Az Introduction to Hospitality nem étteremkönyv. Ez az a tankönyv, amit világszerte elsőéves hospitality management hallgatók kapnak kézhez, és mindent lefed a szállodáktól és óceánjáró hajóktól a kaszinókig, rendezvényekig és vidámparkokig, ahol az éttermek és a foodservice csak egy fejezet a sok közül. Egy független étterem, kávézó vagy bár tulajdonosának pont ez a szélesség érdekes: feltárja azt a teljes iparágban érvényes gondolkodást a szolgáltatásról, vezetésről, marketingről és vendégélményről, amit egy tisztán éttermekre szánt könyvnek nincs oka megemlíteni, mert legnagyobb részét eredetileg szállodáknak és légitársaságoknak írták.
A nagy gondolat
Egy étterem csak kis része egy egységes, összefüggő hospitality iparágnak, és ugyanazok az alapvető szakterületek, szolgáltatásminőség, vendégélmény, vezetés, marketing és fenntarthatóság, egyaránt átjárja az ötcsillagos szállodát, az óceánjárót és a környékbeli bisztrót; ezeket iparági szinten megtanulni olyan szakmai alapot ad egy független tulajdonosnak, amit egy szűkebb gyakorlati könyv soha nem is akar nyújtani.
Kinek érdemes elolvasnia
Olvasd el a releváns fejezeteket, ha szilárd alapot akarsz a tágabb hospitality iparágról: hogyan tanítják a szolgáltatásminőséget, a vendégélményt, a vezetést, a HR-t és a marketinget önálló szakterületként, saját szókinccsel, nem pedig szájhagyomány útján terjedő trükkökként. Megéri annak, aki más szakmából érkezik, és ugyanazt a keretrendszert akarja, amivel egy hospitality diplomás már rendelkezik. Hagyd ki, vagy csak lapozz át rajta gyorsan, ha már évek óta a teremben dolgozol, és holnap estére kellene taktika: a könyv jóval több mint fele szállodákkal, turizmussal, rendezvényekkel, szerencsejátékkal és klubokkal foglalkozik, semmi ezek közül nem változtat a mai esti kiszolgáláson.
A legfontosabb tanulságok
- A szolgáltatásminőség mérhető szakterület saját szókinccsel, nem jellemvonás, és a hospitality minden szegletében ugyanúgy tanítják.
- A vendéglátás csak egy szegmense egy sokkal nagyobb hospitality iparágnak, és ha tudod, hova illeszkedik, az megmagyarázza, mit várnak el a vendégek már azelőtt, hogy belépnének.
- A menedzsment és a vezetés megtanulható készségek, mögöttük kiterjedt elmélettel, amit ritkán írtak egy kis konyhára gondolva, de ritkán haszontalan egy ilyennek is.
- A hospitality-ban az emberek A termék; ahogy toborzol, képzel és bánsz a csapatoddal, az bármelyik recepnél gyorsabban meglátszik az asztalnál.
- A fenntarthatóságot és a technológiát a könyv tartós elmozdulásként kezeli abban, ahogy az egész iparág működik, nem múló trendként, így az a tulajdonos, aki mindkettőt figyelmen kívül hagyja, lemarad egy iparágtól, amely már elmozdult.
Mit jelent a 'hospitality' iparágként, és miért mérik a szolgáltatásminőséget
A könyv a hospitality tág meghatározásával kezdődik: az az üzletág, amelynek lényege, hogy valaki gondoskodva érezze magát, miközben távol van otthonától, legyen ez az ideiglenes otthon szállodai szoba, hajókabin, repülőgép ülés vagy éttermi asztal. Ez a keret pont azért hasznos, mert nem étterem-specifikus. Az a vendég, aki aznap reggel egy szállodából jött el, amely a nevén szólította, vagy egy héttel korábban meleg fogadtatásban részesült egy repülőúton, ezeket a mércéket hozza magával a termedbe, akár versenyeztél valaha egy szállodával, akár nem.
