In dit artikel
Je zaak staat al maanden op Uber Eats, Deliveroo of Just Eat, en toch komt er weinig door. Het probleem is zelden dat je zaak niet 'op' het platform staat — het probleem is dat het platform je binnen de zoekresultaten van een postcode of categorie ergens onderaan zet, waar bijna niemand nog scrollt. Elk van de drie grote bezorgplatforms rangschikt restaurants met een eigen algoritme, en dat algoritme let — volgens de eigen merchant-documentatie van de platforms — op een handvol dingen die de meeste zaken nooit bewust hebben ingesteld. Dit artikel telt zeven van die cijfers op.
Dit is geen artikel over hoe je platformcommissie verlaagt — dat staat al op deze site, en gaat over wat je aan het bezorgplatform betaalt. Dit is ook geen artikel over je eigen bestelkanaal op je website. Dit artikel gaat over iets dat bijna geen enkele zaak ooit heeft opgezocht: hoe het platform beslist wélke restaurants een klant binnen zijn postcode of categorie te zien krijgt, en in welke volgorde.
Dat is geen giswerk. In tegenstelling tot een Google-ranking, waarover al jaren wordt gespeculeerd, publiceren bezorgplatforms een deel van hun ranking-mechanismen gewoon zelf — in hun merchant-helpcentra, in hun eigen 'success score'-beleid, en soms zelfs in blogposts van hun eigen engineeringteam. Het probleem is niet dat de informatie geheim is. Het probleem is dat bijna geen enkele zaak ze ooit heeft opgezocht.
De cijfers in dit artikel komen uit die officiële documentatie. Uber Eats en Deliveroo zijn de platforms die je in België effectief gebruikt; DoorDash bestaat hier niet, maar publiceert als enige van de drie exacte percentages over wat een foto, een beschrijving of een annulatie met je omzet doet. Die cijfers illustreren een mechanisme dat, volgens Uber Eats' en Deliveroo's eigen — vager geformuleerde — documentatie, voor hen net zo goed geldt: welke factoren meetellen is bij alle drie in grote lijnen hetzelfde, ook al maakt niet elk platform elk exact percentage publiek.
Zeven cijfers, in deze volgorde: wat een foto per gerecht met je omzet doet; de rating-drempel die je in een aparte, zichtbaardere categorie plaatst; hoeveel tijd je hebt om een bestelling te accepteren voor het platform ze automatisch afwijst; de annulatiegrens die je uit de uitgelichte lijst haalt; hoeveel losse signalen Uber Eats zelf noemt in zijn 'success score' — zonder te zeggen hoe zwaar elk signaal weegt; wat een simpele menubeschrijving toevoegt, los van de foto; en wat gesponsorde plaatsing kost, bovenop de commissie die je toch al betaalt.
Waarom bijna geen enkele zaak dit algoritme kent
De meeste eigenaars behandelen een bezorgplatform als een telefoonboek: je zaak staat erin, dus klanten vinden je. Dat klopt niet meer sinds deze apps zijn overgestapt van een alfabetische of chronologische lijst naar een gepersonaliseerde ranking — elke klant ziet een andere volgorde, opnieuw berekend op basis van wat het platform op dat moment het meest waarschijnlijk vindt dat tot een bestelling leidt.
Uber's eigen engineeringteam heeft in het openbaar uitgelegd dat het rankingsysteem van Uber Eats één ding optimaliseert: de kans dat een klant die je zaak ziet, ook effectief bestelt — je conversieratio. Hoe meer mensen die je aanbod zien, ook effectief bestellen, hoe vaker het platform je aan méér mensen toont. Dat is geen geheime formule, dat is de expliciete, gepubliceerde doelstelling — en toch heeft bijna geen enkele zaak ooit haar eigen conversieratio bekeken, laat staan geprobeerd te verbeteren.
