Horst Schulze trabba f'raħal Ġermaniż fejn ix-xewqa li jaħdem f'lukanda kienet mistħija għall-familja tiegħu, u spiċċa jikkofonda l-Ritz-Carlton Hotel Company qabel beda Capella Hotels. Excellence Wins hu r-rakkont dirett u mibni fuq il-proċess tiegħu ta' kif tinbena tassew kultura ta' servizz: mhux permezz ta' karisma jew stqarrija ta' missjoni mdendla mal-ħajt, imma billi tħaddem in-nies skont il-karattru li jaqbel, tgħallem l-iskop qabel il-kompiti, tirrepeti l-istandards sakemm ħadd ma jkun jista' jgħid li qatt ma semagħhom, u tittratta l-persunal bl-istess dinjità li tistenna li jagħtu lill-klijenti. Xejn minn dan ma jeħtieġ il-baġit ta' katina ta' lukandi. Kollox minn dan jeħtieġ id-dixxiplina li tibqa' tagħmlu wara li l-ġdid ikun spiċċa.
L-idea l-kbira
L-eċċellenza mhix burdata jew stqarrija ta' marketing. Hija s-somma ta' standards li tassew tikteb, tgħallem fl-ewwel jum, tirrepeti sakemm isiru nogħġbin, u tinforza anke meta tiswa impjegat maħbub jew klijent diffiċli.
Għal min hu dan il-ktieb
Aqrah jekk qed tibni, jew terġa' tibni, kif il-post tiegħek jittratta l-klijenti u l-persunal, u trid sistema minflok diskors ta' inkoraġġiment: sidien li qed jiktbu l-ewwel standards veri tagħhom, jew maniġers li ddejqu jispjegaw xi ħaġa darba u jittamaw li tibqa'. Aqbeż fuqu, jew aqra biss l-anekdoti, jekk qed tfittex tiswija rapida għas-servizz tal-weekend li ġej; dan hu l-argument ta' fundatur favur l-istruttura minflok l-istint, mgħoddi permezz ta' stejjer ta' lukandi li se jkollok terġa' tqis skont id-daqs tiegħek stess.
It-tagħlimiet ewlenin
- Il-klijenti jridu tliet affarijiet, f'dan l-ordni: l-ebda difett, mogħti fil-ħin, minn xi ħadd verament ġentili — u t-tielet waħda tiżen aktar mill-ewwel tnejn flimkien.
- Is-servizz mhux bank fil-kantuniera. Il-kuċċarina nadifa tal-ħassiel tal-platti u l-platt tal-kok huma diġà 'servizz' qabel ma l-klijent jgħid kelma.
- Agħżel, mhux biss impjega: konversazzjoni qasira li tittestja l-qbil veru tirbaħ pariġġ ieħor ta' idejn mibgħut bl-għaġġla fuq is-sala.
- Standard li ħadd ma jirrepeti jsir poster li ħadd ma jaqra. Erġa' għidu għada, u l-għada ta' wara wkoll.
- Ħu r-responsabbiltà ta' lment mill-ewwel sentenza, 'jiddispjaċini ħafna, jekk jogħġbok aħfirli', qabel ma tispjega x'ġara.
Tidħol f'moħħ il-klijent
Il-punt tat-tluq ta' Schulze hu li ħafna mexxejja jaħsbu li diġà jafu x'jridu l-klijenti, ibbażat fuq diskussjoni mal-konjuġi jew ġar, dak li hu jsejjaħlu 'stħarriġ ta' persuna waħda'. Minflok, huwa mexxa t-timijiet tiegħu lejn feedback veru u kontinwu, karti ta' kummenti, aktar tard sħubija ma' kumpanija tar-riċerka, u wara li għadda minn mijiet ta' eluf ta' tweġibiet, huwa distilla tliet affarijiet li l-klijenti jridu, bejn wieħed u ieħor f'dan l-ordni: l-ebda difett, puntwalità, u li jiġu ttrattati minn xi ħadd verament ġentili. It-tielet waħda, jargumenta, tiżen aktar mill-ewwel tnejn flimkien, li jispjega għaliex interazzjoni teknikament perfetta iżda kiesħa, l-istorja tiegħu stess dwar kaxxiera ta' bank f'Chicago li għaddet il-bqija bla żball wieħed mingħajr ma qatt telgħet ħarsitha, xorta tħalli n-nies indifferenti.
