Micah Solomon qatta' xhur jintervista lin-nies li tassew imexxu Ritz-Carlton, Four Seasons, ir-ristoranti ta' Danny Meyer u tużżana istituzzjonijiet oħra tal-ospitalità, biex jipprova jiġbor kollox f'mistoqsija waħda: x'jagħmlu dawn kollha li l-oħrajn ma jagħmlux? It-tweġiba għandha x'taqsam inqas mal-kwalità tal-mensili jew mal-menus ta' assaġġ, u iktar mar-reklutaġġ, id-drawwiet ta' kuljum, u kif tim jimmaniġġa l-mument meta xi ħaġa tmur ħażin. Xejn minn dan ma jeħtieġ baġit ta' ħames stilel, u proprju għalhekk ristorant, kafetterija jew bar indipendenti jistgħu sempliċement jieħdu din l-idea għalihom.
L-idea l-kbira
Ospitalità eċċellenti mhijiex xi tratt tal-karattru li xi impjegati jkollhom b'kumbinazzjoni u oħrajn le; hija sett ta' għażliet ta' reklutaġġ, drawwiet ta' kuljum u rutini ta' rimedju li negozju jibni apposta, bl-istess mod li kċina tibni l-menu tagħha.
Għal min hu dan il-ktieb
Aqrah dan il-ktieb jekk tmexxi post fejn jerġgħu jiġu l-istess wċuh, u trid li t-tim tiegħek ikollu lingwa komuni dwar x'inhu tassew servizz tajjeb. Is-sidien, il-maniġers tas-sala, u min imexxi l-laqgħa ta' qabel is-servizz jieħdu l-aktar benefiċċju minnu. Aqbżu jekk tfittex argument wieħed kbir minflok għexieren ta' ideat daqs intervista; din hija antoloġija ta' drawwiet, mhux argument wieħed kontinwu, u int stess trid tiddeċiedi liema ħamsa minnhom tassew jgħoddu għan-negozju tiegħek.
It-tagħlimiet ewlenin
- Irrekluta għas-sħana u l-empatija, u mbagħad għallem il-ħiliet tekniċi — bil-maqlub kważi qatt ma jaħdem.
- Laqgħa qasira ta' kuljum, f'kull xift, hija dak li jżomm ħajja l-kultura tas-servizz.
- Għid iva b'mod awtomatiku, u ħalli l-persunal isolvi l-problemi bil-ġudizzju tiegħu stess qabel jitlob permess.
- Warrab il-frażijiet lesti: il-klijenti jagħrfu s-sħana studjata minn dik ġenwina, speċjalment il-klijenti regolari tiegħek.
- Ilment issolvut malajr u sussegwentement issegwit jibni aktar lealtà minn ikla mingħajr l-ebda problema.
Ittratta lil kull klijent bħallikieku hu l-uniku wieħed
Solomon jiftaħ il-ktieb b'chef li jsostni li l-ospitalità kollha titnaqqas għal ħila waħda: tagħti lil klijent wieħed l-attenzjoni sħiħa tiegħek, anke għal ftit sekondi, bħallikieku l-bqija tad-dinja waqfet teżisti għal ftit. Jinstema' ovvju, sakemm tinnota kemm dan tassew iseħħ rari. Solomon juri wkoll kif in-negozji jitilfu proprju din il-kwalità hekk kif jikbru: in-noti miktuba bl-idejn dwar il-preferenzi ta' klijent regolari jieqfu jinżammu, il-maniġer li qabel kien jilqa' lil min jasal jibda jinħeba fl-uffiċċju, u ħadd ma tassew jiddeċiedi li jbaxxi l-istandard — sempliċement jiġri, tqassira waħda wara l-oħra.
Għal ristorant, kafetterija jew bar indipendenti, dan huwa l-argument li għandu jolqot l-aktar, għax int m'għandekx l-iskuża ta' lukanda ta' tliet mitt kamra. M'għandekx bżonn database tal-preferenzi biex tiftakar li r-raġel fuq mejda sitta dejjem jitlob aktar lumi, jew li l-mara li tiġi kull nhar ta' Ħamis għadha kif bdiet xogħol ġdid. Iż-żgħir hawnhekk mhux limitazzjoni, hija l-unika vantaġġ li marka kbira qatt ma tista' terġa' tixtriha mingħandek — u tisparixxi fil-mument li tieqaf tagħtiha attenzjoni.
