В тази статия
- Защо никой никога не е измервал собствения си срок на предварително резервиране
- 7-те числа и какво ти казва всяко от тях
- Постави собствената си крива на резервации в калкулатора
- Какво да правиш с това тази седмица, този месец и това тримесечие
- Срокът на резервиране не е дреболия — това е числото, което вече е знаело за неявяванията ти, преди да се случат
Всеки собственик поглежда всяка сутрин списъка с резервации за вечерта. Почти никой не поглежда кога са направени тези резервации — в същия ден, миналата седмица или преди три месеца. Точно това едно число, срокът на предварително резервиране, обяснява защо някои резервации почти никога не отпадат, а други почти винаги.
Системата за резервации показва много добре две неща: кой идва и колко души. Рядко показва трето, също толкова важно нещо: кога е направена тази резервация спрямо самия ден. Маса за двама, резервирана вчера, се държи статистически напълно различно от маса, резервирана преди три месеца — и все пак повечето календари ги третират еднакво.
Това не е теоретична разлика. Това е основно понятие от управлението на приходите (revenue management), което всеки хотел използва от десетилетия, за да реши кога да продаде стая, колко строга трябва да е политиката за анулиране и колко капацитет да задържи за закъснели гости: кривата на резервациите (booking curve, или анализ pickup). Ресторантът има същата крива — в ресторантьорството почти никой никога не я е измервал.
Това ръководство преминава през седемте числа, които заедно образуват тази крива: колко от резервациите ти постъпват в същия ден, колко планират с месеци напред и — числото с най-много пари на карта — как расте рискът гост да не се яви, колкото по-отрано е направена резервацията. По-долу въвеждаш собствените си числа в калкулатора: собственото си разпределение в пет периода, гостите на вечер и средния разход. Ще получиш очаквания брой неявявания, колко струва това, от кой срок си струва да се иска депозит и колко места да оставиш за гости без резервация.
Всичко се изчислява в собствения ти браузър: нищо не се изпраща, нищо не се съхранява. Числата в това ръководство са ориентировъчни стойности, базирани на модела на кривата на резервациите, който изследванията в управлението на приходите описват от години в хотелиерството и ресторантьорството — собствената ти система за резервации има истинския отговор за твоя бизнес, а този отговор вероятно вече се крие в данни, които никой никога не е поискал.
Защо никой никога не е измервал собствения си срок на предварително резервиране
Системата за резервации е изградена да отговаря на един въпрос: кой идва довечера. Това е въпросът, който управителят на залата задава в 17 ч., затова е въпросът, който всяко табло поставя на първо място. Въпросът "кога е направена тази резервация" рядко е на същия екран, а още по-рядко като число, което можеш да сумираш през стотици резервации — то е в базата данни, но никой никога не е поискал отчет, който да го покаже.
Втората причина е, че двата сигнала, които биха разкрили срока на резервиране — неявяванията и датата на резервацията — почти никога не се разглеждат заедно. Неявяванията се броят на вечер ("тази вечер имахме три"), без да се разграничава кога тримата са резервирали масата си. Без тази връзка всяко неявяване изглежда еднакво, макар моделът зад него да е напълно предвидим.
И тогава има трета причина: повечето ресторантьорски бизнеси нямат диференцирана политика според периода. Има една политика за анулиране, едно правило за депозит — или никакво — прилагано за всяка резервация независимо кога е направена, докато точно това число, срокът на резервиране, най-добре предвижда коя резервация действително носи риск.
Крайното ръководство Управление на Резервации: Пълното Ръководство От неявявания до времена на чакане и гости без резервация: всичко, което системата ти за резервации може да направи за теб, в едно ръководство. Отвори ръководството7-те числа и какво ти казва всяко от тях
Следват реда, в който се изгражда кривата ти на резервации: първо колко се резервира отблизо и колко отдалеч, после риска зад това, и накрая какво да правиш с него — праг за депозит, марж за гости без резервация и календар, който не е нито твърде кратък, нито твърде дълъг.
1. Повече от половината от резервациите ти постъпват в същия ден или седмицата преди това
Постави всяка резервация от последните месеци до датата, на която е направена, и в един среден ресторан веднага прави впечатление колко кратко обикновено е предварителното планиране: около 55% от всички резервации се правят в същия ден или в седемте дни преди това. Това не е изключението — това е мнозинството.