Huwa jżid żewġ aspettattivi aktar riċenti li ħaqqhom l-attenzjoni: l-individwalizzazzjoni (li tħalli l-offerta standard tiġi aġġustata għat-togħma tal-individwu) u l-personalizzazzjoni (li tiġi rikonoxxut b'ismek, bħala persuna speċifika minflok numru ta' riżervazzjoni). L-eżempji tiegħu tal-lukandi, xi ħaddiema tal-kmamar li tinnota li mistieden qed ineħħi l-ġewż mill-cookies u tordna cookies mingħajr ġewż il-lejla ta' wara, jilagħbu b'baġit differenti minn ristorant, iżda l-ġest fundamentali, li tinnota tassew preferenza u taġixxi darba mingħajr ma jkollok bżonn tintalab darbtejn, jiskala 'l isfel perfettament.
Id-dixxiplina li ħaqqha tinsteraq hija d-drawwa tar-riċerka nnifisha, mhux il-verżjoni lussuża tat-tweġiba. Ħafna sidien ta' ristoranti indipendenti jbaħħru bl-istint u b'ftit reviews li jgħajtu; il-punt ta' Schulze hu li l-istint hu kampjun ta' persuna waħda, u dak li jilmenta l-aktar ftit li xejn jirrappreżenta dak li tassew qed jiswielek klijenti regolari.
Is-servizz mhux xogħol ta' dipartiment wieħed
Schulze ma għandu l-ebda paċenzja għall-mudell tal-'bank tas-servizz tal-klijenti', l-idea li s-servizz hu xogħol ta' tim wieħed filwaqt li l-oħrajn kollha sempliċement jagħmlu l-funzjoni tagħhom. Il-verżjoni tiegħu: il-kok iservi lill-waiter, il-waiter iservi lill-klijent, il-kuċċarina nadifa tal-ħassiel tal-platti hija diġà servizz qabel ma xi ħadd jgħid kelma, u jekk klijent jilmenta dwar kuċċarina bit-tikek, il-katina tmur dritt lura għall-post fejn jinħaslu l-platti. Il-persunal ta' Ritz-Carlton intalab ukoll biex jieqaf isejjaħ il-kċina u ż-żoni ta' preparazzjoni 'in-naħa ta' wara tad-dar' u minflok jsejjaħlha 'il-qalb tad-dar', tibdila żgħira fil-lingwa maħsuba biex toqtol l-idea li xi rwoli ma jgħoddux għall-esperjenza tal-klijent.
L-istorja tiegħu stess dwar it-tfittxija tal-kawża ewlenija tagħmel il-mekkaniżmu konkret: servizz fil-kmamar kroniku bil-mod f'lukanda ntwera, ħames passi 'l bogħod mill-ilment, li kien ikkawżat minn nuqqas ta' linen li huwa stess kien approva xhur qabel biex jiffranka, li kien iwassal lill-ħaddiema tal-kmamar biex jimblukkaw l-lift tas-servizz f'kull sular biex jerġgħu jqassmu l-xugamani. Ħadd minn dawk li ħadu l-ordni ma kien il-ħtija; is-soluzzjoni nstabet biss meta ġiet immappjata l-katina kollha, minflok ma jiġi rrimprovrat min kien l-eqreb meta wasal l-ilment.
F'ristorant l-istess katina teżisti f'minjatura: min jordna l-prodotti jservi lill-kok tal-preparazzjoni, li jservi lil-linja, li tservi lill-waiter, li jservi lill-mejda. Meta xi ħaġa tibqa' tmur ħażin b'mod konsistenti, ir-riflessi l-aktar mgħaġġel, tħoss il-ħtija lill-aħħar ħolqa, ġeneralment ikun l-inqas preċiż.
Agħżel, mhux biss impjega
'Agħżel, mhux biss impjega' hija l-frażi ta' Schulze biex tibni profil ta' qbil veru għal kull rwol qabel ma anki tippubblika l-post, minflok taqbad lil min jista' jibda t-Tnejn. Il-konsulenti tiegħu stess sabu, pereżempju, li l-aqwa portieri tiegħu kollha tassew għoġobhom ikunu barra, diversi kienu jieħdu ħsieb ġnien, informazzjoni li l-ebda CV ma jikxef iżda li kienet tbassar is-suċċess aħjar mill-esperjenza.
