Tony Hsieh biddel ħanut taż-żraben online li kien qed jitqabad biex jibqa' ħaj f'kumpanija li Amazon xtratha għal aktar minn biljun dollaru, u r-rakkont tiegħu stess jerġa' lura kontinwament għal ħsieb wieħed: mhux ir-reklamar, imma l-kultura hi dak li n-nies verament jitkellmu dwaru. Għal restorant, kafetterija jew bar indipendenti li qatt mhu se jkun jista' jikkompeti fil-baġit mal-katina tal-kantuniera, dik hi eżattament l-unika lieva li tassew hi disponibbli — u b'xejn ukoll.
L-idea l-kbira
Il-kultura mhix poster fl-uffiċċju ta' wara; hi s-somma ta' min timpjega, x'taħfer, u x'tiċċelebra b'leħen għoli — u fl-aħħar dan hu eżattament dak li se jħossu wkoll il-klijenti tiegħek.
Għal min hu dan il-ktieb
Aqrah dan jekk qed tibni tim mill-bidu nett, qed issewwi atmosfera fis-sala li ħadet mogħdija ħażina bil-mod, jew darba impjegajt lil xi ħadd biss abbażi tas-CV u ndamejt f'xahar. Aqbeż it-terz tan-nofs jekk qed tfittex l-aktar tattiki konkreti: il-kapitli bikrija huma l-istorja personali ta' Hsieh, interessanti imma ftit prattika, u tista' taqbeż dritt għall-kapitli dwar il-kultura, is-servizz u l-hena.
It-tagħlimiet ewlenin
- Tim impjegat biss għall-flus jew għal linja fis-CV jeżawrixxi lilu nnifsu u lil kulħadd madwaru: impjega abbażi ta' valuri komuni, mhux biss ħiliet tal-kċina.
- Servizz WOW mhux xorti tajba; hi deċiżjoni meħuda minn qabel dwar kemm lest tmur 'il bogħod, irrepetuta sakemm issir drawwa.
- Ittratta kull telefonata, ilment, u 'illejla m'għandniex post' bħala reklamar b'xejn, mhux bħala inkonvenjent li għandu jitneħħa malajr kemm jista' jkun.
- Rikonoxximent żgħir u frekwenti jaħdem aħjar minn laqgħa annwali kbira waħda biex in-nies iħossuhom qed jipproċedu tassew.
- Min ifittex il-profitt l-ewwel jeżawrixxi lit-tim; min ifittex l-għan l-ewwel, bil-passjoni u l-profitt fuq ta' fuq, jibqa' għaddej.
Tikber malajr mhux l-istess bħal tikber tajjeb
Qabel Zappos, Hsieh iffonda ko-fundatur ta' kumpanija li fi żmien sentejn kibret minn ftit ħbieb li kienu jħobbu jibnu xi ħaġa flimkien għal aktar minn mitt impjegat — u spiċċa jibża' jidħol fl-uffiċċju tiegħu stess. Meta ħares lura, ma setax jindika impjieg ħażin wieħed li kkawża dan. Isejjaħlu mewt b'elf qatgħa: kif il-kumpanija kibret, baqgħet timpjega nies intelliġenti u kapaċi li riedu l-post għall-flus jew għal linja fis-CV, mhux għal dak li tassew kien jimpurtah mit-tim fundatur, u l-kultura ntilfet impjieg wara impjieg, kull wieħed raġonevoli fih innifsu.
Restorant jgħix l-istess storja b'ritmu ħafna aktar mgħaġġel. L-impjieg ddisprat ta' nhar ta' Ġimgħa filgħaxija okkupata, kulħadd b'polz u sentejn esperjenza, iħossu kompletament ma jagħmilx ħsara xift wara xift. Immultiplikaha fuq staġun sħiħ ta' nuqqas kroniku ta' persunal u s-sala tinbidel bil-mod, mingħajr ma ħadd jinnota, minn post li bih wieħed hu kburi għal xogħol li sempliċement jiġi ttollerat — u l-klijenti jħossu d-differenza qabel ma int stess tkun tista' ssemmi x'inbidel.
