V tem članku
- Zakaj nihče še nikoli ni izmeril svojega lastnega časa vnaprejšnje rezervacije
- 7 številk in kaj ti pove vsaka
- Vnesi svojo lastno krivuljo rezervacij v kalkulator
- Kaj s tem narediti ta teden, ta mesec in to četrtletje
- Čas vnaprej ni podrobnost — je številka, ki je tvoje neprihode poznala že prej, preden so se zgodili
Vsak lastnik vsako jutro pogleda seznam večerjih rezervacij. Skoraj nihče ne pogleda, kdaj so bile te rezervacije narejene — isti dan, prejšnji teden ali pred tremi meseci. Prav to eno število, čas vnaprejšnje rezervacije, pojasni, zakaj nekatere rezervacije skoraj nikoli ne odpadejo, druge pa skoraj vedno.
Rezervacijski sistem ti zelo dobro pokaže dve stvari: kdo prihaja in koliko ljudi. Redko pokaže tretjo, enako pomembno stvar: kdaj je bila ta rezervacija narejena glede na sam dan. Miza za dva, rezervirana včeraj, se statistično obnaša popolnoma drugače kot tista, rezervirana pred tremi meseci — pa vendar večina koledarjev z njima ravna enako.
To ni teoretična razlika. Gre za temeljni koncept revenue managementa, ki ga vsak hotel že desetletja uporablja za odločanje, kdaj se soba proda, kako strog mora biti pravilnik o odpovedi in koliko kapacitete ohraniti za zamudnike: krivulja rezervacij (booking curve, ali analiza pickup). Restavracija ima isto krivuljo — v gostinstvu je skoraj nihče še nikoli ni izmeril.
Ta vodnik gre skozi sedem številk, ki skupaj tvorijo to krivuljo: koliko tvojih rezervacij prispe isti dan, koliko jih načrtuje mesece vnaprej in — številka z največ denarja na kocki — kako narašča tveganje, da se gost ne bo prikazal, čim dlje vnaprej je bila rezervacija narejena. Spodaj vneseš svoje lastne številke v kalkulator: svojo lastno porazdelitev na pet obdobij, goste na večer in povprečno porabo. Dobiš pričakovano število neprihodov, koliko to stane, od kdaj je smiselno zahtevati aro in koliko miz ohraniti za goste brez rezervacije.
Vse se izračuna v tvojem lastnem brskalniku: nič se ne pošilja, nič se ne shranjuje. Številke v tem vodniku so okvirne vrednosti, ki temeljijo na vzorcu krivulje rezervacij, ki ga raziskave revenue managementa že leta opisujejo v hotelirstvu in gostinstvu — tvoj lastni rezervacijski sistem ima pravi odgovor za tvoj lokal, ta odgovor pa je verjetno že v podatkih, ki jih še nihče ni preveril.
Zakaj nihče še nikoli ni izmeril svojega lastnega časa vnaprejšnje rezervacije
Rezervacijski sistem je zgrajen tako, da odgovori na eno vprašanje: kdo prihaja nocoj. To je vprašanje, ki si ga vodja strežbe zastavi ob 17. uri, zato je to vprašanje, ki ga vsaka nadzorna plošča postavi na vrh. Vprašanje "kdaj je bila ta rezervacija narejena" je redko na istem zaslonu, še redkeje pa kot številka, ki jo lahko sešteješ prek sto rezervacij — v podatkovni bazi je, a nihče še nikoli ni zahteval poročila, ki bi jo pokazalo.
Drugi razlog je, da se dva signala, ki bi razkrila čas vnaprej — neprihodi in datum rezervacije — skoraj nikoli ne opazujeta skupaj. Neprihodi se štejejo po večerih ("nocoj smo jih imeli tri"), ne da bi ločili, kdaj so ti trije rezervirali svojo mizo. Brez te povezave je vsak neprihod videti enak, čeprav je vzorec za njim popolnoma predvidljiv.