De rest van dit artikel telt op wat de meeste zaken nog nooit hebben opgezocht: wat een foto met je omzet doet, welke rating je in een aparte, zichtbaardere categorie plaatst, hoeveel tijd je hebt om te reageren voor het platform je automatisch afwijst, welke annulatiegrens je uit de uitgelichte lijst haalt, wat Uber Eats zelf zegt te meten, wat een beschrijving toevoegt los van een foto — en wat gesponsorde plaatsing werkelijk kost.
Gratis gids Alles over digitalisering in je horecazaak, in één gids Van kassasysteem tot bezorgapps — de complete gids voor de technologie in je zaak. Lees de gids7 cijfers die bepalen of een klant je ooit ziet
Elk cijfer hieronder is met naam en bron nagetrokken in de eigen merchant-documentatie van het genoemde platform, op het moment van schrijven. Platforms passen deze programma's en drempels weleens aan zonder groot aangekondigde update — controleer bij twijfel de actuele helppagina van het platform zelf. Waar een platform geen exact percentage publiek maakt, staat dat hieronder ook letterlijk zo — er wordt in dit artikel geen cijfer verzonnen dat de platforms zelf niet vrijgeven.
1. 44%: wat een simpele foto per gerecht met je omzet doet
DoorDash publiceerde in 2022 de resultaten van een eigen studie over meer dan 15.000 lokale zaken: menu's waarbij elk item een eigen foto heeft, boeken tot 44% meer omzet per maand dan menu's zonder. Een headerfoto bovenaan de zaakpagina voegt daar zelf nog tot 50% aan toe, en een eigen logo tot 23% — allebei los van de itemfoto's zelf.
Dat cijfer staat niet los van de ranking. Omdat Uber Eats' algoritme optimaliseert op conversieratio (zie hierboven), en een foto aantoonbaar meer mensen over de streep trekt om te bestellen, werkt een ontbrekende foto twee keer tegen je: je verkoopt minder aan wie je wél ziet, én het platform toont je daardoor aan minder mensen in de eerste plaats. Deliveroo bevestigt hetzelfde mechanisme in zijn eigen communicatie richting partners: menufoto's kunnen bestellingen met tot 25% doen stijgen.
Het gaat hier niet om één mooie sfeerfoto boven aan je menu. Het gaat om dekking — hoeveel procent van je individuele gerechten een eigen, herkenbare foto heeft. Een zaak met tien foto's op een menu van veertig gerechten heeft 25% dekking, en mist de omzet van elk gerecht zonder foto, precies op het moment dat een twijfelende klant aan het scrollen is.
Dezelfde zaak, dezelfde postcode, dezelfde categorie — het enige verschil is of de vijf gratis cijfers (1 tot en met 6, min de betaalde optie) zijn ingesteld.
Illustratief — de exacte volgorde die een klant te zien krijgt, wordt per klant apart berekend en hangt ook af van afstand, beschikbaarheid en het eigen bestelgedrag van die klant. Wat niet verandert: elk cijfer hierboven duwt in dezelfde richting.
2. 4,6 sterren: de rating-drempel die je in een aparte, zichtbaardere lijst plaatst
Uber Eats' eigen 'Top Eats'-programma vereist een klantrating van minstens 4,6 sterren (samen met een aantal operationele minimumnormen) om in aanmerking te komen. Zaken die eraan voldoen krijgen een apart Top Eats-label naast hun naam én een prominentere plaats in de resultaten — niet gewoon 'iets hoger', maar in een aparte, zichtbaardere weergavecategorie.
DoorDash werkt met een vergelijkbaar, maar apart programma, 'Most Loved': een levenslange gemiddelde rating van minstens 4,5 sterren, samen met een lage annulatiegraad (zie cijfer 4), geeft toegang tot een eigen 'Most Loved'-carrousel op de startpagina van de app — een plek waar zaken zonder dat label eenvoudigweg niet verschijnen, ongeacht hun gewone ranking.
