Ħafna kotba dwar l-ospitalità jgħidulek: impressjona lill-mistieden. Dan il-ktieb, miktub għal ċentri tas-sejħiet u mexxejja tas-servizz tal-klijenti, minflok għamel il-kalkoli u sab xi ħaġa skomda: tiswija spettakolari bilkemm iċċaqlaq il-lealtà, filwaqt li mistieden li jkollu jitlob darbtejn, jistenna wisq, jew imur ifittex hu stess soluzzjoni, jitlaq bil-kwiet u jgħid dan lil għaxar persuni oħra. Għal ristorant, kafetterija jew bar li jgħixu minn klijenti regolari u minn kliem ta' ħalq għal ħalq, din is-sejba tbiddel dak li verament tgħallem lit-tim tiegħek biex jagħmel meta xi ħaġa tmur ħażin.
L-idea l-kbira
Dak li verament jerġa' jġib lura mistieden mhuwiex kemm ħallejtu impressjonat f'lejla tajba, imma kemm ftit sforz kien meħtieġ biex il-ħwejjeġ jissewwew f'lejla ħażina; naqqas dak l-isforz u tnaqqas l-għadd ta' mistiedna li bil-mod jieqfu jiġu.
Għal min hu dan il-ktieb
Aqrah jekk int jew it-tim tiegħek qatt tittrattaw ilment, tibdlu riżervazzjoni, tieħdu ħsieb rifużjoni, jew twieġbu reviżjoni ħażina, jiġifieri jekk sempliċiment imexxi negozju b'kuntatt dirett mal-mistiedna. Is-sidien, il-maniġers tas-sala, u min iwieġeb it-telefon jew ir-reviżjonijiet jiggwadanjaw l-aktar minnu direttament. Aqbżu jekk qed tfittex ispirazzjoni sħuna, narrattiva dwar l-ospitalità; dan il-ktieb hu bbażat fuq id-dejta u nkiteb għal servizzi korporattivi tal-klijenti, allura t-traduzzjoni għan-negozju tiegħek stess trid tagħmilha int, għalkemm dan is-sommarju diġà beda jagħmilha għalik.
It-tagħlimiet ewlenin
- Mistieden li l-problema tiegħu ġiet solvuta minn darba huwa ħafna aktar leali minn wieħed li tħalla kuntent biss wara li lminta darbtejn.
- Dak li lil mistieden iħossu bħala 'sforz' l-aktar jiddependi minn kif tingħad xi ħaġa, mhux minn kemm xogħol verament kien meħtieġ biex tissolva.
- Li tmexxi lin-nies fit-triq l-aktar faċli, paġna ta' riżervazzjoni ċara, lingwaġġ tal-menu mingħajr terminoloġija tekniku, jaħdem aħjar milli toffrilhom għaxar modi kif jikkuntattjawk.
- Persunal li jista' jsolvi problema żgħira minnufih mingħajr ma jitlob permess joħloq inqas ħafna moment ta' sforz kbir minn skript riġidu.
- Staqsi lill-mistiedna jekk xi ħaġa kinitx faċli, mhux biss jekk kinux kuntenti; dawn iż-żewġ mistoqsijiet ibassru affarijiet ferm differenti.
Insa l-impressjoni, fittex il-faċiltà
Il-ktieb jiftaħ b'stħarriġ kbir ta' għaxriet ta' eluf ta' interazzjonijiet ta' servizz, li jittestja twemmin li kważi kull mexxej tas-servizz tal-klijenti għandu: li tegħleb l-aspettattivi jibni l-lealtà. Id-dejta tgħid ħaġa oħra. Klijenti li l-aspettattivi tagħhom sempliċement kienu sodisfatti kienu, bħala medja, leali daqs dawk li l-aspettattivi tagħhom kienu megħluba. L-agħar minn hekk, l-interazzjoni medja ta' servizz irriżultat li tagħmel in-nies inqas leali aktar spiss milli aktar leali, l-aktar għax ħafna kumpaniji jisimgħu b'klijent biss wara li xi ħaġa tkun diġà marret ħażin.