In potem je tu še tretji razlog: večina gostinskih obratov nima ločene politike glede na obdobje. Obstaja en pravilnik o odpovedi, eno pravilo o ari — ali nobenega — uporabljeno za vsako rezervacijo ne glede na to, kdaj je bila narejena, medtem ko prav to število, čas vnaprej, najbolje napove, katera rezervacija dejansko nosi tveganje.
Dokončni vodnik Upravljanje Rezervacij: Popolni Vodnik Od neprihodov do čakalnih dob in gostov brez rezervacije: vse, kar lahko tvoj rezervacijski sistem naredi zate, v enem vodniku. Odpri vodnik7 številk in kaj ti pove vsaka
Sledijo vrstnemu redu, v katerem se gradi tvoja krivulja rezervacij: najprej koliko se rezervira blizu in koliko daleč, nato tveganje za tem, in na koncu kaj s tem storiti — mejo are, rezervo za goste brez rezervacije in koledar, ki ni ne prekratek ne predolg.
1. Več kot polovica tvojih rezervacij prispe isti dan ali teden prej
Postavi vsako rezervacijo zadnjih mesecev ob datum, ko je bila narejena, in v povprečni restavraciji takoj izstopi, kako kratko je večinoma vnaprejšnje načrtovanje: približno 55 % vseh rezervacij je narejenih isti dan ali v sedmih dneh pred tem. To ni izjema — to je večina.
Ta številka preseneti večino lastnikov, ker je v nasprotju s tem, kako se koledar počuti: rezervacije, ki prispejo dva meseca vnaprej, izstopajo prav zato, ker so tako daljne, medtem ko se trideset rezervacij od včeraj in danes zdi preprosto kot "normalno poslovanje". Prav zato se ta številka nikoli ne šteje posebej — ne zdi se izjemna, čeprav predstavlja večino tvojega prometa.
Grafikon spodaj postavi pet obdobij drugo ob drugo, da na prvi pogled vidiš, kje je težišče tvoje lastne krivulje rezervacij — in, enako pomembno, kako je ta delež po posameznem obdobju povezan s tveganjem, da miza ostane prazna.
Pet obdobij, od istega dne do treh mesecev in več vnaprej — delež tvojih rezervacij ob okvirnem tveganju neprihoda vsakega obdobja.
Vzorec se ponavlja v skoraj vsakem naboru podatkov: delež rezervacij pada z naraščanjem časa vnaprej, medtem ko tveganje neprihoda prav narašča. Ta presek — veliko rezervacij z nizkim tveganjem na začetku, malo rezervacij z visokim tveganjem na koncu — je ves razlog, zakaj ena politika are za vsako rezervacijo nikoli ni optimalna.
2. Komaj 5 % rezervira tri mesece ali več vnaprej — in to so pogosto tvoje največje mize
Na drugem koncu krivulje je majhna skupina, ki načrtuje tedne do mesece vnaprej: pogosto skupine, rojstni dnevi, obletnice in poslovne večerje, kjer je treba uskladiti več koledarjev. Okvirno je to približno 5 % vseh rezervacij — malo po številu, a redko majhne po velikosti: te rezervacije so v povprečju večje od tiste, narejene včeraj za dve osebi.
Prav zato tega segmenta ni mogoče preprosto prezreti, čeprav je njegov delež nizek. Skupina desetih, ki rezervira tri mesece vnaprej in se nato ne pojavi, te ne stane ene mize, temveč celo večer kapacitete, ki bi jo lahko prodal komu drugemu — in to tveganje je resnično, tudi če je verjetnost, da se uresniči, majhna.
Vprašanje, ki ga sproži ta številka, se vrne pri sedmi točki spodaj: kako daleč pravzaprav odpiraš svoj koledar in kaj izgubiš, če to okno zapreš prezgodaj.
3. Bolj ko je rezervacija narejena vnaprej, večje je tveganje neprihoda
To je številka, okoli katere se vrtijo ostalih šest. Raziskave revenue managementa v hotelirstvu in gostinstvu — med drugim delo Sheryl Kimes, obsežno objavljeno v Cornell Hospitality Quarterly, in analiza pickup, ki jo vsak hotelski PMS uporablja že desetletja — opisujejo dosleden vzorec: bolj ko je rezervacija narejena vnaprej, več časa je, da se okoliščine gosta spremenijo, in večji je delež tistih, ki se na koncu ne pojavijo.