Ibni sistemi, mhux atti ta' eroiżmu
Waħda mill-istejjer fil-ktieb tikkonċerna bieb ta' kamra ta' lukanda li jagħmel ħoss ftit żbaljat meta jingħalaq, u tekniku li jinġibed 'il barra minn xogħol ieħor biex isewwih qabel ma l-klijent lanqas ilmenta. Huwa eżempju żgħir, kważi assurd, iżda l-idea taħtu żżomm: il-konsistenza ma ġejjiex mis-sib ta' impjegati li tassew jimpurtahom aktar, iżda minn rutina vera għal dak li jgħodd, ikkontrollata u aġġustata apposta minflok mħollija f'idejn min jaħdem dak ix-xift.
L-idea l-aktar utli tal-ktieb għal negozju żgħir hija li tirreġistra żbalji żgħar mingħajr ma ttellef lil ħadd: bistecca msajra żżejjed hija żball, iżda għaxar bisteck imsajrin żżejjed f'ġimgħa huma lakuna fit-taħriġ, u t-tnejn jeħtieġu risposta kompletament differenti. M'għandekx bżonn softwer għal dan — kotba tan-noti kondiviżi jew nota fuq il-mowbajl fejn it-tim jikteb x'mar ħażin, riveduta flimkien darba fil-ġimgħa, tagħmel l-istess xogħol u turik fejn tassew jinsabu l-problemi tiegħek, mhux fejn taħseb li huma.
Irrekluta għas-sħana, għallem il-ħiliet
Diversi mexxejja li Solomon jintervista jaslu għall-istess konklużjoni minn direzzjonijiet differenti: is-sħana, l-empatija u l-pjaċir ġenwin tal-kumpanija tan-nies l-oħra huma tratti li fil-parti l-kbira huma diġà stabbiliti f'adult, filwaqt li l-ħila bis-sikkina, sistemi tal-kaxxa jew is-servizz tal-inbid jistgħu jitgħallmu f'ġimgħat. Sid ta' ristorant fil-ktieb juża test sempliċi kemm jista' jkun: il-kandidat jitbissem faċilment matul l-intervista? Jekk le, ebda skript ta' taħriġ mhu se joħloqha aktar 'il quddiem.
L-introduzzjoni tgħodd daqs l-għażla nnifisha. Katina ta' lukandi fil-ktieb induniet li l-proċess ta' introduzzjoni tagħha stess kien sar bil-mod '100 mod kif tinqata' minn hawn', kollu regoli u responsabbiltà, u erġgħet bnietu biex jibda b'dak li l-kumpanija tassew tirrappreżenta. M'għandekx bżonn jumejn introduzzjoni biex tapplika dan — għandek bżonn l-ewwel xift li jitkellem l-ewwel dwar kif trid li l-klijenti jiġu ttrattati, u mbagħad biss dwar il-kaxxa.
Ibni kultura ta' iva
Solomon jagħti isem lil xejra li jsejħilha l-biża' mill-klijent famuż: maniġer jirrifjuta talba żgħira u inoffensiva bil-biża' minn dak li jista' jiġri jekk VIP immaġinarju jidħol proprju f'dak il-mument u ma japprovax. Hija regola maħluqa kontra xi ħaġa li kważi qatt mhi se sseħħ, bi prezz ta' diżappunt lill-klijent reali li qed iqiegħed quddiemek. Post indipendenti hawnhekk għandu vantaġġ, għax m'hemmx politika ta' uffiċċju ċentrali 'l bogħod biex tinħeba warajha — jekk int stess fis-sala, tista' sempliċement tiddeċiedi li t-tweġiba tkun iva aktar spiss milli le.
In-naħa l-oħra hija s-servizz antiċipatorju: tinnota x'jeħtieġ klijent qabel jitlobha, anke jekk dan ifisser toħroġ għal mument mid-deskrizzjoni tax-xogħol tiegħek stess — tmur ġġib rota żgħira b'roti ta' għajnuna għal familja għax rajt tarbija tiżżerżaq, mhux għax kien fuq xi lista. Laqgħa qasira ta' kuljum qabel kull xift, anke jekk ħames minuti biss, hija dak li l-ktieb jattribwixxi li jżomm dan l-istint ħaj fit-tim kollu, mhux biss fl-impjegat wieħed jew tnejn li jkollhom dan b'mod naturali.
Waqqaf il-frażijiet lesti, tkellem bħalek innifsek
Marka waħda ta' lukanda fil-ktieb ħarrġet ġenerazzjoni sħiħa ta' impjegati biex iwieġbu "bil-pjaċir" għal kull talba, sakemm bdiet tinstema' vojta anke meta kienet sinċiera, u l-klijenti — speċjalment iż-żgħażagħ — bdew jagħrfuha eżatt għal dak li kienet: frażi lesta. Is-soluzzjoni ma kinitx tbaxxi l-istandard, iżda tibdel is-sentenzi mgħallma bl-amment b'lista qasira ta' x'għandu jiġi kopert f'konversazzjoni, mgħid bil-kliem stess ta' kull impjegat.