A szolgáltatásminőséget úgy kezelik, mint valamit, amit definiálni és mérni lehet, nem úgy, mint ami egyszerűen jól vagy rosszul sül el. Egy visszatérő gondolat a hospitality-menedzsment szakirodalomban, amelyre ez a könyv támaszkodik, az 'igazság pillanata': minden pont, ahol a vendég benyomást formál, a telefonhívás, az ajtóban való fogadás, a várakozás az asztalra, a panasz kezelésének módja, egy kis teszt, amin a vállalkozás átmegy vagy elbukik, és ezeknek a teszteknek az összege az, amire a vendég valóban emlékszik, jobban, mint magára az ételre. Ez hasznos szemlélet egy független vállalkozónak, mert a 'jó vendéglátást' konkrét, egyenként javítható pillanatokra bontja egy homályos érzés helyett.
A könyv időt szán arra is, hogy mi a szakadék a vendég elvárása és aközött, amit valójában kap, egy szakadék, amely tágul vagy szűkül aszerint, mit ígértél már neki a marketingedben, a berendezésben, az áraidban, mielőtt még leült volna. Az az étterem, amely szerényen mutatkozik és többet ad, ezt a szakadékot a saját javára zárja; amely szerény termet ad el többnek, az ellenkezőjét teszi. Ebben semmi nincs, ami étterem-specifikus lenne; ugyanaz a modell, amit egy szállodalánc tanít a recepciójának, itt egy étteremterembe alkalmazva.
Hol helyezkedik el a vendéglátás egy sokkal nagyobb iparágban
A könyv a foodservice-t a hospitality egy szegmenseként kezeli a szállásadás, turizmus, rendezvények, szabadidő, szerencsejáték és klubok mellett, és egy fejezetet szentel annak, hogyan oszlanak meg az éttermek kereskedelmi szegmensekre, fine dining, casual, gyorséttermi, fast casual, és nem kereskedelmi szegmensekre, közétkeztetés szállodákban, kórházakban, iskolákban és céges étkezdékben. Egy független vállalkozónak ez a térkép leginkább háttér, nem közvetlen cselekvés, de egyértelműen kimondja: az iparág növekedésének és befektetéseinek nagy része láncokhoz és franchise-okhoz kerül, a függetlenek pedig azon élnek túl, amit a méret nem tud megvásárolni, valódi kapcsolat a környékkel, menü, amely hirtelen ötlet szerint változhat, ismerős arc az ajtóban.
A franchise-ról szóló fejezet még annak is hasznos, aki soha nem fog vásárolni egyet, mert világosan bemutatja, mit ad a franchise a tulajdonosának, bevált rendszert, márkaismertséget, beszállítói kapcsolatokat, és mibe kerül, díjakat, előírt folyamatokat, kevés beleszólást a menübe. Fordítva olvasva, függetlenként, ez egy őszinte leltár mindarról, amit a franchise vásárol rendszerben és következetességben, amit neked magadnak kell felépítened, lassan, kézikönyv nélkül.
A könyv nyíltan beszél, ahogy az akadémiai szövegek általában, arról, milyen szűkek a haszonkulcsok a teljes foodservice szegmensben, és mennyire érzékeny az üzlet a személyzeti, alapanyag- és bérleti költségekre, amerikai átlagokként bemutatva, amelyek nem ültethetők át közvetlenül egy európai piacra, de a mögöttes aritmetika, három költségtétel, amely szinte mindent felemészt, ami befolyik, mindenütt igaz.
Menedzsment- és vezetéselmélet, a szállodai lobby nélkül
A könyv nagy része a menedzsmentelmélet klasszikus bevezetője, tervezés, szervezés, létszámgazdálkodás, irányítás, ellenőrzés, majd a klasszikus vezetési stílusok áttekintése, tekintélyelvű, demokratikus, laissez-faire, és a helyzetfüggő vezetés, az a gondolat, hogy a megfelelő stílus az embertől és a pillanattól függ, nem egy rögzített személyes márkától. Ebből semmit sem egy ötfős konyhára gondolva írtak, de az alapkérdések, ki miről dönt, mennyit delegálsz, hogyan igazítod a stílusodat egy új alkalmazotthoz képest egy tíz éve dolgozóhoz, bármilyen méretben érvényesek.
