Klagomålsrutin för din Restaurang
Två frågor: hur många är i matsalen, och hur mycket gör en gäst av med hos er? Verktyget fördelar de tjugo saker som faktiskt går fel mellan dem som får lösa dem, räknar ut taken som en andel av det kvittot, och du skriver ut ett blad.
Så fungerar det
- 1
Ange hur många som är i matsalen
Från en till åtta. Med en person är den personen varje nivå; från tre finns en hovmästare, från fem en skiftansvarig, från sju någon man faktiskt kan gå och hämta. Varje nivå du lägger till tar beslut från servitören som står vid bordet.
- 2
Ange hur mycket en gäst gör av med hos er
Varje tak är en andel av den summan, aldrig ett fast tal. Att byta ut en rätt är ungefär en rätt; bordet på husets räkning är ungefär ett kuvert. Därför stämmer det här bladet både för en lunch på 210 kr och för en meny på 1 000 kr.
- 3
Skriv vad ni säger och gör
En mening per situation: vad servitören säger och vad som händer. Just den delen skriver ingen någonsin ner, och just därför görs den olika varje gång.
- 4
Skriv ut bladet och sätt upp det
Ett A4 vid passet. Raderna som ingen i matsalen får avgöra själv står separat under — det är listan som blir kortare ju fler ni är.
De fyra dragen i en bra upprättelse
Det gästen minns är inte vad du bjöd på, utan hur snabbt det stod någon där som fick lösa det. De här fyra kommer alltid i den här ordningen, och bara det tredje kostar pengar.
Erkänn
Inom trettio sekunder, vid bordet, utan förklaringar om köket. ”Det där stämmer inte, jag är ledsen — jag fixar det.” Aldrig ”ledsen att du upplever det så”: det läses som ett förnekande och gör det alltid värre.
Lös det
Först själva problemet: rätten om igen, flaskan utbytt, bordet flyttat. I de flesta situationer på det här bladet slutar det här och kostar ingenting.
Gottgör
Först när det inte längre går att rätta till. Något konkret, givet direkt, inom det här bladets tak — ett erbjudande till ”nästa gång” räknas inte, för det ber gästen komma tillbaka för något som gick fel i kväll.
Fullfölj
Den som lovade kommer tillbaka innan gästen går. Och de tyngre fallen når ägaren samma kväll, även när de löstes vid bordet.
Vem får bestämma vad
Fyra nivåer, och vilka som finns i kväll beror på bemanningen. Under fem finns ingen separat skiftansvarig; under sju är ägaren någon man måste gå och hämta eller ringa.
- Vid bordet
- Den som sköter bordet. Finns alltid, även med en enda person i matsalen. Får allt som ryms i en rätt: göra om, byta en flaska, rätta en nota.
- Hovmästare
- Den erfarna i matsalen, från tre personer. Tar över det som rör ett bord snarare än en tallrik: en bokning som inte är ledig, en servering som ligger efter, ett bortglömt tillfälle.
- Skiftansvarig
- Från fem personer. Bestämmer om det som rör hela notan, eller om en gäst som känner sig illa bemött — kläder, otrevlighet, en bokning som inte står någonstans.
- Ägare
- Från sju personer någon som verkligen är i matsalen. Allt som exponerar stället självt: allergi, främmande föremål i maten, sjukdom, ett sällskap som avvisas. Finns den personen inte, löser matsalen det själv och ringer samma kväll.
Vanliga frågor
Är den här klagomålsrutinen gratis?
Ja, helt gratis, utan konto och utan installation. Du fyller i och skriver ut direkt från webbläsaren.
Varför är taket inte ett fast belopp?
För att ett fast belopp är fel för halva matsalen. Varje publicerad kompensationspolicy du hittar online säger ”upp till 20 €”, vilket är alldeles för mycket vid en lunch på 210 kr och alldeles för lite vid en meny på 1 000 kr. Här är varje tak en andel av vad en gäst gör av med hos er, så det skalar med er egen meny.
Varför låta en servitör bjuda på något?
För att fördröjningen är den dyra delen. En gäst som väntar tre minuter på att någon med beslutsrätt ska komma har redan hunnit dra slutsatsen att stället sköts dåligt — och det är precis det som hamnar i ett omdöme. Forskningen om service recovery hittar gång på gång att snabbhet och känslan av att bli tagen på allvar väger tyngre än beloppet.
Stämmer det att ett välskött klagomål är bättre än inget klagomål?
Ibland, och inte tillförlitligt. Den effekten — service recovery-paradoxen — har verkligen mätts, men den är omtvistad och håller definitivt inte en gång till. Behandla den alltså som ett skäl att rätta till väl, aldrig som ett skäl att låta något gå fel.
Tänk om vi bara är två i matsalen?
Då löser de två allt själva — även det tunga — och det står separat på bladet med en notering om att ringa samma kväll. Höj siffran så blir listan kortare: precis så mycket är ett extra par händer i matsalen värt.
Ersätter det här mina villkor?
Nej. Det här är ett husdokument: vad VI gör. Vad en gäst kan kräva enligt lag skiljer sig mellan länder och hör hemma i era egna villkor, tillsammans med era avboknings- och depositionsregler.
Sparas min rutin?
Ja, på den här enheten, i din egen webbläsare. Inget laddas upp och det finns inget konto.
Det här är ett husdokument, inte konsumenträtt. Vad en gäst kan kräva enligt lag vid en felaktig rätt, och hur återbetalning och ansvar fungerar, skiljer sig mellan länder — skriv det i era egna villkor, inte på det här bladet.