Il-kultura tiegħek hi l-unika ħaġa li katina ma tistax tikkopja
L-argument ta' Hsieh hu li ma tistax tixtri reputazzjoni tajba bir-reklamar; tista' biss tibniha, bil-mod, permezz ta' kif in-nies jiġu tassew trattati, u l-kelma minn fomm għal fomm iġġorrha aktar 'il bogħod minn kwalunkwe kampanja. Fi Zappos dan sar drawwa formali: il-kandidati kienu jgħaddu minn żewġ intervisti kompletament separati, waħda dwar il-ħiliet u oħra purament dwar il-qbil kulturali, u l-għaddija minn waħda biss qatt ma kienet biżżejjed biex jiġu impjegati.
Għal negozju żgħir tal-ospitalità dan jiswa saħansitra aktar. Klijent ma jistax jgħid jekk il-brodu tiegħek huwiex tad-dar, imma jħoss f'ħames sekondi jekk il-persuna li tilqagħha tridx tassew tkun hemm. Shift ta' prova jittestja jekk xi ħadd jaf iġorr platti u jaqra kmand; ma jittestja xejn dwar jekk tridx li jirrappreżentak f'lejla meta int stess ma tkunx hemm. Żid taħdita informali oħra, ma' kafè minflok CV, u finalment qed tittestja dak li tassew jiddeċiedi jekk klijent jerġax lura.
Hsieh mar aktar minn dak li kienu jmorru ħafna sidien: lill-impjegati ġodda fit-taħriġ kienet toffrilhom flus biex jirtiraw jekk ma kinux verament impenjati, fuq il-fehma li impjegat riluttanti jiswa fit-tul ħafna aktar minn dak il-ħlas. M'għandekx bżonn tikteb dak iċ-ċekk biex tissellef l-istess istint: perjodu ta' prova onest ta' ġimagħtejn b'taħdita ċara fl-aħħar, miż-żewġ naħat, jiswa ħafna orħos minn sitt xhur ta' impjieg mhux kuntent li jkun qed jiġbed 'l isfel is-sala kollha bil-kwiet.
Ikteb l-erba' regoli li tassew tinforza
Ħafna kumpaniji għandhom valuri li ħadd ma jiftakar wara l-ewwel ġimgħa; il-punt ta' Hsieh hu li valur jgħodd biss jekk tassew lest tħalli lil xi ħadd jitlaq minħabba li jinjorah. Huwa bena l-lista tiegħu billi osserva liema impjegati kien jixtieq jikklona u liema, kemm jekk kapaċi ħafna, qatt ma daħlu tajjeb, u ttestja kull valur kandidat kontra dak l-istint qabel ma laħaq il-lista finali.
Għal restorant dan ifisser li tevita l-lingwaġġ tal-uffiċċju ċentrali dwar 'l-eċċellenza' favur xi ħaġa li tassew tista' tara sseħħ jew ma sseħħx nhar ta' Tlieta normali: dejjem is-selleġ mal-bieb, qatt tħalli klijent jara nuqqas ta' qbil fit-tim, iddewwaq kollox qabel ma jitlaq mill-kċina. Erba' regoli meħuda mid-drawwiet reali tal-aqwa persunal tiegħek jagħmlu aktar minn tnax-il virtù fuq poster illaminat li ħadd ma jaqrahx mill-ewwel shift.
It-test li ta' min jissellef hu sempliċi: għal kull regola, staqsi lilek innifsek jekk tassew tħallix jitlaq impjegat kapaċi, tajjeb barra minn hekk, jekk jikser dik ir-regola. Jekk it-tweġiba onesta hi le, hija sentiment sabiħ, mhux regola, u tappartjeni għal lista oħra.