A legátültethetőbb gondolat egy kis vállalkozásnak a menedzselés és a vezetés közötti különbség: aki menedzsel, az fenntartja a beosztást, a rendeléseket és a számokat; aki vezet, az kitűzi azt a mércét, amihez mindenki más méri magát. Egy nagy szállodában ez két különböző ember is lehet. Egy tizenkét asztalos étteremben ez általában ugyanaz a személy két kalapban ugyanazon az estén, és a könyv tisztességes bevezető abba, mit is követel meg valójában mindkét kalap.
A szervezeti struktúrát és az irányítási fesztávot is olyan módon tárgyalja, amelyet olyan létesítményekre terveztek, ahol vannak osztályok és műszakvezetők, akik több szinten keresztül jelentenek felfelé. Egy független tulajdonos szinte semmit nem fog felismerni a saját vállalkozásából ezekben az ábrákban, de az alapkérdés, ki felel valójában egy döntésért, amikor te nem vagy az épületben, megéri megválaszolni a saját helyedre is, még akkor is, ha szervezeti ábrát sosem rajzolsz.
Toborzás, képzés és megtartás mint önálló szakterület
A HR-fejezetek lefedik a toborzást, a kiválasztást, a beillesztést, a képzést, a teljesítményértékelést és a munkajog alapjait, amelyek országonként nagyon eltérnek, így a részletek nem ültethetők át közvetlenül egy európai konyhára. Ami átültethető, az a szemlélet: a személyzeti munkát olyan folyamatként mutatja be, amelynek különálló, külön-külön kezelhető szakaszai vannak, nem egy egyszeri eseményként, amit 'felvételnek' hívnak, a fluktuációt pedig mérhető költségként kezeli, elvesztett képzési befektetésben és megzavart kiszolgálásban, nem a hospitality élet elkerülhetetlen tényeként.
A könyv hasznos a beillesztés, egy első nap papírmunkás és házirendes fele, és a valódi képzés, valakinek megtanítani, hogy tényleg jól végezze a munkáját, közötti különbségben, ami sok kis konyhán elmosódik, mert egyiket sem csinálják rendesen. Valódi időt szán arra is, miért hagyják el az emberek tényleg a hospitality szakmát, a fizetés, de kiszámíthatatlan munkaidő, egyértelmű előrelépési lehetőség hiánya és a meg nem becsültség érzése is, ami egybevág azzal, amit a legtöbb független tulajdonos már sejt, de ritkán ír le cselekvési listaként.
A teljesítménymenedzsmentet folyamatos beszélgetésként kezeli, nem éves űrlapként, ahol a visszajelzést közel adják ahhoz a pillanathoz, amikor kiérdemelték, nem félretéve. Egy tulajdonosnak, aki csak a hibákat javítja ki, és soha nem említi, mi ment jól, önmagában ez a rész is megéri az olvasást, akár csak átfutva.
Marketing mint rendszer: a mix, a pozicionálás és ki is valójában a vendéged
A marketingfejezetek végigmennek a klasszikus eszköztáron, termék, ár, elosztás, promóció, plusz a pozicionálás: szándékosan eldönteni, mire gondoljon a vendég, amikor a helyedre gondol, ahelyett hogy remélnéd, kitalálja a menüből. Ez tankönyvi marketing, nem kifejezetten éttermi marketing, ezért a példák szállodák és úti célok felé hajlanak, de az alapkérdések, ki a célvendéged, mit ajánlasz neki tényleg, amit a versenytárs nem, pontosan azok, amelyekre minden független étteremnek őszintén válaszolnia kell.
Van egy hasznos rész a piaci szegmentálásról, arról a gondolatról, hogy a 'mindenki' nem célcsoport, és hogy egy menü, terem és árszínvonal, amit úgy alakítottak ki, hogy mindenkinek tetsszen, általában senkinek sem tetszik igazán erősen. Egy étteremre alkalmazva ez egy ösztönzés arra, hogy tényleg eldöntsd, kinek szól a keddi ebéd és kinek a szombati vacsora, ahelyett hogy egyetlen menüvel próbálnál egyformán vonzó lenni mindkettőnek.
