Zamówień online nie da się już dziś wyobrazić bez gastronomii.
Niezależnie od tego, czy chodzi o dostawę czy odbiór, coraz więcej gości oczekuje tej opcji jako standardu. Pytanie nie brzmi już, czy oferować zamówienia online, ale jak wdrożyć je skutecznie, nie zakłócając przy tym normalnej pracy lokalu. W tym przewodniku przedstawiamy 7 sposobów na zwiększenie dostawy i odbioru: 1) dobór właściwych platform, 2) optymalizacja menu pod dostawę, 3) usprawnienie kuchni i operacji, 4) aktywna promocja kanałów zamówień, 5) analiza danych i marż, 6) postawienie na odbiór osobisty oraz 7) doskonała obsługa klienta na odległość. Każdy z tych 7 sposobów omawiamy krok po kroku.
Wzrost zamówień online
Rynek zamawiania jedzenia online wciąż rośnie w tempie dwucyfrowym rocznie. Nie tylko millenialsi i pokolenie Z, ale również starsze pokolenia przyzwyczaiły się do wygody zamawiania przez aplikację lub stronę internetową. Pandemia przyspieszyła ten rozwój, ale trend był już zapoczątkowany i utrzymuje się nadal.
Dla restauracji oznacza to szansę na dotarcie do nowych klientów i częstszą obsługę dotychczasowych. Gość, który normalnie je u Ciebie raz w miesiącu, być może zamówi online dwa razy w miesiącu. Co więcej, docierasz do klientów, którzy nigdy nie odwiedziliby Twojej restauracji fizycznie: ludzi spoza najbliższej okolicy, osób pracujących zdalnie czy gości, którzy wolą jeść w domu.
Liczby mówią same za siebie: restauracje, które skutecznie wdrażają zamówienia online, notują wzrost całkowitego obrotu o 10-30%. Wymaga to jednak przemyślanego podejścia, aby było to opłacalne i pozwoliło zachować wartość marki.
Sposób 1: Wybierz właściwy zestaw platform
Pierwszym i najważniejszym wyborem jest to, za pośrednictwem jakich kanałów chcesz przyjmować zamówienia online. Każdy ma swoje wady i zalety.
Agregatory (Thuisbezorgd, Uber Eats itd.)
Platformy dostawcze takie jak Thuisbezorgd, Uber Eats czy Deliveroo to najbardziej znani gracze. Oferują gotowe rozwiązanie o dużym zasięgu.
Zalety:
- Bezpośredni dostęp do dużej, istniejącej bazy klientów - miliony aktywnych użytkowników
- Brak konieczności inwestowania w marketing, aby być widocznym
- Dostawa jest w całości obsługiwana przez platformę
- Łatwy start - możesz działać w ciągu kilku dni
- Płatności są obsługiwane przez platformę
- Wsparcie techniczne i aktualizacje są wliczone
Wady:
- Wysokie prowizje od 15-30% za zamówienie pochłaniają Twoją marżę
- Brak bezpośredniej relacji z klientem - klienci należą do platformy, nie do Ciebie
- Niewielka kontrola nad prezentacją i odbiorem marki
- Zależność od algorytmów, które decydują o Twojej widoczności
- Konkurencja z setkami innych restauracji na tej samej platformie
- Kontrola jakości przy dostawie jest poza Twoimi rękami
Własna platforma do zamówień
Własny moduł zamówień na Twojej stronie daje Ci pełną kontrolę, ale wymaga większej inwestycji.
Zalety:
- Brak prowizji od zamówienia - tylko stały koszt systemu
- Bezpośrednia relacja z klientem i cenne dane o klientach
- Pełna kontrola nad brandingiem, prezentacją i doświadczeniem użytkownika
- Integracja z profilami gości i programami lojalnościowymi
- Elastyczność w zakresie menu, cen i promocji
- Możliwość osobistej komunikacji z klientami
Wady:
- Wymaga własnego marketingu, aby generować ruch
- Konieczność organizacji dostawy samodzielnie lub zlecenia jej firmie zewnętrznej
- Początkowa inwestycja w system i stronę internetową
- Konserwacja techniczna i aktualizacje są Twoją własną odpowiedzialnością
- Dłuższy czas potrzebny na zbudowanie wolumenu
Najlepsza praktyka: podejście hybrydowe
Większość odnoszących sukcesy restauracji strategicznie łączy oba kanały. Daje to to, co najlepsze z obu światów:
- Agregatory do pozyskiwania: Wykorzystaj platformy, aby dotrzeć do nowych klientów i budować rozpoznawalność marki. Traktuj prowizję jako koszt marketingu.
