Σε αυτό το άρθρο
Ένα chargeback δεν είναι παράπονο ούτε επιστροφή χρημάτων που αποφασίζεις εσύ. Είναι η τράπεζα του πελάτη σου που αποσύρει τα χρήματα από τον λογαριασμό σου, χωρίς τη γνώση σου, εβδομάδες αφότου το τραπέζι έχει ήδη πληρωθεί και καθαριστεί.
Για τις περισσότερες επιχειρήσεις είναι σπάνιο φαινόμενο: μία μόνο αναφορά τον μήνα, ενίοτε το τρίμηνο. Ακριβώς γι' αυτό κανείς δεν είναι προετοιμασμένος. Οι κανόνες για το πόσο καιρό μπορεί να αμφισβητήσει ένας πελάτης, πόσο χρόνο έχεις εσύ να απαντήσεις και πότε ένα δίκτυο καρτών αρχίζει να παρακολουθεί την επιχείρησή σου δεν ορίζονται στο δικό σου συμβόλαιο αλλά στους κανόνες της Visa και της Mastercard — και αυτοί είναι πανομοιότυποι σε όλη την ΕΕ, από την απόδειξη του ταμείου μέχρι την προκαταβολή μιας online κράτησης.
Αυτό το κάνει ένα παράξενο νούμερο να μην το ξέρεις. Το κόστος τροφίμων το γνωρίζεις μέχρι το λεπτό, το κόστος προσωπικού μέχρι την ώρα, όμως το νούμερο για «χρήματα που χάνονται τελικά μετά την πληρωμή» δεν εμφανίζεται σε κανέναν πίνακα ελέγχου. Εμφανίζεται μόνο όταν ο πάροχός σου στέλνει ένα email με προθεσμία μέσα, και αυτή η προθεσμία τρέχει ήδη.
Αυτός ο οδηγός εξετάζει τα επτά νούμερα ένα προς ένα: τι κοστίζει ένα αμφισβητούμενο συναλλαγής πέρα από τον ίδιο τον λογαριασμό, πόσο ανοιχτό μένει το παράθυρο και από τις δύο πλευρές, πότε ένα δίκτυο καρτών αρχίζει να παρακολουθεί την επιχείρησή σου και πόσο μπορείς να ανακτήσεις με αποδεικτικά στοιχεία. Στο τέλος, το υπολογίζεις με τον δικό σου αριθμό πληρωμών με κάρτα, τον δικό σου αριθμό αμφισβητήσεων και τον δικό σου μέσο λογαριασμό.
Όλα υπολογίζονται στον browser σου: τίποτα δεν αποστέλλεται και τίποτα δεν αποθηκεύεται. Τα νούμερα είναι οι κανόνες των ίδιων των δικτύων καρτών, όχι της δικής σου τράπεζας ή του παρόχου σου — αυτός μπορεί να επιβάλλει εσωτερικά μια ακόμη αυστηρότερη προθεσμία, και αυτό είναι το πρώτο πράγμα που πρέπει να ρωτήσεις.
Γιατί ένα chargeback διαφέρει από μια απλή επιστροφή χρημάτων
Σε μια επιστροφή χρημάτων, αποφασίζεις εσύ. Ένας πελάτης παραπονιέται, εσύ δίνεις ή όχι δίκιο, και τα χρήματα επιστρέφουν από το ίδιο κανάλι από όπου ήρθαν — με τον δικό σου ρυθμό, με τη δική σου έγκριση. Σε ένα chargeback αποφασίζει η τράπεζα του πελάτη σου, με βάση αυτά που ο πελάτης λέει σε εκείνη, και τα χρήματα έχουν ήδη επιστραφεί προτού εσύ μάθεις οτιδήποτε. Εσύ παίρνεις εκ των υστέρων την ευκαιρία να απαντήσεις, όχι να το αποτρέψεις.
