Nella serata più forte della settimana tutti i tavoli erano occupati e quattordici sedie hanno comunque girato per l'intero servizio senza nessuno sopra. Non compaiono in nessun report, perché la cassa conta conti e il registro conta tavoli — e nessuno dei due conta sedie.
Ogni sala è stata disposta una volta. Quasi mai da chi la gestisce oggi, quasi mai partendo da numeri, e quasi sempre attorno al tavolo da quattro: sta bene, è flessibile, e ci si può sedere in due. Ed è proprio questo il problema — ci si può sedere in due, e succede, sera dopo sera.
Nel frattempo il tavolo medio in Europa è una coppia. Più della metà delle prenotazioni è per due persone. Nella sala qui sopra significa: un tavolo da quattro, due ospiti, e due sedie che per due ore non fanno nulla pur essendo pagate nell'affitto, nel riscaldamento e nelle ore di pulizia.
Questa guida percorre i sette errori che ne derivano, numeri alla mano, e si chiude con un calcolatore. Inserisci i tuoi tavoli, la distribuzione delle tue prenotazioni e lo scontrino medio, e ricevi tre cose: quanta parte dei tuoi posti viene davvero venduta, quanti ospiti rifiuti in un servizio pieno senza accorgertene, e quanto renderebbe la stessa sala con altre misure di tavolo.
Tutto viene calcolato nel tuo browser: non viene inviato né conservato nulla. Il modello è una semplificazione della tua sala, non una simulazione — serve a confrontare due disposizioni tra loro, non a prevedere il tuo fatturato.
Come una sala piena può essere mezza vuota
Esistono due indici di occupazione e raramente coincidono. L'occupazione dei tavoli è la quota dei tuoi tavoli in uso; è il numero su cui gira il tuo istinto, perché una sala con tutti i tavoli occupati sembra piena. L'occupazione dei posti è la quota delle tue sedie con un ospite sopra. Il divario tra i due non è un dettaglio: è l'unico punto in cui la disposizione dei tavoli diventa visibile.
In una sala da 64 posti con due tavoli da due, dodici da quattro e due da sei — una disposizione del tutto ordinaria — in una serata piena il 77 % delle sedie occupate aveva effettivamente qualcuno sopra. Il restante 23 % erano sedie a un tavolo occupato dove non si è seduto nessuno: quasi quindici posti vuoti che hanno girato per tutto il servizio. La tua sala era piena. Le tue sedie no.
È anche il motivo per cui il marketing non risolve nulla. Più prenotazioni sulla stessa disposizione non riempiono le sedie che restano vuote per struttura — quelle dipendono dalla misura del tavolo, non dalla domanda. Kimes e Thompson lo hanno dimostrato da Chevys nel 2004: a parità di superficie e cambiando solo la disposizione dei tavoli, il locale poteva assorbire circa il 30 % di clienti in più senza che le attese si allungassero. Nessun metro quadro in più, nessuna persona in più — altri tavoli.
I 7 errori, e quanto costa ciascuno
Sono nell'ordine in cui si generano a vicenda. I primi due sono modi di guardare, i tre centrali sono scelte sulla tua sala, e gli ultimi due riguardano ciò che la tua squadra ne fa la sera stessa.
1. Conti i tavoli, ma vendi le sedie
Chiedi a un ristoratore com'è andata ieri sera e la risposta arriva in tavoli: «pieno», «abbiamo fatto due turni». Chiedi quante sedie sono state vendute e la conversazione si ferma. Eppure è l'unico numero che paga l'affitto: paghi al metro quadro, e un metro quadro porta sedie, non tavoli.
La differenza si misura in una sera, senza software. Per ogni tavolo che accomodi annota due numeri: quante sedie ha attorno e quanti ospiti si siedono. Somma alla fine le due colonne. La seconda divisa per la prima è la tua occupazione dei posti; sotto l'80 %, una sedia su cinque ha passato l'intero servizio ad aspettare qualcuno che non è mai arrivato.
Sotto il 75 % raramente manca la domanda e quasi sempre avanza misura di tavolo. È una buona notizia: sulla domanda questo mese puoi poco, sui tuoi tavoli moltissimo.
2. Il tuo registro prenotazioni e la tua sala non contano la stessa cosa
Qui sbagliano quasi tutti, ed è un errore di calcolo che non si sente mai. Il registro conta prenotazioni. La sala ospita persone. Sono due distribuzioni diverse, e puntano in direzioni opposte.
