Minden kör, amit kiosztasz, és minden kedvezmény, amit megadsz, nem tűnik el a bevételedből – sosem is volt benne. Az italköltséged és a food cost-od forintra pontosan kijön; az üzleted harmadik költségsora az egyetlen, amely sehol nem szerepel a könyveidben: amit felszámolhattál volna, de nem számoltál fel.
Egy palack bort, ami kinyílik, de nem ürül ki, meglátod a készletedben. Egy adagot, amit túltöltenek, meglátod a food cost-odban. De egy „a ház ajánlja” kört, egy kedvezményt egy törzsvendégnek, vagy egy alkalmazottat, aki ingyen ehet, egyetlen szám sem követ ki az üzletedből. Nincs készletkülönbség, nincs jóváíró számla, gyakran még egy sor sincs a nyugtán – ez egyszerűen bevétel, ami sosem létezett.
Ez teszi a három költségsor közül a legnehezebben kezelhetővé, mert a másik kettőt méréssel vagy számlálással nyomon tudod követni. Ezt a sort látnod kell akarnod, mielőtt megszámolhatnád – és a legtöbb üzlet csak akkor veszi észre, amikor valaki egymás mellé teszi a tavalyi és az idei éves forgalmat, és eltűnik a különbség.
Ez az útmutató hét helyet vesz sorra, ahol ez megtörténik: a számolási hibától, amit majdnem mindenki elkövet, egészen a megszokásig, amit soha senki nem beszélt meg. Alul beírhatod a saját számaidat a kalkulátorba – a heti bevételedet és azt, amit négy kategóriában adsz el ingyen. Megkapod a százalékodat egy egészséges sávhoz mérve, hogy ez mennyibe kerül évente, és melyik kategória nyom a legtöbbat a latba.
Minden számítás a saját böngésződben történik: semmi nem kerül elküldésre, semmi nem kerül tárolásra. A cikkben szereplő sáv irányadó önállóan üzemeltetett európai vállalkozások számára – a te koncepciód, a vendégköröd és a saját politikád jelentik a végső mércét.
Miért nem ismeri senki ezt a számot
Egy ház ajánlotta kör működik, és ez pontosan a probléma. A viszonosság normája – a szociálpszichológia egyik legjobban kutatott elve – szerint az emberek úgy érzik, valamit vissza kell adniuk egy szívességért. Egy ingyen kávé egy panasz után, egy pohár pezsgő egy évfordulón: mindkettő jóindulatot épít. De ismételd meg ugyanannál a vendégnél háromszor, és a szívesség elvárássá válik. Ezután már senki sem meri nemet mondani, és a kör, ami egykor gesztus volt, olyan állandó költséggé válik, amely semmilyen árlistán nem szerepel.
Ráadásul senki nem dönt a végösszegről. Egy pincér, aki elenged egy desszertet, mert a kiszolgálás lassú volt, egy 1350 Ft-os döntést hoz. A kiszolgáló, aki egy törzsvendégnek ráadás sört ad, egy 900 Ft-os döntést hoz. Egyikük sem dönt az 1 145 500 Ft-ról, amit ez évente összesen kitesz, így senki nem érzi magát felelősnek érte – pedig minden egyes döntés önmagában teljesen ésszerű.
És a szám, amit nyomon kellene követned, gyakran sehol nem szerepel. Egy kedvezmény, amit a kassza kedvezménygombjával ütnek be, megjelenik egy kimutatásban. Egy kör, amit egy alkalmazott egyszerűen levesz a számláról, mielőtt kinyomtatná – vagy egy asztal, amit „elfelejtenek” beütni – sehol nem jelenik meg. Nincs kimutatás, nincs készletkülönbség, nincs nyom. Kérdezz meg tíz üzletvezetőt, mennyi ingyen kört osztanak ki, és a többségük csak arra a részre tud válaszolni, amely véletlenül nyomot hagyott.
A végleges útmutató Étteremfinanszírozás: 6 Szám, Amely Meghatározza a Nyereségedet Prime cost, cash flow, break-even és RevPASH: a teljes pénzügyi rendszer, közérthetően. Megnyitom az útmutatótA 7 hely, ahol elszivárog – és mennyibe kerül
Abban a sorrendben következnek, amelyben leggyakrabban találkozol velük: egy számolási hibától, amit még ma este kijavíthatsz, egy megszokásig, amelynek leküzdése egy negyedévet vesz igénybe.
