The Experience Economy tat lis-settur tal-ospitalità l-aktar terminu utli tiegħu: lejla mreġġa, li ma tintesiex, hija prodott differenti u ta' valur ogħla minn sempliċement servizz tajjeb ta' ikel tajjeb. Pine u Gilmore kitbuh bħala ktieb ġenerali dwar l-istrateġija tan-negozju, iżda r-ristorant huwa wieħed mill-eżempji favoriti tagħhom, għax imkien aktar id-differenza bejn materja prima, prodott, servizz u esperjenza tinħass daqstant ċara. Għal sid indipendenti li qed jara l-marġini jonqsu minħabba l-apps tal-konsenja u l-komparazzjoni tal-prezzijiet, dan huwa l-aktar argument ċar stampat favur ir-reġistrar minflok it-tnaqqis tal-prezzijiet.
L-idea l-kbira
In-negozji jitilgħu sellum tal-valur mill-materja prima għall-prodott, għas-servizz, u għall-esperjenza, u ristorant li deliberatament jirreġista lejla speċifika, li ma tintesiex, minflok sempliċement iservi ikla tajba, jista' jitlob ħlas għall-esperjenza nnifisha, mhux biss għall-ikel.
Għal min hu dan il-ktieb
Aqrah jekk int qed tiddeċiedi l-kunċett tal-post tiegħek, tikteb il-menu, jew tiddeċiedi kif għandu jħossu ruħu mistieden nhar ta' Ġimgħa filgħaxija mid-dħul sas-saħħa; sidien u chef-sidien jieħdu l-aktar minnu. Aqbżu, jew ibqa' biss ma' dan is-sommarju, jekk tmexxi post mgħaġġel u funzjonali fejn il-mistieden jidħol u joħroġ f'għoxrin minuta u l-veloċità hija aktar importanti mill-ibqa'; il-qafas għadu japplika teoretikament, iżda l-eżempji se jħossuhom 'il bogħod.
It-tagħlimiet ewlenin
- Ristorant jinsab xi mkien fuq sellum mill-materja prima sal-esperjenza, u l-biċċa l-kbira jibqgħu maqbuda grad aktar baxx milli hemm bżonn.
- Tema taħdem biss meta tibdel deċiżjonijiet reali, is-sala, il-laqgħa, ir-ritmu, mhux biss l-isem fuq il-menu.
- Kull dettall li mistieden jinnota huwa sinjal pożittiv jew negattiv; li tneħħi n-negattivi ġeneralment tiswa inqas minn li żżid ġodda pożittivi.
- Tifkira speċifika u rħisa marbuta ma' dik iż-żjara eżatta dejjem tirbaħ fuq rigal ġeneriku u għali.
Kull offerta tinsab fuq sellum, u l-kafè jipprovah
L-argument ewlieni ta' Pine u Gilmore jibda b'eżempju sempliċi: il-ħabb tal-kafè mhux maħdum jinbiegħ għal ftit ċenteżmi kull tazza; mitħun u ppakkjat f'supermarket, dik it-tazza diġà tiswa ftit iktar; imħejji f'kafeterija ordinarja, iktar minn hekk; u servut b'teatru u attenzjoni f'kafè tajjeb, l-istess ħabb jista' jiswa diversi ewro. Xejn ma nbidel fil-ħabba nfisha. Dak li jinbidel huwa l-grad tas-sellum tal-valur li fuqu jagħżel joqgħod il-bejjiegħ: materja prima, prodott, servizz, jew esperjenza.
Ristorant jgħaddi minn eżatt l-istess sellum kuljum, kemm jekk irid u kemm jekk le. Ikla lesta mis-supermarket hija prodott: standardizzata, tinżamm fit-tul, bi prezz skont il-gramma. Ristorant tajjeb tal-viċinat ibigħ servizz: ikel imħejji fuq ordni, mġib għall-mejda, bi prezz għat-tħejjija u l-kumdità. Lejla tematika, żvelar fil-mejda tal-chef, sala mibnija madwar idea waħda ċara, tbigħ esperjenza: bi prezz mhux għall-ingredjenti jew saħansitra għall-ħila, iżda għas-siegħa jew tnejn tal-ħajja ta' xi ħadd li s-sid iffurma deliberatament.