Αυτή ακριβώς η διαφορά εξηγεί γιατί συμβαίνει τόσο σπάνια και γιατί χτυπάει τόσο δυνατά όταν όντως συμβεί. Μια μέση ανεξάρτητη επιχείρηση βλέπει μερικά τον χρόνο: μια πιστωτική κάρτα που αμφισβητείται από τον/την σύντροφο μετά από ένα ρομαντικό δείπνο, μια παρέα που ισχυρίζεται ότι η κράτηση δεν πραγματοποιήθηκε ποτέ, ένα ακυρωμένο τραπέζι του οποίου η προκαταβολή έχει ήδη χρεωθεί. Το καθένα σπάνιο. Το καθένα ένα ποσό μεγαλύτερο από τον ίδιο τον λογαριασμό μέχρι να προστεθούν το κόστος, ο χρόνος και η σταθερή προμήθεια αμφισβήτησης.
Και πλήττει τις ανεξάρτητες επιχειρήσεις πιο σκληρά από τις μεγάλες αλυσίδες, όχι επειδή λαμβάνουν περισσότερα chargebacks, αλλά επειδή κανείς στην ομάδα δεν ξέρει ότι τρέχει προθεσμία. Μια αλυσίδα διαθέτει ένα back-office που προωθεί τις ειδοποιήσεις αμφισβήτησης σε κάποιον που ξέρει ακριβώς ποια αποδεικτικά στοιχεία μετράνε. Σε μια ανεξάρτητη επιχείρηση, ένα τέτοιο email καταλήγει στο ίδιο inbox με τα τιμολόγια των προμηθευτών, και μέχρι να το ανοίξει κάποιος, η προθεσμία απάντησης έχει ήδη περάσει κατά το ήμισυ.
Ο απόλυτος οδηγός Οικονομικά Εστιατορίου: Ο Πλήρης Οδηγός Από το κόστος καρτών μέχρι τη ρευστότητα: όλα όσα πρέπει να ξέρεις για να κρατάς τα νούμερά σου υπό έλεγχο. Άνοιξε τον οδηγόΤα 7 νούμερα πίσω από ένα chargeback
Είναι με τη σειρά με την οποία σε επηρεάζουν: πρώτα το κόστος, μετά πόσο ανοιχτό μένει το παράθυρο και από τις δύο πλευρές, μετά πότε αρχίζει ένα δίκτυο καρτών να σε παρακολουθεί, και τέλος τι μπορείς να κάνεις γι' αυτό.
1. 15 έως 50 ευρώ — τι κοστίζει μια αμφισβήτηση πληρωμής, πέρα από τον ίδιο τον λογαριασμό
Κάθε αμφισβήτηση πληρωμής που φτάνει στον πάροχό σου συνοδεύεται από ένα σταθερό κόστος — μια προμήθεια αμφισβήτησης που πληρώνεις για να διεκπεραιωθεί ο φάκελος, ανεξάρτητα από το αν τον κερδίσεις ή τον χάσεις. Στους περισσότερους ευρωπαϊκούς παρόχους πληρωμών κυμαίνεται κάπου μεταξύ 15 και 50 ευρώ, ανάλογα με το συμβόλαιό σου και με τον τρόπο που ο πάροχός σου διακανονίζει με τα δίκτυα καρτών.
Αυτή είναι η προμήθεια που σχεδόν κανείς δεν έχει στο μυαλό του όταν αμφισβητείται ένα τραπέζι των 53 ευρώ. Ο ίδιος ο λογαριασμός επιστρέφει στον πελάτη — αυτά τα χρήματα ποτέ δεν τα «κέρδισες» πραγματικά, απλώς βρίσκονταν στον λογαριασμό σου μέχρι να φύγουν ξανά. Όμως η προμήθεια αμφισβήτησης προστίθεται πάνω σε αυτό, ανεξαρτήτως αποτελέσματος. Αν χάσεις τον φάκελο, χάνεις τόσο τον λογαριασμό όσο και την προμήθεια. Αν τον κερδίσεις, συνήθως κρατάς τον λογαριασμό, αλλά η προμήθεια παραμένει έτσι κι αλλιώς στα περισσότερα συμβόλαια.
Ρώτησε τον δικό σου πάροχο αντί να υποθέσεις έναν μέσο όρο: το ποσό διαφέρει σημαντικά ανάμεσα σε έναν κλασικό τραπεζικό πάροχο και έναν σύγχρονο πάροχο πληρωμών, και σπάνια αναγράφεται στην πρώτη σελίδα του συμβολαίου που υπέγραψες όταν προμηθεύτηκες το τερματικό κάρτας σου.