1. Nincs számod – és ezért kontrollod sincs
A legtöbb üzletvezető, aki egyszer megpróbálta ezt kiszámolni, két hibát követ el egyszerre. Az első, hogy semmit nem jegyeznek fel: egy ház ajánlotta kört fejben döntenek el, és eltűnik a memóriából, amint a vendég kilép az ajtón. A második, azoknál, akik mégis számolnak, hogy rossz számhoz mérik.
A helyes formula: az összeg, amit kiosztasz, osztva azzal, ami ezek a gesztusok nélkül befolyt volna – tehát a bevételed plusz amit kiosztottál, nem a bevételed önmagában. Egy héten, amely 916 400 Ft-ot hoz be az asztaloknál, és amelyből 25 200 Ft-ot osztottál ki körökre és kedvezményekre, ez 25 200 osztva 941 600-zal, azaz 2,7%. Ha ugyanazt a 25 200-at a 916 400-hoz méred, amely valóban befolyt, olyan számot kapsz, amit senkivel nem tudsz összehasonlítani – minden bank, minden kasszarendszer és minden szakmai szövetség, amely irányértéket publikál, a kedvezmény előtti bevételhez méri.
Anélkül a helyes szám nélkül nem tudod magad tesztelni azzal az ökölszabállyal, amelyet a legtöbb kasszaszolgáltató alkalmaz: a kedvezmény előtti bevételed 1 és 1,5%-a közötti érték a vendégszeretet normális költsége; 3% fölött szisztematikusan valami elszabadult. Minden, amit ezután olvasol, ezekhez a két határhoz méri magát.
Egy 1350 Ft-os kör több mint 1350 Ft-ba kerül – abba kerül, amit el kell adnod hozzá, hogy kiegyenlítsd. Minél magasabb az árrésed, annál kevesebb ez.
Ez nem ok arra, hogy soha többé ne adj semmit ingyen – ok arra, hogy tudd, mit ér valójában a gesztus, mielőtt megadod. 8%-os árrésnél 16 875 Ft extra forgalmat kell csinálnod, hogy kiegyenlíts egy 1350 Ft-os kört; ez majdnem négy főfogás egyetlen ingyen sörért.
2. A kör, amit sosem ütöttek be
A legtöbb üzlet, amelynek van kedvezménygombja a kasszán, azt nem használja ahhoz, amit valójában kiosztanak. Egy kedvezmény, amit a gombbal ütnek be, megjelenik egy kimutatásban: látod, meg tudod számolni, meg tudod beszélni. Egy kör, amit egyszerűen levesznek a számláról, mielőtt kinyomtatnák – vagy egy asztal, amit „csak elfelejtenek” beütni – sehol nem jelenik meg. Nincs kimutatás, nincs készletkülönbség, nincs nyom.
Ez nem automatikusan csalás. A legtöbbször egy alkalmazott, aki vendégszeretően akarja kezelni a helyzetet, és nem tudja – vagy sosem kérték rá –, hogy a megfelelő úton tegye. De a következmény ugyanaz: semmilyen betekintésed nincs a saját szivárgásod legnagyobb részébe.
A megoldáshoz nem kell új szoftver. Egy szabály: minden ingyenes vagy leárazott ital/étel átmegy a kasszán, a kedvezmény- vagy comp-gombbal, még akkor is, ha a végösszeg nulla lesz. Így a kör legalább papíron létezik, és össze tudod adni, helyette hogy tippelnél.
3. A helyreállítási gesztus felső határ nélkül
Egy vendég, aki húsz percet vár a főfogására, kap egy desszertet a háztól. Teljesen jogos – a service recovery működik. A panaszkezeléssel kapcsolatos kutatások következetesen azt mutatják, hogy egy vendég, akinek a panaszát jól és gyorsan megoldják, hűségesebb lesz, mint egy vendég, akinek soha nem volt miért panaszkodnia. De ez csak akkor igaz, ha a gesztus arányos és valahol összeadódik.
A probléma nem a gesztus maga, hanem a felső határ hiánya. Egy megbeszélt összeg panaszonként és alkalmazottanként nélkül, egy 1350 Ft-os desszert egyik este 8000 Ft-os borosüveggé nő a másikon, mert a következő alkalmazott felül akarja múlni az előző gesztust, hogy ő is vendégszeretőnek érezze magát. Rögzítsd egyszer, ki dönthet önállóan meddig, és hogy minden ennél magasabb gesztus a vezetőhöz kerül – nem azért, hogy megtiltsd, hanem hogy össze tudd adni.
Aki ezt szisztematikusan kezelné, olvassa el a panaszkezelésről szóló útmutatónkat is: az ott bemutatott hét lépés csökkenti, hogy ritkábban kerülj olyan helyzetbe, ahol egy gesztus az egyetlen válasz.