Aqleb dan għal sala ta' ristorant u l-mudell hu familjari. Dwar ristorant li jibgħat flixkun inbid biex jiskuża ruħu għal servizz bil-mod fuq mejda, jitkellmu darba. Ristorant fejn ordni żbaljat sempliċement tiġi kkoreġuta malajr, mingħajr drama, iżomm lill-mistieden jerġa' lura mingħajr ma ħadd verament jiftakar wara li kienet teżisti problema, u dak eżatt il-punt. Ir-riċerka turi li dak li jbiegħed in-nies mhuwiex in-nuqqas ta' ġesti kbar, imma l-preżenza ta' frizzjoni: li jkollok titlob darbtejn, tistenna fuq it-telefon, jew tispjega l-istess ħaġa lil tliet persuni differenti.
Dan jiżen aktar għal ristorant indipendenti milli għal-linji tal-ajru u l-banek li dwarhom inkiteb il-ktieb, għax ma tistax tpatti tiswija ħażina b'baġit kbir ta' kummerċjalizzazzjoni. Il-klijenti regolari tiegħek jiddeċiedu jekk jerġgħux lura skont kemm verament ħassewha t-tiswija tal-aħħar żball żgħir, nota ta' allerġija minsija, riżervazzjoni mħabbla, rifużjoni bil-mod, mhux skont kemm kulħadd kien ġentili filwaqt li dan damet.
Agħmel it-triq faċli ovvja, mhux biss disponibbli
Parti kbira mill-ktieb tittratta klijenti li jaqilbu bejn kanali, l-ewwel jipprovaw il-websajt, jaqtgħu qalbhom, u mbagħad iċemplu, u kemm dan hu ta' spiża u ta' fastidju għal kulħadd involut. Dak li ssorprenda saħansitra lill-awturi nfushom hu li l-klijenti fil-fatt ma jridux aktar modi kif jikkuntattjaw kumpanija; lista twila ta' għażliet ta' kuntatt biss tagħmel id-deċiżjoni aktar diffiċli. Dak li jaħdem hu li tmexxi lin-nies, b'mod ċar u kmieni, lejn dik it-triq waħda li tissolvi l-aktar malajr il-problema speċifika tagħhom.
Il-verżjoni tar-ristoranti ta' dan hi l-paġna tar-riżervazzjonijiet li ħadd qatt ma pprovaha b'għajnejn ta' barrani, bijo ta' Instagram b'tliet numri tat-telefon li jikkontradixxu lil xulxin, jew paġna tal-ħinijiet tal-ftuħ li ma ġietx aġġornata minn festa pubblika sentejn ilu. Kull mistieden li jaqta' qalbu mill-websajt tiegħek u minflok iċempel diġà nefaq sforz qabel ma t-tim tiegħek anke jwieġeb, u jasal għat-telefonata ftit aktar inkwetat milli kieku sempliċement kien ċempel direttament.
Il-parir tal-ktieb dwar lingwaġġ ċar fuq paġni ta' awto-servizz japplika kważi kelma b'kelma għall-mistoqsijiet frekwenti jew il-konferma ta' riżervazzjoni ta' ristorant: neħħi t-terminoloġija tekniku li t-tim tal-kċina juża bejniethom, ismijiet tal-platti, kodiċi tal-allerġeni, numri tal-mejda, u ikteb kif mistieden li qed jirriżerva għall-ewwel darba verament jaħseb dwar il-lejla tiegħu.
Solvi l-problema li l-mistieden għadu ma staqsiex dwarha
Waħda mill-aktar ideat qawwija tal-ktieb tindirizza drawwa li kważi kull tim tas-servizz għandu: tagħlaq interazzjoni billi tistaqsi jekk dan solviex kollox għal kollox, u taċċetta 'naħseb li iva' mimli tama. Ir-riċerka turi li parti kbira mill-kuntatti ripetuti ma jiġux minn problema oriġinali ttrattata ħażin, imma minn problema relatata li l-klijent lanqas biss kien jaf li kellu jistaqsi dwarha, u li jiskopri biss aktar tard, imħassab, jistaqsi lilu nnifsu għaliex ħadd ma wissieh.