2. 120 ημέρες — για πόσο καιρό μπορεί ένας πελάτης να αμφισβητήσει ακόμη μια πληρωμή με κάρτα
Η Visa και η Mastercard εφαρμόζουν και οι δύο μια τυπική προθεσμία 120 ημερών από την ημερομηνία της συναλλαγής, εντός της οποίας ένας κάτοχος κάρτας μπορεί να αμφισβητήσει μια πληρωμή στη δική του τράπεζα. Για ορισμένους συγκεκριμένους κωδικούς αιτίας — κυρίως γύρω από υπηρεσίες που παραδίδονται αργότερα, όπως ένα κουπόνι ή μια προπληρωμένη εκδήλωση — η προθεσμία αυτή μπορεί να φτάσει έως και τις 540 ημέρες από την προγραμματισμένη ημερομηνία παράδοσης.
Για ένα εστιατόριο που εξοφλεί τον ίδιο κιόλας βράδυ, σχεδόν κάθε αμφισβήτηση πέφτει μέσα στους πρώτους μήνες. Όμως για προκαταβολές σε κρατήσεις ομάδων, δωροεπιταγές ή προπληρωμένες εκδηλώσεις — όπου η «παράδοση» πραγματοποιείται μόνο σε μεταγενέστερη ημερομηνία — το ρολόι μερικές φορές αρχίζει να μετρά μόνο από εκείνη τη μεταγενέστερη ημερομηνία, κάτι που στην πράξη κάνει το παράθυρο πολύ μεγαλύτερο απ' όσο περιμένουν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες.
Το αποτέλεσμα είναι ότι μια αμφισβήτηση σπάνια φτάνει ενώ ακόμη θυμάσαι το τραπέζι. Τέσσερις μήνες μετά από ένα φορτωμένο βράδυ Σαββάτου, κανένας σερβιτόρος δεν θυμάται πια ποιος καθόταν στο τραπέζι — και εκεί ακριβώς είναι το πρόβλημα, γιατί τα αποδεικτικά στοιχεία που χρειάζεσαι για να απαντήσεις πρέπει να μπορείς να τα βρεις τότε ακόμη.
3. 7 έως 10 ημέρες — πόσο χρόνο έχεις εσύ για να απαντήσεις
Απέναντι στο παράθυρο του πελάτη στέκεται ένα παράθυρο κλάσμα αυτού σε διάρκεια. Μόλις ανοίξει μια αμφισβήτηση, ο πάροχός σου συνήθως σου δίνει 7 έως 10 ημερολογιακές ημέρες για να προσκομίσεις αποδεικτικά στοιχεία — συχνά πιο αυστηρά από την προθεσμία που επιτρέπει τεχνικά το ίδιο το δίκτυο καρτών, επειδή ο πάροχός σου πρέπει να συγκεντρώσει και να προωθήσει τον φάκελο πριν λήξει η δική του προθεσμία.
Δεν πρόκειται για τυπογραφικό λάθος: ο πελάτης παίρνει μήνες, εσύ παίρνεις ημέρες. Η ασυμμετρία είναι σχεδιασμένη στο ίδιο το σύστημα — ο κάτοχος κάρτας θεωρείται το ασθενέστερο μέρος, και το βάρος της απόδειξης για να το ανατρέψεις πέφτει σε σένα. Αν δεν απαντήσεις εντός της προθεσμίας, χάνεις αυτόματα τον φάκελο, ανεξάρτητα από το πόσο ισχυρά ήταν τα αποδεικτικά σου στοιχεία.
Παρακάτω βλέπεις τα δύο παράθυρα δίπλα-δίπλα, σε κλίμακα. Η διαφορά είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο ένα email αμφισβήτησης δεν πρέπει ποτέ να βρίσκεται στην ίδια στοίβα με τα τιμολόγια των προμηθευτών σου.
Εκατόν είκοσι ημέρες για να αμφισβητήσει ο πελάτης. Επτά έως δέκα ημέρες για να απαντήσεις εσύ αφού ειδοποιηθείς. Σχεδιασμένο σε πραγματική κλίμακα, η διαφορά φαίνεται αμέσως.
