Minn wara l-bar ta' café indipendenti, faċli tħares 'l isfel fuq Starbucks. Il-kafè mhux il-punt, il-tazzi tal-karti, u l-post fin-naħa l-oħra tat-triq probabbli aħjar fiż-żewġ affarijiet. Iżda bejn l-1987 u nofs is-snin 2000, il-kumpanija kibret minn mitt impjegat għal mitt elf mingħajr ma l-ħwienet tagħha ħassew bħal franchise, u dan għamlitu billi ttrattat xarba ta' tliet ewro bħala mument li jistħoqqlu jkun iddisinjat. Joseph Michelli qatta' tmintax-il xahar ġewwa l-kumpanija biex jikteb The Starbucks Experience, u dak li ħareġ minnha huwa inqas storja korporattiva u aktar sett ta' drawwiet li kwalunkwe sid ta' post wieħed fl-Ewropa jista' jisserraq.
L-idea l-kbira
Il-klijenti ma jerġgħux lura għall-prodott iżda għal kif il-post iġagħlhom iħossuhom, u dak is-sentiment jipproduċih persunal li kien ittrattat tajjeb, ingħata ftit attitudnijiet ċari minflok skript, u ġie fdat biex jagħmel il-post tiegħu.
Għal min hu dan il-ktieb
Aqrah jekk tmexxi café, bar jew ristorant fejn l-istess uċuħ jerġgħu lura kull ġimgħa u trid tkun taf għaliex katina tirnexxielha tkun konsistenti waqt li l-post tiegħek stess ikollu lejliet tajbin u ħżiena. Sidien, maniġers tas-sala u kull min iħarreġ persunal ġdid jieħdu l-aktar minnu. Aqbżu jekk qed tfittex ktieb b'numri iebsa dwar il-marġini, jew jekk int allerġiku għall-ottimiżmu korporattiv Amerikan, li hemm ħafna minnu.
It-tagħlimiet ewlenin
- L-esperjenza li t-tim tiegħek jagħti lill-klijenti hi l-esperjenza li int tajt lit-tim tiegħek l-ewwel: il-kultura tinżel 'l isfel, qatt 'il fuq.
- Agħti lin-nies ħames attitudnijiet biex jgħixu bihom, mhux ħamsin regola biex isegwu, u ħalli lil kull wieħed jesprimihom bil-mod tiegħu.
- Kull ma l-klijent jara, jisma', jixxomm u jmiss huwa l-marka tiegħek, u dak li qatt ma jara jiddeċiedi jekk il-parti viżibbli żżomm sħiħa.
- Il-prevedibbiltà tibni l-fiduċja; sorpriżi żgħar mhux skrittati jibnu l-affezzjoni. Post jeħtieġ it-tnejn, f'dan l-ordni.
- Ilment huwa konsulenza b'xejn. L-aktar mod mgħaġġel biex titlef klijent regolari huwa li tiddefendi lilek innifsek minflok tirringrazzjah.
Ibda bl-esperjenza li tagħti lin-nies tiegħek stess
L-ewwel ħaġa li Michelli jinnota mhijiex klijent xejn. Qabel il-kumpanija saħansitra tkellmet dwar il-klijent, iddeċidiet li taqsam l-ishma mal-ħaddiema part-time, tassigura lil dawk li jaħdmu għoxrin siegħa fil-ġimgħa, u tonfoq aktar fuq it-taħriġ milli fuq ir-reklamar. Din l-aħħar sentenza tistħoqq tissottolinjaha. Ħafna negozji tal-ospitalità jagħmlu bil-maqlub: jixtru reklami fuq Instagram u jagħtu lil xi ħaddiem ġdid fardal u tgħaddi minn fuqu. L-argument tal-ktieb huwa li l-atmosfera li klijent iħoss nhar it-Tlieta filgħaxija ġiet iffabbrikata nhar it-Tnejn filgħodu, fil-mod kif is-sid tkellem mat-tim.
Dan jinstema' rqiq sakemm tittraduċih f'post wieħed. Ma tistax tagħti ishma lil min jaħsel il-platti, iżda tista' tgħidlu bin-numri x'inhi ġimgħa tajba u għaliex dan huwa importanti għalih. Tista' twieġeb ilment ta' impjegat fi żmien il-ġimgħa minflok tħallih jinfen. Michelli jerġa' jmur lura għall-istess idea: kumpanija ma tistax titlob lill-persunal tagħha jkun sħun u attent waqt li tittrattah bħala linja ta' spejjeż, għax il-persunal sempliċiment jgħaddi dak li jirċievi hu stess.