Agħmel 'WOW' kelma li t-tim tiegħek tassew juża
L-idea l-aktar irrepetuta tal-ktieb hi qarrieqa u sempliċi: tissodisfax biss, WOW — agħmel xi ħaġa ftit mhux konvenzjonali, aktar minn dak mistenni, li toħloq reazzjoni emozzjonali ġenwina minflok waħda sempliċement korretta. Fi Zappos l-istejjer tal-WOW kienu jingħadu b'leħen għoli f'kull laqgħa tal-kumpanija, preċiżament biex il-persunal seta' jara kif kien jidher 'aktar u aħjar mill-mistenni' fil-prattika minflok jindovina.
F'restorant dan rarament għandu x'jaqsam ma' nfiq flus. Hi tiftakar eżattament kif klijent regolari jixrob il-kafè tiegħu, tagħti bil-kwiet deżerta bħala rigal meta tinnota li mejda qed tiċċelebra xi ħaġa, jew takkumpanja klijent sal-karozza fix-xita bi umbrella ta' riżerva. It-triq hi li tagħmilha b'intenzjoni, ta' spiss biżżejjed li ssir parti minn kif jaħdem il-post, mhux każ sabiħ riżervat għal-ljieli tajbin biss.
Dak li jibdel dan f'ħaġa ripetibbli minflok att sabiħ każwali hu li ssemmiha wara. Jekk it-tim tiegħek qatt ma jisma' lil xi ħadd jgħid b'leħen għoli 'dak kien mument WOW', se jassumi bil-kwiet li servizz korrett hu s-saqaf, mhux il-livell bażiku li tassew qed titlob.
Ittratta kull telefonata bħala reklam li ma ħallastx għalih
Zappos kienet tistampa n-numru tat-telefon tagħha fuq quddiem ta' kull paġna u kienet tittratta ċ-ċentru tas-sejħiet tagħha bħala investiment ta' marketing minflok spiża li trid titnaqqas: ebda limitu ta' żmien fuq is-sejħiet, ebda skript, ebda mira ta' bejgħ, u l-aġenti mħarrġa biex jibagħtu klijent lejn is-sit ta' kompetitur minflok iħalluh igħaddi minn esperjenza ħażina. L-istorja li baqgħet f'moħħ in-nies hi ta' aġent li, minħabba imħatra, sabet dawra ta' pizza f'nofs il-lejl għal klijenta li kienet ċemplet: rieda tajba pura mingħajr l-ebda benefiċċju kummerċjali, u preċiżament għalhekk storja li għadha tinżol snin wara.
Meta traduċiha għall-ospitalità, il-mumenti ekwivalenti normalment huma eżatt dawk li s-sidien jittrattaw bħala inkonvenjent pur li għandu jinqasam malajr: it-telefonata 'illejla m'għandniex post', l-imejl dwar l-alerġeni, il-klijent mingħajr riżervazzjoni li trid tirrifjuta nhar ta' Sibt filgħaxija. Meta tiġi ttrattata b'sħana ġenwina u alternattiva konkreta u utli — mejda għad-disgħa u nofs, rakkomandazzjoni tajba maġenb — kull waħda ssir xi ħaġa li l-klijent jiftakar u jgħid lil ħaddieħor. Meta tiġi ttrattata bi skript jew bi tgħolli tal-ispallejn, issir eżattament ir-raġuni għaliex qatt aktar ma jipprova.
Rebħiet żgħar u frekwenti jegħlbu laqgħa annwali kbira waħda
Żewġ esperimenti iżgħar ta' Hsieh jivvjaġġaw tajjeb barra minn kumpanija teknoloġika. Il-persunal taċ-ċentru tas-sejħiet kienu jingħataw żieda żgħira fis-salarju għal kull waħda minn madwar għoxrin ħila li huma stess jagħżlu li jitħarrġu u jiġu ċertifikati fiha, minflok żieda annwali fissa waħda deċiża għalihom, u ħassewhom jistgħu jitkejlu aktar kuntenti sempliċement minħabba li kellhom kontroll fuq il-progress tagħhom stess. Promozzjoni li qabel kienet tasal darba kull tmintax-il xahar inqasmet fi tliet passi iżgħar kull sitt xhur, li kienu jispiċċaw fl-istess post eżatt imma jħossuhom bħal progress kostanti u viżibbli minflok stennija twila waħda.