Σε ορισμένους κωδικούς αιτίας — κυρίως γύρω από προπληρωμένες υπηρεσίες και εκδηλώσεις — το παράθυρο του πελάτη μπορεί να φτάσει έως τις 540 ημέρες από την προγραμματισμένη ημερομηνία παράδοσης. Η προθεσμία απάντησής σου παραμένει και στις δύο περιπτώσεις περίπου η ίδια: μερικές ημέρες, όχι εβδομάδες.
4. 0,65% και 100 — το όριο από το οποίο η Visa αρχίζει να παρακολουθεί την επιχείρησή σου
Τα δίκτυα καρτών δεν παρακολουθούν μόνο μεμονωμένες αμφισβητήσεις, παρακολουθούν και την αναλογία σου. Το Dispute Monitoring Program της Visa ενεργοποιείται όταν σε έναν ημερολογιακό μήνα έχεις πάνω από 0,65% των συναλλαγών σου με κάρτα να αμφισβητούνται και καταγράφεις πάνω από εκατό αμφισβητήσεις. Και οι δύο προϋποθέσεις πρέπει να ισχύουν — όχι μόνο η μία.
Αυτό το δεύτερο σκέλος είναι ο λόγος για τον οποίο σχεδόν καμία ανεξάρτητη επιχείρηση δεν φτάνει ποτέ εκεί: εκατό αμφισβητήσεις σε έναν μήνα προϋποθέτουν όγκο καρτών που ένα μέσο εστιατόριο δεν φτάνει ποτέ. Όμως η αναλογία η ίδια είναι το νούμερο που όντως μπορείς να ξεπεράσεις, ακόμη και σε μικρή κλίμακα — έξι αμφισβητήσεις σε οκτακόσιες πενήντα συναλλαγές με κάρτα είναι ήδη 0,7%, πολύ πάνω από το όριο, παρότι με έξι αμφισβητήσεις απέχεις πολύ από τις εκατό.
Αν βρίσκεσαι πάνω από την αναλογία αλλά (πολύ) κάτω από τον αριθμό, δεν έχεις ενταχθεί στο πρόγραμμα, αλλά είναι σίγουρα το σήμα ότι κάτι έχει αλλάξει — ένας νέος πάροχος για online προκαταβολές, ένας υπάλληλος που καταγράφει λάθος τα στοιχεία κάρτας στο τηλέφωνο, ή ένα αυξανόμενο ποσοστό παραγγελιών που πληρώνονται εκ των προτέρων. Ψάξε την αιτία πριν αυξηθεί όντως ο αριθμός.
5. 1,5% και 100 — το δικό της όριο η Mastercard, και γιατί δεν είναι ίδιο με της Visa
Η Mastercard εφαρμόζει τη δική της εκδοχή, το Excessive Chargeback Program, με υψηλότερη αναλογία: 1,5% των συναλλαγών σου, και πάλι σε συνδυασμό με ελάχιστο εκατό αμφισβητήσεις τον ίδιο μήνα. Μια επιχείρηση που ήδη παρακολουθείται από τη Visa μπορεί να βρίσκεται ακόμη άνετα κάτω από το όριο της Mastercard — τα δύο δίκτυα μετρούν το ίδιο πρόβλημα, αλλά όχι με τον ίδιο πήχη.
Αυτό σημαίνει στην πράξη ότι πρέπει να παρακολουθείς δύο νούμερα παράλληλα αν δέχεσαι πληρωμές τόσο από Visa όσο και από Mastercard, κάτι που κάνει σχεδόν κάθε επιχείρηση. Η μεικτή σου αναλογία αμφισβητήσεων — όλες οι αμφισβητήσεις προς όλες τις συναλλαγές με κάρτα — είναι το νούμερο που μπορείς να παρακολουθείς εσύ ο ίδιος· ποιο δίκτυο βρίσκεται ακριβώς σε ποιο όριο το καθορίζει ο πάροχός σου.
Αν εντάσσεσαι όντως σε ένα από τα δύο προγράμματα, ακολουθούν συνήθως μηνιαίες υποχρεώσεις αναφοράς και, σε περίπτωση επίμονα υψηλών νούμερων, πρόσθετο κόστος ανά συναλλαγή ή ακόμη και επανεξέταση του συμβολαίου αποδοχής καρτών σου. Γι' αυτό η αναλογία είναι ένα νούμερο που πρέπει να παρακολουθείς νωρίς, όχι μόνο όταν φτάσει ήδη ο λογαριασμός.