Għal ristorant indipendenti dan huwa l-argument kompetittiv kollu. Katina tista' tonfoq aktar minnek fuq kważi kollox ħlief f'dan. Is-sid li jkun fis-sala kull filgħaxija, li jaf il-ħajjiet tat-tim tiegħu u jagħti kas kif jiġu ttrattati n-nies fil-kċina għandu vantaġġ li l-ebda uffiċċju ċentrali ma jista' jirreplika, jekk verament jużah.
Ħames attitudnijiet jegħlbu ħamsin regola
Il-qalba tal-ktieb hija ktejjeb żgħir tal-but li l-kumpanija tagħti lil kull barista. Ma fihx proċeduri. Fih ftit attitudnijiet, kull waħda ftit kliem twal, dwar kif tilqa' n-nies, kif tkun sinċier magħhom, kif taħseb fl-oħrajn, kif tkun taf il-prodott tiegħek u kif tinvolvi ruħek fil-ħanut u fil-viċinat. Il-punt ta' Michelli huwa li skript jipproduċi l-istess merħba vojta minn kulħadd, waqt li sett qasir ta' valuri kondiviżi jħalli tfajla mistħija ta' dsatax-il sena u raġel estrovert ta' erbgħin sena, it-tnejn li huma tabilħaqq tajbin fl-istess xogħol, b'modi differenti.
Kull min qatt ħadem wara bar jaf għaliex dan jaħdem. Il-klijent jaf fi ftit sekondi jekk merħba hix ġenwina. Frażi mtellqa, mgħoddija minn xi ħadd li ntqallu jgħidha, agħar mis-skiet. Dak li għamlet il-kumpanija minflok kien li tiddeskrivi d-destinazzjoni u tħalli lil kull persuna tagħżel it-triq tagħha stess. Barista waħda żammet spreadsheet bl-ismijiet u l-klieb tal-klijenti regolari. Oħra sabet mod kif żaġġagħa nervuża li kienet qed iżżur għall-ewwel darba tħossha kkurata sempliċiment billi għażlet xarba għaliha. Ebda approċċ ma kien obbligatorju; it-tnejn ġew ifaħħru.
In-nassa għal post żgħir hija l-ħsieb li int żgħir wisq biex teħtieġ dan. M'intix. Teħtieġu aktar, għax ma tistax tkun preżenti f'kull xift. Karta waħda li tgħid min trid tkun għall-klijenti tiegħek, miktuba b'lingwaġġ sempliċi u qasira biżżejjed biex tiġi mfakkra, hija l-unika ħaġa li żżomm il-post rikonoxxibbilment tiegħek meta int ma tkunx hemm.
Isem, ix-xarba tas-soltu, u post li mhux dar u lanqas xogħol
Michelli jiddedika ħafna paġni għal xi ħaġa li sid ta' café jista' jaħseb li hija żżejjed biex titkellem dwarha: tilqa' n-nies. Iżda l-istejjer li jiġbor juru għaliex. Klijent regolari li ma dehirx għal xahrejn jidħol u jisma' l-ordni eżatta tiegħu tissejjaħ qabel jasal biss ħdejn il-bar. Vjaġġatur bi shorts fost l-ilbiesi jintalab kif kien il-weekend tiegħu u, b'sorpriża tiegħu stess, jispiċċa jitkellem ma' barrani. Dak li jżid il-ktieb huwa l-osservazzjoni li dawn il-mumenti jwieġbu mistoqsija li kull klijent isaqsi lilu nnifsu bil-kwiet meta jidħol: jien nimporta hawn, jew jien invisibbli?
It-tieni idea hija l-post bħala 'it-tielet post', xi ħaġa li mhix dar u lanqas xogħol. Il-kumpanija ssellfet il-kunċett mis-soċjoloġija u bniet id-disinn kollu tal-ħwienet tagħha madwaru: ħadd ma jiġi mkeċċi minn mejda, id-dawl u l-mużika huma stabbiliti biex jibqgħu, it-toilets huma nodfa. Michelli jargumenta li l-kafè kien dejjem biss l-iskuża. In-nies kienu jiġu għal spazju fejn setgħu jkunu waħedhom fost oħrajn, u kienu jiġu tmintax-il darba fix-xahar għax dak l-ispazju kien hemm b'mod affidabbli.