4. A törzsvendég és a ház köre
Ez a szivárgás nő a leglassabban, és a legnehezebb megállítani, mert sosem érződik költségnek – kapcsolatba fektetett beruházásnak érződik. És az is, első alkalommal. A probléma a fentebb már említett viszonossági norma: adj egy törzsvendégnek háromszor egy ház köröt, és a negyedik alkalommal már nem meglepetés, hanem elvárás. Mondj akkor nemet, és több jóindulatot veszítesz, mint amennyit a kör valaha is hozott.
Nincs mód ezt teljesen elkerülni – a törzsvendégek minden önálló üzlet magját jelentik, és egy gesztus néha ehhez hozzátartozik. De számold ki, mennyibe kerül valójában, mielőtt megszokássá válik, nem utána.
Egy 1350 Ft-os korsó, esténként háromszor kiosztva, hetente hat este nyitva. Ugyanaz a kör, négyszer kiszámolva.
Senki nem dönt soha 1 263 600 Ft-ról évente – mindenki csak a mai esti körről dönt. Pontosan ez az oka, hogy ez a szivárgás ilyen hosszan észrevétlen marad: minden egyes döntés túl kicsi ahhoz, hogy elgondolkodj rajta.
5. A személyzeti kedvezmény határ nélkül
Egy alkalmazott, aki a szünetében ingyen eszik, nem szivárgás – ez majdnem mindenhol a norma, és jogosan: frissen tartja az embereket az esti műszakra, és olcsóbb, mint a catering. A szivárgás ott kezdődik, ahol ez az étkezés csendben 50%-os kedvezménnyé válik a partner számára, aki éppen vele jön, vagy ahol a „a személyzet ingyen eszik” átalakul „a személyzet és akit a személyzet magával hoz, ingyen eszik”-ké.
Rögzítsd előre, mi számít személyzeti étkezésnek (a műszak alatt, magának az alkalmazottnak, egy fix étlapról) és mi számít személyzeti kedvezménynek (a műszak után, egy fix százalékkal, korlátozott számú vendégnek látogatásonként). Ez a megkülönböztetés nélkül az alkalmazottak maguk írják és írják újra a szabályt, és többnyire a bőkezűbb irányba.
A személyzeti étkezésről szóló útmutatónk mélyebben belemegy abba, hogyan rögzítsd ezt anélkül, hogy minden műszakban vita legyen belőle.
6. Az akció, amit sosem kapcsoltak ki
Egy öt évvel ezelőtti happy hour, egy kedvezménykód, amit egykor a nyitáshoz osztottak ki, egy app, amely még mindig 20%-ot ad annak, aki „új ügyfélre” kattint – a kedvezménykódok az egyetlen szivárgás, amit magad indítottál el, és mégis ez a kategória fut a leghosszabb ideig anélkül, hogy bárki észrevenné. Egy ideiglenes akciónak nincs szüksége végdátumra, hogy elkezdődjön; de szüksége van rá, hogy megálljon.
Tegyél minden akciót a naptárba egy fix végdátummal, még a „permanens” akciókat is. Nézd át legalább negyedévente az aktív kedvezménykódjaidat – a legtöbb kasszarendszer megmutatja, hogy az elmúlt hónapban milyen gyakran használták az egyes kódokat, és egy kód, amit csak belül ismer mindenki, de egyetlen vendég sem, anélkül kerül pénzt, hogy bármit visszaadna.
7. Évente egyszer számolod – és ez nem kontroll
Számolás nélkül a fentiek mindegyike elmélet. De egy éves pillantás a könyvekbe semmi hasznosat nem mond: mire meglátod a különbséget, senki sem tudja már, melyik hónap, melyik alkalmazott vagy melyik szokás okozta.
Havonta egyszer elég, feltéve, hogy a négy kategóriát külön adod össze, nem egy nagy közös kalapba dobod őket. A helyreállítási gesztusok, a törzsvendégek, a személyzet és az akciók mind saját okkal és saját megoldással bírnak – egy összeg, amely emelkedik, semmit nem mond arról, melyik a négy közül teszi ezt.
Amit keresel, egy trend, nem egy tökéletes szám. Két egymást követő hónapban 2,5% normális. Négy egymást követő hónapban 2-ről 5%-ra emelkedni olyan szokás, amely belopta magát, és akkor pontosan tudod, melyik négy kategóriába kell belenéznod.
