O Fosso da Gorjeta: 4 Hábitos que os Clientes Trazem para a Sua Mesa

Neste artigo

1. Porque é que «deixar ao critério do cliente» deixou de funcionar
2. O que cada hábito faz à sua mesa
3. O que a sua própria combinação de clientes faz à linha da gorjeta
4. Três coisas a não fazer quanto a isto
5. O fosso não é um problema de serviço

Duas mesas, mesmo tamanho, mesmo prato, mesmo empregado, mesma noite. Uma não deixa nada no pratinho. A outra acrescenta quatro euros sem que ninguém o peça. Interpretar isto como mau e bom serviço fará com que erre pelo menos metade das vezes — e fará com que um excelente empregado passe a manhã seguinte a perguntar-se o que fez de diferente.

Nada mudou à mesa. O que muda é o mercado que ensinou a cada cliente o que uma conta já inclui. A um cliente que come fora em Paris há trinta anos nunca lhe pediram para pagar algo extra sobre o preço do menu, porque a lei francesa inclui o serviço no preço desde 1987. Um cliente que cresceu a tomar brunch em Chicago nunca viu uma conta que não pedisse mais 15 a 20%, porque nos Estados Unidos o preço impresso é deliberadamente diferente do preço real. Nenhum dos dois está a ser mal-educado. Ambos estão a fazer o cálculo que o seu próprio mercado lhes ensinou — corretamente, segundo as suas próprias regras, que por acaso são as regras erradas para a sua sala esta noite.

Numa mesa europeia típica cruzam-se quatro hábitos claramente distintos, e a maioria dos restaurantes vê os quatro passarem pela porta na mesma semana sem uma única linha de orientação para qualquer um deles.

Porque é que «deixar ao critério do cliente» deixou de funcionar

Os estabelecimentos onde toda a gente cresceu com o mesmo hábito de gorjeta nunca tiveram de pensar nisto — a norma era partilhada, por isso ninguém precisava de a explicar. Uma sala com clientes internacionais perdeu essa norma partilhada sem que ninguém o tenha decidido. Alinhe os quatro hábitos num único eixo e a razão pela qual «deixar ao critério do cliente» deixou de funcionar torna-se óbvia: não divergem um ou dois pontos. Divergem vinte.

Nenhum dos quatro hábitos é mais correto do que os outros — cada um é simplesmente o cálculo que um cliente aprendeu a fazer corretamente, noutro lugar, durante anos. O que difere é o aspeto que cada hábito tem à SUA mesa, e o que realmente fecha o fosso para cada um deles.

O que cada hábito faz à sua mesa

1. O hábito do serviço incluído

Uma mesa de habituais clientes de Paris, Bruxelas, Lisboa ou Roma paga a conta, deixa exatamente o valor impresso e sai. Sem moedas no pratinho, sem linha extra no terminal de pagamento, sem hesitação para ver se alguém está a reparar. Se o seu único ponto de referência for um mercado onde a gorjeta é a norma, é fácil interpretar isso como sovinice ou como uma queixa sobre o serviço — nenhuma das duas coisas é verdade.

Desde 1987, a lei francesa exige que o preço de um menu já inclua o serviço; a Bélgica e os Países Baixos funcionam com a mesma expectativa de facto, mesmo onde não está escrito na lei da mesma forma; a Itália substitui muitas vezes toda a questão por um pequeno coperto, cobrado à parte. Estes clientes já pagaram o serviço na totalidade antes mesmo de o prato chegar — deixar mais alguma coisa equivale, para eles, a dar uma gorjeta a uma operadora de caixa do supermercado.

O que NÃO fazer: não interprete um pratinho vazio como um julgamento sobre a refeição, e não deixe que a equipa fique à espreita de algo — ambas as atitudes deixam um cliente já satisfeito desnecessariamente desconfortável.
A solução: nada. Este hábito não exige qualquer intervenção; a confusão que gera está inteiramente na cabeça do proprietário, não na do cliente.

2. O hábito do arredondamento

Um cliente alemão, austríaco, escandinavo, polaco ou checo paga 47,60 € com uma nota de 50 € e diz «stimmt so» — fique com o troco — ou paga com cartão e acrescenta ele próprio um ou dois euros antes de confirmar. É genuinamente pequeno, genuinamente opcional, e é mais um HÁBITO do que um cálculo: ninguém neste grupo está a fazer uma percentagem de cabeça. Estão a arredondar para um valor que soa bem.

O risco não é este grupo deixar pouco. É que um terminal digital construído à volta de opções fixas de 10/15/20% transforma um gesto que costumava demorar dois segundos — arredondar um total em dinheiro — num momento de hesitação: será que 8% conta como o mesmo gesto de deixar o troco? A maioria dos clientes deste grupo ou escolhe simplesmente a opção mais pequena sem a ler, ou salta o ecrã por completo — e, em qualquer um dos casos, o terminal transformou algo natural numa decisão.

O que NÃO fazer: não presuma que um ecrã de gorjeta ignorado por este grupo significa insatisfação — verifique a caixa numa noite de muito movimento e o arredondamento costuma lá estar na mesma.
A solução: mantenha pelo menos uma das opções pré-definidas no seu ecrã de gorjeta genuinamente pequena — um valor fixo de 1 a 2 €, não uma percentagem — para que o hábito tenha onde pousar sem exigir cálculos.