Għal café Ewropew dan huwa fl-istess ħin ta' tifħir u skomdu. It-tielet post ġie invenzjonat hawn, fil-café tal-pjazza u l-brasserie tal-kantuniera, u l-katina Amerikana sempliċiment issistematizzatha. It-tagħlima mhix li tikkopja s-sofas. Hija li tkun onest dwar jekk il-post tiegħek hux tabilħaqq ospitali għal xi ħadd li joqgħod bilqiegħda waħdu b'xarba waħda għal siegħa, u jekk it-tim tiegħek jittrattax lil dik il-persuna bħala klijent jew bħala mejda okkupata.
In-negozju jinsab fid-dettall, u d-dettalji inviżibbli jiddeċiedu
It-tieni idea kbira hija li xejn f'post mhux insinifikanti, għax il-klijenti jinnutaw kollox u ma jilmentawx dwar kważi xejn. Michelli jaqsam dan f'dak li l-klijent jista' jara u dak li ma jistax. Fuq in-naħa viżibbli hemm l-affarijiet ovvji: il-mużika, id-dawl, il-kundizzjoni tat-toilets, jekk il-bar humiex nadif, jekk il-kafè bil-filtru sarx fl-aħħar siegħa. Barista waħda fil-ktieb tiddeskrivi klijent regolari li ntebaħ b'kafè li kien ilu għaxar minuti barra mill-ħin tiegħu.
In-naħa inviżibbli hija l-aktar interessanti. Michelli jirrakkonta kif il-kumpanija kważi ma rnexxilhiex tikber lil hinn minn Seattle għax il-kafè inkaljat baqa' frisk biss għal ġimgħa, u kif snin ta' xogħol mhux glamurus fuq l-ippakkjar, inkluż valve li kien jiswa ftit ċenteżmi, estenda dan għal sitt ġimgħat. Ħadd li jixtri latte ma jaf b'dak il-valve. Kulħadd idewweq ir-riżultat. Għal ristorant, l-ekwivalenti huma l-fornitur li għażilt għax il-kunsinna tiegħu affidabbli, il-friża li tinħasel kif suppost, il-karta tar-riċetta li tagħmel li s-sos idewweq l-istess fil-lejla libera tas-sous-chef.
Il-ktieb jittratta wkoll it-taħriġ tal-persunal bħala dettall f'dan is-sens: investiment inviżibbli li jidher fl-esperjenza viżibbli. Il-kumpanija bniet eżerċizzji madwar kummenti reali tal-klijenti, tajbin u ħżiena, u ħalliet lit-timijiet jiddiskutu x'kienu jagħmlu huma. Dak li jgħodd għal post żgħir huwa l-prinċipju li t-taħriġ mhux spiża li taqta' meta xahar ikun rqiq; huwa dak li jżomm id-dettalji viżibbli milli jiżolqu.
Kun prevedibbli l-ewwel, imbagħad issorprendi
Michelli juża paragun antik tal-ħlewwiet għal dan il-prinċipju: il-ħelu dejjem l-istess, u kultant hemm premju ġewwa l-kaxxa. L-ordni jimporta. Il-klijenti jerġgħu lura f'post għax jipprovdi b'mod affidabbli dak li jistennew, u jħobbuh għax kultant jagħtihom xi ħaġa li ma stennewhiex. Ħafna ristoranti indipendenti jagħmlu dan bil-maqlub. Iqiegħdu l-enerġija tagħhom fl-avveniment speċjali u l-menù ġdid, waqt li l-ikla ta' nofsinhar ta' matul il-ġimgħa tvarja bil-kwiet skont min ikun fix-xift.