Huwa onest li kiser ir-regola tiegħu stess taħt pressjoni: meta fetaħ ħdax-il lukanda f'sena waħda, nieqes minn maniġers ġenerali, huwa impjega żewġ ħbieb qodma li ma għaddewx eżatt mill-iskrinjar li kien jitlob mingħand kulħadd, żammhom xorta minħabba lealtà, u kellu jħalli t-tnejn imorru sentejn wara, wara tentattiv doloruż u fit-tul biex isalva d-deċiżjoni. Il-konklużjoni tiegħu hija skomda iżda utli: meta xi ħadd ma jaħdimx tajjeb, l-ewwel mistoqsija hija min impjegah u għaliex, mhux x'għamel ħażin.
Ristorant indipendenti ma jeħtieġx kumpanija ta' konsulenza għal dan. Jeħtieġ tnejn jew tliet mistoqsijiet veri għal kull rwol li jbassru l-qbil, magħmula kull darba, anke, speċjalment, meta tkun disprat biżżejjed biex timpjega lil kull min jidħol mill-bieb.
L-ewwel jum mhux jum tal-karti
Schulze jinsisti li l-ewwel jum ta' impjegat ġdid hu l-mument bl-aktar leverage għal-mexxej, għax il-psikologi jsejħulu 'avveniment emozzjonali sinifikanti', waħda mit-tieqa rari fejn id-drawwiet ta' adult tassew ikunu miftuħa għall-bidla. Ir-rit tiegħu stess, imwettaq personalment f'kull lukanda ġdida li fetaħ, kien jonfoq l-ewwel jiem fuq l-iskop, il-viżjoni, u x'kienet se tfisser l-eċċellenza għar-reputazzjoni stess ta' dik il-persuna, u kien jasal għat-taħriġ dwar il-kompiti, 'is-sengħa', biss fir-raba' jum.
Huwa jqabbel dan mal-ewwel jum ħafna aktar komuni: sagħtejn ta' karti, tislima bl-id, u kollega mitlub 'juri s-sengħa', li f'waħda mill-istejjer li jgħid spiċċat tour tal-kamra tal-mistrieħ u l-magna tal-ikel ħafif. Dak l-ewwel jum jistabbilixxi standard mhux mgħid, 'ara int', li mbagħad jakkumula sakemm il-persuna tibqa'.
Xejn minn dan ma jeħtieġ stqarrija ta' missjoni jew flip chart. Jeħtieġ konversazzjoni vera waħda, qabel ma joħroġ l-ewwel platt, dwar għaliex jeżisti l-post u kif verament tidher 'tajba' hawn, sabiex l-ewwel assoċjazzjoni tal-impjegat il-ġdid mal-impjieg ikun l-iskop, mhux lista ta' xi trid tagħmel.
Erġa' għidu għada
Anke l-aħjar diskors ta' orjentazzjoni jonqos matul ġurnata, għalhekk Schulze bena laqgħa ta' kuljum, għaxar minuti fil-bidu ta' kull shift jgħaddu minn wieħed mill-istandards ta' servizz miktuba tal-kumpanija, iduru mal-lista sħiħa f'ċiklu fiss sabiex ħadd ma jkun jista' aktar tard jgħid 'ħadd ma qalli'. Il-punt mhux id-diskors; huwa r-ripetizzjoni, standard moqri darba u mdendel mal-ħajt hu poster, mhux drawwa.
L-istess drawwa ta' kuljum sservi wkoll bħala rit ta' kaċċa għad-difetti, u l-istorja tiegħu dwar it-tè fietel turi t-ton li ried: minflok ma jirrimprova lill-maniġer tal-ikel u x-xorb, huwa talab lit-tim jinvestiga flimkien, u sabu li l-kawża kienu t-tazzi tat-tè maħżuna maġenb il-magna tas-silġ, soluzzjoni li l-ebda maniġer ma kien qatt jaħseb fuqha waħdu.