Prevedeno v okvirne številke za povprečno neodvisno restavracijo: rezervacija isti dan navadno nosi najnižje tveganje neprihoda, okoli 3 %, ker se je gost dobesedno danes odločil priti. To tveganje narašča z večanjem časa vnaprej — rezervacija, narejena teden dni vnaprej, je že višja, mesec dni vnaprej še višja, tri mesece vnaprej pa nosi najvišje tveganje od vseh petih, nad 20 %. To so okvirne vrednosti, ne nespremenljiv zakon — tvoja lastna krivulja je v tvojih lastnih podatkih o rezervacijah, najdeš pa jo v kalkulatorju spodaj.
Zakaj tveganje tako narašča? Dlje kot je obdobje med rezervacijo in prihodom, večja je verjetnost, da se bo nekaj spremenilo — drugo povabilo, bolezen, sprememba načrtov — in šibkejši je občutek zavezanosti v trenutku same rezervacije. To je popolnoma ista logika, zaradi katere hoteli zaostrujejo pogoje odpovedi, čim dlje vnaprej je soba rezervirana: tveganje ni ugibanje, je merljiv vzorec.
4. Večje skupine rezervirajo z večjim časom vnaprej kot miza za dva
O mizi za dva se lahko odloči spontano — pokličeš, rezerviraš, prideš. Miza za osem zahteva uskladitev osmih koledarjev, kar traja čas. Rezultat je druga, manjša krivulja, ki leži na prvi: večja kot je družba, večja je verjetnost, da je bila rezervacija narejena tedne do mesece vnaprej, namesto isti dan.
Ta povezava je intuitivna — vsakdo, ki je kdaj poskušal organizirati rojstnodnevno večerjo za deset ljudi, pozna trud, da bi bili vsi prosti isti večer — a ima neposredno praktično posledico: opažanje iz točke 3 zgoraj (večje tveganje pri daljšem času vnaprej) in tisto iz te točke (večje skupine rezervirajo dlje vnaprej) se medsebojno krepita. Tvoje največje mize so prav tiste z najdaljšim oknom tveganja.
To ni razlog za zavračanje skupin — je prav razlog, zakaj ločena politika za skupinske rezervacije (ara, potrditveni klic dan prej) prinese več kot ista politika, uporabljena za vsako rezervacijo, majhno ali veliko, blizu ali daleč.
5. Meja are je tam, kjer se tveganje podvoji
Če tveganje narašča s časom vnaprej, od kdaj se ara sploh splača? Ne pri vsaki rezervaciji — to odžene spontane goste zadnjega trenutka, prav segment z najnižjim tveganjem. Splača se od točke, kjer tveganje neprihoda jasno preskoči kratkoročno osnovno linijo.
Uporabno, preverljivo pravilo: vzemi odstotek neprihodov svojega najkrajšega obdobja (isti dan) kot osnovno linijo in poišči prvo obdobje, katerega odstotek presega dvojno vrednost te osnovne linije. Pri okvirnih številkah tega vodnika je ta osnovna linija 3 %, torej je prag 6 % — in prvo obdobje, ki ga preseže, je od osmih dni vnaprej. Konkretno: rezervacije do teden dni vnaprej ostanejo brez are, tiste, narejene nekaj več kot teden dni vnaprej, jo dobijo.
To ni fiksna meja za vsako restavracijo — je metoda. Vnesi svoje lastne številke neprihodov po obdobjih (iz svojega lastnega rezervacijskega sistema, ne iz tega vodnika) in isto pravilo ti da tvojo lastno mejo, namesto splošnega pravila, ki natančno ne ustreza nikomur.
Časovnica od danes do treh mesecev in več vnaprej, s točko, kjer se tveganje neprihoda podvoji glede na rezervacije istega dne.
Pri okvirnih številkah tega vodnika je ta meja pri 8 dneh: rezervacije do teden dni vnaprej ostanejo brez are, tiste, narejene nekaj več kot teden dni vnaprej, jo dobijo. Vnesi svoje lastne številke neprihodov v kalkulator spodaj za svojo lastno mejo.