Is-sorpriżi fil-ktieb huma l-aktar żgħar u mhux ippjanati. Barista tiftaħ il-bieb siegħa qabel il-ftuħ għal klijent regolari li jkun qed jistenna barra. Maniġer iġib il-kafè lil grupp ta' bibljotekarji li qed jiċċaqilqu għal fergħa ġdida, u jintroduċihom għall-café fil-qrib. Impjegata tinnota klijenta mballata barra mill-karozza tagħha fil-parking, u toħroġ bit-telefon u x-xarba tas-soltu tagħha. Is-sorpriżi ppjanati, ġelat b'xejn f'jum tas-sajf, kienu sbieħ; dawk personali ġew irrakkontati għal snin sħaħ.
It-tagħlima trasferibbli hija dwar il-permess. Dawk l-impjegati ma staqsewx lil maniġer jekk setgħux jagħtu xarba b'xejn jew joħorġu minn wara l-bar; kienu jafu li dan kien mistenni minnhom. Sid li jrid dan fil-post tiegħu jrid jgħidha bil-leħen għoli, jistabbilixxi limitu approssimattiv, u mbagħad ifaħħar l-ewwel persuna li tużah minflok jiċċekkja bil-moħbi l-cash register. Ġest li jiswa tliet ewro u jibqa' mfakkar għal sena huwa l-orħos marketing li ristorant qatt ser jixtri.
Falliment huwa opportunità biex tiġi mfakkar
Il-ktieb huwa onest b'mod li jsaffi dwar il-fatt li l-affarijiet imorru ħażin kontinwament. Dak li jargumenta huwa li l-irkupru ta' spiss huwa mument aħjar minn dak li kien ikun servizz mingħajr difetti, għax huwa l-uniku darba li l-klijent tassew jagħti kas kif qed jiġi ttrattat. Meta jonqos ingredjent, ix-xarba sostituta hija fuq l-ispejjeż tal-post. Meta klijent iferra' l-ordni tiegħu fil-parking, jirċievi waħda ġdida mingħajr ħlas. Meta xi ħadd jinsa l-kartiera tiegħu, jgħidulu jħallas id-darba li jmiss.
Il-punt aktar qawwi ta' Michelli huwa dwar dak li l-post jitgħallem minnu. Maniġer anzjan fil-ktieb jiddeskrivi lment bħala rigal, mhux għax pjaċevoli iżda għax il-klijent li jieħu l-inkonvenjent li jgħidlek jirrappreżenta l-għoxrin li ma għamlux dan. Taqra ilmenti reali b'vuċi għolja lil tim, bil-kliem tal-klijent stess, tmiss lin-nies aktar minn kwalunkwe perċentwal ta' sodisfazzjon. Din hija prattika li bistro ta' ħmistax-il post jista' jadotta għada: ħames minuti fil-ġimgħa dwar x'mar ħażin, mingħajr ma jitfittex tort, u x'inhi s-soluzzjoni.
Hemm ukoll twissija moħbija hawn dwar l-iskala. Il-kritiċi tal-kumpanija stess innutaw li ladarba bdiet tiliċenzja punti ta' bejgħ li ma setgħetx tikkontrolla, il-konsistenza żżerżqet u l-marka bdiet tinqasam. Għal sid b'post ieħor, jew maniġer li qatt mhux hemm nhar ta' Tnejn, din hija l-istorja rilevanti: l-esperjenza tiddekada kull fejn tkun assenti l-persuna li tagħti kas, sakemm is-sistemi u l-attitudnijiet ma jkunux ġew passati sew.
Ilqa' n-nies li jgergru
Ir-raba' prinċipju huwa dak li ħafna sidien isibuh l-aktar diffiċli. Michelli jiddeskrivi kif il-kumpanija rreaġixxiet meta konsulent bankarju ppubblika kolonna diretta dwar servizz li kien qed jiddgħajjef: eżekuttiv anzjan ċemplulu, radgħah ta' klijentela tiegħu, skuża ruħu u aktar tard uża l-kolonna bħala materjal ta' taħriġ. Jiddeskrivi kif it-timijiet tal-ħwienet jaqraw il-lingwaġġ tal-ġisem tal-klijenti għal nuqqas ta' sodisfazzjon qabel ma tingħad kelma, kif maniġer xtara ganċ tal-imantar għax mara waħda baqgħet tilmenta li ma kellhiex fejn tdendel il-kowt tagħha, u kif barista radgħet lil omm talli tat kas li ma kienx hemm mejda tal-fasce minflok ma spjegat għaliex ma kienx hemm.