Számold ki a saját szivárgásodat
Írd be, mennyit hozol be átlagosan hetente az asztaloknál, és mennyit osztasz ki a négy kategória mindegyikében. A számok egy olyan üzlettel vannak kitöltve, amely 916 400 Ft-ot forgalmaz hetente, és összesen 25 200 Ft-ot oszt ki körökre és kedvezményekre, hogy azonnal lásd, hogyan olvasható – írd át a saját számaidra.
Megkapod a százalékodat a fenti egészséges sávhoz mérve, hogy ez mennyibe kerül évente, és melyik a négy kategória közül nyom a legtöbbat a latba – ott kell először megnézned.
Kedvezményszivárgás-teszt
A bevételed, négy kategória, és a különbség forintban évente.
—
A sáv irányadó önállóan üzemeltetett európai vállalkozások számára, és a bevételed plusz amit kiosztasz alapján érvényes – sosem a bevételed önmagában. Nem veszi figyelembe a koncepciódat vagy a vendégköröd. Minden számítás a böngésződben történik; semmi nem kerül elküldésre vagy tárolásra.
Két dolog, amit ne felejts el olvasás közben. A fenti százalék mindig a bevételed plusz amit kiosztottál összegéhez mérve áll – sosem a bevételedhez önmagában, mert akkor egy olyan számhoz mérnéd, amelyből a szivárgás egy részét már ki is számolta. És az összeg, ami az 1,5%-os határ fölé nyúlik, nem a teljes szivárgás: a vendégszeretet egy része egyszerűen hozzátartozik.
A négy kategória mindegyike máshol oldódik meg. A helyreállítási gesztusokat és az akciókat egy felső határral vagy egy végdátummal oldod meg. A törzsvendégeket és a személyzetet egy előre megbeszélt megállapodással oldod meg, nem utólag kikényszerítettel. Ezért számold őket külön, és ne csak a végösszegre nézz.
Mit teszel vele ezen a héten, ebben a hónapban és ebben a negyedévben
Mind a négy kategóriát egyszerre megoldani senkinek nem sikerül. Ez a sorrend viszont működik, mert minden lépés mérhetővé teszi a következőt.
Ezen a héten – kezdj a számolással
- Vezess át minden ingyenes vagy leárazott italt/ételt a kasszán a kedvezmény- vagy comp-gombbal, még akkor is, ha a végösszeg nulla lesz.
- Beszéld meg a csapatoddal, meddig dönthetnek önállóan egy helyreállítási gesztusról, és mi az, ami efölött hozzád kerül.
- Nézd át az aktív kedvezménykódjaidat, és tegyél végdátumot minden „permanens” akcióra.
Ebben a hónapban – mérj, ne becsülj
- Egy hónap után adj össze külön a négy kategóriát, és írd be a valódi számaidat a fenti tesztbe.
- Hasonlítsd össze a százalékodat az 1 és 3% közötti sávval: azon belül, a határon, vagy fölötte.
- Keresd meg, melyik kategória nyom a legtöbbat a latba, és keresd meg fizikailag az okát – egy szokást, egy alkalmazottat, vagy egy akciót, amely még fut.
Ebben a negyedévben – rögzítsd
- Tedd egymás mellé a három havi számolást, és nézd a trendet, ne egyetlen számot.
- Rögzítsd külön a személyzeti kedvezményt és a személyzeti étkezést, hogy senkinek ne kelljen magának kitalálnia a szabályt.
- Illeszd be a tesztet a negyedéves ritmusodba, együtt a prime cost-oddal – amit kiosztasz és amit keresel, ugyanabba a beszélgetésbe tartozik.
A vendégszeretet valamibe kerül – amíg tudod, mennyibe
Majdnem minden üzlet, amely elsőként számolja ki ezt, ugyanazt a mintát találja: nincs csalás, nincs rosszindulatú alkalmazott, csak száz kicsi, ésszerű döntés, amit soha senki nem adott össze. Ez jó hír, mert a szivárgás betömése nem igényel áremelést és nem teszi kevésbé vendégszeretővé az üzletet – csak azt igényli, hogy egyszer nyomon kövesd.
Egy szabály a kasszához, egy felső határ a helyreállítási gesztusokhoz, és egy havi számolás kategóriánként – ez a teljes recept, és egy átlagos méretű üzletben ez rendszerint néhány százezer forintot ér évente.
Ezután tedd ugyanezt a másik két költségsoroddal. Az italárrés pontosan ugyanígy működik – ott is termék tűnik el anélkül, hogy eladták volna –, és a food cost-oddal együtt alkotják a prime cost-odat: az egyetlen szám, amely valóban meghatározza, marad-e valami az év végén.