Het punt is niet dat 4,2 sterren 'slecht' is — dat is een prima cijfer. Het punt is dat het net onder een harde drempel ligt die toegang geeft tot een compleet andere weergave. Een restaurant met 4,7 sterren en een restaurant met 4,4 sterren verschillen in de gewone lijst misschien een paar plaatsen; in de premium categorie verschijnt de één wél en de ander helemaal niet.
3. 10 minuten: hoeveel tijd je hebt om een bestelling te accepteren
Deliveroo's eigen helpcentrum is hier ondubbelzinnig over: als je een binnenkomende bestelling niet binnen 10 minuten accepteert of weigert, wijst het systeem ze automatisch af — zodat een klant niet eindeloos op bevestiging blijft wachten. Een automatische afwijzing telt in de praktijk hetzelfde als een annulatie door jouzelf (zie cijfer 4).
Uber Eats gaat op dit punt een stap verder dan Deliveroo: volgens Uber's eigen documentatie kan een zaak volledig gepauzeerd worden — onzichtbaar voor elke klant in de buurt, met de status 'momenteel niet beschikbaar' — zodra meerdere bestellingen na elkaar onbeantwoord blijven. Dat is niet 'iets lager in de lijst': dat is helemaal uit de lijst, tot je zelf handmatig deblokkeert of tot het automatisch weer opent (standaard om 6 uur 's ochtends).
De praktische oplossing staat letterlijk in dezelfde documentatie: automatisch accepteren inschakelen. Daarmee ziet de klant zijn bestelling meteen als 'bevestigd', zonder het venster van 'bevestiging bij {naam zaak} in behandeling' dat traag reageren juist zo zichtbaar maakt.
4. 1,1%: de annulatiegrens die je uit de uitgelichte lijst zet
DoorDash's 'Most Loved'-programma (zie cijfer 2) stelt een expliciete grens: je vermijdbare annulatiegraad — bestellingen die je zelf annuleert om redenen binnen jouw controle, zoals verkeerde openingsuren of een gerecht dat je gewoon niet meer had — moet onder 1,1% blijven om in de carrousel te verschijnen. Daarboven verdwijn je uit die uitgelichte plek, ook als je rating verder in orde is.
Los daarvan hanteert DoorDash een aparte operationele norm voor 'downtime' — de tijd dat je zaak volledig onbeschikbaar staat tijdens je eigen openingsuren: het richtcijfer voor een goed presterende zaak ligt op 1% of lager over een rollend venster van 90 dagen, met een harde bovengrens rond 20% voor zogenaamde 'virtuele merken' voor ze automatisch worden beperkt.
Het onderscheid tussen 'vermijdbaar' en 'onvermijdbaar' is hier de crux. Een annulatie omdat een bezorger nooit is komen opdagen, telt doorgaans niet tegen jou. Een annulatie omdat je openingsuren in het systeem niet kloppen, je een gerecht niet als 'uitverkocht' had gemarkeerd, of je gewoon te druk was om op te nemen — telt wél, en is precies het soort annulatie dat met een paar minuten instellen te vermijden is.
5. 5 signalen, geen gepubliceerd gewicht: wat Uber's 'Success Score' echt meet
Uber Eats vat een deel van zijn ranking-input samen in een eigen, per zaak berekende 'Success Score', gedocumenteerd in Uber's officiële merchant-beleid. Onder de noemer 'operationele uitmuntendheid' noemt Uber vier concrete signalen met naam: het percentage bestellingen dat je niet uitvoert, vertraging in bereidingstijd die de bezorger laat wachten, het percentage bestellingen met een fout (verkeerd of ontbrekend item), en het percentage bestellingen met een klacht over smaak of kwaliteit die aan jouw zaak wordt toegeschreven.
Daarnaast telt de Success Score twee aparte onderdelen mee die niets met 'op tijd leveren' te maken hebben: hoeveel van je menu-items een foto én een beschrijving hebben (zie cijfers 1 en 6), en hoe klanten je zaak beoordelen (zie cijfer 2). Dat zijn, bij naam genoemd, zes losse signalen — vier operationele, plus menudekking, plus rating.