L-iskema hija dejjem l-istess: tiddefendix ruħek, tispjegax, tiddevjax bi vawċer. Radhu lill-persuna, sewwi dak li jista' jiġi msewwi, u għidilha x'għamilt. Il-ktieb jagħmel ukoll distinzjoni bejn nies li jridu problema solvuta u nies li sempliċiment jieħdu gost jilmentaw, u jissuġġerixxi li tagħti lill-ewwel grupp ħafna aktar mill-ħin tiegħek milli tagħmel ħafna postijiet. Ristoraturi indipendenti jinklinaw lejn ir-riflessjoni opposta, għax il-post huwa personali u kritika lejh iħossha bħal kritika lejhom infushom.
Hemm ukoll saff ieħor dwar il-viċinat. Meta l-kumpanija daħlet f'komunitajiet li ma riedux lilha, il-maniġers li rnexxielhom marru bieb bieb fuq il-cafés lokali, semgħu, adattaw il-mużika u l-prodotti, dendlu xogħol ta' artist lokali fuq il-ħitan. Fejn ir-reżistenza ma naqsitx, huma ġibdu lura u rritornaw aktar tard. Għal indipendenti dan jinqara bil-maqlub: il-katina li tiftaħ ħdejk mhijiex it-tmiem, u l-ktieb jiċċita ċifri tas-settur li juru li l-indipendenti żammew is-sehem tagħhom, u waħda kibret b'erbgħin fil-mija, għax il-kompetizzjoni ġagħlitha tmexxi l-post kif suppost.
Ħalli l-marka tiegħek fit-triq fejn qiegħed
L-aħħar prinċipju huwa dwar il-komunità, u huwa dak fejn katina u café tal-kantuniera huma l-aktar ndaqs. Michelli jammetti bla ħabi li kumpaniji kbar jistgħu jiktbu ċekkijiet kbar, iżda jargumenta li l-impatt ta' negozju jiddependi anqas fuq id-daqs tiegħu u aktar fuq id-daqs tal-kuxjenza tiegħu, u li negozju żgħir jista' jagħmel ħoss kbir f'għadira żgħira. L-eżempji li jibqgħu ma humiex l-għotjiet tal-fondazzjoni iżda dawk fil-livell tal-ħanut: tim li tgħallem il-lingwa tas-sinjali għax baqgħu jiġu klijenti torox, lejla ta' mikrofonu miftuħ li kibret aktar mill-bord tal-avviżi tagħha, impjegati li għallmu privat f'skola li kienet qed tissielet u kwadruplikaw il-punteġġi tal-qari.
Dak li l-ktieb jinsisti fuqu huwa li dan mhux karità mwaħħla ma' negozju. Huwa l-istess attitudni bħal ma tiftakar l-isem ta' klijent regolari, estiża għall-viċinat. Jagħmel ukoll xi ħaġa għat-tim: il-volontarjat flimkien irriżulta li kien l-aktar bini ta' tim effettiv tal-kumpanija, u l-persunal li ħassu li min iħaddimhom kien jimpurtah minn dak li kien jimpurtahom, baqgħu itwal. F'settur fejn il-fatturat huwa l-emerġenza permanenti, dan mhux benefiċċju żgħir.
Għal indipendenti Ewropew dan spiss diġà jseħħ b'mod informali, l-isponsorjar tal-klabb tal-futbol, il-kafè b'xejn għal min ibigħ fis-suq, il-ħobż li jifdal lir-refuġju. Il-kontribut tal-ktieb huwa s-suġġeriment li tagħmel dan apposta, tgħid lit-tim għaliex, u tħallihom jagħżlu l-kawża. L-argument finali ta' Michelli huwa li marka mhi xejn aktar mis-somma ta' dak li jagħmlu n-nies tagħha, u l-viċinat huwa fejn dik is-somma tingħadd.
Poġġih fil-prattika
- Ikteb dikjarazzjoni ta' paġna waħda dwar min hu l-post tiegħek għall-klijenti, f'ħames attitudnijiet qosra, u agħtiha lil kull impjegat ġdid qabel l-ewwel xift tiegħu.
- Ċaqlaq xahar mill-baġit tal-marketing tiegħek għat-taħriġ: introduzzjoni xierqa, briefing ta' għaxar minuti kull ġimgħa mibni madwar storja reali ta' klijent, u taste ta' prodott kull xahar.