Il-parti skomda għal ħafna sidien indipendenti hija li jibqgħu maqbuda fil-livell tas-servizz mingħajr ma jindunaw, jikkompetu fuq l-istess assi, veloċità, prezz, daqs tal-porzjon, bħal kwalunkwe negozju ieħor ta' servizz fl-istess triq, li eżatt iwassal għal gwerra ta' skontijiet. Li titla' grad ogħla ma jfissirx tibni park tematiku; ifisser li tiddeċiedi, apposta, liema siegħa speċifika qed tirreġista llejla għal mistieden, minflok sempliċement twassal l-ordni tagħhom b'mod korrett.
Tema mhix dekorazzjoni, hija s-sentenza li l-mistieden jista' jlesti
L-ewwel prinċipju ta' disinn tal-ktieb huwa li esperjenza mreġġa teħtieġ tema ċara biżżejjed biex torganizza kull deċiżjoni meħuda madwarha, mhux bord tal-atmosfera. Tema magħżula tajjeb taħdem bħall-premessa ta' rakkont qasir tajjeb: tgħid lill-mistieden, saħansitra qabel ma jkun qara kelma waħda tal-menu, bejn wieħed u ieħor liema tip ta' lejla se jgħaddi minnha.
Ħafna ristoranti qatt ma jaslu daqstant 'il bogħod; jieqfu ma' kċina, Taljana, Mediterranja, u jsejħulha kunċett, imbagħad jistaqsu għaliex xejn fis-sala, fl-imġiba tal-persunal, jew fir-ritmu ma jħossu konnessi. Tema tistħoqqha isimha biss meta tibdel deċiżjonijiet reali: kif tħossha l-ispazju mad-dħul, kif nadem jiftaħ konversazzjoni, x'inhi l-aħħar sentenza mgħidwa fuq il-mejda. Post żgħir tal-ħut f'raħal tal-port li jimpenja ruħu għal 'il-mejda tas-sajjied, kors wara l-ieħor, mingħajr menu' jiffaċilita mija deċiżjoni sussegwenti aktar minn wieħed li sempliċement iservi ħut tajjeb.
Tema li ma taqbilx mal-post tirritorna kontrih b'mod qawwi, u l-ktieb hu dirett dwar dan: tema misluta minn kompetitur akbar u aktar ileqq taqra bħala kostum minflok karattru, u l-mistednin jinnotaw il-ħsara anke jekk ma jistgħux isemmuha. It-tema trid tkun fidila għal dak li l-kċina u s-sala verament jistgħu jwasslu kull lejla, mhux biss lejlet il-ftuħ.
Kull dettall huwa sinjal pożittiv jew wieħed negattiv
Ladarba tkun teżisti tema, il-ktieb jargumenta li negozju fil-fatt jamministra fluss bla waqfien ta' sinjali żgħar, u kull wieħed minnhom jew jikkonferma l-istorja jew bil-mod jimminaha. Karta llaminata mwaħħla ma' mejda, 'staqsi lill-persunal għall-password tal-wifi', hija sinjal negattiv: tfakkar lill-mistieden li huwa klijent li qed jiġi pproċessat, mhux mistieden li qed jiġi milqugħ, u ma tiswa xejn biex tneħħiha ladarba tinnutaha.
Is-soluzzjoni rari hija aktar dekorazzjoni; ħafna drabi hija tnaqqis. Sala mibnija madwar lejliet kalmi, mhux mgħaġġla, titlef dik l-istorja fil-mument li printer tal-kaxxa jgħajjat qrib il-post fejn joħroġ l-ikel, jew delivery rider jgħaddi mis-sala bil-elmu għadu fuq rasu. Kull wieħed minn dawn il-mumenti huwa żgħir waħdu u devastanti flimkien, għax il-mistednin jiftakru l-interruzzjoni b'mod ħafna aktar ċar mill-għaxar minuti kalmi fuq iż-żewġ naħat.
