulemusest. Kaotad toimiku, kaotad nii arve kui ka tasu. Võidad selle, jääd tavaliselt arve endale, kuid tasu jääb enamikus lepingutes ikkagi kehtima.
Küsi seda oma makseteenuse pakkujalt, mitte ära lähtu keskmisest: summa erineb tugevalt klassikalise pangast tulnud vastuvõtja ja moodsa makseteenuse pakkuja vahel, ja see seisab harva selle lepingu esilehel, mille allkirjastasid, kui kaardilugeja soetasid.
2. 120 päeva — kui kaua saab klient kaardimakset veel vaidlustada
Visa ja Mastercard kohaldavad mõlemad standardtähtaega 120 päeva alates tehingu kuupäevast, mille jooksul kaardiomanik saab makset oma pangas vaidlustada. Teatud konkreetsete põhjuskoodide puhul — eelkõige teenuste puhul, mis tarnitakse hiljem, nagu kinkekaart või ettemakstud üritus — pikeneb see tähtaeg koguni 540 päevani alates kavandatud tarnekuupäevast.
Restorani jaoks, mis arveldab samal õhtul, jääb peaaegu iga vaidlus esimeste kuude sisse. Kuid grupibroneeringute ettemaksete, kinkekaartide või ettemakstud ürituse puhul — kus "tarne" toimub alles hilisemal kuupäeval — hakkab kell mõnikord tiksuma alles sellest hilisemast kuupäevast, mis teeb akna praktikas palju pikemaks, kui enamik omanikke arvab.
Tulemuseks on, et chargeback jõuab harva kohale ajal, kui laud on veel meeles. Neli kuud pärast tihedat laupäevaõhtut ei mäleta ükski ettekandja enam, kes laua taga istus — ja see ongi täpselt probleem, sest tõendid, mida vastamiseks vajad, pead just siis veel üles leidma.
3. 7 kuni 10 päeva — kui kaua on sinul aega vastata
Kliendi aknale vastukaaluks on aken, mis on ainult murdosa nii pikk. Niipea kui vaidlus avatakse, annab sinu makseteenuse pakkuja tavaliselt 7 kuni 10 kalendripäeva tõendite esitamiseks — sageli rangemalt, kui kaardivõrk ise tehniliselt lubaks, sest pakkuja peab toimiku kokku koguma ja edastama enne enda tähtaja lõppemist.
See ei ole trükiviga: klient saab kuid, sina saad päevi. Ebasümmeetria on süsteemi ülesehitusse sisse kirjutatud — eeldatakse, et kaardiomanik on nõrgem pool, ja tõendamiskohustus selle ümberlükkamiseks lasub sinul. Kui sa selle tähtaja jooksul ei vasta, kaotad toimiku automaatselt, olenemata sellest, kui tugev su tõend tegelikult oli.
Allpool näed mõlemat akent kõrvuti, õiges mõõtkavas joonistatuna. Just see vahe on põhjus, miks chargebacki-kiri ei tohi kunagi lebada samas hunnikus tarnijate arvetega.
Sada kakskümmend päeva kliendile vaidlustamiseks. Seitse kuni kümme päeva sinule vastamiseks pärast teavitamist. Õiges mõõtkavas joonistatuna näed vahet kohe.
Teatud põhjuskoodide puhul — eelkõige ettemakstud teenuste ja ürituste ümber — pikeneb kliendi aken kuni 540 päevani alates kavandatud tarnekuupäevast. Sinu vastamistähtaeg jääb mõlemal juhul umbes samaks: mõni päev, mitte nädalad.
4. 0,65% ja 100 — piir, millest alates hakkab Visa sinu asutust jälgima
Kaardivõrgud ei jälgi ainult üksikuid vaidlusi, vaid ka sinu suhtarvu. Visa Dispute Monitoring Program aktiveerub, kui vaidlustad ühe kalendrikuu jooksul rohkem kui 0,65% oma kaarditehingutest ja registreerid rohkem kui sada vaidlust. Mõlemad tingimused peavad täidetud olema — mitte ainult üks.
Just see teine osa ongi põhjus, miks peaaegu ükski sõltumatu asutus sinna kunagi ei satu: sada vaidlust ühe kuu jooksul eeldab kaardikäivet, mida keskmine restoran kunagi ei saavuta. Aga suhtarv ise on number, mille sa võid ka väikeses mahus ületada — kuus vaidlust kaheksasaja viiekümne kaarditehingu peale on juba 0,7%, tublisti üle piiri, kuigi kuue vaidlusega oled sajast kaugel.
Kui oled suhtarvult üle piiri, aga arvult (kaugelt) alla, ei ole sa programmi kaasatud, kuid see on ikkagi märk, et midagi on muutunud — uus tarnija veebipõhistele ettemaksetele, töötaja, kes märgib telefoni teel saadud kaardiandmeid valesti üles, või kasvav osa ettemakstud tellimusi. Otsi põhjus üles, enne kui arv ka tegelikult kasvab.