Sala ta' restorant tista' tikkopja ż-żewġ ideat kważi b'xejn: numru ta' 'badges' li l-persunal jista' jaqla' — imexxi l-bar waħdu, imexxi tqabbil tal-inbid, jagħlaq il-kaxxa mingħajr superviżjoni, iħarreġ kollega ġdid — kull wieħed b'żieda żgħira u viżibbli fis-salarju jew fir-responsabbiltà. Jiswa ftit aktar mill-pjan attwali tiegħek u jagħti lin-nies sens ġenwin ta' kontroll u progress li taħdita waħda fis-sena qatt ma tilħaq.
It-tradizzjonijiet ġokosi li għalihom Zappos saret magħrufa, minn kostumi għal ġurnata ta' karità fejn wieħed jiħassar rasu, jiswew għall-istess raġuni bażika bħall-badges: kultura li l-persunal għen jinvinta hu stess tibqa'; kultura mgħoddija mill-uffiċċju rarament.
Għaliex l-għan idum aktar mill-pjaċir, għall-persunal u għalik
L-argument finali tal-ktieb jistrieħ fuq ir-riċerka dwar il-hena: il-pjaċir, il-vampata jew il-bonus li jmiss, jgħib l-aktar malajr mit-tlieta; il-passjoni, is-sentiment li tkun kompletament assorbit f'xogħol magħmul tajjeb, idum aktar; sentiment ġenwin ta' għan lil hinn mill-flus idum l-aktar minn kollha. Ħafna nies, u ħafna negozji, ifittxuhom fl-ordni żbaljat: l-ewwel il-pjaċir, l-għan l-aħħar, jekk qatt jilħquh.
Għal restorant indipendenti dan jerġa' jiddefinixxi dak li tassew iżomm tim għaddej minn xitwa iebsa jew ġimgħa ta' reviżjonijiet ħżiena. Bonus wieħed jixtri Ġimgħa tajba. Lejla fejn il-kċina kollha tirnexxi f'servizz mimli tixtri xahar tajjeb. Raġuni ġenwina għaliex il-post jeżisti fl-ewwel post — tħarreġ tajjeb kokijiet żgħażagħ, titma' tajjeb viċinat speċifiku, iżżomm ħajja riċetta tal-familja antika — hi għaliex in-nies jibqgħu meta xejn aktar fix-xogħol ma jkun sejjer sew.
Il-pretensjoni usa' ta' Hsieh hi li l-profitt għandu tendenza jsegwi l-istess ordni minflok jimmexxih: l-għan u l-passjoni, meħudin sew, jipproduċu profitt bħala prodott sekondarju, mhux bil-kontra. Faċli tiskarta dan bħala ħsieb tard ta' raġel li diġà għamel il-flus, imma l-ordni nnifsu hi verifika ġenwinament utli ta' kif qed tmexxi l-post tiegħek illum.
Poġġih fil-prattika
- Żid taħdita qasira u informali dwar il-qbil kulturali mal-proċess ta' reklutaġġ tiegħek, separata mix-shift ta' prova, u kun lest titlaq minn talent li ma jaqbilx.
- Ikteb erba' regoli tad-dar ibbażati fuq drawwiet li diġà għandu l-aqwa persunal tiegħek, u ttestja kull waħda bil-mistoqsija: tassew inħalli lil xi ħadd jitlaq minħabba dan?