3. O hábito da expectativa de 15-20%

Um cliente cujo mercado de origem funciona com um salário mínimo de serviço complementado por gorjetas — sobretudo visitantes norte-americanos, e cada vez mais clientes de outros países habituados a aplicações de restauração ao estilo dos EUA — parte do princípio de que 15 a 20% sobre a conta é simplesmente o que uma conta de restaurante É, tal como o grupo anterior parte do princípio de que já está incluído. Quando o seu preço impresso já inclui o serviço e não há nenhuma linha no terminal a pedir mais, com este cliente acontece uma de duas coisas: alguns acrescentam discretamente 18% na mesma, por não confiarem totalmente que «serviço incluído» cubra realmente o que acham que deveria cobrir, pagando assim, na prática, duas vezes. Outros procuram a linha da gorjeta, não a encontram, e interpretam essa ausência como desorganização — ou, pior, como se o restaurante estivesse a ficar com uma taxa de serviço em vez de a repassar à equipa.

Nenhuma das duas reações tem realmente a ver com o seu serviço. Trata-se de um cliente que nunca viu um preço «tudo incluído» ao estilo europeu e que não tem forma de saber, apenas pelo recibo, se o valor à sua frente já cobre o que acha que deveria cobrir.

O que NÃO fazer: não comece a explicar à mesa a legislação europeia sobre a taxa de serviço — soa defensivo precisamente no momento em que o cliente está a tentar ser generoso.
A solução: uma linha curta e impressa — «serviço incluído» ou o seu equivalente na língua que este cliente lê — elimina a incerteza que o terminal não consegue resolver.

4. O hábito sem gorjeta

Um cliente do Japão, da Coreia do Sul ou de vários outros mercados do Leste Asiático pode não deixar absolutamente nada — não porque a refeição não o merecesse, mas porque, no seu mercado de origem, uma gorjeta pode soar a insulto: a sugestão de que o preço não era já justo, ou de que o empregado precisa de ajuda para conseguir viver do seu próprio salário. Ali, um serviço excelente faz simplesmente parte de fazer bem o trabalho, ponto final — e oferecer dinheiro extra pode genuinamente deixar constrangida a própria pessoa que se estava a tentar agradecer.

Este é o hábito que os proprietários mais frequentemente interpretam mal, porque à distância parece idêntico à indiferença — e é o hábito em que um empregado que leva o cartão de volta à mesa para «relembrar» o ecrã de gorjeta causa mais estragos: transforma um cliente perfeitamente satisfeito em alguém que sai confuso e ligeiramente ofendido.

O que NÃO fazer: não insista com um pedido de gorjeta recusado ou ignorado por este cliente, e não interprete um pagamento por cartão sem qualquer acréscimo como um comentário sobre a comida.
A solução: se o seu terminal mostrar um ecrã de gorjeta, torne «sem gorjeta, obrigado» visualmente tão fácil de escolher como qualquer percentagem — nunca a opção mais pequena, a cinzento, no fundo.

Esta é uma terça-feira ilustrativa. A sua será diferente, e a calculadora abaixo aplica exatamente os mesmos dois números — o intervalo ponderado e a dispersão que causa a confusão — à combinação que realmente vê no seu restaurante.

O que a sua própria combinação de clientes faz à linha da gorjeta

Calcule a percentagem aproximada de cada hábito entre os seus clientes — esta semana, não um inquérito científico — e daí saem dois números que realmente importam: o intervalo que os seus clientes esperam em conjunto, e a amplitude real do desacordo dentro desse intervalo.

O número em si importa menos do que a sua forma: um intervalo estreito significa que a sua sala partilha um único hábito e não precisa de mais nada; um intervalo amplo significa que quatro cálculos corretos estão a colidir na sua caixa — e aí uma frase clara faz mais do que qualquer formação de equipa.

Três coisas a não fazer quanto a isto

Não explique a sua política local de gorjetas à mesa, a meio da refeição. Soa defensivo para o grupo que está a tentar ser generoso, e como um sermão para o grupo que já sabia.

Não deixe que a opção mais pequena no terminal também signifique «recusar». Um cliente com um verdadeiro hábito sem gorjeta merece uma forma real e digna de dizer que não — não a opção que sobra no fundo de três percentagens.

Não treine a sua equipa para ler a linha da gorjeta como um veredicto sobre a mesa. Os quatro hábitos acima preveem, aproximadamente, o que uma mesa vai deixar antes mesmo de o empregado ter dito uma palavra — nada disso é feedback sobre o serviço desta noite.

O fosso não é um problema de serviço

Um restaurante que interpreta cada pratinho vazio como um julgamento acaba por ensinar aos seus melhores empregados a perseguir um número que nunca teve a ver com eles. Os quatro hábitos acima não são uma classificação de clientes generosos versus sovinas — são quatro respostas corretas a uma pergunta que a sua carta nunca chegou a fazer. Diga o único facto que o seu terminal não consegue dizer («serviço incluído», ou nada, se não for esse o caso), e deixe que cada cliente aplique o hábito que já tem. É essa toda a solução, e custa apenas uma linha impressa.

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