Kċina ta' ħames persuni tista' żżomm verżjoni ta' ħames minuti tal-istess ħaġa: standard wieħed moqri b'leħen għoli, storja reċenti waħda li turih fl-azzjoni, ħaġa waħda x'tara għal dak il-lejl, dejjem fl-istess mument ta' kull shift, sakemm ma jibqax iħossu bħal laqgħa u jibda jħossu sempliċiment kif jaħdem il-post.
Ħu r-responsabbiltà tal-ilment qabel ma tispjegah
Ir-regoli ta' Schulze biex tittratta lment, mgħallma f'kors obbligatorju fi Ritz-Carlton, huma diretti: qatt tiċċajta dwaru, ħu r-responsabbiltà tiegħu mill-ewwel sentenza b''jiddispjaċini ħafna', għid 'jien', mhux 'huma' jew 'il-politika', itlob maħfra, u qatt tipprova turi li int teknikament raġun, għax klijent li ntwera li kien żbaljat mhux se jirrilassa aktar għall-bqija tal-lejla. L-istejjer imqabbla tiegħu jagħmlu ċara l-ispiża tal-approċċ oppost: maniġer ta' ristorant li insista li ma jistax ikun hemm ġurdien mejjet fil-kafè ta' klijent spiċċa l-qorti, filwaqt li l-kap eżekuttiv ta' JetBlue, wara kollass operattiv fl-2007 li ħalla eluf ta' passiġġieri weqfin, skuża ruħu pubblikament u ripetutament u żamm ir-reputazzjoni tal-linja tal-ajru fil-biċċa l-kbira intatta.
It-tieni nofs hija awtorità vera biex tieħu azzjoni fil-mument, il-politika magħrufa tiegħu li kull impjegat ta' Ritz-Carlton seta' jonfoq sa 2,000 dollaru mingħajr ma jitlob permess biex jagħmel lil klijent kuntent, illustrata minn persunal li xtraw fuq inizjattiva tagħhom stess detectors tal-metall biex isibu ċurkett taż-żwieġ mitluf fir-ramel tal-bajja. Ristorant ovvjament ma jeħtieġx limitu ta' 2,000 dollaru; jeħtieġ ħaġa konkreta waħda, magħrufa, li l-persunal huwa awtorizzat jagħti mingħajr ma jrid l-ewwel ifittex lilek.
Il-maniġers jimbuttaw; il-mexxejja jispiraw
L-aktar sentenza qawwija fil-ktieb hi li l-maniġers jimbuttaw lin-nies filwaqt li l-mexxejja jispirawhom, u d-differenza prattika hija jekk il-persunal qed jaħdem lejn il-mira tiegħek taħt superviżjoni jew lejn mira li tassew għamlu tagħhom stess. Schulze hu apertament allerġiku għal slogans użati mingħajr sustanza wara, 'aħna tim', 'għandna politika ta' bibien miftuħin', 'nemmnu fl-għoti tas-setgħa' meta l-infiq ta' għaxar ewro xorta jeħtieġ rapport bil-miktub, għax il-persunal jinnota l-lakuna bejn il-kliem u r-realtà aktar malajr milli s-sidien jaħsbu.
Taħt id-diskors dwar il-proċessi hemm konvinzjoni vera, misluta minn sentenza ta' kollega li 'ġestjoni tajba hija fil-biċċa l-kbira kwistjoni ta' mħabba', mhux sussa, iżda tittratta lill-persunal bl-istess dinjità li tistenna li jagħtu lill-klijenti, filwaqt li żżomm standard veru u tkun lest tħalli lil xi ħadd imur jekk konsistentement ma jilħaqx dan l-istandard. Il-frażi tiegħu stess, maħluqa matul l-apprendistat tiegħu ta' adolexxent, 'sinjuri u sinjuri fis-servizz ta' sinjuri u sinjuri', tiġbor il-ktieb kollu f'sentenza waħda: id-dinjità għall-persunal mhix żjieda sabiħa ħdejn l-istandards, hija l-mekkaniżmu li tassew jipproduċihom.
Poġġih fil-prattika
- Ikteb il-ħames standards ta' servizz mhux negozjabbli tiegħek fuq karta waħda u aqra waħda b'leħen għoli fil-bidu ta' kull shift, b'avolġiment.