A könyv a digitális marketinget és a közösségi médiát általános bevezető szinten tárgyalja, nem aktuális legjobb gyakorlatként, mert bármilyen konkrét platform-tanács egy tankönyvben pár éven belül elavul a nyomtatás óta. Vidd el belőle az alapgondolatot, hogy a vendég kutat és dönt, mielőtt még telefonálna vagy belépne, és a mai platformokhoz szükséges konkrét taktikát máshol keresd.
A fenntarthatóság mint állandó része az üzletnek, nem marketingszlogen
A fenntarthatóság önálló, teljes fejezetet kap, az energia- és vízfelhasználásról, az élelmiszerpazarlásról, a beszerzésről és a teljes hospitality iparág környezeti lábnyomáról, szállodákról és óceánjárókról ugyanúgy, mint konyhákról. A megjegyzésre érdemes keret az, hogy a fenntarthatóságot működési szakterületként kezeli, valódi költségvonzatokkal, nem marketing-kiegészítőként: az a szálloda, amely csökkenti a vízfogyasztást, ugyanolyan megbízhatóan spórol pénzt, mint amilyen megbízhatóan javítja a hírnevét, és ugyanez a logika érvényes egy konyha élelmiszerpazarlására és energiaszámlájára.
Egy független vállalkozónak az iparági szintű részletek nagy része, szállodák vízújrahasznosító rendszerei, óceánjárók kibocsátási céljai, közvetlenül nem alkalmazható, de a fejezet jogosan emlékeztet arra, hogy a vendégek egyre inkább észreveszik és jutalmazzák a látható felét, helyi beszerzés, szezonális menük, valós hulladékcsökkentés, jobban, mint a láthatatlan felét, szigetelés és berendezés-hatékonyság, ami valójában a legtöbbet spórolja.
Érinti azt is, merre tart a szabályozás: a fenntarthatósági jelentéstétel és a célok normává válnak az iparág nagy szereplői számára, és a könyv őszinte következtetése az, hogy ami ma megfelelőségi kötelezettség a láncoknak, néhány éven belül hajlamos vendégelvárássá válni mindenki számára.
A technológia növekvő szerepe, és ami valóban elér egy kis konyhához
A könyvet átszövő utolsó téma, és a jelen kiadásban a legláthatóbban frissített, az, hogy a vendégélmény mekkora része, minden hospitality szegmensben, most már technológián keresztül zajlik: foglalási motorok, értékelési platformok, mobil check-in, konyhai és ingatlankezelő rendszerek, vendégpreferencia-adatok, amelyeket egy tartózkodás vagy látogatás személyre szabására használnak. A technológiát olyan infrastruktúraként kezeli, amelyen most már az egész iparág fut, ahogy egykor az áram, nem az ambiciózusak extra kiegészítőjeként.
A leírt konkrét rendszerek nagy része, nagy szállodai ingatlankezelő platformok, óceánjárók foglalási motorjai, messze meghaladja azt, amire egy független étteremnek szüksége van, vagy amit meg tud indokolni. Ami közvetlenül átültethető, az az alapvető elmozdulás, amit a könyv dokumentál: a vendég ma már kialakít egy véleményt a helyedről, és gyakran eldönti, foglal-e, mielőtt bármilyen emberi kapcsolata lenne, az online értékeléseid, a foglalási folyamatod és aszerint, hogyan néz ki a weboldalad telefonon.
A könyv azt is őszintén elismeri, hogy egy tankönyv rossz hely arra, hogy aktuális, konkrét eszközöket tanuljon meg valaki, mert ami papírra kerül, szinte elavult, mire egy hallgató elolvassa. Vidd el a fejezetből az érvét, hogy a technológia ma már azelőtt formálja a vendég elvárásait, mielőtt belépne, a konkrét eszközöket ehhez pedig máshol keresd.
Ültesd át a gyakorlatba
- Térképezd fel azt az öt pillanatot, amelyen egy vendég átmegy nálad, és először a leggyengébbet javítsd ki, az igazság pillanata gondolatával, nem egy homályos érzéssel, hogy 'a kiszolgálás lehetne jobb'.