Nella sala qui sopra sei prenotazioni su dieci sono coppie — ma le coppie sono solo quattro ospiti su dieci. All'inverso, i gruppi da cinque in su sono appena una prenotazione su dieci e comunque più di un ospite su cinque. Chi dispone la sala con la lista prenotazioni davanti vede un oceano di coppie e troppo pochi tavoli grandi; chi la dispone sul ricordo di un sabato pieno vede gruppi ovunque e mette quattro sedie dappertutto.
Entrambe le immagini sono vere ed entrambe inutilizzabili, perché rispondono a domande diverse. I tuoi tavoli seguono la distribuzione delle prenotazioni — una prenotazione è un tavolo. Il tuo fatturato segue la distribuzione degli ospiti. Sotto trovi la stessa serata, contata due volte.
Trentotto prenotazioni in una sala da 64 posti. A sinistra come compaiono nel registro, a destra quanti ospiti mettono a tavola.
Le coppie sono sei prenotazioni su dieci e quattro ospiti su dieci. I gruppi da cinque in su sono una prenotazione su dieci e più di un ospite su cinque. Ti servono quindi allo stesso tempo più tavoli piccoli di quanto dica l'istinto e più tavoli grandi di quanto suggerisca la lista prenotazioni — non è una contraddizione, sono due domande diverse.
3. Una coppia a un tavolo da quattro ti costa tutto il servizio, non la metà
Un tavolo da quattro con due persone sembra una mezza perdita. Non lo è. Entrambe le sedie vuote sono invendibili per l'intera durata di quel coperto — non puoi affittarle separatamente, né dimezzarle, né spostarle altrove. E con una permanenza media di settantacinque minuti succede due volte allo stesso tavolo in una sera.
Fai il conto di una sola sedia. Due sedie che girano a vuoto su duecento servizi pieni all'anno, con due turni e mezzo a servizio e uno scontrino medio di 42 euro, sono oltre quarantamila euro di coperti che nessuno ha mai potuto ordinare. Non perché mancasse la domanda — c'era gente alla porta — ma perché la sedia era incastrata al tavolo sbagliato.
E poi la constatazione più scomoda di tutto l'articolo: in una sala con troppi tavoli da quattro, sono le coppie che rifiuti. Nel servizio pieno qui sopra saltano quasi quattro prenotazioni a sera, e sono quattro da due. I gruppi grandi entrano eccome — hanno i tavoli grandi — mentre la clientela che rappresenta metà del tuo registro resta sulla porta.
4. Tutto piccolo è altrettanto sbagliato: il rifiuto che non vedi mai
La conclusione ovvia sarebbe: tavoli da due ovunque, si uniscono quando arriva un gruppo. È il secondo errore, e costa più del primo perché è invisibile. Una sedia vuota la vedi. Un gruppo di sei a cui al telefono è stato detto che era pieno non compare da nessuna parte — è fatturato che non è mai entrato nel tuo sistema.
I due errori hanno segni opposti. Più piccoli sono i tavoli, meno sedie sprechi e più prenotazioni devi rifiutare. Più sono grandi, più gente accogli e più sedie girano vuote. Il minimo sta da qualche parte in mezzo, e dove esattamente dipende interamente dalla tua distribuzione di gruppi — per questo non esiste una regola generale, e per questo in fondo c'è un calcolatore invece di una tabella.
Sotto trovi la stessa sala da 64 posti, disposta in sei modi diversi, da soli tavoli da due fino a quasi soli tavoli da sei.
Ogni colonna fa sedere esattamente lo stesso numero di persone. Cambia la misura dei tavoli — e con essa quale dei due errori stai facendo.
32×2 · 0×4 · 0×632 tavoli
24×2 · 4×4 · 0×628 tavoli
16×2 · 8×4 · 0×624 tavoli
6×2 · 10×4 · 2×618 tavolifatturato massimo
3×2 · 7×4 · 5×615 tavoli
0×2 · 1×4 · 10×611 tavoli
A sinistra non sprechi quasi una sedia e i gruppi restano fuori; a destra entra chiunque ci stia, ma un terzo della sala gira a vuoto. Guarda cosa succede alla colonna segnata: da lì in poi, spezzettare ancora toglie sì sedie vuote ma non porta un euro in più — i rifiuti sono già spariti, e una sedia che nessuno voleva non costa nulla. È esattamente per questo che il calcolatore qui sotto non mette mai un prezzo sulle sedie vuote, ma sempre sulla differenza tra due disposizioni.
