Leonardo Inghilleri qatta' l-karriera tiegħu jibni s-sistemi ta' servizz wara żewġ premjijiet Malcolm Baldrige li rebħet Ritz-Carlton, u dan il-ktieb, miktub ma' Micah Solomon, huwa t-tentattiv tiegħu biex jikteb dawk is-sistemi b'mod li kulħadd ikun jista' jużahom. Mhuwiex ġabra ta' stejjer dwar ġesti leġġendarji tal-lukandi; huwa manwal tax-xogħol: kif timpjega għal karatteristiċi li ma tistax tħarreġ, kif tagħti lit-tim tiegħek kliem tiegħu stess mingħajr ma jinstema' bħal skript, u x'tgħid eżatt fl-ewwel għaxar sekondi wara lment ta' klijent. Għal ristorant, kafetterija jew bar indipendenti, dan huwa l-parti li ħaqqha tissaraq: mhux il-lobby tal-irħam, iżda l-mekkaniżmu taħtu.
L-idea l-kbira
Il-kura ġenwina tal-klijent mhijiex karatteristika ta' personalità li ċerti membri tal-persunal jiġri li għandhom u oħrajn le — hija riżultat li inti tibni bir-reqqa, permezz ta' lil min timpjega, kif tintroduċihom, il-kliem li tagħtihom, u s-sistema li tibni għall-mument li xi ħaġa tmur ħażin.
Għal min hu dan il-ktieb
Aqrah dan jekk diġà temmen li servizz tajjeb jgħodd u trid il-mekkaniżmu attwali: filtru tar-reklutaġġ, sekwenza ta' introduzzjoni, protokoll ta' lmenti f'erba' passi, mod sempliċi biex tiftakar x'jogħġob lill-klijenti regolari tiegħek. Sidien li jħarrġu l-persunal ġdid huma stess, jew li jridu jgħaddu t-taħriġ lil maniġer tas-sala mingħajr ma jitilfu l-konsistenza, jiggwadanjaw l-aktar. Aqbeż dan jekk qed tfittex stejjer u ispirazzjoni minflok lista ta' kontroll; jinqara bħal manwal operattiv, mhux bħal memorji.
It-tagħlimiet ewlenin
- Impjega għal ħames karatteristiċi li kważi ma jinbidlux fl-età adulta — sħana, empatija, ottimiżmu, spirtu ta' tim, kuxjenzjożità — u għallem il-ħiliet tekniċi wara.
- L-ewwel jum ta' impjegat ġdid jiddeċiedi kif se jara x-xogħol għal snin sħaħ; spjega l-ewwel għaliex jeżisti l-post, imbagħad il-kaxxa.
- Ibdel il-frażijiet ippreparati minn qabel b'leksikon tiegħek stess ta' kliem preferut u pprojbit, biex it-tim jibqa' jinstema' bħalu nnifsu taħt pressjoni, mhux bħal skript.
- Ittratta kull ilment bl-istess erba' passi bl-istess ordni: skuża ruħek, isma', irrangah u erġa' lura malajr, imbagħad iktibha.
- Agħti lil kull membru tal-persunal, mhux biss lill-maniġer, ammont fiss li jista' jonfoq minnufih biex isolvi l-problema ta' klijent, u post sempliċi fejn tikteb il-preferenzi tal-klijenti regolari.
L-involviment huwa sistema, mhux personalità
Il-ktieb jiftaħ b'tekniku tal-manutenzjoni fuq skala li jinnota omm titħabat bil-boroż u x-xugamani mxarrbin ħdejn il-bieb tal-lobby, jinżel u jiftħilha l-bieb. Ħafna maniġers li jisimgħu din l-istorja jħobbuha. Inghilleri u Solomon le — il-mara kellha l-ewwel tissieket mal-bieb u tidher iddiżappuntata qabel ħadd irrisponda. Dak huwa servizz reattiv, u huwa mod dgħajjef biex tibni lealtà. Il-verżjoni li jridu huma huwa l-istess impjegat jiftaħ il-bieb qabel ma jkollha bżonn titlob, għaliex jifhem li x-xogħol tiegħu mhuwiex li jibdel bozoz, iżda li joħloq esperjenza tajba għall-mistednin — funzjoni kontra skop, biss sfumatura ta' ħin, iżda dinja ta' differenza fl-effett.