Това число изненадва повечето собственици, защото противоречи на усещането за календара: резервациите, които постъпват два месеца напред, изпъкват точно защото са толкова отдалечени, докато тридесетте резервации от вчера и днес просто изглеждат като "нормален бизнес". Точно затова това число никога не се брои отделно — не се усеща забележително, макар да е мнозинството от оборота ти.
Графиката по-долу подрежда петте периода един до друг, за да видиш с един поглед къде е центърът на тежестта на собствената ти крива на резервации — и, също толкова важно, как този дял по период се свързва с риска масата да остане празна.
Пет периода, от същия ден до три месеца и повече напред — делът на резервациите ти до ориентировъчния риск от неявяване за всеки период.
Моделът се повтаря в почти всеки набор от данни: делът на резервациите намалява с нарастване на срока на резервиране, докато рискът от неявяване точно нараства. Тази пресечна точка — много резервации с нисък риск в началото, малко резервации с висок риск накрая — е цялата причина, поради която една политика за депозит за всяка резервация никога не е оптимална.
2. Едва 5% резервират три месеца или повече напред — и това често са най-големите ти маси
В другия край на кривата стои малка група, която планира седмици до месеци напред: често групи, рождени дни, годишнини и бизнес вечери, при които трябва да съвпаднат няколко календара. Ориентировъчно това е около 5% от всички резервации — малко на брой, но рядко малки по размер: тези резервации средно са по-големи от резервация, направена вчера за двама.
Точно затова този сегмент не може просто да бъде игнориран, макар делът му да е нисък. Група от десет, която резервира три месеца напред и после не се явява, не ти струва една маса, а цял капацитет за вечер, който можеше да продадеш на някой друг — и този риск е реален, дори вероятността да се сбъдне да е ниска.
Въпросът, който повдига това число, се връща в седма точка по-долу: докъде всъщност отваряш календара си и какво губиш, ако затвориш този прозорец твърде рано.
3. Колкото по-отрано е направена резервация, толкова по-висок е рискът от неявяване
Това е числото, около което се въртят останалите шест. Изследванията в управлението на приходите в хотелиерството и ресторантьорството — сред тях работата на Шерил Кимс, широко публикувана в Cornell Hospitality Quarterly, и анализът pickup, който всяка хотелска PMS система прилага от десетилетия — описват последователен модел: колкото по-отрано е направена резервация, толкова повече време има за промяна на обстоятелствата на госта, и толкова по-висок е делът на онези, които в крайна сметка не се явяват.
Преведено в ориентировъчни числа за среден независим ресторант: резервацията за същия ден обикновено носи най-нисък риск от неявяване, около 3%, защото гостът буквално днес е решил да дойде. Този риск нараства с увеличаване на срока на резервиране — резервация, направена седмица напред, вече е по-висока, месец напред — още по-висока, а три месеца напред носи най-високия риск от петте, над 20%. Това са ориентировъчни стойности, не непроменлив закон — собствената ти крива се крие в собствените ти данни за резервации, а я намираш в калкулатора по-долу.
Защо расте така рискът? Колкото по-дълъг е периодът между резервацията и пристигането, толкова по-голяма е вероятността нещо да се промени — друга покана, болест, промяна на плановете — и толкова по-слабо е усещането за ангажимент в момента на самата резервация. Това е точно същата логика, поради която хотелите затягат условията за анулиране, колкото по-отрано е резервирана стая: рискът не е предположение, той е измерим модел.
4. По-големите групи резервират с по-голямо предизвестие от маса за двама
За маса за двама може да се реши спонтанно — обаждаш се, резервираш, идваш. Маса за осем изисква съгласуване на осем календара, а това отнема време. Резултатът е втора, по-малка крива, легнала върху първата: колкото по-голяма е компанията, толкова по-голяма е вероятността резервацията да е направена седмици до месеци напред, вместо в същия ден.
Тази връзка е интуитивна — всеки, който някога е опитвал да организира рожденодена вечеря за десет души, знае трудността да намери всички свободни за същата вечер — но има пряко практическо следствие: наблюдението от точка 3 по-горе (по-висок риск при по-дълъг срок) и това от тази точка (по-големите групи резервират с по-голямо предизвестие) взаимно се засилват. Най-големите ти маси са точно тези с най-дългия прозорец на риск.