Fuq in-naħa pożittiva, is-sinjali huma l-irħas eżatt fejn is-sidien tendenzjalment jagħtu l-inqas attenzjoni: kif hija fformulata konferma ta' riżervazzjoni, x'inhi l-ewwel sentenza mgħidwa mal-bieb, jekk il-kont jasalx fuq vassoja normali jew waħda li taqbel mas-sala. Xejn minn dan ma jidher f'kont tal-profitt u t-telf, u dan kollu huwa dak li mistieden qed jevalwa mingħajr ma jaf matul il-lejla kollha.
Sala tal-ikel hija strument ta' ħames sensi, uża lkoll il-ħamsa
Pine u Gilmore jittrattaw id-disinn sensorjali bħala dixxiplina, mhux każ ħelu, għax il-mistednin jirreġistraw ħafna aktar minn lejla permezz tar-riħa, il-ħoss, il-mess, u d-dawl milli permezz ta' dak li nadem jgħid espliċitament. Ristorant li jasal għall-menu tajjeb iżda jħalli s-sistema tal-ħoss fuq playlist ġenerika ta' streaming, u d-dawl fuq is-settings default, qed jirreġista biss nofs esperjenza u jittama li ħadd ma jinnota l-vojt.
Il-lieva bl-aħjar ritorn għal ristorant żgħir normalment hija r-riħa u l-ħoss, mhux l-infiq. Il-ħobż ilest f'forn fis-sala minflok fil-kċina jbiddel fi ftit minuti kif tinħass ir-riħa tas-sala kollha. Playlist mibnija u sekwenzjata skont l-andament reali ta' servizz ta' nhar ta' Ġimgħa, aktar kalm hekk kif jaslu l-mistednin, aktar sħun matul il-kors ewlieni, jagħmel aktar għall-atmosfera tas-sala minn kwalunkwe biċċa arti fuq il-ħajt, u ma jiswa xejn ħlief attenzjoni.
Is-sensi jridu wkoll jaqblu ma' xulxin u mat-tema, mhux biss ikunu pjaċevoli individwalment: tema rustika tal-forn tal-injam mnaqqsa minn dawl fluworexxenti fis-saqaf jew tvalji sintetiċi taqra bħala kontradizzjoni li l-mistieden iħoss qabel ma jista' jispjegaha.
Agħti lill-mistednin xi ħaġa biex iġorru l-istorja lura d-dar
In-nies verament iħallsu prezz ogħla għal oġġett fiżiku li jħallihom jgħixu mill-ġdid u jirrakkontaw esperjenza, u għalhekk t-shirt ta' kunċert tiswa ħafna aktar mid-drapp li fih. Il-punt tal-ktieb għal ristorant mhuwiex li jbigħ merkanzija b'marka li ħadd ma talab, iżda li jinduna li tifkira taħdem biss jekk tkun speċifika għal dik iż-żjara eżatta, mhux ġenerika għall-marka.
Nota miktuba bl-idejn fuq il-kont li ssemmi eżattament l-ikla li l-mejda ħabbet, vażett żgħir tas-sew il-lest tad-dar li kienu jistaqsu kontinwament dwaru, ritratt tal-mument fil-mejda tal-chef, stampat u mgħoti qabel ma jitilqu: kull wieħed minn dawn jistħoqqlu postu għax kien impossibbli li jirċevih band'oħra, u dan eżatt jibdel kont f'tifkira u tifkira fl-istorja li mistieden se jirrakkonta lil ħabib il-ġimgħa d-dieħla.
In-nassa hija ż-żieda progressiva tal-ispejjeż: tifkira ma taħdimx aktar hekk kif issir rigal mistenni u uniformi mogħti lil kull mejda irrispettivament minn x'ġara hemm, għax dak il-punt hija biss linja oħra li l-mistednin jitgħallmu jistennew minflok jinnutaw.