Għal ristorant indipendenti, din id-distinzjoni tiżen aktar milli jissuġġerixxu l-eżempji tal-lukandi. M'għandekx bżonn sensuri jew app ta' concierge biex tantiċipa l-bżonnijiet — għandek bżonn tim li ntqallu b'mod ċar li tinnota l-kowt ta' klijent regolari fuq siġġu kiesaħ, jew tarbija li se twaqqa' tazza, huwa parti mix-xogħol u mhux interruzzjoni tiegħu. It-teżi vera tal-ktieb hija li dan it-tip ta' attenzjoni mhijiex personalità li xi wejters jiġri li għandhom — huwa standard li int tistabbilixxi, tħarreġ, u tirrikonoxxi b'leħen għoli meta tarah.
Dan it-tibdil fil-perspettiva huwa s-sinsla tal-ktieb kollu: kull kapitlu li jmiss — reklutaġġ, introduzzjoni, lingwaġġ, rimedju, traċċar, għoti tas-setgħa — fil-verità huwa biss risposta għall-istess mistoqsija, imqiegħda minn angolu differenti: kif tagħmel li l-kura antiċipatorja sseħħ b'mod affidabbli, f'nofsinhar iebes ta' nhar ta' Tlieta b'żewġ persuni fis-sala, u mhux biss meta int stess tinstab preżenti?
Impjega għall-ħames karatteristiċi li ma tistax tgħallem
L-argument tal-awturi dwar ir-reklutaġġ huwa dirett: il-personalità hija fil-biċċa l-kbira ffissata fl-età adulta, filwaqt li kważi kull ħila teknika tista' titgħallem f'ġimgħat. Impjega għalhekk għal sħana, kapaċità ta' empatija, attitudni ottimista, orjentazzjoni lejn it-tim u kuxjenzjożità — ħames karatteristiċi li, skont l-esperjenza tagħhom, ibassru l-kwalità tas-servizz fi kwalunkwe settur — u ħa ħsieb it-teknika tal-kafè jew is-sistema tal-kaxxa wara. Kandidat b'CV perfett iżda attitudni kiesħa u mbiegħda fl-intervista huwa, skont dak li osservaw, imħatra agħar minn xi ħadd b'esperjenza żgħira iżda li b'mod ċar jgawdi l-kumpanija ta' oħrajn.
Il-kapitlu huwa daqstant dirett dwar il-prezz li tiżbalja: reklutaġġ dgħajjef mhux biss jiswa l-bidliet tiegħu stess, iżda jġib 'l isfel ukoll l-aħjar nies tiegħek, li jkopruh bil-mod u fl-aħħar mill-aħħar jitilqu. F'kċina jew sala ta' tliet jew erba' persuni, dan l-effett huwa aktar mgħaġġel u ferm aktar viżibbli milli f'lukanda ta' tliet mitt kamra — m'hemmx fejn taħbi meta xi ħadd ma jgħaqqadx, u m'hemm ħadd ieħor biex jassorbi l-vojt.
Xejn minn dan ma jeħtieġ softwer psikometriku. Jeħtieġ li tiddeċiedi, qabel l-intervista li jmiss, liema tnejn jew tlieta minn dawk il-ħames karatteristiċi jgħoddu l-aktar fil-post tiegħek, u tagħmel mistoqsijiet li verament joħorġuhom fil-beraħ minflok tħalli lill-kandidat sempliċement itenni s-CV.