Това не е причина да отказваш групи — точно това е причината, поради която отделна политика за групови резервации (депозит, потвърдителен разговор ден по-рано) носи повече, отколкото същата политика, приложена за всяка резервация, малка или голяма, близка или далечна.
5. Прагът за депозит е там, където рискът се удвоява
Ако рискът расте с предизвестието, от кога изобщо си струва депозит? Не при всяка резервация — това отблъсква спонтанните гости в последния момент, точно сегмента с най-нисък риск. Започва да си струва от точката, в която рискът от неявяване ясно скача над краткосрочната базова линия.
Полезно, проверимо правило: вземи процента на неявявания за най-краткия си период (в същия ден) като базова линия и намери първия период, чийто процент надвишава двойно тази базова линия. При ориентировъчните числа в това ръководство тази базова линия е 3%, така че прагът е 6% — а първият период, който я надвишава, е от осем дни напред. Конкретно: резервациите до седмица напред остават без депозит, тези, направени с малко повече от седмица предизвестие, получават такъв.
Това не е фиксиран праг за всеки ресторант — това е метод. Въведи собствените си числа за неявявания по период (от собствената си система за резервации, не от това ръководство) и същото правило ще ти даде собствения ти праг, вместо общо правило, което не пасва точно на никого.
Времева линия от днес до три месеца и повече напред, с точката, в която рискът от неявяване се удвоява спрямо резервациите в същия ден.
При ориентировъчните числа в това ръководство този праг е на 8 дни: резервациите до седмица напред остават без депозит, тези, направени с малко повече от седмица предизвестие, получават такъв. Въведи собствените си числа за неявявания в калкулатора по-долу за собствения си праг.
6. Колко места оставяш за гости без резервация, зависи от собствения ти краткосрочен дял
Гостите без резервация не са отделно явление, откъснато от кривата на резервации, те са нейният краен край: хора, които решават в самия момент, в който влизат през вратата, без дори обаждане или приложение. Заведение, където вече голяма част от резервациите постъпват в същия ден, обикновено има и повече трафик без резервация — това е същото спонтанно търсене, само без резервация.
Това дава конкретно, проверимо практическо правило колко капацитет да задържиш: приблизително същия дял от местата си, колкото е делът ти на резервации в същия ден. При ориентировъчното разпределение в това ръководство (22% от резервациите постъпват в същия ден) това за заведение с 45 места означава марж от около 10 места, които не обвързваш изцяло чрез календара.
Това не са места, които стоят празни — това е капацитет, който съзнателно не разпределяш предварително, за да е наличен за търсенето, което така или иначе се появява, резервирано или не. Ако предпочиташ да прогнозираш самото търсене за тази вечер, вместо просто да му държиш марж, точно за това служи прогнозата за брой гости: тя предвижда колко гости да очакваш тази вечер въз основа на собствената ти история, времето и повтарящи се събития.
7. Твърде кратко отворен календар губи групи, твърде дълго отворен залага на търсене, което още не съществува
Това последно число не е разход, а компромис, и то определя докъде всъщност отваряш календара си за резервации. Ако го затвориш твърде рано — например само четири седмици напред — губиш точно сегмента от точка 2: групите, рождените дни и годишнините, които искат да фиксират месеци напред и просто резервират другаде, ако календарът ти все още е празен.
Ако го отвориш твърде дълго — например цяла година напред — вземаш решения за персонал, меню и цени за пикова вечер въз основа на резервации, които все още могат да се променят с месеци, докато реалното търсене стане видимо едва в последните седмици (точно най-голямата част от кривата ти от точка 1). Твърде дълго отвореният календар следователно залага на търсене, което още не съществува.
Не съществува универсално правилен хоризонт — това зависи от това колко от оборота ти идва от групи и колко предвидими вече са пиковите ти вечери без далеч предварително резервирани маси. Това, което работи за всеки ресторант, е да задаваш въпроса отново всяко тримесечие, вместо да определиш хоризонта веднъж и никога повече да не го преразглеждаш.