F'ristorant, dan il-mudell jidher ħafna aktar madwar riżervazzjonijiet u avvenimenti milli madwar platt wieħed. Mistieden li jibdel ir-riżervazzjoni tiegħu sagħtejn aktar tard jeħtieġ ukoll ikun jaf li l-ħin tal-aħħar ordni tal-kċina jinbidel miegħu. Mistieden li jingħata rifużjoni għal avveniment privat kkanċellat normalment ukoll irid ikun jaf, mingħajr ma jistaqsi, x'jiġri mid-depożitu tiegħu u d-data ppreferuta tiegħu id-darba li jmiss. Wieġeb il-mistoqsija li għadu ma staqsiex, u tneħħi t-tieni kuntatt, eżattament dak li verament jikkonsma l-lealtà u l-ħin tat-tim tiegħek.
It-triku prattiku deskritt fil-ktieb hu sempliċi: oqgħod bilqiegħda għal għoxrin minuta mat-tim tiegħek u elenka l-ħames sitwazzjonijiet rikorrenti l-aktar komuni tiegħek, bidla fir-riżervazzjoni, grupp kbir, mistieden mingħajr riżervazzjoni b'allerġija, konsenja mħabbla, u niżżel, għal kull waħda, dik il-mistoqsija ta' segwitu waħda li dak il-mistieden kważi dejjem ikollu. Wieġeb dwarha qabel ma jistaqsi.
Għid x'tista' tagħmel, mhux x'ma tistax
L-aktar kapitlu utli minnufih tal-ktieb jittestja xi ħaġa kontro-intuittiva: meta r-riżultat għall-klijent ikun identiku, il-kliem użat biex jgħaddih ibiddel kemm sforz in-nies jirrapportaw li ħassew wara, xi drabi b'aktar min-nofs. Li tirriformula 'le' sew bħala għażla pożittiva, turi appoġġ viżibbli favur il-mistieden, u tqabbel riżultat ma' alternattiva agħar, dan kollu jbaxxi b'mod li jista' jitkejjel kemm xi ħaġa tidher diffiċli, anke meta s-soluzzjoni reali ma tinbidilx xejn.
Ristorant jiltaqa' eżattament ma' din it-triq bifurkata diversi drabi f'servizz wieħed: ebda mejda qabel id-disgħa, l-aħħar porzjon ta' platt spiċċa, riżervazzjoni ma tistax tinbidel għall-ħin mitlub. 'Aħna mimlijin fis-tmienja' u 'għandi verament mejda sabiħa fis-seba' u nofs, li anke tagħtik aktar ħin qabel l-ispettaklu tiegħek' isolvu l-affarijiet eżattament l-istess, imma fit-tieni sentenza l-mistieden jisma' li qed jieħdu ħsiebu minflok ma qed jiġi rrifjutat.
Din mhijiex dwar li tkun aktar ġentili jew tibqa' tibbies fuq it-telefon; ir-riċerka hi speċifika li t-taħriġ klassiku fuq ħiliet artab bilkemm ibiddel xejn waħdu. Din hi dwar li tħarreġ ftit riformulazzjonijiet ipprattikati imma naturali għall-ħames jew sitt rifjuti l-aktar komuni tat-tim tiegħek, sabiex ħadd ma jkollu jimprovizza 'le' taħt pressjoni f'servizz mgħaġġel.
Agħti lill-persunal spazju biex isewwi l-affarijiet, mhux skript biex isegwi
Studju kbir tal-prestazzjoni fuq quddiem fil-ktieb sab li l-karatteristika l-aktar marbuta mat-trattament tajjeb ta' mumenti diffiċli ma kinitx l-għarfien tal-prodott jew saħansitra s-sħana, imma tip ta' reżiljenza: tibqa' stabbli wara mejda ħażina sabiex il-mistieden li jmiss jibda mill-ġdid. Dak li kien jagħmel din il-karatteristika tidher f'xi timijiet imma mhux f'oħrajn ma kienx ir-reklutaġġ, imma jekk il-maniġment verament kienx jafda l-ġudizzju tal-persunal, jew kienx jitlob approvazzjoni għal kull tiswija żgħira.