Is-sala mhix xogħol ta' servizz, hija rappreżentazzjoni
Wieħed mill-affermazzjonijiet aktar provokattivi tal-ktieb huwa li, ladarba negozju jirreġista esperjenza, kulħadd li jidher quddiem mistieden qed, funzjonalment, jilgħab rwol, kemm jekk irreġistra għal dan u kemm jekk le. Dan ma jfissirx nuqqas ta' sinċerità: ifisser li t-ton, ir-ritmu, u l-vokabolarju ta' nadem fuq il-mejda huma parti mfassla mill-esperjenza daqs kemm hu l-preżentazzjoni tal-platt, u li tittrattahom bħala sekondarji filwaqt li tkun ossessjonat bil-kċina huwa preċiżament bil-maqlub.
Il-verżjoni prattika għal ristorant hija li tiskrivja l-mumenti li jirrepetu ruħhom, mhux ix-shift kollu. Kif tinstema' l-laqgħa mal-bieb, kif tiġi ppreżentata rakkomandazzjoni tal-inbid, x'jingħad meta mejda titlob il-kont: dawn jirrepetu ruħhom għexieren ta' drabi fil-ġimgħa u jistħoqqilhom deċiżjoni deliberata, minflok jitħallew f'idejn min ikun jinsab fis-sala dik il-lejla. L-għan mhux uniformità robotika iżda sens komuni tar-rwol li kulħadd qed jilgħab fl-istess storja.
Il-ktieb jinsisti wkoll li dak li jseħħ wara l-kwinti importanti: kċina fil-kaos, jew kamra tal-mistrieħ fejn ħadd ma jixtieq joqgħod, eventwalment tiġi żvelata fis-sala hu kemm hu ben skrivjata l-parti quddiem, għax tim ma jistax jirrappreżenta sħana li qatt ma turih lilu nnifsu.
L-aħjar lejliet iħalltu d-divertiment, it-tagħlim, il-ħarba, u s-sbuħija
Il-ktieb jimmappja kull esperjenza mreġġa fuq żewġ assi: kemm attivament jipparteċipa l-mistieden, u kemm hu mgħaddas fiha, li jipproduċi erba' togħmiet distinti ta' esperjenza: li tkun divertit, li titgħallem xi ħaġa, li taħrab f'attività, jew sempliċement li tassorbi l-atmosfera. Ħafna ristoranti mingħajr ma jindunaw iwasslu waħda biss, ġeneralment it-tip passiv u atmosferiku, u qatt ma jinnutaw li l-oħrajn tliet huma disponibbli b'kważi ebda spiża addizzjonali.
Menu ta' assaġġar li jispjega fil-qosor għaliex kull kors huwa mibni b'dak il-mod jissellef mill-kwadrant tat-tagħlim. Pass miftuħ fejn il-mistednin jistgħu josservaw kors qed jitqiegħed fuq il-platt ftit passi 'l bogħod jissellef mill-ħarba, għax għal mument huma ġewwa l-proċess minflok qed josservawh minn barra. Storja qasira, rakkuntata tajjeb, dwar minn fejn ġejja xi ingredjent, mgħidwa darba fuq il-mejda minflok stampata bħala paragrafu li ħadd ma jaqra, tissellef mid-divertiment. Xejn minn dan ma jeħtieġ kċina akbar jew baġit akbar, biss deċiżjoni li tuża aktar minn reġistru wieħed f'lejla.
L-aktar lejliet sinjuri li jiddeskrivi l-ktieb b'mod deliberat imissu l-erba' kollha, u dik it-taħlita, mhux xi tabdil iżolat, hija dak li jġagħal lejla tħossha kompluta minflok sempliċement pjaċevoli.
Poġġih fil-prattika
- Ikteb it-tema tar-ristorant tiegħek f'sentenza waħda u ivverifika kontra l-menu, is-sala, u l-laqgħa tal-lum.