L-ewwel jum jiddeċiedi ż-żewġ snin li jmiss
L-introduzzjoni, jargumenta l-ktieb, ma tibdiex fl-ewwel bidla, iżda fil-mument li x-xogħol jiġi offrut — u kull kuntatt qabel l-ewwel jum (telefonata mgħaġġla, formola li ħadd ma qara mill-ġdid) diġà qed tgħallem lill-impjegat il-ġdid liema tip ta' post huwa dan. L-eżempju ta' twissija huwa impjegat ġdid mgħoddi lil kollega mhux sodisfatt li jgemgem, fil-qofol tal-kwistjoni: ħallini ngħidlek kif verament jaħdem hawn — u dawk il-ħames minuti mhux ippjanati jistgħu jħassru ġimgħat ta' intenzjonijiet tajbin.
Is-soluzzjoni tagħhom hija li tiddedika l-ewwel jum lill-iskop qabel il-funzjoni: għaliex jeżisti l-post, għal min, liema sensazzjoni jrid iwassal — mhux l-iskeda tat-tindif tal-friġġ. Imorru saħansitra sat-tul li jirrakkomandaw li l-persuna l-aktar anzjana disponibbli tagħti mill-inqas parti minnha personalment, bħalma Horst Schulze kien jagħmel hu stess għal snin f'kull ftuħ ta' Ritz-Carlton. Sid indipendenti jista' jagħmel l-ekwivalenti f'ħames minuti ma' kafè, u ma jiswa xejn ħlief attenzjoni.
Ir-regola l-oħra li ħaqqha tinżamm hija l-paċenzja: tħallix impjegat ġdid jaqdi klijenti mingħajr superviżjoni qabel ma jkun assorba dak l-iskop, anke jekk dik il-ġimgħa m'għandekx biżżejjed persunal. Klijent moqdi ħażin minn xi ħadd mitfugħ kmieni wisq fil-fond jiswa aktar mill-bidla ffrankata.
Ibni leksikon, mhux skript
It-tielet kapitlu jittratta l-kliem eżatt li jużah it-tim tiegħek bħala xi ħaġa li tiddisinja apposta, mhux titħalla għaċ-ċans ta' min ikun fuq bidla dak il-ħin. Ir-rakkomandazzjoni mhijiex skript biex jiġi rreċitat — l-awturi huma ċari li frażijiet ippreparati minn qabel u użati żżejjed (l-eżempju tagħhom: katina ta' lukandi fejn 'bil-pjaċir' kien jiġi ripetut daqstant ta' spiss li beda jinstema' vojt anke meta kien intiż bis-serjetà) jispiċċaw jiġu identifikati mill-klijenti u jibdew jaħdmu kontrik. Minflok, ibni leksikon qasir: numru ta' frażijiet li jaqblu ma' kif verament jitkellem it-tim tiegħek, flimkien ma' lista qasira ta' frażijiet li għandhom jitwarrbu għax iqiegħdu lill-klijent fid-difensiva.
L-eżempju tagħhom ta' frażi li għandha titwarrab huwa r-riflessi difensiv klassiku — din hija l-politika tagħna — u kwalunkwe qarib mill-qrib ta' int żbaljajt, li t-tnejn ibiddlu frustrazzjoni żgħira ta' klijent f'kunflitt żgħir. L-istess informazzjoni, bil-kliem tagħhom stess, tgħaddi l-istess punt mingħajr ma ħadd jitlef il-wiċċ: ir-rekords tagħna jidhru li jindikaw minflok kontradizzjoni ċatta.
Din hija waħda mill-inqas idejat li tiswa flus fil-ktieb kollu li tikkopja, għax tiswa kuderna u laqgħa waħda tat-tim, mhux dipartiment tat-taħriġ. Dak li tipproduċi — persunal li taħt pressjoni verament jinstema' bħalu nnifsu minflok jaqbad frażi lesta — huwa eżattament dak li l-klijenti jinnutaw meta jkun nieqes.
Erba' passi, kull darba, mingħajr improvizzazzjoni
Il-metodu ta' rimedju tal-ktieb għandu isem li jibqa' f'moħħok: il-metodu tal-mama Taljana, kontra dak li jsejħu l-metodu tal-qorti — l-istinkt li tistabbilixxi l-fatti u tqassam it-tort qabel toffri faraġ. L-erba' passi tagħhom isegwu ordni fiss: skuża ruħek b'mod sinċier u itlob il-maħfra qabel kwalunkwe ħaġa oħra; ħalli lill-klijent jispjega l-problema bi kliemu stess; irranġaha u erġa' lura malajr — il-ktieb innifsu jagħti punt ta' referenza ta' madwar għoxrin minuta, jew biex issolvi jew biex tikkuntattja lura u tispjega l-progress; u fl-aħħar, ikteb x'ġara.