6. 20 έως 50% — πόσο μπορείς να ανακτήσεις με αποδεικτικά στοιχεία (και σχεδόν τίποτα χωρίς αυτά)
Αν δεν απαντήσεις καθόλου σε μια αμφισβήτηση, τη χάνεις σχεδόν πάντα: καμία απόδειξη σημαίνει καμία υπεράσπιση, και η τράπεζα του κατόχου κάρτας αποδίδει τα χρήματα αυτόματα. Αν απαντήσεις, με τα σωστά αποδεικτικά στοιχεία, τα ποσοστά επιτυχίας που συνήθως αναφέρουν οι πάροχοι κυμαίνονται μεταξύ 20% και 50%, εξαρτώμενα σε μεγάλο βαθμό από την ποιότητα όσων προσκομίζεις και από τον λόγο που δήλωσε ο πελάτης.
«Αποδεικτικά στοιχεία» σημαίνει συγκεκριμένα: μια υπογεγραμμένη ή ψηφιακά επιβεβαιωμένη απόδειξη, μια επιβεβαίωση κράτησης με όνομα και ώρα, επικοινωνία στην οποία ο πελάτης συμφώνησε με μια πολιτική ακύρωσης, ή — σε μια πληρωμή με chip-and-pin στο τραπέζι — το απλό γεγονός ότι η κάρτα ήταν φυσικά παρούσα, κάτι που συχνά καταρρίπτει ήδη τον πιο συνηθισμένο λόγο («δεν αναγνωρίζω αυτή τη συναλλαγή»).
Η διαφορά ανάμεσα σε 20% και 50% δεν βρίσκεται σχεδόν ποτέ στην ίδια την αμφισβήτηση αλλά σχεδόν πάντα στο πόσο γρήγορα και πόσο πλήρως απαντάς. Ένας φάκελος με και τα τρία αποδεικτικά στοιχεία μέσα στις πρώτες δύο ημέρες κερδίζει πιο συχνά από τον ίδιο φάκελο την τελευταία στιγμή της ένατης ημέρας — οι πάροχοι δηλώνουν οι ίδιοι ότι οι έγκαιροι, πλήρεις φάκελοι έχουν διαρθρωτικά καλύτερα αποτελέσματα.
Ένα τραπέζι των 53 ευρώ, αμφισβητούμενο και χαμένο. Αυτό που επιστρέφεις δεν είναι το μόνο που χάνεις.
Ποσό λογαριασμού πίσω στον πελάτη: 53,00 € · 73,45 €
Μια αμφισβήτηση πληρωμής των 53 ευρώ δεν σου κοστίζει σε αυτό το παράδειγμα 53 ευρώ, αλλά περίπου 73 ευρώ: τον ίδιο τον λογαριασμό, το σταθερό κόστος που χρεώνει ο πάροχός σου για να διεκπεραιώσει τον φάκελο, και το κόστος συναλλαγής που πλήρωσες ήδη όταν η κάρτα έγινε αποδεκτή για πρώτη φορά και το οποίο δεν ανακτάς ποτέ. Πολλαπλασίασε αυτή τη διαφορά με τον δικό σου αριθμό αμφισβητήσεων τον χρόνο, και έχεις το νούμερο που δεν εμφανίζεται σε καμία απόδειξη ταμείου.
7. 2 έως 3 φορές — γιατί μια online προκαταβολή αμφισβητείται συχνότερα από μια πληρωμή στο τραπέζι
Μια πληρωμή με chip-and-pin στο τραπέζι είναι για ένα δίκτυο καρτών το ισχυρότερο δυνατό αποδεικτικό στοιχείο: η κάρτα ήταν φυσικά παρούσα, το PIN καταχωρήθηκε, ο κάτοχος της κάρτας βρισκόταν ο ίδιος εκεί. Μια online προκαταβολή, ένας αριθμός κάρτας που δόθηκε τηλεφωνικά ή μια προπληρωμένη κράτηση δεν διαθέτουν τίποτα από αυτά — είναι αυτό που τα δίκτυα καρτών ονομάζουν «card-not-present», και αυτού του είδους οι συναλλαγές έχουν συνήθως ποσοστό αμφισβήτησης 2 έως 3 φορές υψηλότερο από μια φυσική πληρωμή.