- Ibda ssemmi mumenti WOW b'leħen għoli f'kull laqgħa, mhux biss meta xi ħadd isemmi wieħed b'kumbinazzjoni.
- Erġa' ikteb it-tweġiba tat-tim tiegħek għal telefonata ta' post mimli jew klijent mingħajr riżervazzjoni li ġie rrifjutat, biex toffri xi ħaġa utli minflok sempliċement le.
- Introduċi tliet badges żgħar u viżibbli ta' ħila b'żieda modesta fis-salarju, biex il-progress jinħass ta' spiss minflok darba fis-sena.
Fejn il-ktieb jonqos
Il-ktieb hu daqstant memorja ta' Silicon Valley daqskemm manwal ta' ġestjoni, u r-riżorsi wara l-aqwa stejjer tiegħu — ċentru ta' sejħiet kbir biżżejjed biex jaħdem mingħajr skripts, tim dedikat biss għal żjajjar tal-kumpanija, negozju sod biżżejjed biex iħallas lit-trainees biex jitilqu — jappartjenu lil negozju li kiber għal biljun dollaru fil-bejgħ u fl-aħħar inxtara minn Amazon. Partijiet twal bikrija huma storja personali minflok parir applikabbli, u diversi mill-prattiki tal-persunal Amerikani ta' Hsieh ma jaqblux tajjeb mal-liġi tax-xogħol Ewropea u l-marġini ħafna aktar strinġenti ta' restorant. Aqrah għall-kapitli dwar ir-reklutaġġ, il-kultura u l-hena; skorri fuq il-bqija.
Il-verdett tagħna
Ta' min jaqrah anki biss għal tliet kapitli — reklutaġġ abbażi tal-qbil, servizz WOW, u l-qafas finali dwar il-hena — anki jekk taqbeż il-partijiet ta' memorja bejniethom. Jibqa' wieħed mill-aktar argumenti ċari stampati li l-kultura, mhux il-baġit tal-marketing, hi dak li n-nies fl-aħħar jitkellmu dwaru.
Mistoqsijiet frekwenti
Dwar xiex hu Delivering Happiness?
Ir-rakkont ta' Tony Hsieh dwar kif bena Zappos minn sit taż-żraben li kien kważi qed ifalli għal kumpanija ta' biljun dollaru, irrakkontat permezz tat-triq tiegħu stess minn startup preċedenti li l-kultura tagħha waqgħet bil-kwiet, għal kumpanija mibnija b'intenzjoni madwar valuri komuni u servizz tal-klijent WOW.
Hu utli għal restorant jew kafetterija żgħira?
Iva, speċjalment il-kapitli dwar ir-reklutaġġ, il-kultura u s-servizz: li tivverifika l-qbil qabel timpjega, tikteb lista qasira ta' regoli li tassew tinforza, u tittratta kull kuntatt mal-klijent bħala mument tal-marka jiswew attenzjoni, mhux il-baġit ta' kumpanija kbira.
X'ifisser 'WOW' fil-ktieb?
Li tagħmel xi ħaġa ftit mhux mistennija u speċifika għal klijent jew kollega, aktar minn dak strettament mistenni u memorabbli biżżejjed li jgħidha lil ħaddieħor, magħmula b'intenzjoni u ta' spiss, mhux imħollija għaċ-ċans.
Kif tqabbel ma' Unreasonable Hospitality jew Setting the Table?
Dawk it-tnejn huma miktuba minn sidien ta' restoranti u jibqgħu ġewwa s-sala; Delivering Happiness ġejja mill-kummerċ elettroniku u tkopri art usa', inkluż ir-reklutaġġ u r-riċerka dwar il-hena, imma tasal għall-istess idea ċentrali: kun ossessjonat b'kif iħossuhom in-nies, inkluż il-persunal.
Din hi l-qari tagħna stess tal-ktieb, mhux sostitut tiegħu. Ixtri l-ktieb mill-ħanut tal-kotba lokali tiegħek.