6. Koliko miz ohraniš za goste brez rezervacije, je odvisno od tvojega lastnega kratkoročnega deleža
Gostje brez rezervacije niso ločen pojav, odmaknjen od krivulje rezervacij, so njen skrajni del: ljudje, ki se odločijo v istem trenutku, ko vstopijo skozi vrata, brez klica ali aplikacije. Lokal, kjer že velik del rezervacij prispe isti dan, ima navadno tudi več prometa brez rezervacije — gre za isto spontano povpraševanje, le brez rezervacije.
To daje konkretno, preverljivo praktično pravilo, koliko kapacitete ohraniti: približno enak delež tvojih miz kot tvoj delež rezervacij isti dan. Pri okvirni porazdelitvi tega vodnika (22 % rezervacij prispe isti dan) to za lokal s 45 mizami pomeni rezervo približno 10 miz, ki jih ne zavežeš v celoti prek koledarja.
To niso mize, ki stojijo prazne — je kapaciteta, ki je namenoma vnaprej ne dodeliš, da je na voljo za povpraševanje, ki se tako ali tako pojavi, rezervirano ali ne. Če raje napoveš povpraševanje za nocoj samo neposredno, namesto da mu le ohranjaš rezervo, je za to namenjena prav napoved obiska gostov: napove, koliko gostov pričakovati nocoj na podlagi tvoje lastne zgodovine, vremena in ponavljajočih se dogodkov.
7. Koledar, odprt prekratko, izgubi skupine, tisti, odprt predolgo, stavi na povpraševanje, ki še ne obstaja
Ta zadnja številka ni strošek, temveč kompromis, in določa, kako daleč pravzaprav odpiraš svoj rezervacijski koledar. Če ga zapreš prezgodaj — na primer le štiri tedne vnaprej — izgubiš prav segment iz točke 2: skupine, rojstne dneve in obletnice, ki želijo termin fiksirati mesece vnaprej in preprosto rezervirajo drugje, če je tvoj koledar še prazen.
Če ga odpreš predolgo — na primer celo leto vnaprej — sprejemaš odločitve o osebju, meniju in cenah za vrhunski večer na podlagi rezervacij, ki se lahko še mesece spreminjajo, medtem ko postane pravo povpraševanje vidno šele v zadnjih tednih (prav največji del tvoje krivulje iz točke 1). Koledar, odprt predolgo, torej stavi na povpraševanje, ki še ne obstaja.
Ne obstaja univerzalno pravilen horizont — odvisno je od tega, koliko tvojega prometa prihaja od skupin in kako predvidljivi so tvoji vrhunski večeri že brez daleč vnaprej rezerviranih miz. Kar deluje za vsako restavracijo, je, da si vprašanje znova zastaviš vsako četrtletje, namesto da horizont določiš enkrat in ga nikoli več ne pregledaš.
Vnesi svojo lastno krivuljo rezervacij v kalkulator
Vnesi, kako se tvoje lastne rezervacije porazdelijo na pet obdobij (v %, vnaprej izpolnjeno z okvirnimi številkami tega vodnika), poleg tega pa še goste na večer, mize in povprečno porabo.
Dobiš pričakovano število neprihodov na večer, koliko te to stane na mesec in leto, od katerega časa vnaprej je smiselno zahtevati aro in koliko miz je najbolje ohraniti za goste brez rezervacije.
Analiza Časa Vnaprejšnje Rezervacije
Tvoja porazdelitev na pet obdobij, tvoji gosti in poraba — pričakovana izguba zaradi neprihodov v evrih na večer, mesec in leto.
Porazdelitev tvojih pričakovanih neprihodov
—
Razmerja v tej analizi so okvirne vrednosti, ki temeljijo na vzorcu krivulje rezervacij iz raziskav revenue managementa, ne meritev tvojega konkretnega lokala. Vse se izračuna v tvojem brskalniku; nič se ne pošilja ali shranjuje.