Για ένα εστιατόριο που εξοφλεί κυρίως στο τραπέζι, αυτή η διαφορά είναι σχεδόν αισθητή. Για μια επιχείρηση που δέχεται προκαταβολές σε κρατήσεις ομάδων, πουλάει δωροεπιταγές online ή εισπράττει μέρος των παραγγελιών εκ των προτέρων, είναι ακριβώς το κομμάτι του τζίρου όπου συγκεντρώνεται ο κίνδυνος — και όπου η πιθανότητα να φτάσεις στα όρια των δύο προηγούμενων νούμερων αυξάνεται επίσης πιο γρήγορα.
Αυτό δεν είναι λόγος να σταματήσεις να ζητάς προκαταβολές — μια προκαταβολή αποτρέπει πολύ περισσότερες μη εμφανίσεις πελατών απ' όσο κοστίζει σε αμφισβητήσεις. Είναι όμως λόγος να τεκμηριώνεις καλύτερα ακριβώς αυτό το κομμάτι του τζίρου σου: ένα email επιβεβαίωσης με ημερομηνία, ποσό και όρους ακύρωσης κοστίζει μόνο ένα πρότυπο, και είναι ακριβώς το αποδεικτικό στοιχείο που κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε 20% και 50% πιθανότητα επιτυχίας παραπάνω.
Υπολόγισε τον δικό σου κίνδυνο chargeback
Συμπλήρωσε πόσες πληρωμές με κάρτα επεξεργάζεσαι κατά μέσο όρο τον μήνα, πόσες αμφισβητήσεις προκύπτουν συνήθως από αυτές, πόσο κοστίζει ένας μέσος λογαριασμός και τι προμήθεια αμφισβήτησης χρεώνει ο πάροχός σου. Τα πεδία είναι συμπληρωμένα με μια παραδειγματική επιχείρηση, ώστε να δεις αμέσως πώς διαβάζεται — αντικατέστησέ τα με τα δικά σου νούμερα.
Θα λάβεις τη δική σου αναλογία αμφισβητήσεων σε σχέση με τα δύο όρια της Visa και της Mastercard, πόσο σου κοστίζει τον χρόνο αν δεν απαντήσεις ποτέ, και τι μπορούν να αποφέρουν αποδεικτικά στοιχεία με βάση την πιθανότητα επιτυχίας που ορίζεις εσύ.
Σάρωση κινδύνου chargeback
Ο δικός σου όγκος καρτών, οι δικές σου αμφισβητήσεις, και η διαφορά σε ευρώ τον χρόνο.
—
Και τα δύο όρια των δικτύων καρτών απαιτούν επίσης ελάχιστο εκατό αμφισβητήσεις τον ίδιο μήνα — ένα νούμερο που οι περισσότερες ανεξάρτητες επιχειρήσεις δεν φτάνουν ποτέ. Την αναλογία όμως μπορείς όντως να την ξεπεράσεις σε μικρή κλίμακα, και γι' αυτό ακριβώς εμφανίζεται εδώ ξεχωριστά. Όλα υπολογίζονται στον browser σου· τίποτα δεν αποστέλλεται ή αποθηκεύεται.
Δύο πράγματα να θυμάσαι. Το κόστος αν δεν απαντήσεις ποτέ και το τι μπορούν να αποφέρουν αποδεικτικά στοιχεία δεν είναι δύο ξεχωριστά ποσά αλλά τα ίδια ευρώ κοιτασμένα από δύο πλευρές: κάθε ευρώ που ανακτούν τα αποδεικτικά στοιχεία είναι ένα ευρώ που διαφορετικά θα είχες χάσει. Αύξησε την πιθανότητα επιτυχίας στο παραπάνω πεδίο για να δεις πόσο σου αποφέρει συγκεκριμένα ένας καλύτερος φάκελος — πιο γρήγορος, πιο πλήρης, με τα σωστά έγγραφα.
Και να θυμάσαι ότι η προμήθεια αμφισβήτησης παραμένει στα περισσότερα συμβόλαια, ακόμη κι αν κερδίσεις. Η πλήρης ανάκτηση του ποσού δεν σημαίνει σχεδόν ποτέ ισοσκέλιση στο μηδέν· σημαίνει τη διαφορά ανάμεσα σε μια μεγάλη και μια μικρότερη απώλεια.