- Írd le, mit nem tud lemásolni a helyedből egy közeli lánc vagy franchise, és tedd ki oda, ahol egy új vendég valóban meglátja.
- Egy mondatban döntsd el, ki valójában a pénteki esti vendéged, és a menüdet és áraidat ehhez az emberhez mérd, ne 'mindenkihez'.
- Adj ezen a héten egy csapattagnak konkrét pozitív visszajelzést, mielőtt legközelebb kijavítasz valakit.
- Foglald le a saját éttermedet online, ahogy egy idegen tenné, és javítsd ki a legrosszabb lépést ebben a folyamatban.
Hol marad adós a könyv
Ez egy áttekintő tankönyv, hospitality management hallgatóknak írva, nem könyv egy független étterem vezetéséről, és úgy is olvasható: sűrű, széles, tanulási célok és vitakérdések köré épülő, nem egyetlen összefüggő érvelés köré. Jóval több mint a fele szállodákkal, turizmussal, óceánjáró vonalakkal, konferenciákkal és rendezvényekkel, szerencsejátékkal és magánklubokkal foglalkozik, olyan részek, amelyeket egy étterem- vagy kávézótulajdonos teljesen kihagyhat, és a példák, valamint a munkaerőpiaci adatok erősen amerikai színezetűek, néha ellentétben az európai bér-, borravaló- és munkaidő-szabályokkal. Különösen a technológiai és digitális marketing fejezetek avulnak el gyorsabban, mint a könyv többi része. Olvasd az egész iparágban érvényes kereteket a szolgáltatásról, vezetésről, HR-ről és marketingről, ne a kifejezetten éttermi taktikát.
A mi ítéletünk
Inkább érdemes kikölcsönözni, mint megvenni, ha olyan szókincset és kereteket akarsz, amivel egy hospitality diplomás már rendelkezik, különösen a szolgáltatásminőségről és a vendégélményről; hagyd ki, ha kifejezetten éttermekről szóló könyvet keresel, mert nagyjából kétharmada szállodákkal, turizmussal és rendezvényekkel foglalkozik, amelyek soha nem érintik a vállalkozásodat.
Gyakori kérdések
Miről szól az Introduction to Hospitality?
Ez a hospitality management hallgatók vezető bevezető tankönyve, széles áttekintés a teljes hospitality és turizmus iparágról, szállodák, éttermek, turizmus, rendezvények, szabadidő, szerencsejáték és klubok, plusz átfogó fejezetek a menedzsmentről, marketingről, HR-ről, szolgáltatásminőségről, fenntarthatóságról és technológiáról.
Étteremtulajdonosoknak írták?
Nem. Olyan hallgatóknak írták, akik a tágabb hospitality iparágba lépnek, a vendéglátás pedig egy fejezet a szállodákról, turizmusról, rendezvényekről, szerencsejátékról és klubokról szóló többi közül. Egy független vállalkozó a szolgáltatásminőségről, vezetésről, HR-ről és marketingről szóló fejezetekből profitál a legtöbbet, a többit kihagyhatja.
Mi a könyv központi gondolata?
Hogy a hospitality egyetlen, összefüggő iparág közös szakterületekkel, szolgáltatásminőség, vendégélmény, vezetés, marketing, fenntarthatóság, amelyek érvényesek akár egy ötcsillagos szállodát, akár egy óceánjárót, akár egy környékbeli éttermet vezetsz.
Hogyan viszonyul egy kifejezetten éttermekről szóló könyvhöz, mint az Unreasonable Hospitality?
Szélesebb és akadémikusabb ott, ahol egy ilyen könyv szűkebb és gyakorlatiasabb. Olvasd az Introduction to Hospitality-t az egész iparágban érvényes keretekért, egy kifejezetten éttermi könyvet pedig olyan taktikáért, amit már ezen a héten használhatsz a termedben.
Ez a mi saját olvasatunk a könyvről, nem helyettesíti azt. Vedd meg a könyvet a helyi könyvesboltban.