- Własna platforma do utrzymania: Przekonuj klientów z platform do własnego kanału zamówień, oferując im lepsze warunki.
- Zachęcaj do zamawiania bezpośredniego: Daj 10-15% rabatu przy bezpośrednim zamówieniu, krótsze czasy dostawy lub ekskluzywne pozycje menu.
- Ulotka w torbie z dostawą: Do każdego zamówienia z platformy dołącz ulotkę z rabatem na bezpośrednie zamówienie następnym razem.
Sprytną strategią jest oferowanie popularnych, prostych dań przez agregatory (dla wolumenu i widoczności), a dań premium i bardziej złożonych wyłącznie przez własną platformę (dla lepszych marż i relacji z klientem).
Sposób 2: Zoptymalizuj menu pod dostawę
Nie każde danie nadaje się do dostawy. Idealny stek, który po drodze stygnie i się dopieka, albo chrupiąca tempura, która rozmięka, szkodzą Twojej reputacji. Kluczowe czynniki sukcesu to:
- Dobrze znosi transport: Dania, które pozostają ciepłe lub zimne bez utraty jakości. Potrawy duszone, curry, makarony i bowle sprawdzają się znakomicie. Dania z chrupiącymi elementami lub precyzyjnym stopniem wysmażenia gorzej.
- Opakowanie: Zainwestuj w dobre, trwałe opakowania, które utrzymują ciepło, zapobiegają skraplaniu się i nie przeciekają. Opakowanie to Twoja wizytówka przy dostawie.
- Prezentacja: Przetestuj każde danie: jak wygląda po 20-30 minutach w torbie dostawczej? Oceń temperaturę, teksturę i prezentację wizualną.
- Ustalanie cen: Dostosuj ceny do kosztów opakowań i ewentualnych prowizji. Danie, które w restauracji kosztuje 72 zł, może online kosztować 80-88 zł, aby zachować tę samą marżę.
- Wielkość porcji: Rozważ nieco większe porcje przy dostawie - klienci mają wyższe oczekiwania, gdy nie korzystają z atmosfery restauracji.
Rozważ dostosowane menu dostawcze z najlepiej „znoszącymi transport" daniami zamiast całej karty. To także forma menu engineeringu: skup się na daniach o wysokiej marży, które dobrze znoszą transport.
Sposób 3: Usprawnij kuchnię i operacje
Zamówienia online niosą ze sobą złożoność operacyjną. Dobre przygotowanie zapobiega chaosowi w kuchni i rozczarowaniu klientów.
Przepływ pracy w kuchni
Zamówienia z dostawą konkurują z zamówieniami przy stolikach o uwagę i moce przerobowe. Wymaga to sprytnego planowania:
- Osobne stanowisko: Rozważ dedykowane stanowisko do dostaw z własnym mise-en-place i materiałami do pakowania.
- Ograniczanie tempa: Ogranicz liczbę zamówień online w godzinach szczytu. Lepszy „chwilowo niedostępny" niż sfrustrowani goście restauracji i klienci zamawiający dostawę.
- Integracja: Zadbaj, aby wszystkie zamówienia - stolik, dostawa, odbiór - trafiały do jednego systemu kasowego dla pełnego przeglądu.
- Jasne priorytetyzowanie: Ustal zasady, kiedy zamówienia z dostawą mają pierwszeństwo, a kiedy nie.
- Wbudowany bufor: Komunikuj realistyczne czasy dostawy. Lepiej 10 minut wcześniej niż 10 minut później.