5. Unire i tavoli non è gratis
«Tanto uniamo» è la frase con cui di solito finisce tutta la discussione. Solo che unire costa qualcosa che nessuno conteggia: tempo. Due tavoli si possono unire solo quando sono liberi entrambi, quindi il primo che si libera viene bloccato e resta lì ad aspettare il secondo. Quell'attesa è magazzino morto — un tavolo apparecchiato dove nessuno può sedersi.
Gary Thompson ha simulato esattamente questo alla Cornell nel 2002 ed è arrivato a una conclusione contraria a ciò che fa la maggior parte delle sale: i tavoli fissi battono quelli unibili nella maggior parte delle situazioni, proprio per quel tempo di blocco. Unire conviene soprattutto in un piccolo locale con gruppi piccoli — lì valeva circa il 2 % di RevPASH. In una sala grande, o con gruppi più numerosi, costa più di quanto renda.
La regola pratica ne discende da sola: unisci dove costa poco, non dove è facile. Due tavoli accostati che si liberano più o meno alla stessa ora sono una buona coppia. Un tavolo che blocchi alle sette per un gruppo che arriva alle otto e mezza è un'ora e mezza di fatturato che non hai venduto a nessuno. Il calcolatore qui sotto mette quell'interruttore a parte, così vedi quanto ti costa o ti rende unire nella tua sala in un anno.
6. I tavoli grandi sono un quarto dei tuoi ospiti e le tue peggiori ore-posto
I gruppi numerosi sono un prodotto strano. Riempiono mezza sala in un colpo, quindi sembrano la miglior prenotazione della settimana. Per posto e per ora non lo sono quasi mai: restano più a lungo, ordinano più lentamente e spendono a testa meno di una coppia — meno aperitivi, bottiglie condivise, un giro di caffè. Lo stesso coperto rende quindi meno e tiene il posto occupato più a lungo.
Nel 2011 Thompson ha intervistato duecentosessantatré operatori della ristorazione nel mondo e il 17 % ha ammesso di scoraggiare attivamente i gruppi da sei in su. Non è un consiglio — è la constatazione che una parte del mestiere questo conto lo fa già in silenzio. E anche il calcolatore qui sotto lo fa: togli l'unione dei tavoli e in una sala tirata il fatturato a volte sale, perché quegli stessi minuti-tavolo rendono di più con gruppi più piccoli.
La risposta onesta sta nel mezzo ed è una questione di orario, non di rifiuto. Metti i gruppi nella prima ora del servizio o sul turno tardo, dove il tavolo non avrebbe comunque girato di nuovo. Così la loro permanenza più lunga non ti costa nulla — prendono il turno che non stavi vendendo — e tieni il picco libero per le coppie che lo attraversano due volte.
7. La disposizione migliore non vale nulla senza la regola di assegnazione
Puoi disporre la sala alla perfezione e regalare il guadagno la sera stessa all'ingresso. Sono le sette, c'è calma, entra una coppia, il tavolo da quattro vicino alla finestra è libero ed è il posto più bello della casa. Glielo dai. Alle otto arriva un gruppo di quattro, e la finestra è occupata fino alle nove e mezza.
Nel 2015 Thompson ha confrontato nove regole per assegnare i tavoli ai clienti in arrivo e l'esito è stato inequivocabile: assegnare sulla misura giusta — sempre il tavolo più piccolo in cui il gruppo sta — batte la versione gentile in cui gli ospiti prendono un tavolo più grande. Non perché il cliente ci rimetta, ma perché ogni tavolo grande regalato presto costa più tardi una prenotazione che non vedrai mai.
In casa è una frase concordata: il tavolo più piccolo in cui stanno, salvo diversa indicazione del responsabile. E siccome un martedì tranquillo suona meschino, ne serve una seconda: se sono passate le nove e il registro è vuoto, dai loro la finestra. La regola vale durante il picco, e il picco è esattamente dove vale soldi.
Calcola la tua sala
Inserisci cosa c'è nella tua sala, come sono distribuite le prenotazioni e quanto spende in media un ospite. I campi contengono la sala di questo articolo — 64 posti, molto carica di tavoli da quattro — così vedi subito come si legge.
Un punto conta: inserisci un servizio pieno, non una media. In una serata tranquilla la disposizione dei tavoli è irrilevante, perché ci sta tutto. La disposizione rende soldi solo nelle sere in cui la domanda supera la sala, quindi il numero di servizi all'anno dovrebbe contare solo quelle sere.
Scanner della disposizione dei tavoli
La tua sala, le tue prenotazioni — e quanto renderebbero le stesse sedie disposte diversamente.