5. 1,5% ja 100 — Mastercardi enda piir, ja miks see ei ole sama, mis Visal
Mastercardil on oma versioon, Excessive Chargeback Program, kõrgema suhtarvuga: 1,5% sinu tehingutest, samuti seotud vähemalt saja vaidlusega samal kuul. Asutus, mida Visa juba jälgib, võib Mastercardi puhul olla veel kaugelt piiri all — kaks võrku mõõdavad sama probleemi, aga mitte sama mõõdupuuga.
See tähendab praktikas, et pead hoidma silma peal kahel numbril korraga, kui aktsepteerid nii Visa kui ka Mastercardi makseid, mida teeb peaaegu iga asutus. Sinu segasuhtarv — kõik vaidlused jagatud kõigi kaarditehingutega — on number, mida saad ise jälgida; milline võrk millisel piiril täpselt asub, määrab sinu makseteenuse pakkuja.
Kui satud tõesti ühte neist kahest programmist, järgnevad tavaliselt igakuised aruandluskohustused ja püsivalt kõrgete numbrite korral lisatasud tehingu kohta või isegi sinu vastuvõtulepingu ümberhindamine. Just seepärast on suhtarv number, mida jälgid varakult, mitte alles siis, kui arve juba kohale jõuab.
6. 20 kuni 50% — kui palju saad tõenditega tagasi võita (ja peaaegu mitte midagi ilma nendeta)
Kui vaidlusele üldse ei vasta, kaotad selle peaaegu alati: ilma tõenditeta pole kaitset, ja kaardiomaniku pank annab raha automaatselt talle. Kui vastad õigete tõenditega, jäävad võitude numbrid, mida makseteenuse pakkujad tavaliselt raporteerivad, 20% ja 50% vahele, sõltuvalt tugevalt sellest, kui kvaliteetsed on sinu esitatud tõendid ja mis põhjust klient on toonud.
"Tõend" tähendab siin konkreetselt: allkirjastatud või digitaalselt kinnitatud tšekki, broneeringu kinnitust nime ja kellaajaga, kirjavahetust, kus klient nõustus tühistamistingimustega, või — kiibi ja PIN-koodiga tehtud laua ääres makse puhul — lihtsat asjaolu, et kaart oli füüsiliselt kohal, mis lükkab sageli juba ümber kõige levinuma põhjuse ("ma ei tunne seda tehingut ära").
Vahe 20% ja 50% vahel ei ole peaaegu kunagi vaidluses endas, vaid peaaegu alati selles, kui kiiresti ja kui täielikult vastad. Toimik kõigi kolme tõendiga esimese kahe päeva jooksul võidab sagedamini kui sama toimik, mis esitatakse üheksanda päeva viimasel hetkel — makseteenuse pakkujad ise kinnitavad, et varajased, täielikud toimikud saavutavad süstemaatiliselt parema tulemuse.
51-eurone arve, vaidlustatud ja kaotatud. See, mida tagasi maksad, ei ole ainus, mille kaotad.
Arve summa tagasi kliendile: 51,00 € · 70,67 €
51-eurone chargeback ei maksa selles näites 51 eurot, vaid umbes 71 eurot: arve ise, fikseeritud tasu, mida sinu makseteenuse pakkuja toimiku menetlemise eest võtab, ja tehingukulu, mille maksid juba siis, kui kaarti esimest korda aktsepteeriti, ning mida sa kunagi tagasi ei saa. Korruta see vahe oma aastaste vaidluste arvuga, ja saad numbri, mida ükski kassatšekk ei näita.
7. 2 kuni 3 korda — miks nõutakse veebipõhist ettemakset tagasi sagedamini kui lauaäärset makset
Kiibi ja PIN-koodiga tehtud makse laua ääres on kaardivõrgu jaoks kõige tugevam tõend, mis üldse olemas on: kaart oli füüsiliselt kohal, PIN sisestati, kaardiomanik seisis ise seal. Veebipõhisel ettemaksel, telefoni teel edastatud kaardinumbril või ettemakstud broneeringul pole midagi sellest — see on see, mida kaardivõrgud nimetavad "card-not-present" tehinguteks, ja seda tüüpi tehingutel on tavaliselt vaidlusmäär, mis on 2 kuni 3 korda kõrgem kui füüsilisel maksel.
Restorani jaoks, mis arveldab peamiselt laua ääres, on see erinevus vaevu tuntav. Asutuse jaoks, mis laseb grupibroneeringutel ette maksta, müüb kinkekaarte veebis või kogub osa tellimustest ette, on see just see osa käibest, kuhu risk koondub — ja kus tõenäosus jõuda eelmise kahe numbri piirideni kasvab ka kõige kiiremini.
See ei ole põhjus ettemaksete küsimist lõpetada — ettemaks väldib palju rohkem ilmumata jätmisi, kui see chargebackides maksab. Küll on see põhjus dokumenteerida just seda käibeosa veidi paremini: kinnituskiri kuupäeva, summa ja tühistamistingimustega maksab ühe malli hinna, ja just see on tõend, mis teeb vahe eespool nimetatud 20% ja 50% võiduvõimaluse vahel.