Постави собствената си крива на резервации в калкулатора
Въведи как се разпределят собствените ти резервации в петте периода (в %, предварително попълнени с ориентировъчните числа от това ръководство), плюс гостите на вечер, местата и средния разход.
Ще получиш очаквания брой неявявания на вечер, колко ти струва това на месец и на година, от кой срок си струва да се иска депозит и колко места е най-добре да оставиш за гости без резервация.
Анализ на Срока на Предварително Резервиране
Твоето разпределение в пет периода, гостите и разходът ти — очакваната загуба от неявявания в лева на вечер, месец и година.
Разпределение на очакваните ти неявявания
—
Съотношенията в този анализ са ориентировъчни стойности, базирани на модела на кривата на резервации от изследванията в управлението на приходите, а не измерване на конкретното ти заведение. Всичко се изчислява в браузъра ти; нищо не се изпраща или съхранява.
Две неща, които си струва да запомниш. Числото най-отгоре — очакваните ти неявявания на вечер — обикновено е по-високо, отколкото повечето собственици биха предположили наум, точно защото никой никога не е поставял петте периода един до друг. А прагът за депозит не е наказание за госта: това е праг, който важи само там, където рискът наистина го оправдава, не при всяка резервация.
Това, което МОЖЕШ да коригираш, е къде поставяш този праг и колко марж задържаш — и двете следват директно от собствената ти крива, а не от общо правило, което еднакво добре би могло да важи за заведението до теб. Въведи собствените си числа веднага щом ги извадиш от системата си, а калкулаторът по-горе ще ти даде собствения ти отговор.
Какво да правиш с това тази седмица, този месец и това тримесечие
Справянето със седем числа наведнъж не се удава на никого. Този ред се удава, защото всяка стъпка прави следващата измерима.
Тази седмица — извади собствената си крива от системата за резервации
- Изнеси резервациите от последните три месеца с две дати: кога е направена резервацията и за кой ден е важала. Повечето системи имат този отчет, макар почти никой никога да не го поисква.
- Разпредели резервациите в петте периода от това ръководство и въведи собствените си проценти в калкулатора по-горе.
- Отбележи за всяка резервация дали гостът се е явил или не — това ти дава собствения процент на неявявания за всеки период вместо ориентировъчните числа.
- Сравни собствената си крива с ориентировъчното разпределение по-горе: къде е най-голямата разлика и защо?
Този месец — запиши прага за депозит и марж без резервация на хартия
- Изчисли собствения си праг за депозит с правилото от точка 5: двойния процент на неявявания за същия ден, приложен към собствените ти периоди.
- Договори се с екипа си от кой срок депозит или потвърдителен разговор стават стандарт — и съобщи го ясно още при самата резервация.
- Закрепи марж без резервация от точка 6 в системата си за резервации, за да не запълва календарът тези места автоматично.
- Прегледай отново текущата си политика за анулиране: важи ли еднакво за всяка резервация, или вече отчита срока на резервиране?
Това тримесечие — настрой отново хоризонта на календара си
- Определи колко седмици или месеца напред остава отворен календарът ти и сравни това с дела на груповите резервации, които вече получаваш в по-дългосрочен план.
- Ако губиш много групи или годишнини: обмисли удължаване на хоризонта специално за тази категория, без да отваряш целия календар.
- Повтори анализа всяко тримесечие — кривата на ресторант с тераса изглежда различно през лятото, отколкото през зимата.
- Постави срока си на предварително резервиране до политиката си за депозит и анулиране: едното число определя кога другото си струва.
Срокът на резервиране не е дреболия — това е числото, което вече е знаело за неявяванията ти, преди да се случат
Повечето собственици, които изчисляват собствената си крива, откриват същия модел: без изненади, без случайност, просто риск, който през цялото време е бил в данните, чакайки някой да поиска отчета.
Това е добра новина, защото най-големият лост не струва нищо: депозит, който важи само там, където рискът наистина го оправдава, марж без резервация, който съответства на собствения ти краткосрочен дял, и хоризонт на календара, който преразглеждаш всяко тримесечие, вместо да го зададеш веднъж и да го забравиш.
Постави това до политиката ти за неявявания и подхода ти към времето на чакане — тези три неща вървят заедно, защото и трите се отнасят до един и същ момент: между резервацията и явяването.