L-ordni hija d-dixxiplina kollha. Il-qbiż dirett għal soluzzjoni, tkun kemm tkun ġeneruża, qabel ma l-klijent jinħass mismugħ, jidher bħal ilment ittrattat b'mod amministrattiv minflok persuna waħda tirrispondi lil oħra — u skuża li diġà qed tibni d-difiża tagħha stess ('jekk dak li qed tgħid huwa korrett, ċertament nagħder ruħi') tinstema' bħal akkuża, mhux rimedju. Il-prattika ta' din is-sekwenza b'leħen għoli mat-tim, qabel ma jasal ilment reali, hija dak li jippermetti lill-persunal japplikaha taħt pressjoni minflok jimbrilja jew jargumenta.
Ir-raba' pass, il-kitba, m'għandu x'jaqsam xejn mal-attribuzzjoni tal-ħtija — huwa dak li jżomm bistecca msajra żżejjed bħala żball wieħed, filwaqt li għaxra f'ġimgħa jsiru problema ta' taħriġ, u biss reġistru bil-miktub jgħidlek liema minn dawn it-tnejn qed tara.
Agħti lil kulħadd ammont li jistgħu jonfqu
L-iktar dettall magħruf tal-ktieb huwa l-baġit diskrezzjonali ta' Ritz-Carlton: għal għexieren ta' snin, kull impjegat — inkluż dawk li jindukraw il-kmamar — seta' jonfoq sa 2,000 dollaru għal kull klijent biex isolvi lment kif hu ra l-aħjar, mingħajr ma jistaqsi lil xi maniġer. Il-punt, jenfasizzaw l-awturi, kważi qatt ma kien il-flus infushom; il-persunal rarament kellu bżonn ammont anke qrib dak. Il-punt kien li ħadd ma kellu qatt bżonn jgħid irrid nistaqsi lil maniġer, is-sentenza waħedha li tibdel problema li tista' tissolva f'klijent li jħossu mhux importanti.
Meta jitniżżel għal ristorant indipendenti, dan isir ammont fiss u modest — deżerta b'xejn, flixkun, rawnd fuq il-post — li kull impjegat, anke l-iżjed reċenti, huwa espliċitament awtorizzat joffri mingħajr ma jfittxek l-ewwel. L-ammont innifsu jgħodd inqas mill-klarezza: il-persunal irid ikun jaf eżattament x'jista' jagħmel, minflok jaħseb u jirriskja li jiġi kkuntestat quddiem klijent.
Il-punt relatat huwa min jista' saħansitra jibda rimedju. It-tweġiba tal-ktieb hija: kulħadd, mhux livell separat ta' lmenti — persuna li ġġorr il-platti jew min jaħsel il-platti għandu jkun jista' jgħid jiddispjaċini ħafna, se nirranġa dan minnufih minflok trid tistaqsi lill-maniġer, li huwa fih innifsu falliment żgħir ieħor tas-servizz fuq wieħed ta' qabel.
Ikteb ħamsa, issodisfa tlieta
Ħafna qabel kien jeżisti softwer tal-lukandi għall-preferenzi tal-klijenti, l-iktar verżjoni bikrija ta' din is-sistema f'Ritz-Carlton kienet sempliċiment persunal b'kuderni żgħar, b'għan modest apposta: ikteb ħames preferenzi dwar klijent u fittex li tissodisfa tlieta minnhom id-darba li jmiss. Il-ktieb isejjaħ dan il-prinċipju żomm is-sistemi tiegħek sempliċi — il-ġbir ta' data żejda jidfen il-ftit preferenzi li fuqhom it-tim tiegħek jista' verament jaġixxi, u sistema mgħobbija żżejjed bil-mod ma tibqax tintuża mingħajr ma ħadd jinnota.