Arvuta oma chargeback-risk
Sisesta, kui palju kaardimakseid keskmiselt kuus menetled, kui palju vaidlusi neist tavaliselt tekib, kui palju maksab keskmine arve ja millist vaidlustustasu sinu makseteenuse pakkuja võtab. Väljad on eeltäidetud näidisasutuse andmetega, et näeksid kohe, kuidas see välja näeb — kirjuta need üle oma numbritega.
Saad teada oma vaidlussuhtarvu Visa ja Mastercardi mõlema piiri suhtes, kui palju see sulle aastas maksab, kui sa kunagi ei vasta, ja kui palju saab tõenditega tagasi võita, lähtudes võidutõenäosusest, mille ise määrad.
Chargeback-riski skann
Sinu enda kaardikäive, sinu vaidlused, ja vahe eurodes aastas.
—
Mõlemad kaardivõrkude piirid nõuavad ka vähemalt sada vaidlust samal kuul — number, milleni enamik sõltumatuid asutusi kunagi ei jõua. Suhtarvu ise võid ületada ka väikeses mahus, ja just seepärast näidatakse seda siin eraldi. Kõik arvutatakse sinu brauseris; midagi ei saadeta ega salvestata.
Kaks asja, mida meeles pidada. Kulu, kui sa kunagi ei vasta, ja kui palju saab tõenditega võita ei ole kaks eraldi summat, vaid samad eurod kahest küljest vaadatuna: iga euro, mille tõend tagasi võidab, on euro, mille oleksid muidu kaotanud. Suurenda ülal olevas väljas oma võidutõenäosust, et näha, kui palju parem toimik — kiirem, täielikum, õigete dokumentidega — sulle konkreetselt annab.
Ja pea meeles, et vaidlustustasu jääb enamikus lepingutes kehtima ka siis, kui võidad. Kogu summa tagasisaamine ei tähenda seega peaaegu kunagi nulli peale jäämist; see tähendab vahet suure ja väiksema kahju vahel.
Mida sellega teed sel nädalal, sel kuul ja sel kvartalis
Chargebacke ei saa täielikult ära hoida — sa hoolitsed selle eest, et oleksid valmis, kui üks tuleb, ja see algab kolmest asjast, mis ei maksa midagi.
Sel nädalal — jälgi, et vaidluskiri ei kaoks
- Küsi oma makseteenuse pakkujalt üle, milline on sinu vaidlustustasu ja mitu päeva täpselt on sul aega vastata — mõlemad seisavad lepingus harva esilehel.
- Lepi kokku, kes meeskonnas chargebacki teate avab ja käsitleb: üks nimi, mitte "keegi kontorist".
- Pane see nimi ja oma makseteenuse pakkuja e-posti aadress ühte meeldetuletusse, et teade ei kaoks kunagi tarnijate arvete vahele.
Sel kuul — ehita tõendid enne, kui neid vaja läheb
- Tee mall kinnituskirjadele iga veebipõhise ettemakse või telefoni teel tehtud kaardimakse jaoks: kuupäev, summa, tühistamistingimused.
- Hoia broneeringukinnitusi ja allkirjastatud tšekke alles vähemalt 120 päeva — ja 540 päeva ettemakstud ürituste või kinkekaartide puhul.
- Arvuta ülaltoodud skanniga oma vaidlussuhtarv ja võrdle seda eelmise kuuga, mitte ainult piiriga.
Sel kvartalis — jälgi trendi, mitte üksikjuhtumit
- Sea oma vaidlussuhtarv samasse rütmi oma rahavoo ülevaatega: üks number, iga kvartal uuesti üle vaadatud.
- Vaata üle, kui suur osa sinu vaidlustest tuleb veebipõhistest ettemaksetest, ja kaalu just sellel kanalil rangemat kinnitust.
- Vaata uuesti üle oma ettemakse- ja tühistamispoliitika, kui ettemaksed moodustavad kasvava osa sinu vaidlustest.
Aken ei ole võrdselt jaotatud, ja just see ongi mõte
Chargeback ei ole hinnang sinu asutusele. See on mehhanism, mis on loodud kaardiomaniku kaitsmiseks, aknaga, mis kestab kliendi jaoks kuid ja sinu jaoks päevi — ja just see erinevus on põhjus, miks ettevalmistus annab rohkem kui hilinenud reageerimine.
Eespool toodud numbrite eesmärk ei ole hirmutada sind kaardimaksete pärast. Nende eesmärk on selgitada üht asja: chargeback, millele vastad kohe õigete tõenditega, maksab sulle vaid murdosa sellest, mida maksab chargeback, mis lebab kolm nädalat postkastis.
Tee seejärel sama oma ülejäänud kaardikuludega. Kaarditasud ise on sama vestluse teine pool — koos määravad need, mida kaardimakse sulle tegelikult maksab, mitte ainult hetkel, mil see saabub.