L-istess idea tapplika għal kif post jippreżenta ruħu: ilbies il-persunal bħall-klijenti reali tiegħek minflok verżjoni ta' kostum ta' 'eleganti', u servi l-platt reġjonali li tassew tagħmel il-familja tiegħek stess minflok idea ġenerika ta' kif għandu jidher menu raffinat. Għal ristorant indipendenti, l-awtentiċità mhijiex baġit ta' disinn — hija sempliċement li ma tippretendix li int post ieħor.
Rimedju tajjeb jirbaħ servizz perfett
Il-mudell ta' rimedju tal-ktieb mhux impressjonanti iżda solidu: skuża ruħek bis-serjetà qabel tibda ssolvi l-problema, ħalli lill-klijent jispjega bil-kliem tiegħu stess x'mar ħażin, sewwih u segwi malajr, u mbagħad ikteb dan biex ma jerġax jiġri. Id-dettall li għandek iżżomm f'moħħok huwa l-ordni — għaraf l-ewwel kif iħossu l-klijent, imbagħad il-fatti, għax klijent li jħossu kkontestat mhux se jikkalma, ikun kemm ikun korrett l-ispjega tiegħek.
Ristorant fil-ktieb ibiddel tazza nbid aħmar mixħuta f'sistemazzjoni mill-ġdid tal-mejda ta' żewġ minuti, kompletament koreografata — mensili ġdid, tazzi ġodda, platti mġedda — li l-klijenti eventwalment jiftakru bi tbissima minflok bħala mument ta' mistħija. Mhux meħtieġ ħames impjegati jinżlu fuq mejda biex tikkopja l-idea; hemm bżonn proċedura miftiehma għat-tliet jew erba' inċidenti l-aktar komuni, biex ħadd ma jkollu bżonn jimprovizza waqt li klijent qed jara.
Il-klijenti jiġu għall-kumpanija, mhux biss għall-ikel
Sid ta' lukanda fil-ktieb jiġbor ix-xogħol veru tiegħu f'sentenza waħda: li tagħmel lil min irriserva l-mejda jidher tajjeb quddiem in-nies li huwa magħhom. Hija riformulazzjoni utli, għax tfisser li l-kompetizzjoni tiegħek mhijiex biss ir-ristorant fi tmiem it-triq — hija wkoll it-tħassib tal-klijent innifsu dwar jekk il-lejl se jmur tajjeb għad-dating tiegħu, il-familja tiegħu jew it-tim tax-xogħol tiegħu, u kull ma tagħmel għandu jnaqqas dan it-tħassib bil-kwiet.
L-eżempji jinbidlu faċilment għal skala iżgħar: ir-ristorant ta' chef magħruf jittratta lill-klijenti regolari tiegħu ta' kull ġimgħa mhux daqstant bħala VIPs li għandhom jinħabbu magħhom, iżda aktar bħala membri ta' klabb li r-ritorn tagħhom sempliċement jitqies mistenni, li jirriżulta aktar komdu għalihom, mhux inqas. Għal post indipendenti, dan jista' jkun sempliċi daqs kemm tkun taf liema minn żewġ mwejjed klijent regolari tassew jippreferi, u toffriha bil-kwiet mingħajr ma qatt tissemma li ftakart.
Ħalli t-teknoloġija tieħu ħsieb il-parti noiuża, mhux dik umana
It-twissija tal-ktieb dwar it-teknoloġija żammet tajjeb maż-żmien, anke jekk l-apparat speċifiku tagħha le: il-periklu mhuwiex fl-għodda, iżda fil-persunal li tużaha bħala skuża biex jinqata' — "dak hu fuq it-tablet" minflok tweġiba vera. Ir-regola proposta għadha taħdem: agħti xogħol lil min jagħmlu aħjar, kemm jekk persuna kif ukoll skrin, iżda fil-mument li klijent ma jkunx sodisfatt, irid jidħol persuna minnufih, mhux bot.
Riservazzjonijiet online, apps tal-ordnijiet u siti ta' reviżjonijiet mhumiex aktar il-novità li kienu meta nkiteb dan il-ktieb, u dan jagħmel il-mistoqsija ta' bażi aktar rilevanti, mhux inqas: il-ħin u l-flus li tiffranka billi tawtomatizza xogħol qed jerġgħu jiġu investiti tassew fil-mumenti fejn persuna tagħmel differenza, jew sempliċement jisparixxu f'marġni aktar dojoq u tim iżgħar?