Għal post indipendenti, l-apparat kollu jidħol f'kuderna kondiviża jew nota fuq il-mowbajl ħdejn il-kaxxa: l-ebda CRM, sempliċement linja waħda għal kull klijent regolari — mejda preferuta, ordni soltu, allerġija, raġuni għaliex jiġi nhar ta' Ħamis. Il-valur mhuwiex fin-nota nnifisha, iżda fil-fatt li impjegat ġdid jista' joffri l-mejda t-tajba diġà fl-ewwel ġimgħa tiegħu, mingħajr ma ħadd ikollu jispjegalu min hu min.
Twissija waħda mill-ktieb ħaqqha tinżamm f'moħħok: il-preferenzi jinbidlu. L-ordni soltu ta' xi ħadd nhar ta' Ħamis filgħaxija din is-sena tista' ma tkunx dik tas-sena d-dieħla, u sistema li qatt ma tiġi riveduta tibdel ġest ippreparat sew f'ġest antikwat u skomdu.
Erġa' agħti l-enerġija lit-tim qabel jinfetħu l-bibien
Il-ktieb jagħmel osservazzjoni li faċli tintesa: fuq linja ta' produzzjoni, l-output jibda mill-massimu teoretiku tiegħu u jonqos biss jekk xi ħaġa tmur ħażin waqt il-bidla. F'tim ta' servizz, il-kapaċità diġà hija mnaqqsa qabel jasal l-ewwel klijent — xi ħadd kellu inċident żgħir bil-karozza fi triqtu lejn ix-xogħol, ħadd ieħor għadu kif skopra li kont minsi mar għall-irkupru. Il-kompitu tat-tmexxija, jargumentaw l-awturi, huwa li tgħaqqad mill-ġdid lin-nies mar-raġuni għaliex ix-xogħol jgħodd, kuljum, għax il-jum jibda diġà bil-livell aktar baxx.
Il-ħames karatteristiċi tagħhom ta' mexxej tajjeb tas-servizz ħaqqhom jinżammu f'moħħok anke jekk qatt ma tdendilhom ma' ħajt: stampa ċara ta' fejn sejjer, idea sempliċi waħda li magħha jista' jżomm ma' l-eqreb it-tim kollu, standards veri li verament iżżomm lin-nies responsabbli għalihom, l-appoġġ prattiku biex tagħmel ix-xogħol, u rikonoxximent ġenwin meta xi ħadd jagħmlu tajjeb. Laqgħa qasira ta' kuljum li tmiss ukoll l-iskop, mhux biss il-lista tal-ispeċjalitajiet, hija l-metodu rakkomandat tagħhom biex tagħmel dan fi ftit minuti minflok sigħat.
Il-prinċipju sottostanti jsejħulu tmexxija morali: il-persunal mhuwiex, bi kliemhom, 'tmien sigħat xogħol' — huma nies li l-kburija, l-involviment u s-sens ta' skop tagħhom int qed, fi kwistjonijiet żgħar, kull bidla, jew tibni jew tikkonsma.
Poġġih fil-prattika
- Ikteb mill-ġdid il-mistoqsijiet tal-intervista tiegħek biex jittestjaw sħana, empatija, ottimiżmu, spirtu ta' tim u kuxjenzjożità, mhux esperjenza.
- Ikteb leksikon qasir: ħames frażijiet li t-tim tiegħek għandu juża u ħamsa li għandhom jitwarrbu, b'vuċi tal-post tiegħek stess.
- Ipprintja l-erba' passi ta' rimedju fuq karta ħdejn il-post fejn joħroġ l-ikel, bil-ħin tagħkom stess, u pprattikawhom darba mat-tim qabel ma jkollkom bżonnhom tassew.
- Iffissa ammont diskrezzjonali fiss li kull membru tal-persunal jista' jonfoq biex isolvi l-problema ta' klijent mingħajr ma jistaqsi, u ħabbru b'leħen għoli.