Ir-ristoranti u l-kafetteriji fejn kelliem jista' jagħti kafè bla ħlas bil-kwiet, jibdel platt, jew jaġġusta kont fuq il-post joħolqu ħafna inqas mumenti ta' sforz kbir minn dawk fejn kull eċċezzjoni teħtieġ li jinġieb maniġer mill-art. Il-mistieden qatt ma jara l-katina ta' approvazzjoni; hu jesperjenza biss l-istennija, l-'ħalli nara', u s-sensazzjoni li hu każ minflok persuna.
Dan ma jfissirx ebda regoli; ifisser li tagħżel firxa żgħira u ċara li fiha l-persunal jiddeċiedi waħdu, u tkun trasparenti dwar dan bħala tim sabiex tiġi applikata b'mod konsistenti u mhux b'mod każwali.
Staqsi jekk kinitx faċli, mhux biss jekk humiex kuntenti
Il-miżura stess tal-ktieb tistaqsi lill-klijenti mistoqsija waħda wara interazzjoni ta' servizz: kemm sforz swietek biex issolvi dan? Jirriżulta li din tbassar ħafna aħjar jekk xi ħadd jerġa' lura u jitkellem dwarek milli l-mistoqsija klassika tas-sodisfazzjon, għax klijent jista' jirrapporta li hu kompletament sodisfatt filwaqt li bil-kwiet ikun qed jippjana li qatt aktar ma jerġa' lura; iż-żewġ sentimenti mhumiex l-istess ħaġa xejn.
Ristorant ma jeħtieġx sistema formali ta' stħarriġ biex jissellef din l-idea. Ifisser li tinnota, fir-reviżjonijiet u l-feedback informali, mhux biss jekk mistieden kienx kuntent bl-ikel, imma jekk is-soluzzjoni ta' problema, il-bidla ta' riżervazzjoni, jew il-qsim ta' kont ħassewha bħala tħassib, u taqra reviżjoni tepida bħal 'tajjeb, naħseb' bl-istess serjetà bħal ilment ta' stilla waħda dwar l-ikla nnifisha.
Ħaġa oħra utli hi li tosserva l-mudelli tiegħek stess minflok medja waħda: ftit mistiedna li verament kellhom diffikultà biex xi ħaġa tissewwa jgħidulek ħafna aktar minn punteġġ medju li jaħbihom fost dawk kollha li qatt ma kellhom problema.
Il-frizzjoni li m'għandha x'taqsam xejn mas-servizz
L-argument finali tal-ktieb hu li din l-idea tasal ħafna lil hinn mit-trattament tal-ilmenti: bejjiegħa bl-imnut li jirbħu l-lealtà jagħmlu dan billi jneħħu l-frizzjoni mit-tfittxija, id-deċiżjoni, u l-ħlas, ħafna qabel ma xi ħadd ikollu bżonn ta' għajnuna b'problema. Għażla aktar sempliċi, ippreżentata b'mod ċar, dejjem tirbaħ fuq lista itwal ta' għażliet, kemm jekk hu pjan tat-telefon jew menu tal-ikla ta' filgħaxija.
Għal ristorant dan ifisser li tħares lil hinn mill-mumenti tas-servizz stess: lista tal-inbid daqstant twila li ħadd ma jista' jiddeċiedi, menu miktub bħal saġġ, terminal tal-ħlas li jaħdem biss f'kaxxa waħda, kont li jieħu għoxrin minuta biex jasal għax il-persunal hu mgħobbi żżejjed fil-bdil tal-mwejjed. Xejn minn dan mhux 'ilment', imma kollu hu sforz li l-mistieden iġorr id-dar.
Is-soluzzjoni rari li tkun għalja. Lista tal-inbid iqsar u organizzata aħjar, deskrizzjonijiet ċari tal-platti, mod ieħor ta' ħlas fil-ħinijiet iffullati, u d-drawwa li ġġib il-kont mingħajr ma jkun meħtieġ li jintalab, dan jiswa attenzjoni, mhux flus, u jneħħi l-frizzjoni qabel ma qatt issir ilment li minnu jkollok tirkupra.
Poġġih fil-prattika
- Erġa' ħares lejn l-aħħar għaxar ilmenti reali tiegħek u iċċekkja kemm minnhom kellhom bżonn tieni kuntatt qabel ma verament ġew solvuti, sewwi dan il-mudell l-ewwel.