Wat Uber niet publiceert, is hoe zwaar elk van die zes signalen precies weegt ten opzichte van de andere. Dat is geen omissie in dit artikel — het is letterlijk wat het platform zelf wel en niet vrijgeeft. De eerlijke conclusie is: je weet nu WAT er gemeten wordt, niet EXACT hoeveel elk onderdeel meetelt. Dat is precies waarom de rekentool verderop in dit artikel expliciet een educatief hulpmiddel is, en geen kopie van Uber's geheime formule.
Twee van de zeven cijfers zijn een gemeten omzetpercentage. De rest is een factor die het platform zelf met naam noemt, zonder er een gewicht op te plakken.
Bronnen: DoorDash's eigen 2022-studie over 15.000+ zaken voor de twee gemeten percentages; Uber Eats' 'Success Score'-beleid en Top Eats-voorwaarden, en DoorDash's 'Most Loved'-voorwaarden voor de rest. Waar geen percentage staat, publiceert het platform er zelf ook geen.
6. 18%: wat een simpele beschrijving toevoegt, los van de foto
Dezelfde DoorDash-studie die de 44% uit cijfer 1 opleverde, meet ook het effect van een goede menubeschrijving los van de foto: items met een duidelijke beschrijving — wat erin zit, hoe het wordt bereid, wat de portie inhoudt — boeken tot 18% meer omzet per maand dan items zonder. Dat is een apart effect bovenop de foto, niet dubbel geteld met cijfer 1.
De reden is simpel en staat letterlijk zo in DoorDash's eigen documentatie voor zaken: een foto toont vorm, kleur en portiegrootte sneller dan tekst dat kan, maar een naam alleen ('Croque special') zegt een klant die je zaak niet kent, niets over wat erin zit. Een beschrijving neemt precies die onzekerheid weg, op het moment dat een klant twijfelt tussen jouw gerecht en dat van de concurrent ernaast.
Categorisering telt hier ook mee: een menu dat is opgedeeld in duidelijke rubrieken (voorgerechten, hoofdgerechten, dranken) in plaats van één lange lijst, is precies het soort 'menudekking' dat Uber's Success Score meeneemt als apart signaal (zie cijfer 5) — los van hoeveel elke individuele foto of beschrijving oplevert.
7. Tot 30%: wat gesponsorde plaatsing kost, bovenop de commissie die je toch al betaalt
Alles hierboven is organische ranking — gratis te verbeteren, gewoon door je gegevens op orde te zetten. Daarnaast bestaat er betaalde plaatsing: Uber Eats' 'Sponsored Listings' laat je, los van je standaardcommissie, apart betalen voor een prominente plek bovenaan het startscherm van de app, via een cost-per-click-model waarbij je zelf een wekelijks budget en een bedrag per klik instelt.
Die betaalde plaatsing komt bovenop je gewone commissie, niet in de plaats ervan. Uber Eats' eigen commissietarieven lopen, afhankelijk van het gekozen niveau, tot ongeveer 30% van de bestelwaarde op het uitgebreidste pakket — sponsoring is een volledig apart budget daar bovenop, geen alternatief ervoor.
In vroege testen rapporteerde Uber zelf een rendement van ongeveer 5 euro omzet per euro advertentiebudget — een cijfer dat van het platform zelf komt, uit een vroege testfase, en dus met de nodige voorzichtigheid gelezen moet worden. Het belangrijkste om te onthouden: sponsoring koopt zichtbaarheid, het koopt niet de zes gratis factoren hierboven — een zaak met een slechte rating en weinig foto's die ook nog eens gaat sponsoren, betaalt om een zwak aanbod harder te tonen, niet om het te verbeteren.
Reken je eigen zichtbaarheidsscore uit
Vul de vijf cijfers hieronder in zoals ze vandaag voor jouw zaak gelden, en krijg een score op 100 — plus de ene aanpassing die je op dit moment het meeste zou opleveren.