- Wettaq verifika waħda tas-sinjali matul servizz reali u irranġa l-agħar sinjal negattiv qabel is-shift li jmiss.
- Iddisinja mill-ġdid mument rikorrenti tal-mistieden, il-wasla, id-deżerta, il-kont, madwar tifkira speċifika u rħisa.
- Iskrivja t-ton għat-tliet mumenti l-aktar frekwenti tiegħek mal-mistednin u pprattikah f'laqgħa tal-persunal.
- Żid element ta' tagħlim, ħarba, jew divertiment ma' lejla li bħalissa hija biss atmosfera.
Fejn il-ktieb jonqos
Miktub fl-1999, qabel ma l-smartphones u Instagram biddlu kull mument imreġġa f'marketing b'xejn, u qabel ma Airbnb, il-pranzi immersivi, u l-pop-ups għamlu minn 'tirreġista esperjenza' klixé minflok idea ġdida; xi każijiet studjati tas-snin disgħin, mall tematiku, ċentru ta' viżwalizzazzjoni korporattiva, ixjieħu bħala kurżitajiet aktar milli mudelli. Huwa wkoll l-ewwel u qabel kollox ktieb akkademiku ta' strateġija tan-negozju u biss wara manwal prattiku, dens b'oqfsa u noti f'qiegħ il-paġna, għalhekk sid ta' ristorant irid jagħmel xogħol reali ta' traduzzjoni biex jgħaddi minn 'offerti ekonomiċi' għal 'x'nagħmel nhar ta' Ġimgħa' — dan is-sommarju jagħmel parti minn dik it-traduzzjoni, il-ktieb sħiħ jagħmilha ħafna aktar.
Il-verdett tagħna
Jistħoqqlu li tinqara darba għall-argument ekonomiku sottostanti, li huwa verament utli u għadu applikat b'mod insuffiċjenti fl-ospitalità, iżda aqrah bħala strateġija, mhux bħala manwal, u kkumbinah ma' ktieb aktar speċifiku għar-ristoranti għad-dettalji operattivi.
Mistoqsijiet frekwenti
Dwar xiex hu The Experience Economy?
Jargumenta li n-negozji jitilgħu sellum tal-valur mill-materja prima għall-prodott, għas-servizz, u għall-esperjenza, u li negozju li deliberatament jirreġista esperjenza li ma tintesiex, minflok sempliċement iwassal servizz tajjeb, jista' jitlob ħafna aktar għall-istess offerta sottostanti.
Dan il-ktieb verament jitratta r-ristoranti?
Mhux prinċipalment; ir-ristoranti huma wieħed mill-eżempji rikorrenti tiegħu, iżda l-biċċa l-kbira tal-każijiet studjati jiġu minn parks tematiċi, bejgħ bl-imnut, lukandi, u anki sptarijiet, għalhekk sid ta' ristorant irid jittraduċi l-ideat minflok isib pjan lest għall-użu.
X'inhi d-differenza minn The Power of Moments?
The Power of Moments jitratta d-disinn ta' mumenti kulminanti individwali ġewwa esperjenza li diġà qed tmexxi; The Experience Economy huwa l-argument aktar wiesa' favur ir-reġistrar ta' esperjenza fiha nfisha, bħala offerta distinta u aktar għalja, b'prinċipji konkreti bħat-tematizzazzjoni, is-sinjali, u d-disinn sensorjali.
Neħtieġ baġit kbir biex napplika dawn l-ideat?
Le. Il-biċċa l-kbira ta' dak li jirrakkomanda l-ktieb, tema aktar ċara, inqas sinjali negattivi, tifkira speċifika waħda, laqgħa skrivjata, tiswa attenzjoni minflok flus; l-eċċezzjonijiet, bħal li tibni sala tematika mill-bidu, huma l-minoranza tal-parir tiegħu.
Din hi l-qari tagħna stess tal-ktieb, mhux sostitut tiegħu. Ixtri l-ktieb mill-ħanut tal-kotba lokali tiegħek.