Czas i jakość
Sztuką jest mieć dania gotowe dokładnie wtedy, gdy przybywa kurier - nie za wcześnie (utrata jakości) i nie za późno (kurier czeka, klient czeka):
- Dostosuj czas przygotowania do średniego czasu przybycia kuriera
- Stosuj techniki utrzymywania ciepła: lampy grzewcze, szafy podgrzewające, opakowania izolacyjne
- Urządź wyraźną, łatwo dostępną strefę odbioru dla kurierów
- Szkol personel, by priorytetowo traktował ostatnie etapy pakowania tuż przed odbiorem
- Sprawdzaj każde zamówienie przed przekazaniem: kompletne, poprawne, dobrze zapakowane
Opakowanie jako czynnik wyróżniający
Przy dostawie opakowanie to jedyny fizyczny moment kontaktu z Twoją marką. Zainwestuj w nie:
- Wybieraj opakowania pasujące do Twojego pozycjonowania (restauracja premium = opakowanie premium)
- Zadbaj o dobre zamknięcie, aby nic nie przeciekało ani nie wypadało
- Oddzielaj elementy ciepłe i zimne
- Rozważ opakowania z logo lub nadrukiem dla rozpoznawalności marki
- Dołącz kartę menu, wizytówkę lub ulotkę rabatową
Sposób 4: Aktywnie promuj kanały zamówień
Platforma do zamówień bez promocji jest jak restauracja bez szyldu na fasadzie. Aktywnie promuj swoje kanały zamówień:
- W restauracji: Stojaki na stolikach z kodami QR do strony zamówień, wzmianki w karcie menu, ulotki przy rachunku
- Media społecznościowe: Regularne posty o opcjach dostawy, zdjęcia zapakowanych dań, relacje z dostaw
- Kampanie e-mailowe: Informuj dotychczasowych gości o usłudze dostawy z rabatem powitalnym
- Google: Google Moja Firma z przyciskiem zamówienia i linkiem do Twojej platformy
- Lokalne ulotki: Rozdawaj ulotki w okolicy z rabatem na pierwsze zamówienie
- Współprace: Nawiąż partnerstwo z lokalnymi firmami na dostawy lunchów
Sposób 5: Analizuj dane i marże
Wykorzystaj dane, aby stale optymalizować swoją operację dostawczą. Ważne wskaźniki to:
- Bestsellery: Które dania sprzedają się najlepiej online? Skup na nich swój marketing.
- Godziny szczytu: Jakie są najbardziej ruchliwe pory dla dostaw? Zaplanuj na ten czas personel i zapasy.
- Porównanie platform: Jak różne platformy wypadają pod względem wolumenu, marży i zadowolenia klientów?
- Marża netto: Ile naprawdę zarabiasz po odliczeniu prowizji, opakowań i pracy?
- Utrzymanie klientów: Ilu klientów zamawiających dostawę składa zamówienie ponownie? I przez jaki kanał?
- Zadowolenie klientów: Monitoruj recenzje i oceny dla każdej platformy i każdego dania.
Sposób 6: Postaw na odbiór osobisty
Odbiór zasługuje na szczególną uwagę, ponieważ często jest bardziej dochodowy niż dostawa:
- Wyższa marża: Brak kosztów dostawy i prowizji dla platform
- Szansa na dosprzedaż: Gość przychodzi do Ciebie - zaproponuj zakupy impulsowe (napój, deser)
- Kontrola: Mniejsza zależność od osób trzecich w kwestii czasu i jakości
- Kontakt z klientem: Widzisz klienta, możesz osobiście go powitać i budować relację
- Cross-selling: Promuj przez swój system rezerwacji
Zachęcaj do odbioru, oferując niewielki rabat w porównaniu z dostawą albo darmowy napój przy odbiorze. Zainwestuj w atrakcyjną strefę odbioru, gdzie klienci chętnie chwilę poczekają.