Τι κάνεις με αυτό αυτή την εβδομάδα, αυτόν τον μήνα και αυτό το τρίμηνο
Τα chargebacks δεν τα αποτρέπεις πλήρως — φροντίζεις να είσαι έτοιμος όταν φτάσει ένα, και αυτό ξεκινά με τρία πράγματα που δεν κοστίζουν τίποτα.
Αυτή την εβδομάδα — φρόντισε ένα email αμφισβήτησης να μη χαθεί
- Ρώτησε τον πάροχό σου ποια είναι η δική σου προμήθεια αμφισβήτησης και πόσες ακριβώς ημέρες έχεις για να απαντήσεις — και τα δύο σπάνια αναγράφονται στην πρώτη σελίδα του συμβολαίου.
- Συμφωνήστε ποιος στην ομάδα ανοίγει και χειρίζεται μια ειδοποίηση chargeback: ένα συγκεκριμένο όνομα, όχι «κάποιος από τη διοίκηση».
- Βάλε αυτό το όνομα και το email του παρόχου σου μαζί σε μία υπενθύμιση, ώστε μια ειδοποίηση να μη χάνεται ποτέ ανάμεσα στα τιμολόγια των προμηθευτών.
Αυτόν τον μήνα — χτίσε τα αποδεικτικά στοιχεία πριν τα χρειαστείς
- Δημιούργησε ένα πρότυπο email επιβεβαίωσης για κάθε online προκαταβολή ή τηλεφωνική πληρωμή με κάρτα: ημερομηνία, ποσό, όρους ακύρωσης.
- Κράτα τις επιβεβαιώσεις κρατήσεων και τις υπογεγραμμένες αποδείξεις για τουλάχιστον 120 ημέρες — και 540 σε προπληρωμένες εκδηλώσεις ή δωροεπιταγές.
- Υπολόγισε τη δική σου αναλογία αμφισβητήσεων με τη σάρωση παραπάνω και σύγκρινέ την με τον προηγούμενο μήνα, όχι μόνο με το όριο.
Αυτό το τρίμηνο — παρακολούθησε την τάση, όχι το περιστατικό
- Βάλε την αναλογία αμφισβητήσεων στον ίδιο ρυθμό με τη συνολική εικόνα ρευστότητάς σου: ένα νούμερο, επανεξεταζόμενο κάθε τρίμηνο.
- Εξέτασε ποιο ποσοστό των αμφισβητήσεών σου προέρχεται από online προκαταβολές και σκέψου αυστηρότερη επιβεβαίωση ακριβώς σε αυτό το κανάλι.
- Επανεξέτασε την πολιτική προκαταβολής και ακύρωσής σου αν οι προκαταβολές αποτελούν αυξανόμενο ποσοστό των αμφισβητήσεών σου.
Το παράθυρο δεν μοιράζεται ισόποσα, και αυτό είναι ακριβώς το θέμα
Ένα chargeback δεν είναι κρίση για την επιχείρησή σου. Είναι ένας μηχανισμός σχεδιασμένος να προστατεύει τον κάτοχο κάρτας, με ένα παράθυρο μηνών για τον πελάτη και ημερών για σένα — και αυτή ακριβώς η διαφορά είναι ο λόγος για τον οποίο η προετοιμασία αποφέρει περισσότερα από την εκ των υστέρων αντίδραση.
Τα παραπάνω νούμερα δεν έχουν σκοπό να σε φοβίσουν με τις πληρωμές με κάρτα. Έχουν σκοπό να ξεκαθαρίσουν ένα πράγμα: μια αμφισβήτηση στην οποία απαντάς αμέσως με τα σωστά αποδεικτικά στοιχεία σου κοστίζει ένα κλάσμα από όσο κοστίζει μια αμφισβήτηση που μένει τρεις εβδομάδες σε ένα inbox.
Κάνε το ίδιο μετά και με το υπόλοιπο κόστος καρτών σου. Οι ίδιες οι χρεώσεις καρτών είναι το άλλο μισό της ίδιας συζήτησης — μαζί καθορίζουν πόσο σου κοστίζει πραγματικά μια πληρωμή με κάρτα, όχι μόνο τη στιγμή που φτάνει.