- Ibdel l-impjieg li jmiss tiegħek ta' 'kull min jista' jibda t-Tnejn' b'żewġ jew tliet mistoqsijiet miktuba ta' qbil għal kull rwol, magħmula kull darba.
- Agħti lit-tim tiegħek ġest konkret wieħed li jistgħu joffru lil klijent fil-mument mingħajr ma jridu l-ewwel ifittxuk, u ħabbru b'leħen għoli sabiex ħadd ma jkollu bżonn jaħseb.
- Erġa' ddisinja l-ewwel siegħa ta' impjegat ġdid madwar l-iskop u l-istandards minflok karti u 'mur segwi ftit lil Dave'.
- Id-darba li jmiss li difett jerġa' jseħħ, insegwi lura l-katina kollha minflok tikkoreġi lil min kien l-eqreb meta lmenta l-klijent.
Fejn il-ktieb jonqos
Il-ktieb hu miktub mingħajr skuża minn ġewwa katina lussuża globali b'dipartiment ta' taħriġ tagħha stess, baġit ta' għoti ta' setgħa ta' 2,000 dollaru, u aktar minn ħamsin lukanda x'iżżomm konsistenti, għalhekk kors obbligatorju ta' sagħtejn dwar is-soluzzjoni tal-ilmenti jew karta ta' credo stampata b'24 punt sempliċiment mhix realistika għal kċina ta' ħames persuni, u Schulze jonfoq ftit ħin fuq x'jiswa dan kollu tassew fi flus jew sigħat f'dik l-iskala. Huwa wkoll memorja rrakkontata mill-eroj tagħha stess, għalhekk kull deċiżjoni diffiċli tinqara bħala ġġustifikata retrospettivament, u r-realtajiet moderni aktar iebsa, marġni dojoq, tilwim dwar il-mit, review ta' stilla waħda fuq Google minflok karta ta' kummenti, jidhru ftit li xejn. Aqrah għall-mekkaniżmu, mhux għall-iskala.
Il-verdett tagħna
Ħaqqu qari għal kull sid li qatt tassew ma kiteb l-istandards ta' servizz tiegħu: aqbeż il-loġistika tal-katina tal-lukandi u ħu d-dixxiplina d-dar, agħżel għall-qbil, orjenta madwar l-iskop, irrepeti kuljum, ħu r-responsabbiltà tal-ilment, lejn kċina ta' frazzjoni żgħira mid-daqs.
Mistoqsijiet frekwenti
Dwar x'inhu Excellence Wins?
Horst Schulze, ko-fundatur tal-Ritz-Carlton Hotel Company, jispjega l-filosofija tal-impjieg, id-drawwiet ta' orjentazzjoni, u l-istandards ta' kuljum li uża biex jibni kultura ta' servizz konsistenti globalment, u jargumenta li l-istess dixxiplina taħdem f'kull organizzazzjoni, mhux biss f'lukandi lussużi.
Huwa utli għal ristorant indipendenti żgħir?
Iva, ladarba jiġi skalat 'l isfel. Il-mekkaniżmi ewlenin, agħżel għall-qbil, orjenta madwar l-iskop qabel il-kompiti, irrepeti l-istandards kuljum, ħu r-responsabbiltà tal-ilmenti fil-mument, jiswew attenzjoni u konsistenza, mhux il-baġit ta' taħriġ ta' katina ta' lukandi.
Kif jitqabbel ma' Unreasonable Hospitality?
Unreasonable Hospitality hu dwar id-disinn ta' sorpriżi memorabbli fuq is-sala ta' ristorant wieħed. Excellence Wins jinsab aktar kmieni fil-katina: id-dixxiplina ta' impjieg, orjentazzjoni u standards li trid teżisti qabel ma dawk is-sorpriżi jkunu jistgħu jseħħu b'mod affidabbli, lejl wara lejl.
X'inhi l-idea waħda li ħaqqha tinsteraq l-ewwel?
Il-laqgħa ta' kuljum, għaxar minuti qabel kull shift moqbula fuq standard wieħed miktub minflok specials jew klaxxijiet, hija d-drawwa l-aktar rħisa u b'l-aktar leverage fil-ktieb.
Din hi l-qari tagħna stess tal-ktieb, mhux sostitut tiegħu. Ixtri l-ktieb mill-ħanut tal-kotba lokali tiegħek.