Sposób 7: Zapewnij doskonałą obsługę klienta na odległość
Doskonała obsługa klienta jest trudniejsza na odległość, ale nie mniej ważna. Skargi dotyczące dostawy mogą szybko zaszkodzić Twojej reputacji online:
- Proaktywna komunikacja: Bądź jasny co do czasów dostawy i informuj o opóźnieniach
- Szybka reakcja: Odpowiadaj na skargi w ciągu godziny - najlepiej szybciej
- Hojna rekompensata: Przy błędach: pełny zwrot pieniędzy plus voucher na kolejne zamówienie. Traktuj to jako inwestycję w utrzymanie klienta.
- Osobisty akcent: Odręczny bilecik z podziękowaniem w zamówieniu, osobista wiadomość przy specjalnych okazjach
- Kontakt po zamówieniu: Wyślij maila dzień później, by zapytać, czy wszystko było w porządku
- Zarządzanie recenzjami: Proś zadowolonych klientów o recenzję, profesjonalnie reaguj na negatywne opinie
Koszty i marże
Dochodowość zamówień online zależy od ścisłej kontroli kosztów. Uważaj na swoje koszty:
- Koszty opakowań: 2-8 zł za zamówienie, zależnie od jakości i złożoności
- Prowizje platform: 15-30% wartości zamówienia u agregatorów
- Własna dostawa: Koszty personelu, paliwa, ubezpieczenia, utrzymania pojazdów
- Koszty transakcji: Płatności online kosztują 1-3% za transakcję
- Marketing: Koszty promocji własnej platformy
Oblicz rzeczywistą marżę dla każdego dania i każdego kanału. Dostosuj ceny, by pozostać dochodowym - klienci akceptują wyższe ceny w zamian za wygodę dostawy. Praktyczna zasada: ceny online mogą być o 10-20% wyższe niż w restauracji.
Zrównoważony rozwój
Dostawa ma wpływ na środowisko - odpowiedzialne prowadzenie biznesu oznacza minimalizowanie go i komunikowanie tego:
- Ekologiczne opakowania: Karton, papier lub materiały kompostowalne zamiast plastiku
- Łączenie zamówień: Łącz zamówienia w tym samym kierunku, gdy to możliwe
- Kurierzy rowerowi: W centrach miast: nawiąż współpracę z dostawcami rowerowymi lub e-skuterami
- Sztućce na życzenie: Pytaj, czy klient potrzebuje sztućców, zamiast dodawać je standardowo
- Komunikacja: Dziel się swoimi działaniami na rzecz zrównoważonego rozwoju z klientami - jest to doceniane
- Lokalne zakupy: Podkreślaj lokalne składniki, aby zmniejszyć całkowity ślad środowiskowy
Unikanie częstych błędów
Ucz się na błędach innych:
- Zbyt wiele platform: Zacznij od jednej lub dwóch, dopracuj je, a dopiero potem rozszerzaj
- Całe menu online: Nie każde danie dobrze znosi transport - bądź selektywny
- Niedostosowanie cen: Te same ceny co w restauracji oznaczają stratę
- Niedoszacowanie wolumenu: Udany start może przytłoczyć Twoją kuchnię - buduj stopniowo
- Poświęcanie jakości: Lepiej mniej zamówień o wysokiej jakości niż wiele ze skargami
Podsumowanie: Zamówienia online
Zamówienia online to wartościowe uzupełnienie Twojej restauracji, które może znacznie zwiększyć Twój zasięg i obrót. Wymaga to jednak przemyślanego podejścia. Te 7 sposobów - od doboru platform i optymalizacji menu, przez sprawne operacje, marketing, analizę danych i marż, aż po odbiór osobisty i doskonałą obsługę klienta - razem składa się na dochodową usługę dostawy i odbioru.
Zacznij od małych kroków, szybko się ucz i stopniowo skaluj. Dobrze przeprowadzone zamówienia online stają się dochodową gałęzią Twojego biznesu, która przyciąga nowych klientów, skłania dotychczasowych do częstszych zamówień i wzmacnia Twoją markę - bez zakłócania podstawowej działalności w restauracji.
Przyszłość gastronomii jest omnichannelowa: goście chcą wybierać, czy zjedzą u Ciebie na miejscu, odbiorą zamówienie, czy zamówią dostawę. Restauracje, które wyróżniają się we wszystkich trzech, mają przewagę konkurencyjną, którą trudno dorównać.