Deze score is een educatief hulpmiddel, gebouwd op de zeven cijfers hierboven — geen kopie van de echte, geheime formule van Uber Eats, Deliveroo of DoorDash. Geen enkel platform maakt zijn volledige rekenformule openbaar (zie cijfer 5); dit is de beste inschatting die met de wél gepubliceerde cijfers te maken is.
Jouw zichtbaarheidsscore
Vijf cijfers, één score, één actiepunt.
Grootste kans op winst:
Educatieve inschatting op basis van gepubliceerde cijfers — geen officiële score van Uber Eats, Deliveroo, Just Eat of DoorDash.
Deze rekentool dekt de vijf cijfers waar je vandaag zelf iets aan kan doen — niet de twee andere (acceptatiesnelheid als harde grens, en betaalde plaatsing), die eerder een aan/uit-drempel of een apart budget zijn dan een schaal die je geleidelijk verbetert.
Wat de score niet meet: hoe consistent je deze vijf punten over tijd volhoudt. Eén goede maand na een slechte rating verandert je gemiddelde niet meteen — de meeste platforms rekenen met een voortschrijdend gemiddelde over meerdere maanden, precies om een tijdelijke opflakkering niet te laten meetellen als structurele verbetering.
Waar je morgen mee begint
Drie stappen, in de volgorde waarin ze het meest opleveren voor de tijd die ze kosten.
1. Controleer je menu op de twee gratis, gemeten cijfers
- Loop je volledige menu na op elk platform waar je staat en tel hoeveel gerechten geen foto hebben — dat is cijfer 1, de grootste gemeten hefboom.
- Voeg bij elk item zonder beschrijving één zin toe over wat erin zit — dat is cijfer 6, een apart effect bovenop de foto.
- Reken je eigen zichtbaarheidsscore uit met de tool hierboven om te zien welk van de twee bij jou het meeste oplevert.
2. Zet de twee harde drempels recht
- Zet automatisch accepteren aan als dat kan, zodat je nooit tegen de 10-minutengrens van cijfer 3 aanloopt.
- Loop na waarom je de voorbije maand hebt geannuleerd, en los de twee meest voorkomende, vermijdbare oorzaken op (verkeerde openingsuren, niet-gemarkeerde uitverkochte items) — dat is cijfer 4.
- Controleer of je rating boven de 4,6 zit; is dat niet zo, vraag dan gericht om beoordelingen bij klanten die net tevreden weggingen (cijfer 2).
3. Overweeg gesponsorde plaatsing pas daarna
- Zet geen advertentiebudget in voordat de vijf gratis cijfers op orde zijn — sponsoring toont een zwak aanbod alleen maar aan meer mensen (cijfer 7).
- Begin met een klein, apart budget en meet zelf hoeveel extra bestellingen het oplevert, los van je gewone commissie.
- Herhaal deze hele check elk kwartaal — platforms passen hun drempels en programma's weleens aan zonder groot aangekondigde update.
Het korte antwoord
Bezorgapps rangschikken restaurants met een algoritme dat volgens de platforms zelf vooral let op conversieratio — en dat wordt het sterkst bepaald door foto's per gerecht, je rating, hoe snel je bestellingen accepteert, je annulatiegraad en of je op tijd en correct levert. Menubeschrijvingen en gesponsorde plaatsing komen daar nog eens bovenop.
Twee van die zeven cijfers zijn een keihard gemeten omzetpercentage (44% voor foto's, 18% voor beschrijvingen); de rest zijn factoren die de platforms zelf met naam noemen zonder er een gewicht op te plakken. Dat verschil is precies waarom dit artikel geen enkel cijfer verzint dat de platforms zelf niet vrijgeven.
De correctie kost in de meeste gevallen geen geld — alleen de tijd om je menu na te lopen op foto's en beschrijvingen, automatisch accepteren aan te zetten, en je annulaties een kwartaal lang bij te houden. Gesponsorde plaatsing is de enige van de zeven die wél geld kost, en die zet je best pas in nadat de andere zes op orde zijn.