- Agħti lil kull membru tal-persunal tas-sala permess fiss biex jagħti oġġett wieħed b'xejn kull xift biex isewwi problema jew isorprendi klijent regolari, u ċċelebra dan l-użu minflok tivverifikah.
- Waqqaf ritwal ta' ħames minuti kull ġimgħa fejn taqra b'vuċi għolja l-ilmenti u r-reċensjonijiet, bil-kliem tal-klijent, u tiftiehem fuq soluzzjoni waħda kull darba.
- Ivverifika d-dettalji inviżibbli, l-affidabbiltà tal-fornituri, ir-rutini ta' tindif, il-karti tar-riċetti, biex l-esperjenza viżibbli tkun l-istess fil-lejla libera tiegħek daqs kemm f'l-aħjar lejla tiegħek.
Fejn il-ktieb jonqos
Il-ktieb inkiteb fl-2007, fl-eqqel tar-reputazzjoni tal-kumpanija u qabel il-kriżi tagħha stess u l-għeluq li segwa, għalhekk jinqara aktar bħala ċelebrazzjoni milli analiżi u rarament jistaqsi kemm jiswew il-prinċipji jew fejn fallew. Huwa wkoll b'mod persistenti Amerikan fit-ton, tqil b'aneddoti dwar rebħiet tal-lottu u sorpriżi f'talk shows, u ħafif fuq l-ispejjeż tax-xogħol, il-liġijiet tal-persunal u l-marġini aktar ristretti li magħhom jgħix indipendenti Ewropew. Diversi kapitli jistrieħu fuq programmi korporattivi, fondazzjonijiet, kodiċijiet ta' fornituri, li ma għandhomx ekwivalenti għal post wieħed. Aqrah għall-istejjer fil-livell tal-ħanut u l-mentalità; qatta' malajr il-materjal dwar l-uffiċċju ċentrali.
Il-verdett tagħna
Jistħoqqlu weekend. Mhux ser jgħallmek tagħmel kafè, iżda ser iġagħlek tħares lejn il-café jew ir-ristorant tiegħek stess bħala esperjenza ddisinjata minflok post li jbigħ l-ikel, u ħafna mill-ideat jiswew attenzjoni minflok flus.
Mistoqsijiet frekwenti
Dwar xiex jitratta The Starbucks Experience?
Ir-rakkont ta' Joseph Michelli, ibbażat fuq tmintax-il xahar li qatta' ġewwa l-kumpanija, tal-ħames drawwiet li hu jemmen ippermettew lil Starbucks jibdel prodott normali f'esperjenza li lejha l-klijenti jerġgħu lura, minn kif jiġi ttrattat il-persunal sa kif jiġu ġestiti l-ilmenti u l-komunità.
Huwa utli għal café jew ristorant indipendenti?
Iva, aktar milli jissuġġerixxi t-titlu. Il-materjal dwar l-uffiċċju ċentrali dwar fondazzjonijiet u kodiċijiet ta' fornituri mhuwiex rilevanti għal post wieħed, iżda l-ideat fil-livell tal-ħanut, attitudnijiet minflok skripts, attenzjoni għal dettalji inviżibbli, irkupru ta' servizz u sorpriżi żgħar mhux ippjanati, jittrasferixxu direttament.
Kif jiddiferixxi mill-kotba stess ta' Howard Schultz?
Schultz kiteb l-istorja tal-fundatur minn ġewwa. Michelli huwa psikologu organizzattiv estern li intervista persunal u klijenti u organizza dak li ra f'prinċipji li negozji oħra jistgħu jikkopjaw, għalhekk huwa aktar manwal u anqas memorja.
Il-ktieb għadu rilevanti?
L-eżempji huma minn nofs is-snin 2000 u l-kumpanija nbidlet ħafna minn dak iż-żmien 'l hawn, iżda l-ideat sottostanti dwar kultura, konsistenza u rkupru minn żbalji huma l-istess li jgħaddu minn Setting the Table u Unreasonable Hospitality, u ma dawwrux.
Din hi l-qari tagħna stess tal-ktieb, mhux sostitut tiegħu. Ixtri l-ktieb mill-ħanut tal-kotba lokali tiegħek.