Dve stvari, ki si ju velja zapomniti. Številka na vrhu — tvoji pričakovani neprihodi na večer — je navadno višja, kot bi jih večina lastnikov ocenila na pamet, prav zato, ker nihče še nikoli ni postavil pet obdobij drugo ob drugo. In meja are ni kazen za gosta: je prag, ki velja le tam, kjer ga tveganje resnično upravičuje, ne pri vsaki rezervaciji.
Kar LAHKO prilagodiš, je, kje postaviš to mejo in koliko rezerve ohraniš — oboje izhaja neposredno iz tvoje lastne krivulje, ne iz splošnega pravila, ki bi enako dobro veljalo za sosednji lokal. Vnesi svoje lastne številke, takoj ko jih izvlečeš iz svojega sistema, kalkulator zgoraj pa ti da tvoj lastni odgovor.
Kaj s tem narediti ta teden, ta mesec in to četrtletje
Lotiti se sedmih številk hkrati nikomur ne uspe. Ta vrstni red uspe, ker vsak korak naslednjega naredi merljivega.
Ta teden — izvleci svojo lastno krivuljo iz rezervacijskega sistema
- Izvozi rezervacije zadnjih treh mesecev z dvema datumoma: kdaj je bila rezervacija narejena in za kateri dan je veljala. Večina sistemov ima to poročilo, čeprav ga skoraj nihče nikoli ne zahteva.
- Razdeli rezervacije na pet obdobij iz tega vodnika in vnesi svoje odstotke v kalkulator zgoraj.
- Ob vsaki rezervaciji označi, ali se je gost prikazal ali ne — to ti da tvoj lastni odstotek neprihodov po obdobju namesto okvirnih številk.
- Primerjaj svojo lastno krivuljo z okvirno porazdelitvijo zgoraj: kje je največja razlika in zakaj?
Ta mesec — zapiši mejo are in rezervo brez rezervacije
- Izračunaj svojo lastno mejo are s pravilom iz točke 5: dvakratnik tvojega odstotka neprihodov isti dan, uporabljen na tvojih lastnih obdobjih.
- Dogovori se z ekipo, od kdaj postane ara ali potrditveni klic standard — in to jasno sporoči že ob sami rezervaciji.
- Zapiši rezervo brez rezervacije iz točke 6 v svoj rezervacijski sistem, da koledar teh miz ne zapolni samodejno.
- Ponovno preglej svoj trenutni pravilnik o odpovedi: velja enako za vsako rezervacijo, ali že upošteva čas vnaprej?
To četrtletje — ponovno nastavi horizont svojega koledarja
- Določi, koliko tednov ali mesecev vnaprej ostane tvoj koledar odprt, in to primerjaj z deležem skupinskih rezervacij, ki jih že dobivaš na daljši rok.
- Če zgubljaš veliko skupin ali obletnic: razmisli o podaljšanju horizonta posebej za to kategorijo, ne da bi odprl celoten koledar.
- Ponovi analizo vsako četrtletje — krivulja restavracije s teraso poleti izgleda drugače kot pozimi.
- Postavi svoj čas vnaprejšnje rezervacije ob svojo politiko are in odpovedi: ena številka določa, kdaj je druga smiselna.
Čas vnaprej ni podrobnost — je številka, ki je tvoje neprihode poznala že prej, preden so se zgodili
Večina lastnikov, ki izračuna svojo lastno krivuljo, najde isti vzorec: brez presenečenja, brez naključja, le tveganje, ki je bilo ves čas v podatkih, čakajoč, da nekdo zahteva poročilo.
To je dobra novica, saj največji vzvod nič ne stane: ara, ki velja le tam, kjer jo tveganje res upravičuje, rezerva brez rezervacije, ki ustreza tvojemu lastnemu kratkoročnemu deležu, in horizont koledarja, ki ga pregledaš vsako četrtletje, namesto da ga enkrat določiš in pozabiš.
Postavi to ob svojo politiko neprihodov in svoj pristop k čakalni dobi — vse tri sodijo skupaj, saj vse tri zadevajo isti trenutek: med rezervacijo in prihodom.