Poġġih fil-prattika
- Ikteb, u waħħal f'post viżibbli fil-kċina jew fil-kamra tal-persunal, tliet ħwejjeġ li kull impjegat jista' jirranġa jew jagħti b'xejn bil-ġudizzju tiegħu stess mingħajr ma jistaqsi l-ewwel.
- Żid il-mistoqsija 'għidli dwar darba li għentx lil xi ħadd li ma tafx' mal-intervisti li jmiss tiegħek, u agħti aktar piż lit-tweġiba mis-CV.
- Ħejji tweġiba ta' linja waħda għat-tliet ilmenti l-aktar komuni tiegħek, biex kwalunkwe membru tat-tim ikun jista' jaġixxi minnufih mingħajr ma jistenna maniġer.
- Ibda laqgħa qasira ta' ħames minuti kuljum f'ħin fiss, u uża waħda mill-inqas fil-ġimgħa għal storja qasira dwar servizz tajjeb jew ħażin, mhux biss għall-ispeċjalitajiet tal-jum.
- Elenka ħames klijenti regolari u fatt wieħed dwar kull wieħed minnhom lil hinn mill-ordni tas-soltu, u aqsam din il-lista mat-tim kollu tiegħek.
Fejn il-ktieb jonqos
Il-ktieb jistrieħ kważi għal kollox fuq intervisti ma' marki kbar u b'riżorsi kbar — it-tlett elef standard miktub ta' Ritz-Carlton, iċ-Ċentru tat-Tmexxija tagħha stess, baġit teoretiku ta' 2,000 dollaru għal kull impjegat x'jonfoq fuq kwalunkwe klijent — u xejn minn dan ma jgħodd direttament għal bistrot ta' tnax-il mejda b'tliet impjegati nhar ta' Tlieta normali. Il-kapitlu dwar it-teknoloġija huwa dak li rmeda l-aktar malajr: concierge bl-intelliġenza artifiċjali u ordnijiet fuq tablet kienu ppreżentati bħala avvanz fl-2016 u llum jinqraw bħala għamara sfond tal-ordinarju. U fl-istruttura hija pjuttost antoloġija miftuħa ta' kwotazzjonijiet minn intervisti organizzati skont it-tema minflok argument kontinwu, allura huwa int li trid tiskopri liema ħamsa mill-ideat tassew jgħoddu għalik.
Il-verdett tagħna
Ħaqqu li tinqara speċjalment għall-kapitli dwar ir-reklutaġġ, il-kultura u r-rimedju tas-servizz; il-kapitlu dwar it-teknoloġija tista' tgħaddi minnu malajr, u aħseb dwar kull ċifra f'dollari u kull għadd ta' impjegati diviża b'mitt qabel tapplikaha għall-post tiegħek stess.
Mistoqsijiet frekwenti
Dwar xiex hu l-ktieb The Heart of Hospitality?
Huwa s-sintesi ta' Micah Solomon ta' intervisti ma' mexxejja ta' Ritz-Carlton, Four Seasons, il-grupp ta' ristoranti ta' Danny Meyer u lukandi u ristoranti magħrufa oħra, dwar x'tassew jipproduċi esperjenza eċċezzjonali tal-klijent: reklutaġġ, kultura ta' kuljum, rimedju tas-servizz u r-rwol tat-teknoloġija.
Huwa utli għal ristorant, kafetterija jew bar żgħir u indipendenti?
Iva, iżda trid tnaqqsu int stess għal skala iżgħar — kważi kull eżempju huwa katina kbira ta' lukandi jew ristorant ta' destinazzjoni, filwaqt li l-ideat bażiċi dwar ir-reklutaġġ, il-laqgħat ta' kuljum u l-ġestjoni tal-ilmenti jiswew attenzjoni, mhux baġit korporattiv.
X'inhu l-approċċ tal-ktieb biex issolvi lment ta' klijent?
Rutina qasira ta' rimedju: tiskuża ruħek bis-serjetà, l-ewwel tagħraf kif iħossu l-klijent, ħallih jispjega bil-kliem tiegħu stess x'mar ħażin, issewwi malajr b'segwitu, u mbagħad tikteb x'ġara biex l-istess żball ma jerġax jiġri.
Kif jitqabbel ma' ktieb bħal Unreasonable Hospitality jew Setting the Table?
Huwa iktar wiesa' u inqas personali — minflok l-istorja ta' sid ta' ristorant wieħed, huwa ġabra tematika ta' kwotazzjonijiet minn għexieren ta' mexxejja, li tagħmlu jinqara aktar bħal rapport tal-industrija organizzat tajjeb milli bħala memorji.
Din hi l-qari tagħna stess tal-ktieb, mhux sostitut tiegħu. Ixtri l-ktieb mill-ħanut tal-kotba lokali tiegħek.