- Ibda kuderna kondiviża tal-klijenti regolari u impenja ruħek li tikteb mill-inqas preferenza waħda għal kull klijent regolari, kull ġimgħa.
Fejn il-ktieb jonqos
Il-ktieb issa għandu ħmistax-il sena, u diversi mill-eżempji żviluppati tiegħu — ħanut ta' mużew, katina ta' partijiet tal-karozzi, każ bikri ta' kummerċ elettroniku — jinsabu 'l bogħod minn kċina Ewropea, filwaqt li l-qafas awtomatiku tiegħu jassumi baġits fuq skala Ritz-Carlton, livell separat ta' 'maniġer', u dipartiment tat-taħriġ li jikteb il-leksikon, li xejn minn dan m'għandu sid indipendenti. Huwa wkoll aktar ktieb tal-ħidma milli rakkont: inqas mill-istejjer umani, tat-tip 'dan ġralna', li ssib fil-ktieb aktar tard ta' Solomon (ara l-Mistoqsijiet Frekwenti), u aktar b'saħħtu fil-mekkanika, li jagħmlu qari aktar kesaħ iżda aktar utilizzabbli direttament.
Il-verdett tagħna
Aqrah dan għall-mekkanika — reklutaġġ, introduzzjoni, lingwaġġ, rimedju, traċċar — u naqqas kull numru għall-iskala tiegħek qabel tapplikah; se jagħmel aktar għal kif verament jaħdem ir-ristorant tiegħek milli għal kif tħossok waqt li taqra.
Mistoqsijiet frekwenti
Dwar xiex hu Exceptional Service, Exceptional Profit?
Eks-eżekuttiv ta' Ritz-Carlton u Capella Hotels, flimkien mal-konsulent tas-servizz tal-klijenti Micah Solomon, joħroġ fil-beraħ is-sistema operattiva wara s-servizz ta' ħames stilel: reklutaġġ għal karatteristiċi, introduzzjoni strutturata, leksikon tal-lingwaġġ tal-kumpanija, proċess ta' rimedju tal-lmenti f'erba' passi, traċċar tal-preferenzi tal-klijenti, u l-għoti tas-setgħa lill-persunal fi ħdan limiti ta' nfiq stabbiliti.
Huwa utli għal ristorant indipendenti żgħir?
Iva, aktar direttament minn ħafna kotba dwar l-ospitalità, għax huwa miktub bħala proċeduri minflok stejjer — filtru tar-reklutaġġ, skript ta' rimedju, baġit diskrezzjonali — li jaqblu daqstant tajjeb ma' tim ta' tliet persuni daqskemm ma' tim ta' tliet mitt persuna; trid biss tiffissa n-numri tiegħek stess.
Kif jiddifferenzja minn The Heart of Hospitality, ukoll ta' Micah Solomon, fuq dan is-sit?
The Heart of Hospitality hija ġabra ta' intervisti ma' għaxriet ta' mexxejja tal-ospitalità dwar id-drawwiet li għamluhom eċċezzjonali. Exceptional Service, Exceptional Profit ħareġ qabel u huwa l-aktar sistematiku miż-żewġ kotba: metodoloġija waħda li tista' tirrepeti, mibnija f'Ritz-Carlton, għal reklutaġġ, taħriġ, lingwaġġ u rimedju tal-lmenti, minflok ġabra ta' anekdoti.
X'inhi r-regola ta' 2,000 dollaru ta' Ritz-Carlton li jiddeskrivi l-ktieb?
Għal għexieren ta' snin, kull impjegat ta' Ritz-Carlton seta' jonfoq sa 2,000 dollaru għal kull klijent, mingħajr ma jistaqsi lil maniġer, biex isolvi kwalunkwe lment kif hu ra l-aħjar. Il-punt tal-ktieb huwa li kważi ħadd qatt ma kellu bżonn ammont anke qrib dak — is-sempliċi fatt li kien magħruf li din is-setgħa teżisti biddel l-imġieba tal-persunal.
Din hi l-qari tagħna stess tal-ktieb, mhux sostitut tiegħu. Ixtri l-ktieb mill-ħanut tal-kotba lokali tiegħek.