La tua sala
Un servizio pieno
Denaro
Occupazione dei posti
—
—
Rifiutati per servizio
—
—
Quanto rende ridisporre
—
—
| Gruppo | Domanda | Accomodati | Con tavoli uniti | Rifiutati |
|---|
—
Il modello accomoda i gruppi dal più grande al più piccolo e sempre al tavolo più piccolo in cui stanno, e ragiona in minuti-tavolo: un gruppo di sei occupa un tavolo più a lungo di una coppia. Unire costa un quarto d'ora di tempo morto sul tavolo che aspetta. Ai gruppi numerosi viene attribuita una spesa a testa inferiore a quella di una coppia. Presuppone che gli ospiti arrivino distribuiti sul servizio, quindi gli indici di occupazione sono più ottimistici di un sabato vero — usalo per confrontare due disposizioni, non per prevedere il fatturato. Tutto viene calcolato nel tuo browser; non viene inviato né conservato nulla.
Due cose da sapere quando lo leggi. L'importo non è mai il prezzo delle tue sedie vuote — una sedia che nessuno voleva non costa nulla. È la differenza di fatturato tra la tua disposizione e la migliore disposizione con esattamente lo stesso numero di sedie. Non è quindi una proposta di investimento ma una proposta di spostamento: stesso spazio, stesso affitto, altri piani.
E quando lo scanner trova più disposizioni ugualmente buone, sceglie quella più vicina alla sala che hai già. Scambiare due tavoli da quattro con quattro da due si fa la settimana prossima; una sala da ridisporre da zero non si fa mai.
Cosa farne questa settimana, questo mese e questo trimestre
Ridisporre una sala per intuizione è un hobby costoso. Questo ordine misura prima e sposta mobili poi.
Questa settimana — conta una serata
- Nel servizio più pieno annota due numeri per ogni tavolo che accomodi: quante sedie ha e quanti ospiti si siedono. Basta un foglio al passe.
- Alla fine dividi la seconda colonna per la prima. È la tua occupazione dei posti, e di solito è la prima volta che qualcuno in casa vede quel numero.
- Estrai dal gestionale la distribuzione delle dimensioni dei gruppi degli ultimi tre mesi — non la media, tutta la distribuzione.
- Metti queste due cose nello scanner qui sopra e annota il risultato. Non cambiare ancora nulla.
Questo mese — registra ciò che non hai potuto accomodare
- Tieni un quaderno vicino al telefono e annota ogni richiesta che hai dovuto rifiutare, con data, ora e numero di persone. È il numero che non esiste in nessun sistema.
- Concorda la regola di assegnazione con la sala: il tavolo più piccolo in cui stanno, e il posto bello solo dopo il picco.
- Stabilisci quali due tavoli si possono davvero unire e quali no, e segnalo sulla pianta della sala. Una coppia che la sala deve inventarsi costa tempo proprio quando non ne hai.
- Metti i gruppi di proposito nella prima o nell'ultima ora del servizio invece che nel mezzo.
Questo trimestre — sposta i piani, non la sala
- Aggiungi allo scanner le richieste rifiutate: solo con quei numeri saprai se ti mancano tavoli piccoli o grandi.
- Parti dal cambiamento più piccolo che lo scanner propone — scambia due piani, non tutta la sala. Poi rimisura una serata.
- Quando compri piani nuovi, scegli misure compatibili tra loro, così unire costa un quarto d'ora invece di mezz'ora.
- Metti l'occupazione dei posti accanto al tuo RevPASH e alla tua rotazione dei tavoli: insieme questi tre numeri dicono se la sala è piena, se gira in fretta e se viene davvero venduta.
Il tavolo in più più economico è quello che hai già
Ampliare una sala costa lavori, un permesso e di solito un anno. Ridisporla costa un sabato mattina e qualche piano da tavolo. Eppure la prima cosa viene presa in considerazione molto più spesso della seconda, perché delle sedie vuote a un tavolo occupato non sembrano un problema — sembrano un ristorante che lavora.
Quasi ogni ristoratore che fa questo conto trova la stessa cosa: troppi tavoli da quattro, troppo pochi da due, e una manciata di coppie rimandate indietro dalla porta ogni sera piena mentre ci sono sedie libere. Scambiare due piani di solito risolve gran parte del problema, ed è il raro intervento in questo mestiere che non porta con sé alcun costo ricorrente.
Poi fai lo stesso con il tempo. La disposizione dei tavoli decide quanti posti vendi, la rotazione dei tavoli decide quante volte, e il RevPASH è il numero in cui le due si incontrano. Lavorare solo sulla domanda e mai sulla sala significa pagare pubblicità per riempire posti che non esistono.