- Ħalli lil xi ħadd li ma jafx ir-ristorant tiegħek jipprova jirriżerva mejda b'bżonn tal-ikel billi juża biss il-websajt jew il-midja soċjali tiegħek, u kkronometra kemm iddum.
- Għat-tliet talbiet l-aktar frekwenti tal-mistiedna tiegħek, niżżel il-mistoqsija ta' segwitu li l-mistiedna normalment jistaqsu wara, u ibni t-tweġiba fl-ewwel reazzjoni.
- Ħejji ħames alternattivi bl-istess riżultat, orjentati lejn il-quddiem, għall-modi l-aktar komuni ta' kif it-tim tiegħek jgħid le, u pprattikahom fi briefing.
- Illaxka regola żgħira ta' approvazzjoni, xarba b'xejn, skont żgħir, sabiex il-persunal ikun jista' jsolviha waħdu mingħajr ma jġib maniġer.
Fejn il-ktieb jonqos
Il-ktieb inkiteb għal ċentri tas-sejħiet b'timijiet tax-xjenza tad-dejta, sistemi IVR, u eluf ta' aġenti, u dan jidher: diversi kapitli jistrieħu fuq makkinarju ta' stħarriġ u għodod ta' analiżi tal-kanali li ebda ristorant indipendenti qatt ma se jibni, u xi referenzi teknoloġiċi, menus IVR, viżjoni tal-awto-servizz mill-2012, xjaħu. Is-sejba psikoloġika ċentrali dwar l-isforz u l-lealtà, min-naħa l-oħra, xejn ma xjaħet, imma t-traduzzjoni tal-miżuri taċ-ċentru tas-sejħiet għas-sala tiegħek stess trid tagħmilha int, eżattament dak li dan is-sommarju u t-taqsimiet tiegħu jippruvaw jaffrankawlek.
Il-verdett tagħna
Jistħoqqlu li jinqara jekk int jew xi ħadd fit-tim tiegħek jittratta ilmenti, riżervazzjonijiet, jew reviżjonijiet; se jbiddel kif taħseb dwar lejla ħażina ħafna aktar minn ktieb ieħor dwar kif timpressjona lill-mistiedna, għalkemm ikollok tagħmel int stess parti mit-traduzzjoni miċ-ċentru tas-sejħiet għas-sala.
Mistoqsijiet frekwenti
Dwar xiex hu The Effortless Experience, f'sentenza waħda?
Jargumenta, b'riċerka fuq skala kbira, li t-tnaqqis tal-isforz li klijent irid iqiegħed meta xi ħaġa tmur ħażin jibni ħafna aktar lealtà minn li tipprova timpressjonah.
Dan il-ktieb hu utli biss għal ċentri tas-sejħiet, jew japplika wkoll għal ristorant?
Inkiteb għal timijiet ta' servizz korporattivi, imma s-sejba ċentrali, li l-isforz jikkawża aktar nuqqas ta' lealtà milli l-impressjoni tibni lealtà, tapplika direttament għat-trattament ta' lmenti, riżervazzjonijiet, u rifużjonijiet f'ristorant.
X'inhi l-akbar idea waħda li tista' tisraq minnu?
Solvi l-problema li l-mistieden lanqas biex staqsa dwarha, sabiex qatt ma jkollu bżonn jikkuntattjak darba oħra; il-kuntatt ripetut irriżulta, fir-riċerka, l-akbar direzzjoni tal-lealtà mitlufa.
Kif dan hu differenti minn sempliċement iħarreġ il-persunal biex ikun aktar ġentili?
Ir-riċerka sabet speċifikament li l-ġentilezza klassika u t-taħriġ fuq ħiliet artab bilkemm inaqqsu l-isforz li l-klijent jirrapporta li ħass; dak li jaħdem hu li tibdel il-kliem użat biex tgħaddi l-istess riżultat, u tagħti lill-persunal spazju biex verament isewwi l-affarijiet.
Din hi l-qari tagħna stess tal-ktieb, mhux sostitut tiegħu. Ixtri l-ktieb mill-ħanut tal-kotba lokali tiegħek.